【正文】 ，可和住戶溝通過程中直接報(bào)價(jià)。如屬重大維修，可向住戶表示，該問題需維修部門負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場查看，再確定維修方案和費(fèi)用。維修完成后，現(xiàn)場工作人員需請住戶簽單并收取費(fèi)用，將維修單和有償服務(wù)費(fèi)交給客服部，由前臺人員收款確認(rèn)并開出發(fā)票，交由維修人員派發(fā)至該住戶的信箱中。前臺人員每日需根據(jù)已完成的有償服務(wù)維修單對住戶進(jìn)行回訪，如維修已完成，可將此單存檔。如住戶發(fā)現(xiàn)仍有遺留問題，需將此單返回給維修人員再次進(jìn)行維修。前臺人員需將每日所開的發(fā)票一一輸入電腦備查。如維修完成后住戶拒絕交費(fèi)，前臺人員需致電住戶詢問情況，如屬我公司自身原因所致，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。如非我公司自身原因，需向住戶進(jìn)行解釋，請他擇日至前臺付款，并將此單歸入“未繳費(fèi)維修單文件袋”。前臺人員需定期對“未繳費(fèi)維修單文件袋”進(jìn)行整理，致電仍未繳費(fèi)的住戶，請他們盡快繳納。如多次催促仍未付費(fèi)，可將此情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。維修流程圖住戶報(bào)修開據(jù)維修單維修現(xiàn)場查看有償無償業(yè)主簽字確認(rèn)維修人員倉庫領(lǐng)料完成維修，業(yè)主簽字維修單返回維修前臺不滿意回訪定期核對滿意 財(cái)務(wù)部檔案室存檔 四、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范㈠ 日工作內(nèi)容巡視所管轄區(qū)域一遍至兩遍，內(nèi)容為檢查區(qū)域內(nèi)是否有違章行為（亂搭亂建違章建筑等）是否有安全隱患（消防設(shè)施設(shè)備的完好程度）；每日核對所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)收費(fèi)情況，并將最新情況告知單元小管家；環(huán)境綠化、衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)；做好各類巡查記錄和工作日志及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理；催繳各項(xiàng)費(fèi)用，解答居民、商戶的各種咨詢；每日回訪區(qū)域內(nèi)的住戶，并記錄回訪內(nèi)容。㈡ 周工作內(nèi)容匯總住戶回訪結(jié)果與部門經(jīng)理交換轄區(qū)管理意見；匯總每周新裝修住戶明細(xì)，以及每日的檢查記錄；檢查區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備是否完好發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)處理；檢查住戶住房使用情況（有無長住、轉(zhuǎn)租或住宅做商業(yè)行為）；檢查每周的工作是否及時(shí)完成，將未完成工作統(tǒng)計(jì)上報(bào)部門經(jīng)理；與公司其他部門管理人員溝通所轄區(qū)域內(nèi)的工作，以促時(shí)工作進(jìn)度，增進(jìn)同事關(guān)系；㈢ 月工作內(nèi)容統(tǒng)計(jì)住戶的各項(xiàng)費(fèi)用交納情況，做到有針對性工作；對本月工作總結(jié)及制定下月工作計(jì)劃；對轄區(qū)一線工作人員的工作情況進(jìn)行考核；與公司各部門經(jīng)理溝通，匯報(bào)所轄區(qū)域內(nèi)與之相關(guān)的工作，協(xié)商解決不能及時(shí)完成的相關(guān)工作；統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各類管理信息，分析并上報(bào)總經(jīng)辦。五、管理處人員考核標(biāo)準(zhǔn) 管理處主任考核標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容考評項(xiàng)目考評標(biāo)準(zhǔn)日常具體工作，自覺遵守公司相關(guān)制度，保持良好的儀容儀表，身體力行，做好表率作用；20按相關(guān)規(guī)章制度分值扣除，并報(bào)綜合部，確保上報(bào)材料的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、完整性；2不合格扣2分，確保各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用及時(shí)、全面、準(zhǔn)確收繳；2不合格扣2分、傳達(dá)，落實(shí)會議精神；2不合格扣2分，加強(qiáng)與政府部門的協(xié)作；2不合格扣2分，并將處理意見及結(jié)果及時(shí)與開發(fā)公司溝通；2不合格扣2分；2監(jiān)管不力不合格扣2分、季度、年度計(jì)劃總結(jié)等的編寫，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施完成；內(nèi)容應(yīng)包含正視已存在問題，并查找原因；對以后本部門工作進(jìn)行量化，制定相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)，按照月度、季度、年度制定工作計(jì)劃，并執(zhí)行；20工作不量化扣3分，無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)扣3分，無相應(yīng)工作計(jì)劃扣4分，計(jì)劃完不成扣10，加強(qiáng)相互之間的信任和理解；組織開展各項(xiàng)社區(qū)活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，不斷提升社區(qū)的品位；3不合格扣3分、維修等工作的檢查、監(jiān)督；5無落實(shí)扣2分，無檢查記錄扣3分，根據(jù)工作需要組織員工進(jìn)行各類管理技能、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及各項(xiàng)制度的宣傳學(xué)習(xí)工作；5無培訓(xùn)計(jì)劃扣1分，計(jì)劃執(zhí)行不力扣2分，跟進(jìn)考核不力扣2分，及時(shí)做好員工的思想工作，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)；5不合格扣5分、制定和補(bǔ)充工作，并對各崗位職責(zé)細(xì)化，對工作提出量化考核標(biāo)準(zhǔn)并安排專人監(jiān)督、抽檢；5職責(zé)不明扣2分，考核不量化扣3分；參與和支持團(tuán)隊(duì)工作，推進(jìn)部門工作目標(biāo)的達(dá)成；能為團(tuán)隊(duì)利益做出個(gè)人的犧牲；5溝通不及時(shí)扣1分，不配合工作扣2，散布謠言、惡意中傷他人扣2分、督促下屬的工作，確保其能夠按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作；督導(dǎo)有力；考核不徇私舞弊；10無檢查表格扣2分，記錄有遺漏扣2分，督導(dǎo)不力扣3分，考核舞弊扣3分、存放有毒物品，要求最后離開辦公室的人要檢查電源、門窗的關(guān)閉情況，確保公司財(cái)產(chǎn)免受損失；10造成損失的，在質(zhì)保期內(nèi)的，聯(lián)系廠家維修完好后，100元以下每次扣2分；100元以上視情況扣8分；過質(zhì)保期的，自行負(fù)責(zé)維修外，100元以下每次扣2分；100元以上視情況扣8分；丟失照價(jià)賠償；備注客服主管考核標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容考評項(xiàng)目考評標(biāo)準(zhǔn)日常具體工作，自覺遵守公司相關(guān)制度，保持良好的儀容儀表，身體力行，做好表率作用；20按相關(guān)規(guī)章制度分值扣除，并將每月結(jié)果匯總后上報(bào)部門經(jīng)理；客服上報(bào)材料的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、完整性、審核應(yīng)到位；2不合格扣2分，敦促轄區(qū)內(nèi)客服代表各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用及時(shí)、全面、準(zhǔn)確收繳；5無定期收費(fèi)計(jì)劃扣2分，玩不成目標(biāo)扣3分、統(tǒng)計(jì)所轄小區(qū)工程遺留問題，并協(xié)助經(jīng)理解決；5收集不全扣2分，統(tǒng)計(jì)有誤扣3分；5不合格扣5分，保證住戶信息的準(zhǔn)確性；3更新不及時(shí)扣1分，信息不準(zhǔn)確扣2分7. 定期抽查客服代表的日常工作，并如實(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)；5無巡檢記錄扣2分，不如實(shí)匯報(bào)扣3分，根據(jù)工作需要組織員工進(jìn)行物業(yè)管理?xiàng)l例、常用知識及各項(xiàng)制度的宣傳學(xué)習(xí)工作；10無培訓(xùn)計(jì)劃扣2分，計(jì)劃執(zhí)行不力扣3分，跟進(jìn)考核不力扣5分，及時(shí)做好員工的思想工作，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)；10員工消極怠工扣5分，人員離職率增多扣5分；參與和支持團(tuán)隊(duì)工作，推進(jìn)部門工作目標(biāo)的達(dá)成；能為團(tuán)隊(duì)利益做出個(gè)人的犧牲；10溝通不及時(shí)扣2分，不配合工作扣3，散布謠言、惡意中傷他人扣5分、督促客服代表以及其它人員的工作，確保其能夠按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作；督導(dǎo)有力；考核不徇私舞弊；15無檢查表格扣3分，記錄有遺漏扣3分，督導(dǎo)不力扣4分，考核舞弊扣5分、存放有毒物品，要求最后離開辦公室的人要檢查電源、門窗的關(guān)閉情況，確保公司財(cái)產(chǎn)免受損失；10造成損失的，在質(zhì)保期內(nèi)的，聯(lián)系廠家維修完好后，100元以下每次扣2分；100元以上視情況扣8分；過質(zhì)保期的，自行負(fù)責(zé)維修外，100元以下每次扣2分；100元以上視情況扣8分；丟失照價(jià)賠償；備注；客服代表、裝修管理員考核標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容考評項(xiàng)目考評標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容及著裝方面；是否整潔無污漬；是否披衣、敞懷、挽袖、挽褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、赤腳等；不合要求扣2分；不合要求扣2分、長指甲、怪異發(fā)型；不合要求扣2分、哼唱歌曲、吹口哨、大聲喧嘩、開過分玩笑等不雅行為；不合要求扣2分、摳指甲、伸懶腰等不良行為；對業(yè)主所提意見表示厭煩、冷淡、倦怠，不認(rèn)真記錄，不及時(shí)反饋，有無有效投訴；不合要求扣2分、雜志，玩游戲，吃東西等與工作無關(guān)的事；不合要求扣2分、亂拋雜物等；不合要求扣2分；不合要求扣2分、辦公場所、設(shè)備機(jī)房吸煙；不合要求扣2分、侮辱、毆打危害他人的行為；不合要求扣2分日常具體工作，保持良好的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的服務(wù)需求與建議；1不合要求扣1分、建議等，并及時(shí)反饋至前臺接待處,落實(shí)處理結(jié)果；1不合要求扣1分，并追蹤和監(jiān)督所轄區(qū)域的報(bào)修及工程問題追蹤處理；1不合要求扣1分；1不合要求扣1分（保安、維修工、單元小管家、保潔等）的日常監(jiān)督和巡查，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)；5無巡檢記錄扣2分，考核徇私舞弊扣3分，確保年終物業(yè)費(fèi)用的收繳率達(dá)到公司要求的指標(biāo)（90%）；5不合格扣5分；1不合要求扣1分、整理、歸檔、更新工作；1不合要求扣1分、空置房屋的檢查、巡視和提高入住率等相關(guān)工作；1不合要求扣1分；1不合要求扣1分、電費(fèi)用的分?jǐn)傆?jì)算和催繳工作；1不合要求扣1分，按部門要求撰寫各類月報(bào)總結(jié)以及統(tǒng)計(jì)相關(guān)表格等；1不合要求扣1分，確保信息安全；10按保密規(guī)定執(zhí)行，不合要求扣10分，不得煮燒東西、存放有毒物品，最后離開辦公室的人要檢查電源、門窗的關(guān)閉情況，確保公司財(cái)產(chǎn)免受損失；10造成損失的，在質(zhì)保期內(nèi)的，聯(lián)系廠家維修完好后，100元以下每次扣2分；100元以上視情況扣8分；過質(zhì)保期的，自行負(fù)責(zé)維修外，100元以下每次扣2分；100元以上視情況扣8分；丟失照價(jià)賠償；備注第五篇 維修部維修部目錄一、部門職能二、崗位職責(zé)三、工作制度四、操作流程五、維修協(xié)作流程六、考核標(biāo)準(zhǔn)一、部門職能隨時(shí)抽查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施狀況，監(jiān)督有關(guān)責(zé)任人對公共設(shè)施的維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施的搶修及由公共設(shè)施引起的突發(fā)事件；負(fù)責(zé)制定房屋維修工作計(jì)劃，并組織相關(guān)人員實(shí)施落實(shí)；負(fù)責(zé)安排、檢查管理區(qū)域內(nèi)住戶家庭維修工作，并按維修回訪要求進(jìn)行住戶回訪，以確保維修質(zhì)量；每月負(fù)責(zé)組織對維修技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，每半年配合主任組織對維修技術(shù)人員的量化考核工作；負(fù)責(zé)編制維修部每月的工作計(jì)劃表，按規(guī)定日期報(bào)主任匯總，經(jīng)常檢查工作安排的完成情況，并不斷調(diào)整，及時(shí)改進(jìn)；負(fù)責(zé)維修材料采購計(jì)劃的申報(bào)，每月對材料使用情況匯總；協(xié)調(diào)好與職能部門之間關(guān)系，配合供電局、自來水公司、電話公司、煤氣公司、有線電視等有關(guān)市政部門及甲方進(jìn)行管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施維修、檢查、保養(yǎng)工作；全面掌握所管轄區(qū)域內(nèi)房屋設(shè)施的性能狀況；全面了解維修人員的專業(yè)技術(shù)水平；1對房屋內(nèi)部裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理；1發(fā)現(xiàn)其他部門工作出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)報(bào)相關(guān)主管處理；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、維修部崗位職責(zé)維修部主管崗位職責(zé)每日巡視管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施情況，監(jiān)督有關(guān)責(zé)任人對公用設(shè)施的維修保養(yǎng)；嚴(yán)格遵守物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，協(xié)助管理處主任開展工作，完成各項(xiàng)指標(biāo)，組織落實(shí)工程維修項(xiàng)目；負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施；處理公共設(shè)施的搶修及由公共設(shè)施引起的突發(fā)事故；制定維修保養(yǎng)計(jì)劃、節(jié)能計(jì)劃、工程維修等各項(xiàng)工作計(jì)劃，及時(shí)檢查和掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況；并組織相關(guān)人員實(shí)施落實(shí)；負(fù)責(zé)參與樓宇工程以及其他臨時(shí)工程驗(yàn)收交接工作；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，杜絕人身及設(shè)備事故的發(fā)生；負(fù)責(zé)安排、檢查管理區(qū)域內(nèi)住戶家庭維修工作，并按維修回訪要求進(jìn)行住戶回訪，以確保維修質(zhì)量；負(fù)責(zé)不合格維修服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施并跟蹤檢查；每月負(fù)責(zé)組織對維修技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，每半年配合主管副經(jīng)理組織對維修技術(shù)人員的考核工作；負(fù)責(zé)編制維修組月工作計(jì)劃，經(jīng)常檢查工作安排的完成情況并不斷調(diào)整及時(shí)改進(jìn)；1負(fù)責(zé)維修材料采購計(jì)劃的申報(bào)并對材料使用情況匯總，填寫本部門的材料計(jì)劃；對管理處所采購的維修材料、維修工具的質(zhì)量檢驗(yàn)工作；1配合供電局、自來水公司、電話公司、煤氣公司、有線電視等有關(guān)市政部門進(jìn)行管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施維修、檢查、保養(yǎng)工作；1全面掌握所管轄區(qū)域內(nèi)房屋設(shè)施的性能狀況；1負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)質(zhì)量體系認(rèn)證工作；1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)，掌握科技發(fā)展新動態(tài)，及時(shí)提出推廣新技術(shù)、新工藝等建議，報(bào)上級審批后組織實(shí)施；1做好管理處夜間值班的工作安排；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。維修班長崗位職責(zé)協(xié)助主管開展工作，貫徹執(zhí)行主管下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；熟悉小區(qū)樓宇、各類設(shè)施設(shè)備的分布以及管線走向情況；組織貫徹實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定做好各項(xiàng)維修服務(wù)工作；維修派工，處理有關(guān)維修事務(wù)，安排各種報(bào)修工作的具體落實(shí)，及時(shí)派出維修人員完成各項(xiàng)報(bào)修任務(wù)，保證維修的及時(shí)率；負(fù)責(zé)不合格維修服務(wù)的處理并跟蹤檢查；定期對下屬員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核；負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每日工作完成情況；協(xié)助完成二次裝修工程的監(jiān)管工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。維修人員崗位職責(zé)熟悉小區(qū)各類公用設(shè)備的管線路和控制位置、機(jī)電設(shè)備的性能及使用狀況； 熟悉住宅區(qū)各類型房屋的結(jié)構(gòu)和安全要求；負(fù)責(zé)小區(qū)公共照明、單元門等設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作；掌握公共設(shè)施的狀況，定期進(jìn)行維護(hù)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并做好相應(yīng)質(zhì)量記錄；負(fù)責(zé)對小區(qū)供水供電進(jìn)行日常管理及維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)消防系統(tǒng)進(jìn)行日常管理及維修保養(yǎng)工作；確保排水管道、雨水井、污水井的暢通；在維修過程中，應(yīng)注意工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生；與業(yè)主交談時(shí)注意禮節(jié)禮貌，語氣溫和，面帶微笑，對業(yè)主不明之處要解釋清楚；每周對小區(qū)供水管道巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；1如發(fā)現(xiàn)工程遺留問題需要返修，應(yīng)及時(shí)向班長或維修主管反映；1負(fù)責(zé)配合自來水公司及供電公司的抄表工作；1發(fā)生停電、停水、火警或其他事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)到場，迅速查明原因，采取應(yīng)急措施；1接受各專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)；1做好管理處夜間值班工作；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、維修部工作制度值班制度每天提前半個(gè)小時(shí)，辦理交接班手續(xù)。對上一班遺留的問題要跟進(jìn)解決,如發(fā)現(xiàn)接班人員喝酒、情緒不正常禁止交班并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)班期間要對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡檢，將巡檢情況做好詳細(xì)記錄，并按操作流程操作設(shè)備；接待維修任務(wù)，要做好詳細(xì)值班記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，確有情況解決不了的，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；對交班期間正在維修的故障問題，要進(jìn)行故障排除后再進(jìn)行交班，接班