【正文】 分析而產(chǎn)生的各種原始記錄，由各統(tǒng)計(jì)部門負(fù)責(zé)保存，保存期三年。12．建立管理中心/管理處月度報(bào)告、緊急報(bào)告方式的安排管理中心/處月度報(bào)告可包括以下信息，但不僅限于以下信息。每月定期向公司、業(yè)主匯報(bào)。178。 大廈租戶入住裝修情況信息178。 大廈停車車位使用情況信息178。 本月工作、培訓(xùn)計(jì)劃完成情況信息178。 下月工作、培訓(xùn)計(jì)劃情況信息178。 服務(wù)質(zhì)量自我改進(jìn)情況信息178。 供方合同恰談情況信息178。 本月重要事件情況信息178。 月度物品采購(gòu)?fù)瓿汕闆r信息178。 物業(yè)人員變動(dòng)情況信息178。 設(shè)備、設(shè)施存在不足與改善情況的信息178。 業(yè)主/租戶投訴、抱怨處置情況信息178。 管理中心/處每周例會(huì)內(nèi)容匯總信息178。 大廈安全報(bào)告信息178。 供方服務(wù)合同一覽表信息178。 供方服務(wù)合同履行質(zhì)量評(píng)估信息管理中心/管理處針對(duì)本物業(yè)發(fā)生的緊急狀態(tài)應(yīng)在第一時(shí)間電話報(bào)告公司、業(yè)主，事件結(jié)素后應(yīng)以書面形式作出報(bào)告。報(bào)告應(yīng)反映突發(fā)事故的發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、原因、處置辦法、造成影響。等緊急事故處置完畢后還應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置的全過(guò)程及應(yīng)吸取的教訓(xùn)以書面形式向公司、業(yè)主報(bào)告。13．建立管理中心/管理處外協(xié)供方服務(wù)監(jiān)督的安排外協(xié)項(xiàng)目有（包括但不僅限于以下項(xiàng)目）：178。 外墻清洗178。 電信工程施工178。 高低壓變壓器保養(yǎng)178。 鍋爐保養(yǎng)178。 空調(diào)機(jī)組保養(yǎng)178。 電梯保養(yǎng)178。 水處理保養(yǎng)178。 機(jī)械車位保養(yǎng)178。 發(fā)電機(jī)保養(yǎng)178。 可燃?xì)怏w報(bào)警設(shè)備保養(yǎng)178。 監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)178。 消防設(shè)備保養(yǎng)178。 生活水箱清洗178。 BA系統(tǒng)保養(yǎng)178。 輔助設(shè)備、安全閥保養(yǎng)178。 玻璃幕墻更換、捉漏施工178。 冷卻塔保養(yǎng)178。 消防泵、噴淋泵、生活水泵保養(yǎng)178。 房屋結(jié)構(gòu)維護(hù)保養(yǎng)178。 樓宇其他相關(guān)方面的施工；、維修項(xiàng)目、維修質(zhì)量進(jìn)行檢查；（包括更換零配件的記錄）。14．建立管理中心/管理處客戶滿意信息收集的安排、征詢，向顧客發(fā)放“管理意見(jiàn)征詢表”，對(duì)顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行書面征詢。必要時(shí)，也可增加征詢次數(shù)；“管理意見(jiàn)征詢表”征詢類別分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五檔，其中顧客評(píng)價(jià)很滿意、滿意和基本滿意確定為合格項(xiàng)，顧客評(píng)價(jià)不滿意和很不滿意確定為不合格項(xiàng)；“管理意見(jiàn)征詢表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、保安、保潔、客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；工程維修及時(shí)和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況；對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望；“管理意見(jiàn)征詢表”的發(fā)放和回收工作；，也可以按比例發(fā)放，每次征詢表的回收率必須是發(fā)放數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。 、保潔、工程維修、客戶接待等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的單項(xiàng)和總體滿意率；：178。 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定綜合服務(wù) 10 工程服務(wù) 25 保潔服務(wù) 20 保安服務(wù) 25 客戶服務(wù) 20178。 滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì) 總體滿意度指數(shù) = 很滿意指數(shù) + 滿意指數(shù) + 基本滿意指數(shù) + 不滿意指數(shù) + 很不滿意指數(shù)物業(yè)管理部根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，分析原因并制定改進(jìn)措施。178。 對(duì)統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)的不滿意或不合格，由管理中心/處負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。對(duì)由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿意或不合格，由管理中心/處組織有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施跟蹤驗(yàn)證；178。 對(duì)征詢表中顧客提出的不滿意內(nèi)容，管理中心/處負(fù)責(zé)上門了解情況，查明不滿意的原因，如確認(rèn)屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，管理中心/處經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門采取糾正措施，并在實(shí)施驗(yàn)證后對(duì)提出不滿意的顧客進(jìn)行回訪，將顧客對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)填入“客戶意見(jiàn)征求回訪記錄”中。15．不合格控制程序的安排、處置。、處置。178。 管理處各部門負(fù)責(zé)人在檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)要求不合格服務(wù)責(zé)任人糾正（返工或返修）并予以記錄。178。 顧客有效投訴的不合格，由管理中心/處接待者填寫“顧客投訴記錄表”（包括投訴者、投訴內(nèi)容），由被投訴部門負(fù)責(zé)人分析原因負(fù)責(zé)實(shí)施整改，管理中心/處負(fù)責(zé)對(duì)整改措施的跟蹤及回訪。178。 倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)驗(yàn)收判定的不合格物品作好不合格品標(biāo)識(shí)和記錄。178。 、處置的不合格品和不合格服務(wù)都應(yīng)按合格要求進(jìn)行糾正。對(duì)糾正后的產(chǎn)品或服務(wù)由授權(quán)人員重新進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其符合規(guī)定的要求。對(duì)各類不合格物品和不合格服務(wù)，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審。178。 對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格，由物品使用人向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人填寫“不合格物品處理表”交管理中心/處作調(diào)換或退貨。178。 對(duì)采購(gòu)物品或庫(kù)存物品在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)作好隔離標(biāo)識(shí)和記錄，交管理處作降級(jí)使用或報(bào)廢處置。178。 對(duì)采購(gòu)的不合格品，經(jīng)驗(yàn)收屬實(shí)后，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)予以拒收、調(diào)換或退貨并對(duì)物品品牌及供應(yīng)商予以記錄。、來(lái)訪，并予以處理與記錄。，應(yīng)重新進(jìn)行維修保養(yǎng)（返修），使其滿足規(guī)定的要求；對(duì)服務(wù)過(guò)程中檢查出的不合格，應(yīng)按規(guī)定重新服務(wù)（返工），使其滿足顧客的要求。、業(yè)主合理的意見(jiàn)或建議，由涉及部門負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行處理，如屬于服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴或抱怨，責(zé)任部門應(yīng)分析原因，由部門負(fù)責(zé)人實(shí)施整改。、返修的不合格服務(wù)經(jīng)處置后，應(yīng)由管理中心/處各部門負(fù)責(zé)人再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定的要求。，由責(zé)任部門責(zé)成供方整改，并對(duì)不合格服務(wù)處置過(guò)程做好記錄。16．建立突發(fā)事件的應(yīng)急控制的安排突發(fā)事件有些是可預(yù)測(cè)的，有些則是不可預(yù)測(cè)的。針對(duì)不可預(yù)測(cè)的突發(fā)事件管理中心/管理處可按以下步驟予以應(yīng)對(duì)、業(yè)主、客戶；，現(xiàn)場(chǎng)人員不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司求援；，當(dāng)突發(fā)事件場(chǎng)面管理中心/管理處無(wú)法控制的情況下，應(yīng)迅速報(bào)警。178。 任何突發(fā)事件處理以保護(hù)人的生命安全為第一要素；178。 救險(xiǎn)人員要有自我保護(hù)意識(shí)，防止發(fā)生因救險(xiǎn)而造成人員傷害事故；178。 做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合相關(guān)部門調(diào)整；178。 對(duì)事件發(fā)生原因、責(zé)任、防范措施進(jìn)行分析、處理、完善；178。 突發(fā)事件的處置根據(jù)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案部署進(jìn)行。第二章 業(yè)務(wù)管理操作指南第一節(jié) 保安作業(yè)指南1．基本要求，佩帶服務(wù)標(biāo)牌，上下班前后應(yīng)到指定地點(diǎn)更衣。、整齊，不得帶有污跡、折皺、開(kāi)線、掉扣，如無(wú)故損壞、丟失應(yīng)予以賠償。、拉鏈拉好。不允許卷衣袖、褲腿。不得敞胸露懷、穿背心、短褲或穿拖鞋上班。、襪應(yīng)保持干凈，不得有異味，不準(zhǔn)打赤腳。、儀容整潔，不留長(zhǎng)指甲，不佩戴飾物，勤理發(fā)，不留胡須。（可與立正姿勢(shì)互換）。（行走速度可按巡視場(chǎng)合而定），二人以上在管理區(qū)域內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)以縱隊(duì)形式列隊(duì)行走。，如：“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等。、客戶使用：“不知道、不歸我管、不懂、不行、沒(méi)有”等詞。、大方、穩(wěn)定、熱情、有禮。主動(dòng)向業(yè)主、客戶點(diǎn)頭或微笑。，應(yīng)立正（即由跨立狀端正為立正狀），行注目禮（或舉手禮）。，應(yīng)禮讓客人先行，同乘服務(wù)電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客人先上先下。、客戶需要幫助時(shí)(如：開(kāi)關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。、客戶的詢問(wèn)應(yīng)熱情答復(fù)，以便提供服務(wù)。聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)和怨言，要冷靜對(duì)待，虛心傾聽(tīng)，耐心解釋，認(rèn)真改正。如有不同意見(jiàn)不允許當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)，可及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。，站立端正，面帶微笑，說(shuō)話要掌握分寸，語(yǔ)言文雅，語(yǔ)氣溫和，并且用心聆聽(tīng)客人的講話。不得左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，不得與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，強(qiáng)詞奪理，語(yǔ)言粗俗及聲音過(guò)高。，待征得客戶同意后方可入內(nèi)。對(duì)客戶的物品不表示羨慕以免誤會(huì)。如因聯(lián)系工作急需使用客戶電話時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚。 值崗時(shí)的責(zé)任，在任何時(shí)候、任何情況下都不得擅離崗位。，保安人員應(yīng)盡力將危害安全的程度降到最低限度。，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按“應(yīng)急預(yù)案”的要求作出迅速、果斷、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)與處理，做好記錄并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 值崗時(shí)的紀(jì)律、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。、聽(tīng)從指揮、互相尊重、互相配合。值崗時(shí)不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)帶親友到崗位“陪崗”。，不允許將手插入制服衣（褲）口袋里。休息時(shí)，不準(zhǔn)倚墻而立，或占用公共、客用設(shè)施。（含公共場(chǎng)合）抽煙、閑聊、大聲喧嘩、閱讀書報(bào)、做與保安工作無(wú)關(guān)的事。、睡覺(jué)。、休息（不準(zhǔn)打瞌睡），不允許在崗位上端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)。，按時(shí)做好記錄，不準(zhǔn)代他人填寫記錄，不準(zhǔn)事前填寫或事后累積補(bǔ)填記錄。，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗。值崗人員如有特殊情況需要暫時(shí)離崗（如：用餐、上洗手間等），應(yīng)由領(lǐng)班臨時(shí)安排人員頂崗，與離崗人員交接崗后方可暫時(shí)離崗。、客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到糾紛應(yīng)忍讓，做到“罵不還口、打不還手”，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。、客戶同意，保安人員不允許隨意進(jìn)入業(yè)主、客戶的工作及私人區(qū)域，不準(zhǔn)打擾業(yè)主、客戶的工作與生活。，當(dāng)班保安人員應(yīng)站在原位，接班保安人員走到當(dāng)班保安人員面前約一步距離時(shí)，雙方同時(shí)相向立正、互視、行舉手禮。，當(dāng)班保安人員應(yīng)以規(guī)范用語(yǔ)簡(jiǎn)述當(dāng)班情況：“本班情況正常/本班發(fā)生事件，具體情況請(qǐng)查看當(dāng)班記錄”，接班保安人員聽(tīng)明白后，應(yīng)回答“明白”。，相互換崗。動(dòng)作要領(lǐng)：當(dāng)班保安人員向右橫跨一步立正后，接班保安人員向前三步走、立正、向后轉(zhuǎn)、跨立，完成交接崗，下班保安人員走到隊(duì)列中，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)齊步離崗。、班后工作，穿著清潔、平整的制服，系好領(lǐng)帶，戴好帽子，擦亮皮鞋，做好準(zhǔn)備。、布置工作任務(wù)，領(lǐng)班帶領(lǐng)保安人員列隊(duì)走向各崗位。，應(yīng)在領(lǐng)班帶領(lǐng)下，到指定地點(diǎn)開(kāi)10分鐘左右班后會(huì)，領(lǐng)班對(duì)下班人員進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)后，方可更換制服，離開(kāi)管理區(qū)域。，也不允許在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿著公司保安人員的制服。，如遇急修須與客人同乘一臺(tái)電梯，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)/出。，在公共區(qū)域禁止吸煙。，必須派專人監(jiān)護(hù)，提醒過(guò)往行人注意。，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，不要在大堂/電梯大堂等客人較多的場(chǎng)合大聲應(yīng)答，嚴(yán)禁多人在一起大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。2．崗位設(shè)置要求，經(jīng)公司相關(guān)管理部門核準(zhǔn)設(shè)置門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗等崗位，并在適當(dāng)場(chǎng)所的墻面懸掛崗位職責(zé)。：一人一崗，24小時(shí)服務(wù)，分四班設(shè)置。：每崗一人，24小時(shí)服務(wù)，按2小時(shí)巡邏一次設(shè)置或按本物業(yè)實(shí)際情況設(shè)置。：一個(gè)監(jiān)控室設(shè)一人，24小時(shí)服務(wù)，分四班設(shè)置。（大型地下車庫(kù)）：進(jìn)出口各設(shè)一崗，車庫(kù)內(nèi)再設(shè)一崗。，品行端正，作風(fēng)正派，無(wú)劣跡記錄；、強(qiáng)壯，視力正常，男性身高170cm以上，年齡在20－50歲之間，女性身高160cm以上，年齡在25—45歲之間；，有處理保安日常工作能力和文字記錄能力；、消防部門頒發(fā)的上崗證,監(jiān)控崗位應(yīng)持有監(jiān)控操作上崗證；（包括：崗位職責(zé)、公司管理制度、保安基本工作技能、禮儀規(guī)程、規(guī)范用語(yǔ)等）經(jīng)考核合格后方可上崗。，包括員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)、相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的教育以及操作技能技巧的培訓(xùn)。經(jīng)考試合格后，安排上崗；：?jiǎn)T工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，熟悉工作環(huán)境，保安崗位職責(zé)和要求（大堂崗，巡邏崗，監(jiān)控崗，車庫(kù)崗等）；，熟悉管理處安排的保安崗位，以及崗位的注意事項(xiàng)。，保安經(jīng)理對(duì)所管轄的保安人員每月應(yīng)組織培訓(xùn)操練，包括理論教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，持續(xù)提高在崗人員的綜合素質(zhì)；：服務(wù)理念，安全職責(zé)，消防知識(shí)，監(jiān)控操作，領(lǐng)班業(yè)務(wù)，隊(duì)列操培訓(xùn)等；；站姿、走姿的要求，言語(yǔ)交談要求，日常觀察的技巧等；，原則上管理處所制定的應(yīng)急預(yù)案每年應(yīng)演練一次。應(yīng)組織保安人員（含各類作業(yè)人員）根據(jù)管理區(qū)域的特點(diǎn)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急、應(yīng)變能力。每年應(yīng)在管轄區(qū)域組織一次消防應(yīng)急演練。通過(guò)演練，讓各級(jí)保安管理人員掌握應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的各項(xiàng)應(yīng)變要求；、管理中心、各部門應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行三級(jí)安全意識(shí)培訓(xùn)（消防安全、人身安全、服務(wù)安全），及自我防范意識(shí)的培訓(xùn)，讓各級(jí)員工提高安全意識(shí)；，由員工所在部門申請(qǐng)，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)人力資源部審批，并統(tǒng)一組織實(shí)施。4．門崗作業(yè)要點(diǎn)：一般設(shè)在大門外一側(cè)，保安人員的身體面向與大門進(jìn)出動(dòng)線呈90176。，雙目平視前方，90176。視角環(huán)顧左右。：一般設(shè)在大門內(nèi)一側(cè),便于拉(開(kāi))門或推(關(guān))門的位置，保安人員身體面向大門進(jìn)出動(dòng)線呈90176。，雙目平視前方，90176。視角環(huán)顧左右。，應(yīng)熱情招呼“您早！”、“您好！”、“再見(jiàn)”或微笑、點(diǎn)頭致意，當(dāng)業(yè)戶單位的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出時(shí)應(yīng)行舉手禮致意。，門崗應(yīng)迅速由跨立狀立姿轉(zhuǎn)為立正姿勢(shì)，行注目禮，微笑迎送(也可行舉手禮致意)。、登記、指引、陪同。、租戶詢問(wèn)或求助時(shí)，應(yīng)微笑，并熱情、及時(shí)地提供服務(wù)與幫助。、通道進(jìn)入管理區(qū)域。、未經(jīng)預(yù)約的推銷者、攜帶危險(xiǎn)品者及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。如：代為業(yè)戶或訪客揚(yáng)招出租車，提行李到電梯或樓幢門口。，確認(rèn)無(wú)有毒、有害、危險(xiǎn)物品后引導(dǎo)乘貨梯進(jìn)入，并督促搬運(yùn)人員細(xì)心、穩(wěn)妥，防止碰撞、損壞公共設(shè)施。：00～17：00立崗保安服務(wù)，其它出入口門崗按實(shí)際需要實(shí)行立崗保安服務(wù)，要求所有非工作時(shí)間(含節(jié)、假日全天)出入管理區(qū)域人員嚴(yán)格填寫《訪客出入登記表》。、監(jiān)控崗、巡視崗相結(jié)合的人防與技防的聯(lián)絡(luò)管理。a) 當(dāng)陌生訪客登記去某樓、某室訪問(wèn)時(shí)，待訪客離開(kāi)一段距離后（以訪客聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)講機(jī)聲音，且仍在保安人員觀察視線以內(nèi)為宜），門崗人員應(yīng)通知監(jiān)控室跟蹤觀察；b) 監(jiān)控室觀察該訪客是否按登記內(nèi)容走訪某樓、某室，如按登記內(nèi)容進(jìn)入該樓、該室，監(jiān)控崗應(yīng)通知門崗“正?！?，如訪客未按登記內(nèi)容走訪，而進(jìn)入其他樓面，監(jiān)控崗應(yīng)通知離該訪客距離最近的巡視崗；c) 接到通知的巡視崗應(yīng)立即趕赴該訪客所在的樓面，要求訪客按登記內(nèi)容走訪應(yīng)去的樓面及室號(hào)，若有異議，應(yīng)請(qǐng)?jiān)撛L客重新辦理登記手續(xù)。、送餐及送貨人員進(jìn)入辦公樓時(shí)，保安人員應(yīng)引導(dǎo)送水、送餐及送貨人員乘貨梯到達(dá)業(yè)主房間。a) 各類廣告宣傳人員；b) 各類產(chǎn)品推銷人員；c) 各類保險(xiǎn)推銷人員。