【導(dǎo)讀】對(duì)顧客——“步步高”提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)員工——“步步高”提供穩(wěn)定的收入及良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商——“步步高”提供合理公平的銷(xiāo)售制度，互信互利。對(duì)股東——“步步高”使其投入的股本有高過(guò)社會(huì)平均報(bào)酬的合理回報(bào)。告助銷(xiāo)、POP；價(jià)格；促銷(xiāo)；反饋市場(chǎng)信息；包括售點(diǎn)廣告制作、發(fā)布和維護(hù)，宣傳品擺放的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化等。促銷(xiāo)，包括安排促銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶(hù)取得協(xié)議，安排促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)品等。

　　

【正文】 要比屏幕大的小得多，因?yàn)槭謾C(jī)最耗電的就是屏幕，所以屏幕小點(diǎn)的手機(jī)待機(jī)時(shí)間要更長(zhǎng)。相對(duì)而言屏幕大了就是顯示效果更清晰一些，但又存在耗電問(wèn) 題。所以大多數(shù)的廠(chǎng)家多會(huì)選用 寸或者 之間的屏幕。這樣顯示效果又好耗電量也低。當(dāng)讓屏幕的大小關(guān)鍵還是看您的需要，您覺(jué)得呢？ 分析：這個(gè)問(wèn)題終端非常普遍。我們一方面要在手機(jī)里存幾首外放聲音大的歌曲作為外放演示用曲，另一方面從品質(zhì)和使用壽命的角度去向顧客解釋為什么外放聲音不做的特別大。 解答：您覺(jué)得聲音小了是吧，是這樣的，品牌手機(jī)像我們用的諾基亞、摩托羅拉、三星做手機(jī)的時(shí)候考慮到外放聲音太大會(huì)影響電池的使用時(shí)間，并且太大的揚(yáng)聲器也容易出現(xiàn)破音，所以大點(diǎn)的品牌都對(duì)外放聲音有個(gè)限制， 品牌手機(jī)的外放聲音都是合適聽(tīng)到。其實(shí)這里比較吵，換個(gè)地方和手機(jī)的聲音還是挺大的，基本上能保證您聽(tīng)的到，而且在那些吵鬧的環(huán)境您可以把手機(jī)設(shè)置成鈴聲加大外放聲音跟使用壽命比起來(lái)還是使用壽命更重要，您說(shuō)是不是？ ？（就是不知道這個(gè)手機(jī)能不能用的住） 分析：對(duì)于顧客的疑慮和擔(dān)心，要用否定語(yǔ)句斬釘截鐵地大小他的擔(dān)心。 解答：當(dāng)然不會(huì)！然后可根據(jù)情況對(duì)步步高的品質(zhì)追求以及手機(jī)的材質(zhì)使用做簡(jiǎn)單介紹。 解答：先生 /小姐，我們這款手機(jī)是請(qǐng)韓國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，按鍵和屏幕比例非常的完 美。如果按鍵做大的話(huà)屏幕就變小了，如果按鍵屏幕都大的話(huà)手機(jī)就太大了不好拿。這個(gè)按鍵大小其實(shí)是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的。您再按按試試，怎么樣，雖然按鍵不是很大不過(guò)按鍵之間間隔的比較開(kāi)所以不用擔(dān)心按錯(cuò)鍵的，而且您知道嗎，我們手機(jī)的每個(gè)按鍵都經(jīng)過(guò) 50萬(wàn)次的使用壽命檢測(cè)，您一個(gè)按鍵一天按 150 次也可以按 10 年呢！ 分析：有些問(wèn)題確實(shí)難以回答的時(shí)候，不妨把顧客引導(dǎo)到我們手機(jī)的優(yōu)勢(shì)上來(lái)。 解答：先生 /小姐，我們手機(jī)的字體已經(jīng)是全場(chǎng)最大的了，您看看，我們手機(jī)采用的是原裝日立高清晰高亮度的液晶顯示屏，您看顯示效果 非常清楚，字看的很清晰，而且還支持 160 可視角，及時(shí)在強(qiáng)光下也看得很清楚。您看看？ 手機(jī)銷(xiāo)售技巧 案例一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜 營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。 如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？ 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì) 100%的原裝行貨，告訴客人這里買(mǎi)的手機(jī) 7 天 有質(zhì)量問(wèn)題包退換， 15 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，讓客人覺(jué)得售后有保障 。 B、 如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。 案例二：遇上客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生 產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一 2 的 A、 B 點(diǎn)。 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)： A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。 B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 案例四：客人太多時(shí)： A、 不可只顧自己跟前的客人。 B、 同時(shí)和其他圍觀(guān)的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。 b、 請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你 c、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。 d、 或通知其他店員先 招呼。 案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。 B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是： a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。 c、 留下客人的聯(lián)系電話(huà)，機(jī)一到就通知他。 d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。手機(jī)銷(xiāo)售技巧 案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴： 客人投 訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。 案例七：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題： A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音?。?，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。 B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)。 案例八：同事之間要相互密切配合。 A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得做戲，讓客人得到一 種心理上的滿(mǎn)足（價(jià)格上）。 B、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。 E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話(huà)題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 案例九：客人說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的電話(huà)，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。 A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話(huà)號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣） B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿(mǎn)意地得到解決，您看這樣解決是否滿(mǎn)意。 C、 如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系 。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠(chǎng)家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。 案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀(guān)或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待。 B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè) 樣。 C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線(xiàn)電話(huà)，或游覽我們的網(wǎng)站。 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。 C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 B、 目送顧客別離。 C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。 D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話(huà)，以 增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！ OPPO 手機(jī)終端銷(xiāo)售技巧 一、綜合類(lèi) （新品上市后最最常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題收錄在這里，后面還有分門(mén)別類(lèi)的問(wèn)題解答） ： 1）電池能用多久啊？ 我們現(xiàn)在的手機(jī)都采用的是鋰離子電池，即沒(méi)有記憶性使用壽命又長(zhǎng)。可達(dá)到反復(fù)充電 35005000次左右以上，也就是說(shuō)即使您每天都充也能保證你能正常使用 10 年。 2）待機(jī)時(shí)間能有多久??？ 我們這款機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)待機(jī)時(shí)間為 280 個(gè)小時(shí)，也就是十幾天，但是這個(gè)對(duì)您是沒(méi)用的。為什么呢？因?yàn)樗^的待機(jī)時(shí)間是指正常開(kāi)機(jī)不插卡的狀 態(tài)下到自然關(guān)機(jī)，可我們平常不可能不打電話(huà)不聊天吧？所以我們要看它的正常使用時(shí)間。像這款機(jī)如果您每天打兩三個(gè)電話(huà)，聽(tīng)聽(tīng)歌用個(gè) 4 到 5 天還是沒(méi)問(wèn)題的。 （如果您真地要經(jīng)常一出差就好幾天的話(huà)，也不用擔(dān)心。像這款機(jī)器它是支持 USB 充電的，而且是標(biāo)準(zhǔn)接口，現(xiàn)在您在哪找不到一臺(tái)電腦??？而且這種標(biāo)準(zhǔn)接口目前已經(jīng)是行業(yè)通用的了，您隨便找個(gè)充電器也成，也很方便對(duì)吧？） 3）為什么只有一電一充?。? 首先您看啊，我們送您的電池都是廠(chǎng)家配送的原廠(chǎng)標(biāo)配電池。而現(xiàn)在所有的大品牌標(biāo)配的都是一電一充，您看到送兩電兩充的都是些雜牌機(jī)吧？或者就 是一塊標(biāo)準(zhǔn)電池再加送一塊雜牌電池。咱們不說(shuō)這些雜牌電池使用起來(lái)有多危險(xiǎn)，爆炸啊漏液啊，您就想想十幾塊錢(qián)的電池，它電壓穩(wěn)不穩(wěn)定，質(zhì)量穩(wěn)不穩(wěn)定，到底能用多久，會(huì)不會(huì)給您的機(jī)器造成損傷？（停頓片刻）而且，羊毛出在羊身上，十幾塊錢(qián)的電池他多收您幾十塊錢(qián)再送你一塊雜牌電池。您要樂(lè)意，我們還不放心呢，您說(shuō)是吧？ 2. 售后： 1）這個(gè)保多久啊？ OPPO 的所有產(chǎn)品都嚴(yán)格依照國(guó)家三包法的規(guī)定提供售后服務(wù)，一個(gè)月包換，一年內(nèi)免費(fèi)維修，并提供終生售后服務(wù)。（或終生成本售后：如更換零配件則適當(dāng)收取成本費(fèi)用。） 2）在哪保??？ 這個(gè)是全國(guó)聯(lián)保，也就是說(shuō)您在全國(guó)任意一個(gè) OPPO 售后服務(wù)中心都能享受到一樣細(xì)致全面的售后服務(wù)。如果您在當(dāng)?shù)乇Ｐ蓿?XX 就有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)中心，很方便。 而且 OPPO 的產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)可靠，您很少會(huì)需要售后幫助的。使用上有什么不便的，您問(wèn)我也成。 3. 聲音： 1）聲音這么小，鈴聲能聽(tīng)到么？ 首先，這個(gè)聲音還是蠻大的，只是賣(mài)場(chǎng)比較嘈雜您可能相對(duì)覺(jué)得比較小而已。要不換首歌曲您再聽(tīng)聽(tīng)？ 而且像 OPPO 這種大品牌它也肯定不會(huì)像雜牌機(jī)似的為了大聲點(diǎn)就裝上 8 個(gè)喇叭。 N 沒(méi)有吧？ M沒(méi)有吧？ A 和 S 也都沒(méi)有吧？您想啊，您正走路上 呢，突然鈴聲大作，方圓一里的目光都聚焦在你頭上那什么感覺(jué)？ 2）聽(tīng)歌的時(shí)候聲音會(huì)不會(huì)有點(diǎn)小啊？ 恩，在這樣嘈雜的環(huán)境里聽(tīng)歌可能是有點(diǎn)小了?？墒悄膊粫?huì)在這種環(huán)境欣賞音樂(lè)吧？要聽(tīng)也是帶著耳機(jī)聽(tīng)的吧？您帶上耳機(jī)試試聲音效果如何。再說(shuō)了咱們欣賞的是音樂(lè)，又不是聽(tīng)大聲，您聽(tīng)聽(tīng) OPPO 這音質(zhì)多純美，沒(méi)一點(diǎn)雜質(zhì)，對(duì)吧？您說(shuō)要是聲音很大，可是一放大全是茲茲啦啦的聲音，那還有什么音質(zhì)可言，聽(tīng)什么歌曲??？純粹就是聽(tīng)響動(dòng)了，您說(shuō)對(duì)吧？ 4. 選擇少： 你這就一部機(jī)器，沒(méi)其他可選擇的了？ OPPO 的每一款機(jī)型上市歷來(lái)都是精品。其 實(shí)您也清楚，選擇再多，最適合您的也只有一款對(duì)吧？而且您看這款機(jī)器外觀(guān)（ “精美大方，而且金屬的外殼大氣又耐磨實(shí)用 ……” 圍繞外觀(guān)做有針對(duì)性的引導(dǎo)解說(shuō)）非常適合您。 二、價(jià)格類(lèi) 分析：議價(jià)的困難程度與講解過(guò)程中顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的了解和認(rèn)識(shí)有直接關(guān)系。我們強(qiáng)調(diào)通過(guò)令顧客舒服的溝通，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信任，并在信任的基礎(chǔ)上通過(guò)我們對(duì)產(chǎn)品的講解使得顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。顧客在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值后對(duì)價(jià)格就達(dá)到了心理接受，剩下的議價(jià)多是貪圖便宜的心理，并且說(shuō)明顧客已經(jīng)準(zhǔn)備馬上購(gòu)買(mǎi)了。 ？ (顧客剛接觸手機(jī)時(shí) ) 情景分析： 顧客剛看到手機(jī)時(shí)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員報(bào)價(jià)時(shí)，語(yǔ)氣要斬釘接鐵。讓顧客感覺(jué)到你的價(jià)格就是實(shí)價(jià)。并且，最重要的還是讓顧客留下來(lái)了解產(chǎn)品的價(jià)值，所以建議你解答如下： 解答：上市統(tǒng)一價(jià) ，其實(shí)我現(xiàn)在跟你說(shuō)價(jià)格你也沒(méi)有什么感覺(jué)，因?yàn)槟悴涣私馐謾C(jī)的價(jià)值，來(lái)，我給你說(shuō)說(shuō)它都有哪些功能 …… ，能不能便宜點(diǎn)？ 情況 1：顧客在一分鐘內(nèi)就詢(xún)問(wèn)價(jià)格。這個(gè)時(shí)候顧客了解到基本外形、價(jià)格和大致功能。而很少有顧客看了外形和價(jià)格就選擇購(gòu)買(mǎi)的，所以我們要先這種強(qiáng)調(diào)我們的賣(mài)點(diǎn)，告訴顧客，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，先看看好有個(gè)比較 嘛 , 多留時(shí)間增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，給顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。 解答：沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定讓你滿(mǎn)意，你先來(lái)了解一下這款手機(jī)的價(jià)值。如果你喜歡，我相信價(jià)格不是問(wèn)題，如果你不喜歡，再便宜你也不會(huì)買(mǎi)，你說(shuō)是不是？ 情況 2： 3 分鐘后顧客了解我們的手機(jī)價(jià)值后再談價(jià)格的。這個(gè)時(shí)候要注意談價(jià)是個(gè)消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速?zèng)Q，要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，還要注意梯度，假設(shè)標(biāo)價(jià)跟底價(jià)之間有 100 元空間，那么第一次降 20至 40，第二次 20 至 30，第三次還價(jià)后可以成交。切忌直接報(bào)底價(jià)，否則顧客還價(jià)的時(shí)候你就沒(méi)有再還價(jià)的空間了。（砍價(jià)的時(shí)候注意技巧：第一次 讓價(jià)可較大幅度以示真誠(chéng)；第二次縮小降價(jià)幅度以示盡力，依次遞減；當(dāng)然讓價(jià)次數(shù)不可過(guò)于頻繁；每次讓利都要爭(zhēng)取對(duì)方的讓步；不要輕易的拋出自己的底牌。） ？ 情況 1：在平時(shí)不是很忙的情況下，當(dāng)我們有足夠的時(shí)間跟顧客講解時(shí)可以做如下回答： 解答：你發(fā)現(xiàn)了，我們的手機(jī)是比其他國(guó)產(chǎn)品牌貴些，那是因?yàn)槲覀儾捎玫亩际窃b進(jìn)口的原材料，比如我們的音頻解碼處理芯片是美國(guó) wolfson 公司的專(zhuān)業(yè)音頻解碼芯片，屏幕您也看得見(jiàn)很亮吧？原裝日本日立高清顯示屏；機(jī)器的面板都是拉絲合金的，您摸摸看它的手感 ，沒(méi)有任何毛刺，而其他牌子的手機(jī)是不是這樣的材質(zhì)呢？其實(shí)您看，正是因?yàn)槲覀兪謾C(jī)采用的原材料比其他品牌更講究，所以才更能保證手機(jī)的質(zhì)量，確保你用的放心。 情況 2：旺季時(shí)為了速戰(zhàn)速?zèng)Q，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。 解答 :先生、小姐，你知道今天是什么日子嗎？今天是我們手機(jī)的銷(xiāo)售旺季，是我們搶銷(xiāo)量的日子，廠(chǎng)家絕對(duì)吧價(jià)格標(biāo)到