【正文】 術(shù)元素。同時(shí)，配備符合環(huán)保要求的各類(lèi)垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類(lèi)回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大廈更顯衛(wèi)生。建立生態(tài)大廈需要管理者和業(yè)主共同努力，相信攜起手來(lái)，用心打造，一定會(huì)使大廈別具一格。第三部分 擬采取的管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章 管理模式與運(yùn)作機(jī)制長(zhǎng)城物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高層樓宇歷經(jīng)十五年，管理項(xiàng)目遍及深圳、北京、東莞、成都等大中城市以及山東、浙江、湖南等省份，針對(duì)[東域大廈]的項(xiàng)目特征，結(jié)合多年的管理心得和經(jīng)驗(yàn)，我們將以導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理模式為基石，建立優(yōu)秀管理服務(wù)體系。在[東域大廈]，我們將要推行的管理模式與管理方式如下：一、管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見(jiàn)下圖）按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門(mén)、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決二、管理模式之二：三大管理體系我們將在[東域大廈]的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。這三個(gè)體系經(jīng)過(guò)我們的不斷改進(jìn)及完善，目前已非常成熟并能有效運(yùn)作，內(nèi)容幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇及細(xì)節(jié)。決策資訊營(yíng)銷(xiāo)行政財(cái)務(wù)人力供方服務(wù)品質(zhì)管理綱要程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)支持性工具 圖12 管理體系模型圖三、管理模式之三：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，導(dǎo)入酒店式服務(wù)，即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類(lèi)處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主及客戶。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利：第一、可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主及客戶的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主及客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推委；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、推出無(wú)時(shí)限服務(wù)，24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主及客戶的需求全天候地得到受理及解決；第五、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。在大廈安防方面，除配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，公司還將建立一支快速反應(yīng)部隊(duì)，處理一切大廈應(yīng)急事務(wù)，確保大廈高度的私密性和安全性；在保潔方面，將選擇專(zhuān)業(yè)保潔公司進(jìn)行分包，保證大廈14小時(shí)保潔工作處于受控狀態(tài)；在設(shè)備設(shè)施維護(hù)與管理方面，我們將在各專(zhuān)業(yè)選配公司優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)工程師，包括給排水、電氣、弱電等專(zhuān)業(yè)方向，以保證大廈的各類(lèi)設(shè)備設(shè)施高效低成本運(yùn)行；此外，為使大廈管理服務(wù)效能提速，我們還將提煉多年積累的服務(wù)供應(yīng)商體系，以管理處為運(yùn)作中心，將大廈客戶服務(wù)需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。四、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制負(fù)激勵(lì)正激勵(lì)培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評(píng)估體系如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過(guò)有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” “全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考核制度通過(guò)簽訂《[東域大廈]管理處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各部門(mén)實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門(mén)報(bào)酬。通過(guò)制訂《[東域大廈]管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過(guò)程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《[東域大廈]管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)主管是其部門(mén)的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。2．科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過(guò)內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過(guò)開(kāi)展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。3．科學(xué)的考核方式。激勵(lì)實(shí)施主要以考核績(jī)效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對(duì)于考核有任何不同意見(jiàn)，均可在事前、事中、事后及時(shí)申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開(kāi)科學(xué)考核的目的。五、計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門(mén)審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成例如：a、單項(xiàng)計(jì)劃控制。在年度收支管理中，公司對(duì)管理處實(shí)施嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，而在預(yù)算實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化、管理處會(huì)根據(jù)實(shí)際變化對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，報(bào)公司批準(zhǔn)后，實(shí)施新的年度收支預(yù)算。b、目標(biāo)分解的控制。管理處根據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任書(shū)制定年度工作計(jì)劃，在全年工作中以年度工作計(jì)劃為綱分解為月度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃，之后再進(jìn)一步分解到各個(gè)項(xiàng)目組以確定項(xiàng)目組計(jì)劃。六、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處將根據(jù)實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每月度提交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)月度工作情況，每月度提交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。管理處將通過(guò)參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。政府主管部門(mén)業(yè)主委員會(huì)各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)[東域大廈]管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門(mén)的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門(mén)主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主七、自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各部門(mén)主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門(mén)員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門(mén)作出相應(yīng)處分。對(duì)[東域大廈]管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理處員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)八、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門(mén)，執(zhí)行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。專(zhuān)題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門(mén)物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專(zhuān)項(xiàng)檢查其它各類(lèi)信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部行政事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部[東域大廈]管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)80％的業(yè)主；管理處每個(gè)月必須向業(yè)主公布財(cái)務(wù)報(bào)表，每個(gè)月必須與業(yè)主委員會(huì)保持良好溝通。管理架構(gòu)與相關(guān)職責(zé)詳見(jiàn)第四部分第二章 工作計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷(xiāo)售進(jìn)度表、入伙計(jì)劃安排，分別制訂前期介入、入伙期工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性工作計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、長(zhǎng)城物業(yè)多贏目標(biāo)。一、 前期介入物業(yè)管理工作計(jì)劃：序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定委托合同A、與開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部厘定操作性較強(qiáng)的物業(yè)管理促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃；按招標(biāo)書(shū)要求B、與開(kāi)發(fā)商商定管理費(fèi)、停車(chē)場(chǎng)、空置物業(yè)、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)商等多項(xiàng)議題，確保甲、乙雙方承當(dāng)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、甲、乙雙方簽定[東域大廈]物業(yè)管理委托合同。2成立[東域大廈]項(xiàng)目管理小組A、進(jìn)駐工地現(xiàn)場(chǎng)；簽訂合同后十日內(nèi)B、協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所以及員工生活場(chǎng)所，確定好裝修方案；C、業(yè)主資料收集，業(yè)主服務(wù)需求調(diào)研，做好開(kāi)發(fā)商在銷(xiāo)售期間對(duì)物業(yè)管理服務(wù)承諾的實(shí)施前準(zhǔn)備；D、制定管理處詳盡的整體運(yùn)作方案以及全面實(shí)施物業(yè)管理的工作計(jì)劃；E、人員配置、培訓(xùn)詳盡計(jì)劃的制定；F、按標(biāo)書(shū)的物資裝備計(jì)劃，啟動(dòng)部分項(xiàng)目的采購(gòu)，同時(shí)做好整體采購(gòu)以及裝備前的準(zhǔn)備工作；3開(kāi)展前期介入A、實(shí)施促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃；合同簽訂后十五天內(nèi)開(kāi)始工作B、在實(shí)地熟悉、掌握各類(lèi)設(shè)施和系統(tǒng)，收集相關(guān)使用說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)合同、以及具體維護(hù)保養(yǎng)單位資料，建立維修保養(yǎng)單位確認(rèn)的設(shè)備設(shè)施的在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)流程；C、對(duì)土建、給排水、設(shè)備設(shè)施等系統(tǒng)提出建議，提交全面的《物業(yè)管理建議書(shū)》；D、提交垃圾收集系統(tǒng)的配置方案；E、依托下屬深圳市長(zhǎng)城智能化系統(tǒng)工程公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量，對(duì)智能化系統(tǒng)集成、控制中心設(shè)置、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、一卡通收費(fèi)系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)（其中包括巡更路線的設(shè)置）、防盜對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)安防系統(tǒng)提交建議書(shū)；4成立[東域大廈]物業(yè)管理處A、編制印刷管理處運(yùn)作資料，如《客戶服務(wù)手冊(cè)》、《業(yè)主公約》等；入伙前2個(gè)月B、二次裝修管理處辦公場(chǎng)所以及員工生活場(chǎng)所，保障員工的生活與辦公的良好條件；C、辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；D、按長(zhǎng)城物業(yè)模式以及組織架構(gòu)方案組建各部門(mén)，工作人員全部到位，培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；E、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門(mén)建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開(kāi)展處于良好的環(huán)境；F、編制房屋本體以及公共設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收接管計(jì)劃以及開(kāi)發(fā)商和施工單位確認(rèn)的驗(yàn)收接管流程，為驗(yàn)收接管這一核心工作打下良好基礎(chǔ)；5導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理模式A、導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系，建立核心管理系統(tǒng)；入伙前二十天B、導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；C、導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式；D、導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；6物業(yè)接管準(zhǔn)備以及實(shí)施A、[東域大廈]房屋本體及其公共設(shè)備、設(shè)施的正式接管驗(yàn)收；入伙前一個(gè)月B、工程技術(shù)資料移交；C、工程遺留問(wèn)題備忘；D、與開(kāi)發(fā)商、建筑單位厘定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé)；二、入伙期物業(yè)管理工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備；入伙前一個(gè)月與開(kāi)發(fā)商合作進(jìn)行[東域大廈]入伙儀式策劃及實(shí)施；辦理入伙手續(xù)。2二次裝修的后續(xù)管理與維護(hù)建立裝修維護(hù)機(jī)制及相關(guān)單位配合方案；入伙后三個(gè)月建立并實(shí)施監(jiān)二次裝修裝修流程；對(duì)二次裝修客戶的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收；3首次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查即業(yè)主滿意率調(diào)查(集中入伙期)開(kāi)展征集小區(qū)合理化建議的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)；入伙半年內(nèi)針對(duì)高檔公寓特點(diǎn)，我們將有重點(diǎn)的開(kāi)展客戶的服務(wù)需求調(diào)研