【正文】 術(shù)元素。同時，配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大廈更顯衛(wèi)生。建立生態(tài)大廈需要管理者和業(yè)主共同努力，相信攜起手來，用心打造，一定會使大廈別具一格。第三部分 擬采取的管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式與運作機制長城物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高層樓宇歷經(jīng)十五年，管理項目遍及深圳、北京、東莞、成都等大中城市以及山東、浙江、湖南等省份，針對[東域大廈]的項目特征，結(jié)合多年的管理心得和經(jīng)驗，我們將以導(dǎo)入長城物業(yè)管理模式為基石，建立優(yōu)秀管理服務(wù)體系。在[東域大廈]，我們將要推行的管理模式與管理方式如下：一、管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預(yù)算并分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務(wù)質(zhì)量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決二、管理模式之二：三大管理體系我們將在[東域大廈]的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。這三個體系經(jīng)過我們的不斷改進及完善，目前已非常成熟并能有效運作，內(nèi)容幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇及細節(jié)。決策資訊營銷行政財務(wù)人力供方服務(wù)品質(zhì)管理綱要程序文件作業(yè)指導(dǎo)書支持性工具 圖12 管理體系模型圖三、管理模式之三：客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系，導(dǎo)入酒店式服務(wù)，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主及客戶。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主及客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主及客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推委；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、推出無時限服務(wù)，24小時的工作時間將可保證業(yè)主及客戶的需求全天候地得到受理及解決；第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。在大廈安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，公司還將建立一支快速反應(yīng)部隊，處理一切大廈應(yīng)急事務(wù)，確保大廈高度的私密性和安全性；在保潔方面，將選擇專業(yè)保潔公司進行分包，保證大廈14小時保潔工作處于受控狀態(tài)；在設(shè)備設(shè)施維護與管理方面，我們將在各專業(yè)選配公司優(yōu)秀專業(yè)工程師，包括給排水、電氣、弱電等專業(yè)方向，以保證大廈的各類設(shè)備設(shè)施高效低成本運行；此外，為使大廈管理服務(wù)效能提速，我們還將提煉多年積累的服務(wù)供應(yīng)商體系，以管理處為運作中心，將大廈客戶服務(wù)需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。四、激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評估體系如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” “全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。1．嚴謹?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂《[東域大廈]管理處經(jīng)營目標責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各部門實施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報酬。通過制訂《[東域大廈]管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標準提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《[東域大廈]管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標準，各部門主管是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對所負責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達到激勵作用。2．科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。3．科學(xué)的考核方式。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學(xué)考核的目的。五、計劃控制機制管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成例如：a、單項計劃控制。在年度收支管理中，公司對管理處實施嚴格的預(yù)算管理制度，而在預(yù)算實施中會出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化、管理處會根據(jù)實際變化對預(yù)算進行調(diào)整，報公司批準后，實施新的年度收支預(yù)算。b、目標分解的控制。管理處根據(jù)公司目標責(zé)任書制定年度工作計劃，在全年工作中以年度工作計劃為綱分解為月度績效目標計劃，之后再進一步分解到各個項目組以確定項目組計劃。六、監(jiān)督機制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處將根據(jù)實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每月度提交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)月度工作情況，每月度提交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標書的要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。政府主管部門業(yè)主委員會各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務(wù)報告年度審計[東域大廈]管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主七、自我約束機制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對[東域大廈]管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司員工簽定目標責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)八、信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機制工程管理部環(huán)境管理部行政事務(wù)部護衛(wèi)管理部[東域大廈]管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)80％的業(yè)主；管理處每個月必須向業(yè)主公布財務(wù)報表，每個月必須與業(yè)主委員會保持良好溝通。管理架構(gòu)與相關(guān)職責(zé)詳見第四部分第二章 工作計劃長城物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進度表、銷售進度表、入伙計劃安排，分別制訂前期介入、入伙期工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)開發(fā)商、業(yè)主、長城物業(yè)多贏目標。一、 前期介入物業(yè)管理工作計劃：序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定委托合同A、與開發(fā)商銷售部厘定操作性較強的物業(yè)管理促銷協(xié)助計劃；按招標書要求B、與開發(fā)商商定管理費、停車場、空置物業(yè)、管理服務(wù)標準、協(xié)商等多項議題，確保甲、乙雙方承當(dāng)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、甲、乙雙方簽定[東域大廈]物業(yè)管理委托合同。2成立[東域大廈]項目管理小組A、進駐工地現(xiàn)場；簽訂合同后十日內(nèi)B、協(xié)商確定管理處辦公場所以及員工生活場所，確定好裝修方案；C、業(yè)主資料收集，業(yè)主服務(wù)需求調(diào)研，做好開發(fā)商在銷售期間對物業(yè)管理服務(wù)承諾的實施前準備；D、制定管理處詳盡的整體運作方案以及全面實施物業(yè)管理的工作計劃；E、人員配置、培訓(xùn)詳盡計劃的制定；F、按標書的物資裝備計劃，啟動部分項目的采購，同時做好整體采購以及裝備前的準備工作；3開展前期介入A、實施促銷協(xié)助計劃；合同簽訂后十五天內(nèi)開始工作B、在實地熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)，收集相關(guān)使用說明書、維修保養(yǎng)合同、以及具體維護保養(yǎng)單位資料，建立維修保養(yǎng)單位確認的設(shè)備設(shè)施的在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)流程；C、對土建、給排水、設(shè)備設(shè)施等系統(tǒng)提出建議，提交全面的《物業(yè)管理建議書》；D、提交垃圾收集系統(tǒng)的配置方案；E、依托下屬深圳市長城智能化系統(tǒng)工程公司的專業(yè)技術(shù)力量，對智能化系統(tǒng)集成、控制中心設(shè)置、停車場管理系統(tǒng)、一卡通收費系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)（其中包括巡更路線的設(shè)置）、防盜對講系統(tǒng)、室內(nèi)安防系統(tǒng)提交建議書；4成立[東域大廈]物業(yè)管理處A、編制印刷管理處運作資料，如《客戶服務(wù)手冊》、《業(yè)主公約》等；入伙前2個月B、二次裝修管理處辦公場所以及員工生活場所，保障員工的生活與辦公的良好條件；C、辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)；D、按長城物業(yè)模式以及組織架構(gòu)方案組建各部門，工作人員全部到位，培訓(xùn)計劃全面實施；E、與派出所、居委會、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；F、編制房屋本體以及公共設(shè)備、設(shè)施的驗收接管標準、驗收接管計劃以及開發(fā)商和施工單位確認的驗收接管流程，為驗收接管這一核心工作打下良好基礎(chǔ)；5導(dǎo)入長城物業(yè)管理模式A、導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系，建立核心管理系統(tǒng)；入伙前二十天B、導(dǎo)入長城物業(yè)各項規(guī)章制度；C、導(dǎo)入長城物業(yè)管理理念以及運作模式；D、導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；6物業(yè)接管準備以及實施A、[東域大廈]房屋本體及其公共設(shè)備、設(shè)施的正式接管驗收；入伙前一個月B、工程技術(shù)資料移交；C、工程遺留問題備忘；D、與開發(fā)商、建筑單位厘定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé)；二、入伙期物業(yè)管理工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設(shè)備；入伙前一個月與開發(fā)商合作進行[東域大廈]入伙儀式策劃及實施；辦理入伙手續(xù)。2二次裝修的后續(xù)管理與維護建立裝修維護機制及相關(guān)單位配合方案；入伙后三個月建立并實施監(jiān)二次裝修裝修流程；對二次裝修客戶的項目進行驗收；3首次業(yè)主意見調(diào)查即業(yè)主滿意率調(diào)查(集中入伙期)開展征集小區(qū)合理化建議的專項活動；入伙半年內(nèi)針對高檔公寓特點，我們將有重點的開展客戶的服務(wù)需求調(diào)研