【導(dǎo)讀】了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和基本制度。掌握電話銷售基本工作流程。如何發(fā)掘客戶并與客戶建立關(guān)系。如何探查并引導(dǎo)客戶需求。如何聆聽與處理客戶疑慮。經(jīng)驗(yàn)分享使新老員工加深了解，為新員工樹立目標(biāo)和榜樣，電話銷售“我是誰(shuí)？”銷售周期與畏懼心理。富有感染力的聲音。富有吸引力的開場(chǎng)白。自我介紹與建立關(guān)聯(lián)。幾種典型的開場(chǎng)白。以提問(wèn)結(jié)尾的銜接。跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容。聆聽的意義和目的。應(yīng)對(duì)反駁的“APAC”。公司再一次投入巨資打造了的集電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物為一體的金泰迅購(gòu)直銷購(gòu)物平臺(tái)。立足現(xiàn)實(shí)，展望未來(lái)，公司實(shí)施了集中化成長(zhǎng)戰(zhàn)略,在改造中求發(fā)展，在改革中求振興，消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及而產(chǎn)生，進(jìn)入現(xiàn)代化社會(huì)，我國(guó)城市電話普及率已達(dá)98％以上。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及。而從我們銷售代表個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃考慮，目前在香港和南方一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，

　　

【正文】 持一致 呢？ 因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，保持一致都是一種最具適用性、最受尊重的行為，前后不一致通常被認(rèn)為是一種不良品行。一個(gè)在信仰、言辭和行為上前后矛盾的人，很有可能被看做是優(yōu)柔寡斷、是非不分、兩面三刀的人，而高度的一致，則是和堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性和超凡的智慧聯(lián)系在一起的，代表著邏輯性強(qiáng)、理性、堅(jiān)定和誠(chéng)實(shí)。 當(dāng)然，承諾 — 一致原則也會(huì)給我們的銷售帶來(lái)困境，比如，當(dāng)客戶決定某件事情后，我們?cè)绞且?，越是引?dǎo)，卻發(fā)現(xiàn)客戶更加的堅(jiān)定。 所以，我們要做的，就是負(fù) 面承諾產(chǎn)生前引導(dǎo)客戶做出正面的承諾，或者在客 戶進(jìn)行承諾后，去強(qiáng)化這種承諾。 圣誕節(jié)買禮物 —— 圣誕節(jié)后淡季 —— 如何解決呢？ —— 首先在圣誕節(jié)前為某種玩具做大量的廣告 —— 但在圣誕節(jié)卻供應(yīng)極少量，于是由于承諾購(gòu)買，家長(zhǎng)為了安撫只要轉(zhuǎn)購(gòu)其他玩具 —— 圣誕節(jié)過(guò)后，玩具公司又開始將原來(lái)的玩具做廣告，激發(fā)孩子購(gòu)買意識(shí)，孩子則“你答應(yīng)過(guò)我！??！ —— 很多家長(zhǎng)為了承諾一致只好又去購(gòu)買”，甚至不能退貨 —— 為什么購(gòu)買 —— 因?yàn)榇饝?yīng)孩子，那么你想讓孩子失望，說(shuō)你不守承諾嗎？不想，所以，必須的?。?！ 如何獲得承諾？比如我們可以問(wèn)“王總，您很重視公司的文化建設(shè)對(duì)嗎？”或者“看來(lái)您是很重 視孩子綜合素質(zhì)的發(fā)展，對(duì)嗎？” 或者，首先要求對(duì)方做一些微不足道的小事情，比如要求對(duì)方閱讀產(chǎn)品相關(guān)方面的資料并給出評(píng)價(jià)，也許對(duì)方只是敷衍的說(shuō)一句“還好?！蹦敲次覀?cè)诶^續(xù)追問(wèn)“您覺(jué)得哪里比較好呢？”由于對(duì)方的“還好”只能引出正面的回答，繼而強(qiáng)化?。。? 其實(shí)生活中還有很多承諾 —— 一致原則，比如很多大公司舉辦的有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣悺１热缥覀內(nèi)粘Ｖ杏袝r(shí)候明明知道自己錯(cuò)了還會(huì)努力維護(hù)我們?cè)诠矆?chǎng)合的言論等等，或者用于女孩子減肥，男人戒煙 —— 把你的計(jì)劃和目標(biāo)寫下來(lái)，告訴你身邊的每一個(gè)朋友！ ? 確認(rèn)與結(jié)尾 經(jīng)過(guò)艱苦的奮斗和努力，我 們終于完成了我們的訂單，現(xiàn)在我們要 做出最后的 總結(jié)，對(duì)訂單的重要信息進(jìn)行確認(rèn) ，對(duì)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)行強(qiáng)化，看看我們是不是遺漏了什么，比如收貨人的姓名，地址，電話，同時(shí)進(jìn)入最后一個(gè)環(huán)節(jié) —— 結(jié)尾 —— 結(jié)尾有什么好介紹的？掛斷電話就行了唄！ —— 不是 —— 很多成交的失敗或者拒單都是在最后一刻處理不當(dāng)。 首先要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，要留下想象的空間，比如“ 相信您一定會(huì)受到一份驚喜”， 要為下一次通話做鋪墊， 比如告訴對(duì)方會(huì)再次打給對(duì)方。 要讓對(duì)方還想和你進(jìn)行交流，比如對(duì)對(duì)方的某些地方表示贊美，比如進(jìn)一步拉近雙方的關(guān)系，通過(guò)通話找到切合點(diǎn) 。 在很多時(shí)候，我們很難通過(guò)一次電話就成交，那么在這種電話中，結(jié)尾的技巧就更為重要，一定要想對(duì)方表示再次通話的想法，這樣，對(duì)方就不會(huì)在下次通話中拒絕！ ? 跟進(jìn)與建立關(guān)系 首先是對(duì)訂單的確認(rèn)與跟進(jìn)，詢問(wèn)對(duì)方是否準(zhǔn)時(shí)收貨，然后許文對(duì)方使用情況，對(duì)異議進(jìn)行處理，強(qiáng)化對(duì)方的滿意度。并爭(zhēng)取建立更為熟悉更為穩(wěn)固的關(guān)系。 跟進(jìn)有三大方法： 電話跟進(jìn)是基礎(chǔ)，短信傳情更方便，電子郵件資料多 ? 跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容 根據(jù)客戶交流情況與產(chǎn)品情況，到貨期 —— 試用期 —— 問(wèn)題期 —— 成熟 /衰退 期 —— 下一產(chǎn)品 —— 大客戶感情交流 六， 電話銷售技巧（一） —— 贊美與同理心 —— （ 30 分鐘） ? 無(wú)法拒絕的喜好 人們總 愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，這是自然的事情，但是，在陌生拜訪中，卻也有著喜好原理行行色色的運(yùn)用，在銷售過(guò)程中，有效的模仿對(duì)方說(shuō)話 方式 ，重復(fù)對(duì)方用過(guò)的詞匯、按對(duì)方的節(jié)奏交流都會(huì)讓對(duì)方愿意和你交流并 利于成交，這就是喜好，也就是古語(yǔ)所謂“ 投其所好 ”，正象前幾年流行的一句話： 不怕領(lǐng)導(dǎo)有原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好！ 那么我們?nèi)绾卧陔娫掍N售中讓對(duì)方產(chǎn)生喜好呢？ 其實(shí)有時(shí)候也許只是需要我們真心感受，并適時(shí)回應(yīng)對(duì)方所提到的一些細(xì)節(jié)，比如“相同的背景或愛(ài)好”，哪怕只是微不 足道甚至是略顯牽強(qiáng)的相似， 也會(huì) 起到作用！ 再比如我們接下來(lái)要講的贊美也是獲得喜好的一個(gè)絕佳方式，還有熟悉，比如我們?nèi)绻茉诮涣髦姓业诫p方都熟悉的事情或者地方，比如我們經(jīng)常說(shuō)的“姓氏的相同”、“年齡的相似”、甚至是“都有兄弟姐妹，比如“您家的孩子和我弟弟一樣大”等等等等。還有我們家下來(lái)要提到的同理心其實(shí)也是增強(qiáng)喜好的一種重要方式。 ? 贊美的力量 培訓(xùn)游戲：提供贊美 形式：兩 到三 人一組 時(shí)間： 15~20 分鐘 程序： 兩到三人一組分為對(duì)應(yīng)的偶數(shù)組，要求每一組寫下 4~5 條 對(duì)應(yīng)組的成員的特征描述 ， 相關(guān)討論： 你對(duì)這次 游戲是否覺(jué)得不太自在？（雙方的，贊美和接受）如果是，為什么？ 怎么樣使我們更加輕松的向他人提供正面評(píng)價(jià)？（恰當(dāng)時(shí)機(jī)、尋找證據(jù)） 怎么樣使我們更輕松的接受他人的正面評(píng)價(jià)？（學(xué)會(huì)對(duì)自己正面的引導(dǎo)，讓自己感覺(jué)良好） 學(xué)會(huì)贊美，美無(wú)處不在 —— 同一首歌在全國(guó)各地的贊美 美著名女企業(yè)家瑪麗凱 ：“世界上有兩樣?xùn)|西比金錢更為人們所需要 —— 認(rèn)可與贊美?！? 打動(dòng)別人最好的方式就是 真誠(chéng)的欣賞和善意的贊許。 電話中贊美的面相對(duì)要窄一些，因?yàn)殡娫捴形覀兡軌颢@得的信息要比面對(duì)面少得多。 那么，電話中的贊美主要可以從對(duì)方的 聲音、語(yǔ)言、經(jīng) 驗(yàn)、能力、為人處世 等不同角度進(jìn)行贊美。比如： 贊美對(duì)方的聲音： “李先生可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？” —— “你究竟想說(shuō)什么，我很忙，沒(méi)時(shí)間回答你的問(wèn)題?！?—— “ 沒(méi)關(guān)系，聽李先生說(shuō)話是不是以 前做過(guò)播音工作啊？” —— “為什么這么說(shuō)呢？”—— “您的聲音很有磁性 ，而且發(fā)音很標(biāo)準(zhǔn)，就連生氣時(shí)說(shuō)話都讓人聽起來(lái)很舒服的感覺(jué)。”—— “哈哈，有你這么說(shuō)話的嗎？” —— “聽您的聲音，應(yīng)該不到 40 歲吧？” —— “你說(shuō)什么，呵呵，我都快 60 了”?? 贊美對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)和能力： 忙 —— 看來(lái)您的時(shí)間觀念真強(qiáng)，您一定是事業(yè)有成的公司的高管吧？ （抓緊說(shuō) 再打過(guò)來(lái)） 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和媒體學(xué)習(xí) —— 贊美對(duì)方公司很注重員工培訓(xùn)，也很會(huì)計(jì)算效果 對(duì)方說(shuō)選擇了其他方式 —— 您真有眼光， ***是一種很好的方式 面對(duì)沉默 —— 贊美對(duì)方善于思考 ? 無(wú)處不在的同理心 所謂同理心就是認(rèn)同、理解別人的觀點(diǎn)、情緒以及某些行事方法的心理，當(dāng)然也包括對(duì)自己的認(rèn)可和肯定。從本質(zhì)上講，同理心是社會(huì)認(rèn)同的一部分， 而社會(huì)認(rèn)同原理指出，我們?cè)诤芏嗲闆r下進(jìn)行是非評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時(shí)候。 其實(shí)我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常性的在運(yùn)用著社會(huì)認(rèn)同，比如 小孩子向父母提出要求 時(shí)經(jīng)常用的一個(gè)理由就是“你看誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)??”， 而我們 成年人在對(duì)待小孩子 的時(shí)候也有同樣的運(yùn)用，比如我們可能都有被父母用“你看人家小明??”， 甚至我們成年人很多時(shí)候也在不知不覺(jué)的運(yùn)用著或者受到社會(huì)認(rèn)同的影響， 比如人們的 對(duì)比心理，比如人們經(jīng)常說(shuō)的“入鄉(xiāng)隨俗”， 由此可見(jiàn)社會(huì)認(rèn)同在人的天性中的巨大作用， 而在社會(huì) 活動(dòng)中， 社會(huì)認(rèn)同和同理心更是應(yīng)用廣泛。比如 酒吧服務(wù)生故意在托盤放上幾張鈔票，假裝是前面客人留下的，為的是造成給小費(fèi)是酒吧應(yīng)該有的這種行為的印象。同樣的，我們?cè)谏坛蜃诮探M織等地方看見(jiàn)的透明募捐箱，在任何時(shí)候都是半滿 的也是為了同樣的目的。 同樣的，我們?cè)阡N售中更是經(jīng)常的見(jiàn)到社會(huì)認(rèn)同和同理心的應(yīng)用，比如最簡(jiǎn)單的我們經(jīng)常說(shuō)的某某產(chǎn)品是多么暢銷，比如我們上面提到的說(shuō)我們的產(chǎn)品為行業(yè)內(nèi)某知名企業(yè)所采用，或者現(xiàn)在電視廣告上的名人代言，都屬于社會(huì)認(rèn)同的應(yīng)用。而在同理心方面，我們?cè)陔娫掍N售中更是有著經(jīng)常的應(yīng)用。比如我們提到的對(duì)客戶情緒的認(rèn)同，當(dāng)對(duì)方情緒惡劣時(shí)，我們說(shuō)一句“您感覺(jué)您今天心情一定不好”進(jìn)而轉(zhuǎn)問(wèn)對(duì)方心情不好的原因，消除情緒反抗，再比如我在探查技巧中提到的 無(wú)論怎樣首先要對(duì)對(duì)方表示認(rèn)同，當(dāng)對(duì)方提出異議，我們首先要說(shuō)“王先生，我 十分認(rèn)同您的感受。“ 在有時(shí)候，客戶對(duì)我們不理解或者產(chǎn)生誤會(huì)，我們也不必一定要壓抑自己的情緒，通過(guò)表達(dá)出自己的委屈和內(nèi)心真實(shí)的想法而換來(lái)客戶的同理心認(rèn)同，尤其是我們女孩子，有時(shí)候主動(dòng)示弱，更能激發(fā)出對(duì)方的呵護(hù)心理，這就是所謂的“以柔克剛“吧！ 七， 電話銷售技巧（二） —— 積極聆聽的技巧 —— （ 20 分鐘） —— 俞伯牙善彈，卻空對(duì)天地長(zhǎng)嘆，鐘子期善聽，方有高山流水傳世 —— 生我者父母，知我者子期 —— 誰(shuí)知客戶心？ —— 傾聽比傾訴難！ ? 聆聽的意義和目的 聆聽的意義？ —— 也許有人會(huì)說(shuō)，自然是了解對(duì)方要說(shuō)什么？但是我們要真正的 知道對(duì)方話語(yǔ)中的含義，則應(yīng)該具備一下四個(gè)層面的思考： 第一級(jí)：表層意思的理解。 第二級(jí)：明白對(duì)方的弦外之音。 第三級(jí)：聽出對(duì)方談話過(guò)程中的情緒和感受。 第四級(jí)：心靈感應(yīng)，產(chǎn)生共鳴。 其實(shí)，說(shuō)完這四點(diǎn)，大家也就應(yīng)該明白了前面我們講過(guò)的探查的意義與重要性！我們探查的結(jié)果，自然就是我們需要用心傾聽的部分！應(yīng)該說(shuō)，第一個(gè)方面，我們都能做到，但關(guān)鍵就在于后面的三點(diǎn)，講一個(gè)笑話：教授證明酒精有害 —— 一杯水、一杯酒精 —— 放入蟲子，水中游來(lái)游去，酒精中很快死亡 —— 問(wèn)一個(gè)學(xué) 生這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明什么？ —— 說(shuō)明如果我們經(jīng)常喝酒的話，肚子里就不會(huì)有蟲子?。? 就算是 表層意思 —— 有需要素質(zhì)的體現(xiàn) —— 信息的確認(rèn) —— 電話、 Email（ g 與 j 與 z，通過(guò)形象化的語(yǔ)言描述詢問(wèn) ）、地址、尤其名字、（ 同音不同字 、生僻字 ） 弦外之音 —— 格力老總董明珠，使命開發(fā)南京市場(chǎng)，改變規(guī)則先付款后發(fā)貨，格力當(dāng)初是小品牌 —— “等你們這批存貨銷售完了，我再考慮你提出的條件?！?—— 意思是“要我先付款不是不可以，但要看你們的額貨是否暢銷！” —— 搞促銷，親到一線，成功。 聽出對(duì)方的情緒 —— 當(dāng)建立良好關(guān)系，談及對(duì)方的工作的成績(jī)， 下屬、家人、孩子、我要聽出對(duì)方的情感！ —— 心靈感應(yīng)，產(chǎn)生共鳴??！ —— 讓對(duì)方感覺(jué)到我們是真心的認(rèn)同并感受著對(duì)方的感覺(jué)?。。?—— 實(shí)際上，聆聽本就是 提高接受度 （目的） 的一個(gè)最好辦法！ ? 聆聽的技巧處理 我們已經(jīng)了解了聆聽的意義和目的，那么在聆聽過(guò)程中又有哪些技巧，那些需要注意的地方呢？請(qǐng)大家來(lái)想一下？（引導(dǎo)大家回憶探查方法）其實(shí)我們講到這里，很多同事已經(jīng)明白，我們?cè)谇懊嬷v過(guò)的八種探查方法，本身既是提問(wèn)方法，也是聆聽技巧，因?yàn)橹挥泻玫奶釂?wèn)才可能引出好的答案，同時(shí)，只有很好的回應(yīng)對(duì)方，并做出相應(yīng)的引導(dǎo)，才能得到我們 想要的回答，才能獲得我們需要的信息！ 首先 ，我們用開放式探查讓客戶說(shuō)出個(gè)人需求，如果客戶保持沉默則可以適當(dāng)運(yùn)用暫停技巧是對(duì)方開口。 一旦 對(duì)方開口，則運(yùn)用中立性探查讓他繼續(xù) （還有嗎？） ，以充分了解對(duì)方需求。 如果 對(duì)方太過(guò)情緒化，則以反映式語(yǔ)句來(lái)理清（看來(lái)您很生氣）。 不管 客戶告訴你什么，你都要不時(shí)做個(gè)總結(jié)，以檢驗(yàn)?zāi)愕慕庾x是否正確。（就我了解） 最后 ，我們?cè)儆梅忾]式問(wèn)題確認(rèn)一些細(xì)節(jié)。（審慎使用，防止阻礙溝通） 請(qǐng)記住，在要求成交前，探查客戶的接受度 那么通過(guò)我們的探查，我們讓客戶開口后，我們?cè)隈雎犨^(guò)程中又該注意 哪些問(wèn)題呢？ 我認(rèn)為主要有： 一， 學(xué)會(huì)分神 ， 記錄與聆 聽的平衡，學(xué)會(huì)提取信息，有時(shí)候體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，比如忙、累、身邊人、家庭 。 二，適時(shí)回應(yīng)或引導(dǎo)，很多時(shí)候，我們回應(yīng)到位了，溝通效果也就出來(lái)了。（ 明白對(duì)方的關(guān)注點(diǎn) ） 以及我們下一小節(jié)內(nèi)容： ? “語(yǔ)氣”、“環(huán)境”傳信息 我們前面說(shuō)過(guò)電話溝通的交流中很大一部分是通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)形式來(lái)感知的，那么我們聆聽過(guò)程中，同樣也需要關(guān)注對(duì)方的表達(dá)形式，比如語(yǔ)調(diào)（可能反映客戶情緒的波動(dòng)，高則激動(dòng)、在乎或者不耐煩、生氣，而過(guò)低則可能心不在焉、情緒不佳等），語(yǔ)速（反映對(duì)方性格或狀況，快 而短促則可能急切、焦慮、慢而緩則可能閑適、平靜），語(yǔ)氣（本身最能反映情緒和對(duì)你的接受程度） 環(huán)境方面：嘈雜、行車的聲音、音樂(lè)、他人的談話、 八， 電話銷售技巧（三） —— 處理客戶的疑慮 —— （ 30~40 分鐘） ? 應(yīng)對(duì)反駁的“ APAC” 1. 認(rèn)可（ Acknowledge）客戶所提出的客觀反駁。（不要解讀或重新措辭，要重述） 2. 探查（ Probe）直到你真正了解這個(gè)反駁。（尤其是對(duì)主觀反駁，找出真意） 3. 回答（ Answer）反駁。（ 提出證據(jù)，而不是模糊的主張 ） 4. 確認(rèn)（ Confirm）客戶了解你的回答。 關(guān)鍵點(diǎn)：在于追問(wèn)和了解真實(shí)含義，虛假反駁很多時(shí)候表現(xiàn)為對(duì)方的拒絕或拖延，所以這里也是我們下面講到的技巧之一。 在許多情況下，不管主觀 反駁措辭為何，都可歸結(jié)到一點(diǎn)：“我沒(méi)有信心現(xiàn)在就購(gòu)買。 ? 針對(duì)拖延的技巧 實(shí)際上，當(dāng)客戶出現(xiàn)拖延，一般有三種情況，一是客戶沒(méi)有興趣，但不習(xí)慣于直接拒絕銷售員，所以說(shuō)“考慮考慮”，“沒(méi)有時(shí)間“，實(shí)際上呢？（客戶根本就沒(méi)有考慮或正在悠閑的喝茶）；二是客戶目前拿不定主意，卻是需要考慮；三