【導(dǎo)讀】收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。收銀臺是超市商品、顧客回頭率的關(guān)鍵。因此，收銀管理在整個門店的營運過程中起著重。主要負責(zé)現(xiàn)金收支、考。這種工作性質(zhì)要求收銀主管必須熟知各項規(guī)章制。除此之外，優(yōu)秀的收銀主管還必須具備不屈不撓、勤學(xué)苦干。的心理素質(zhì)，協(xié)助店長把變動費用控制好，降低成本。的業(yè)務(wù)技能，以自己過硬的素質(zhì)來服務(wù)于公司、顧客、員工。零售業(yè)設(shè)立目的、來源與品質(zhì)。，健康，舒適及被尊重的權(quán)利。，及時發(fā)現(xiàn)問題，進行分析，解決，向上匯報。領(lǐng)導(dǎo)及公司財務(wù)部門。POS機的維護與保養(yǎng)。，發(fā)放與監(jiān)督使用。好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。間開機數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機數(shù)量少。而不是一周內(nèi)兩三個班次輪換。、大型促銷時段。上一階段中排班不足或排班過多的情形進行調(diào)整。7個要素，并初步排出科學(xué)合理的班次。，并考慮員工不同班次的調(diào)整。根據(jù)店面情況排班。A收銀三人原則：超過三名顧客排隊，必須加開新機。班上的最大開機數(shù)量。

　　

【正文】 他銀行卡或現(xiàn)金付款。 找零 (1) 原則 ：給顧客找零時，必須大聲說“找您多少元”，此為唱收原則。 ：必須進行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用 100 元買 1 角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機的計算余額找并且現(xiàn)金清點正確。 ：零錢必須雙手親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。 (2) 方法 A. 不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。 B. 按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金。 C. 點數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。如：找 34 5元，零錢的組合應(yīng)為 1 張 20 元、 1 張 10 元、 2 張 2 元、 1 個 5 角硬幣或 3 張 10 元、 4 張 1 元、 1 個 5 角硬幣（由收銀機所備的零錢的種類決定）。 （ 3）例外處理 名稱 處理措施 無零錢 。 ，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機兌換、暫借或用私人的錢墊付。 ，必要時可用公司指定小糖果等代替零錢。 ，請求顧客稍微等待，兌零 后再找。 ，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如：應(yīng)找 0 4 元，但1 角的硬幣只有 3 個，此時應(yīng)找顧客0 5 元，而不是 0 3 元。 顧客不要零錢 ，必須放在銀箱的外邊。 ，可用此充數(shù)。 顧客請求 ，不能拒絕客人，滿足客人的要求。 ，滿足顧客，不能拒絕。 ，如踴舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。即使銀箱關(guān)閉，等待第 2次開箱時換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。 (一 )收銀員情景服務(wù)標準 ，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與 收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名字，特別是長期光顧商店老顧客的名字。服務(wù)時直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。 ，絕對應(yīng)避免對顧客視而不見、聽而不聞、問而不答，任何時候任何方式的顧客服務(wù)都應(yīng)給顧客一個確實的答案，哪怕結(jié)果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出我們對顧客最基本的新生的關(guān)注。 收銀員基本服務(wù)標準 項目 符合標準 不符標準 表情 、親切的微笑。 、友好、自信、鎮(zhèn)靜。 作。 、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。 動作 、姿勢端正。 慣。 ，包括走路快而穩(wěn)等。 ，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時歸位等。 、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、 雙后前叉、雙手后背、手放口袋、存跺腳、拖鞋、蹭鞋。 、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。 路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。 語言 、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務(wù)。 、文明用語。 ，如廣東人可用奧語，外賓可用英語。 ，甚至稱呼顧客的名字。 、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過 小或生硬死板。 、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 ，不予理睬，對顧客的回答不予回應(yīng)答等。 。 收銀員“主動提供”情景服務(wù)標準 情景 服務(wù)標準 同顧客主動打招呼 歡迎光臨 /您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 稱呼顧客的姓名 “某某先生”“某某小姐”“某某女士”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品???”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值） ，是否買??”“您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價??”等。 向顧客傳遞特價信息 “您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價的快訊傳單在某某地方，您有興趣可以去拿來看??” “您好，在貼有特價傳單，您可以參考??”等。 顧客商品未計價 “您好，商品沒計價，請（麻煩）您去地方計價??”“您好，商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍等候”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計錯價 “對不起，計價錯誤，您是否一定要買?? ”“對不起，計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等。 顧客尋找收銀機結(jié)賬 “先生（小姐），請往這邊走，這邊結(jié)賬??”等。 顧客商品放在手中，無購物車（籃） 將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，傷到您吧??”“您要小心點，我來幫您??”等。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生 /小姐， 您是否有些不舒服，我能為您做點什么？”等。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買什么商品，我能否幫到您？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時 “對不起，先生 /小姐，這里不安全，請注意 /請小心 /請繞道走“等。 顧客提前吃商品 “對不起，先生 /小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。 收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標準 情景 服務(wù)標準 顧客詢問商品 商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。 價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請顧客向有關(guān)的部門同事進行咨詢。 顧客問特價、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。 顧客問退換貸、贈品派發(fā) 將退換貨、贈品派發(fā)的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到 退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。 顧客問 開發(fā)票 將開發(fā)票的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到開發(fā)票處咨詢。 顧客問開獎、發(fā)獎 將總服務(wù)臺（或直接負責(zé)的活動小組）地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到總服務(wù)臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問大宗購物 將大宗購物的地點或電話分機告訴顧客，如是較大的定單，直接報告收銀的管理人員。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺進行咨詢。 顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物 籃等 ：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。 ：直接用手指給顧客 。 ：將磁卡 /投幣電話的具體位置告訴顧客。 ：請顧客到總服務(wù)臺。 ：將具體的存放位置詳細告訴顧客。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺咨詢。 顧客問是否送貨 清楚、簡明扼要地回答顧客有關(guān)公司的送貨用的制度。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)。 顧客丟 失錢財，要報警 請顧客到總服務(wù)臺去尋求幫助。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標準 情景 服務(wù)標準 顧客對商品的抱怨 面：價格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。 ，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 理人員。 顧客對人員服務(wù)的抱怨 ，包括哪個部門、什么事情等。 ，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。 顧客對環(huán)境的抱怨 楚顧客對環(huán)境抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。 ，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 理人員。 顧客爭執(zhí)、沖突 ，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。 。 顧客要求找經(jīng)理 /總經(jīng)理 ，自己是否能幫助顧客。 /總經(jīng)理的電話或辦公地點，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 /總經(jīng)理。 ，迅速報告給收銀的管理層。 顧客抱 怨收銀太慢 ，解釋說自己是新收銀員。 ，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報告給收銀的管理層。 價格差異 ，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，是要屬實首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。 向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。 若顧客堅持低的標識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。 立即通知樓面的同事將價格更改正確。 所有的價格差異都有必須有登記記錄。 排隊過長 到其他收銀機 /付款 。 散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。 機器大故障 向顧客道歉并說明是機器的故障。 立即向管理層報告。 第三部分 管理 第一章 POS 機與管家卡 一， 收銀 POS 機相關(guān)知識 （一）收銀系統(tǒng)功能： ：退貨可以修改金額，數(shù)量及折扣率。 與“沖帳”的區(qū)別：退貨是針對單個商品，沖賬是針對整張單。 用管家卡銷售的，不給退貨，但可以換貨。因為其為雙重積分。 用管家卡積分可以退貨，但要退積分。 ： ：在銷售中 可對輸錯的商品信息進行刪除。 ： ： （ 1） .修改密碼：不能在前臺修改，只能在后臺修改， （ 2） .暫停營業(yè)： （ 3） .查詢報表：（只有管理員才有權(quán)限）。關(guān)鍵是打印小票。 （ 4） .狀態(tài)檢查：下班之前，特別是關(guān)機之前要檢查 POS 機數(shù)據(jù)有沒有傳到服務(wù)器。 （ 6） .交易重?。褐挥泄芾韱T才有權(quán)限重新打印小票。 （ 7） .入款，提款。 （二） .異常處理 ： （ 1） .條碼質(zhì)量問題導(dǎo)致過不了機的商品。 （ 2） .電腦沒有商品資料的商品。 （ 3） .條碼有錯誤的商品。 （ 1） .打印機蓋子沒蓋好，導(dǎo)致打印機不能打印。 （ 2） .掃錨槍插口松開，導(dǎo)致掃描槍不出光。 （ 3） .按鍵按下后沒彈上來，導(dǎo)致機器長鳴。 （ 4） .錢箱因放硬幣太多太重，而導(dǎo)致打不開錢箱。 (三 ).違反規(guī)定操作： 。 。 (四 ). 注意事項： 1. POS 機內(nèi)有未結(jié)束的交易或未解掛交易，強行退出會，刪除沒結(jié)束的交易和持帳。如只暫停營業(yè)，則再進入剛才未結(jié)束的交易與掛賬都在。 2. POS 機網(wǎng)絡(luò)與單機版之間轉(zhuǎn)換不會影響前臺收銀，不用 做任何操作。系統(tǒng)自動檢查網(wǎng)絡(luò)情況且連接與斷開。 3. 每臺收銀機都有相同的流水號，要求不能有相同的機號，如有相同機號要報電腦員。 4. 如有商品價格錯誤，輸入商品代碼沒有商品信息的，可直接找電腦員到后臺查詢。 (五 ), 盤點系統(tǒng) ，在收銀系統(tǒng)登錄界面按“退出”鍵，選退出前臺收銀，按任意鍵，按 2 進入盤系統(tǒng)。 ，倉位兩欄目。 ，注意把小票流水號與 POS 機號記在盤點單上方。 ，依據(jù)盤點單到后臺修改。 二 .管家卡的相關(guān)知識 民潤管家卡是民潤公司發(fā)行 的一種既有積分功能又有儲值消費的顧客卡，該卡以加密 IC 卡為介質(zhì)，可在所有的民潤市場購物積分和儲值消費。對所有的顧客發(fā)放，當(dāng)積分達到一定比例，可將其積分轉(zhuǎn)換成儲值，作為民潤公司對顧客的一種回饋。 (一 ).職責(zé)劃分： 1. 財務(wù)部為民潤管家卡的資金管理責(zé)任單位，負責(zé)顧客儲值和積分 回饋的現(xiàn)金管理和相關(guān)財務(wù)處理以及發(fā)卡，儲值管理。 2. 信息中心為民潤管家卡的技術(shù)支持部門，負責(zé)民潤管家卡相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的制定與調(diào)整。 3. 市場部負責(zé)管家卡的營銷策劃和推廣活動的組織，以及顧客資料的管理和分析處理。并負責(zé)增加新卡， 卡的掛失，恢復(fù)，作廢，續(xù)卡，補換卡，修改密碼等工作的執(zhí)行。 4. 門店進行發(fā)卡，儲值，顧客消費，積分回饋等工作執(zhí)行，門店收銀主管（及副手）是民潤卡在門店發(fā)行，管理及資金管理的直接責(zé)任人，門店電腦員給予技術(shù)支持，管理部負責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督門店執(zhí)行管家卡的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范。其它業(yè)務(wù)部門配合進行儲值卡的發(fā)卡工作。 (二 ).程序概要 1, 增加新卡：增發(fā)新卡由市場部負責(zé)，總部業(yè)務(wù)人員向廠