【正文】 到 營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)制定退款計(jì)劃并通知現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于接到通知書當(dāng)日通知客戶退款具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)）及地點(diǎn)、辦理人，需帶材料等。（5）財(cái)務(wù)部在完成退房款當(dāng)時(shí)應(yīng)及時(shí)告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場(chǎng)。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（7）現(xiàn)場(chǎng)在收到經(jīng)總經(jīng)理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場(chǎng)提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實(shí)際需決定換房與否。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，重新制定訂購單或相關(guān)合同。，并填寫換房申請(qǐng)單。原訂購單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請(qǐng)書，應(yīng)立即記錄于各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)資料中，并于當(dāng)日傳送至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按有關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行銷控記錄的更新。關(guān)于更名（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進(jìn)行更名，在不改變?cè)嗁彿课?、單價(jià)、總價(jià)、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對(duì)利用更名進(jìn)行炒賣，賺取差價(jià)收入的行為均應(yīng)拒絕，如涉及現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經(jīng)查實(shí)均將嚴(yán)格按照部門和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰直至追究法律責(zé)任。關(guān)于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷售便利而設(shè)定的，既在公開價(jià)格表的基礎(chǔ)上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。（2）現(xiàn)場(chǎng)銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場(chǎng)銷售。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標(biāo)進(jìn)行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達(dá)的折扣比率中有適時(shí)選擇全部、部分或完全不下放給置業(yè)顧問的權(quán)利。所有現(xiàn)場(chǎng)折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi)不得超越比率。（4）置業(yè)顧問對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)守維護(hù)公司利益的原則，以公布價(jià)格表作為價(jià)格談判的基礎(chǔ)，不能擅自降價(jià)后再進(jìn)行談判，如遇價(jià)格障礙在自己權(quán)利范圍內(nèi)無法達(dá)成一致時(shí)，為促進(jìn)成交，應(yīng)主動(dòng)向營銷經(jīng)理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級(jí)，主動(dòng)降價(jià)以求成交。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場(chǎng)可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認(rèn)特批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價(jià)格特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認(rèn)后可執(zhí)行。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報(bào)并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。除上述各種情況，現(xiàn)場(chǎng)所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。例會(huì)管理（1）專案現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)專案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管或指定人員召集進(jìn)行，總結(jié)前日（當(dāng)日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場(chǎng)在整個(gè)營銷變動(dòng)過程時(shí)應(yīng)注意，化解潛在問題，此會(huì)議是代理方的工作會(huì)議，開發(fā)方可以派員出席。(2)專案負(fù)責(zé)人會(huì)議由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及各專案組負(fù)責(zé)人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負(fù)責(zé)人在會(huì)上匯報(bào)一周、一月的工作及下周、下月的工作設(shè)想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。本會(huì)議是開發(fā)方與代理方之間的交流會(huì)議，主要在于增加上下左右溝通的互動(dòng)性。（3）部門全體會(huì)議最少每個(gè)月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對(duì)階段性工作進(jìn)行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜?xiàng)政策，度劃進(jìn)行宣傳，本會(huì)議的目的在于促進(jìn)所有成員間的相互關(guān)系，并經(jīng)認(rèn)識(shí)與思路，與公司整體發(fā)展進(jìn)程保持一致。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作。（2）加強(qiáng)對(duì)銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時(shí)有效地反映客戶的須求，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。（4）對(duì)傳媒及客戶認(rèn)知途徑的反饋?？蔀闋I銷部門提供參考。（5）相關(guān)內(nèi)容上報(bào)營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享?？蛻糍Y源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并以財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標(biāo)志，及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購情況。②銷售統(tǒng)計(jì)甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日?qǐng)?bào)表”及時(shí)反饋銷售情況。乙：對(duì)銷售房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。③銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對(duì)每天來為來電做出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動(dòng)態(tài)表”。乙：通過對(duì)來為來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告訴效果測(cè)評(píng)提供依據(jù)，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。（1） 意向客戶資源① 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。② 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個(gè)頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。（2） 定金客戶的管理① 客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。② 對(duì)客戶的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴(kuò)大目標(biāo)市內(nèi)場(chǎng)有效率。③ 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時(shí)更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷控策略。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。（3） 簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時(shí)將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細(xì)表”，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。（6）問題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時(shí)，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣場(chǎng)客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標(biāo)人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應(yīng)進(jìn)行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀或參加宣傳公益活動(dòng)。有針對(duì)性的定期跟進(jìn)，促成銷售。4．客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶的服務(wù)管理目的是帶動(dòng)整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽(yù)度，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房預(yù)售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復(fù)印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售承諾嚴(yán)謹(jǐn)且要兌現(xiàn)，對(duì)廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴(yán)格審批。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強(qiáng)銷售人員上崗培訓(xùn)、設(shè)立責(zé)任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（3）預(yù)定款返還。對(duì)銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細(xì)細(xì)則并且合法，并將收取的預(yù)定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時(shí)簡化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實(shí)處理違約問題。經(jīng)常對(duì)公司所有員工進(jìn)行誠實(shí)守信經(jīng)常的教育，把對(duì)客戶的銷售承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風(fēng)險(xiǎn)。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。對(duì)由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據(jù)條件成熟的時(shí)候向客戶展示復(fù)印件以消除影響。（5）樣板間的銷售問題。拓新水墨林溪樣板間的裝修要以“掩飾缺點(diǎn)”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對(duì)購買樣板間及其裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。（6）補(bǔ)充協(xié)議問題。與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細(xì)解釋清楚，嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準(zhǔn)的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補(bǔ)充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。由于 產(chǎn)權(quán)證辦理時(shí)間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時(shí)間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費(fèi)用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。并爭取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（8）房屋面積問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測(cè)室工作做在前面。在開盤前，請(qǐng)專業(yè)測(cè)室部門介入面積計(jì)算工作，在簽訂合同時(shí)向客戶講清楚根據(jù)圖紙計(jì)算面積與實(shí)地測(cè)量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請(qǐng)有資質(zhì)測(cè)量單位測(cè)量時(shí)，可請(qǐng)客戶參與，若客戶另請(qǐng)測(cè)量單位做二次測(cè)量，應(yīng)請(qǐng)兩家測(cè)量單位事前就技術(shù)問題進(jìn)行溝通，以求客觀公正。（9）入住時(shí)間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請(qǐng)物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進(jìn)行詳細(xì)內(nèi)部驗(yàn)收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測(cè)一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時(shí)間要在交驗(yàn)后23個(gè)月，對(duì)內(nèi)部驗(yàn)收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制，以達(dá)成雙方共贏。（10）交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在正式簽訂合同中對(duì)入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)的約定。同時(shí)客戶大多缺乏工程常識(shí)，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務(wù)和維修承諾，消除客戶的顧慮。（11）入住接待問題。入住接待是客戶居住體驗(yàn)的開始，因此制定周密的工作計(jì)劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務(wù)、隆重喜慶的現(xiàn)場(chǎng)布置與氣氛的營造，并制定有關(guān)人員、場(chǎng)地、時(shí)間、資料、設(shè)備等準(zhǔn)備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗(yàn)收房屋的流程。按照約定的時(shí)間安排工作時(shí)間表，提前做好準(zhǔn)備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗(yàn)房問題。業(yè)主驗(yàn)房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，因以開發(fā)商準(zhǔn)備一份詳細(xì)的房屋驗(yàn)收明細(xì)目錄，要求每一名去驗(yàn)房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項(xiàng)目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗(yàn)收明細(xì)單驗(yàn)房，隨時(shí)解答客戶提出的各種疑問，并對(duì)每一項(xiàng)驗(yàn)過的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會(huì)導(dǎo)致日后出現(xiàn)問題對(duì)比分清是土建的責(zé)任還是業(yè)主裝修的責(zé)任。同時(shí)，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時(shí)通報(bào)業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對(duì)施工預(yù)留地，在沙盤和地塊上要明確給予標(biāo)示，對(duì)可能嚴(yán)重愛到施工干擾的客戶實(shí)話拜訪計(jì)劃，施工前要對(duì)已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對(duì)施工企業(yè)和施工時(shí)間要給予明確的要求。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個(gè)難點(diǎn)問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包括：屋面露臺(tái)防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊(duì)伍，做好節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。再評(píng)估損失情況，查找原因。確定責(zé)任出具分析報(bào)告給業(yè)主。根據(jù)分析報(bào)告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進(jìn)行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對(duì)不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質(zhì)、信譽(yù)良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗(yàn)。采購要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗(yàn)收，在有投訴時(shí)首先要對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。（16）水管爆裂與維修問題。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。施工階段要嚴(yán)格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴(yán)格驗(yàn)收隱蔽工程。在有投訴時(shí)應(yīng)立即搶救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時(shí)評(píng)估損失情況，查找原因，確定責(zé)任，將具體分析報(bào)業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預(yù)售許可證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠意金，此時(shí)簽訂的是“登記書”，見下圖：客戶交誠意金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”營銷經(jīng)理審核后將“登記書”的客戶聯(lián)交予客戶并登入“登記書”將“登記書”其余原件在1個(gè)工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤若客戶取消登記，營銷經(jīng)理通知財(cái)務(wù)部退款合同內(nèi)勤復(fù)核存檔資料 （1）置業(yè)顧問需提前向合同內(nèi)勤領(lǐng)取一定數(shù)量的“登記書” （已編號(hào)和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)“登記書”的領(lǐng)取情況予以登記。（2）置業(yè)顧問需按有關(guān)公司確定的版本填寫“登記書”：①按銷售制度明確填寫各條款，做到真實(shí)、不遺漏、不缺項(xiàng)、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項(xiàng)的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計(jì)劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時(shí)的銷售政策。（3）“登記書”的簽訂、營銷經(jīng)理的審核、收誠意金必須在登記當(dāng)時(shí)完成，不得提前或推后。（4）營銷經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好審核代理人。營銷經(jīng)理不在場(chǎng)未能及時(shí)審核“登記書”時(shí)，可由其審核代理人轉(zhuǎn)代審核并簽名確認(rèn)