【正文】 金泰集團(tuán)電話銷售 代表崗前培訓(xùn) （ 教案 待審 ） 課程目標(biāo)： ? 了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和基本制度 ? 掌握電話銷售基本工作流程 ? 掌握電話銷售話術(shù)技巧 ? 如何發(fā)掘客戶并與客戶建立關(guān)系 ? 如何探查并引導(dǎo)客戶需求 ? 如何聆聽(tīng)與處理客戶疑慮 課程形式： 基本形式 主要目的 課堂講解 快速高效的讓學(xué)員充分掌握理解課程要點(diǎn) 案例分析 與小組討論 充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)課程內(nèi)容的印象 溝通游戲 豐富課堂內(nèi)容，活躍課堂氣氛，提高學(xué)員積極性與參與度 經(jīng)驗(yàn)分享 使新老員工加深了解， 為新員工樹立目標(biāo)和榜樣 ， 教練式傳授 根據(jù)具體情況單獨(dú)指導(dǎo)，同時(shí)檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)程度，掌握個(gè)體情況 培訓(xùn)用具及要求： 1. 封閉式培訓(xùn)，安靜的室內(nèi)； 2. 投影儀； 3. 一塊白板； 4. 紅、黑、藍(lán) 白板筆各 2 只 5. A4 紙若干。 培訓(xùn)時(shí)間 ：三天 202097 課程內(nèi)容 ： 一， 公司與主營(yíng)業(yè)務(wù) 介紹 ? 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略 （ 20 分鐘） ? 薪酬與激勵(lì)（ 10 分鐘） ? 工作流程介紹 （ 30 分鐘） ? 產(chǎn)品介紹（ 10 分鐘） ? 員工守則（ 30 分鐘） ? 考勤制度 ? 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)卷（ 20 分鐘） 二， 電話銷售的心態(tài)和語(yǔ)言 （ 30~40 分鐘） ? 電話銷售“我是誰(shuí)？” ? 銷售周期與畏懼心理 ? 富有感染力的聲音 ? 語(yǔ)言的藝術(shù)魅力 ? 微笑的力量 三， 電話銷售 流程 （一） —— 開(kāi)場(chǎng)白 （ 30 分鐘） ? 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 ? 自我介紹與建立關(guān)聯(lián) ? 幾種典型的開(kāi)場(chǎng)白 ? 以提問(wèn)結(jié)尾的銜接 四， 電話銷售流程（二） —— 探查 與推薦 （ 60 分鐘） ? 滿足客戶無(wú)形需求 ? 激發(fā)客戶購(gòu)買 ? 接受之困境 ? 八種探查方法即應(yīng)用 ? 建立信任、產(chǎn)生理解 五， 電話銷售流程（三） —— 成交與跟進(jìn) （ 20~30 分鐘） ? 成交時(shí)機(jī)與方法 ? 獲得客戶的承諾 ? 確認(rèn)與結(jié)尾 ? 跟進(jìn)與建立關(guān)系 ? 跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容 六， 電話銷售技巧（一） —— 贊美與同理 心 （ 40 分鐘） ? 無(wú)法拒絕的喜好 ? 贊美的力量 ? 無(wú)處不在的同理心 七， 電話銷售技巧 （二） —— 積極聆聽(tīng)的技巧 （ 20 分鐘） ? 聆聽(tīng)的意義和目的 ? 聆聽(tīng)的技巧處理 ? “語(yǔ)氣”、“環(huán)境” 傳信息 八， 電話銷售技巧（三） —— 處理 客戶的 疑慮 （ 30~40 分鐘） ? 應(yīng)對(duì)反駁的“ APAC” ? 針對(duì)拖延的技巧 ? 針對(duì)顧慮的技巧 一， 公司與主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹 ? 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略 —— 講解：江助理 —— （ 20 分鐘） 金泰集團(tuán)發(fā)展有限公司成立于 2020 年，公司致力于文化傳播、高科技產(chǎn)品研發(fā)銷售和電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)的建立，并于 2020 年成立了北京金泰立馬文化傳媒發(fā)展有限公司， 2020 年成立北京金泰立馬科技發(fā)展有限公司， 2020 年為了更好滿足廣大消費(fèi)者 朋友的購(gòu)物需求，集團(tuán)公司再一次投入巨資打造了的集電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物為一體的金泰迅購(gòu)直銷購(gòu)物平臺(tái)。 真誠(chéng)、仁愛(ài)、勤奮、創(chuàng)新是金泰企業(yè)文化的核心，能夠?yàn)楦嗟南M(fèi)者服務(wù)是我們的理想，客戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求！創(chuàng)國(guó)際一流公司是我們最終的目標(biāo)。 在追求高速發(fā)展的過(guò)程中，金泰集團(tuán)發(fā)展有限公司以現(xiàn)代化的企業(yè)制度、先進(jìn)的企業(yè)文化、良好的激勵(lì)機(jī)制、高素質(zhì)的經(jīng)理人和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，讓集團(tuán)公司始終保持著蓬勃發(fā)展的活力和創(chuàng)新精神。 立足現(xiàn)實(shí)，展望未來(lái)，公司實(shí)施了集中化成長(zhǎng)戰(zhàn)略 ,在改造中求發(fā)展，在改革中求振興，在不斷完善自我中做 優(yōu)做強(qiáng)，朝著資本多元化、經(jīng)營(yíng)國(guó)際化、管理科學(xué)化的大型集團(tuán)公司目標(biāo)奮進(jìn)，我們相信只要我們朝著即定目標(biāo)堅(jiān)持不懈，不斷創(chuàng)新，就一定能夠共鑄更加輝煌的明天！ ? 薪酬與激勵(lì) —— 講解：江助理 （ 10 分鐘） ? 工作流程介紹 —— 講解：魏主管 （ 30 分鐘） ? 產(chǎn)品介紹 —— 講解：孫主管 （ 10 分鐘） ? 員工守則 —— 講解：刑大姐 ? 考勤制度 —— 講解：刑大姐 —— （ 30 分鐘） 方式： 課堂簡(jiǎn)介，發(fā)放材料，課后閱讀，解答釋疑，結(jié)課考評(píng) 開(kāi)場(chǎng)： —— （ 30 分鐘） 請(qǐng)描述一下你心目中的 公司是什么樣的？ （寫下來(lái)， 后將整理并 貼在墻上，以供激勵(lì)） —— 公司最 重要組成是誰(shuí)？員工！那么要想達(dá)到你理想的公司，誰(shuí)的行動(dòng)最有力？ —— 員工?。?！ 你心目中的同事是什么樣的？ —— 在同事眼中，你是否做到你認(rèn)為的你心目中的同事？ 大家認(rèn)為優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和 能力？ 你是如何 理解 和看待 電視購(gòu)物和電話銷售的？ 我們中誰(shuí)以前有過(guò)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？其中 有誰(shuí)接受過(guò)電話銷售方面的培訓(xùn)？ 你認(rèn)為以前的培訓(xùn)如何？對(duì)你的工作是否有幫助？， 你對(duì)公司培訓(xùn)有著怎樣的期望？ 你認(rèn)為你最需要的是哪方面的培訓(xùn)？ （可以引出銷售人員應(yīng)具備的三個(gè)維度：產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，態(tài)度信念和目標(biāo) ） ================================================================================= 二， 電話銷售的心態(tài)和語(yǔ)言 —— （ 30~40 分鐘） ? 電話銷售“我是誰(shuí)？” 電話營(yíng)銷（ Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于 20 世紀(jì) 80 年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及而產(chǎn)生，進(jìn)入 現(xiàn)代化社會(huì)，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購(gòu)物方面 更是 日益得到普及。目前我國(guó)城市電話普及率已達(dá) 98％以 上。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢和購(gòu)物方面，有 65％的居民使用過(guò)電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有 20％的居民使用過(guò)電話預(yù)訂和電話購(gòu)物 ， 電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。 報(bào)告顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止 2020 年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到 34 萬(wàn) 多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為 億元人民幣。 通過(guò)數(shù)據(jù)我們可以看出這幾年我 國(guó)電話銷售發(fā)展的一個(gè)代表，而從實(shí)際情況看，除了一些大公司擁有的 呼叫中心 和 專業(yè)的外包 呼叫中心，目前在國(guó)內(nèi)更是存在著為數(shù)眾多的擁有電話銷售人員的中小企業(yè)，電話銷售以其便利、快捷、高效和低運(yùn)營(yíng)成本等諸多優(yōu)勢(shì)而受到中小企業(yè)的青睞，而作為電話銷售的基礎(chǔ) —— 電話銷售代表 —— 也就是在座的諸位同仁將成為以后銷售大軍中的一支主干力量，蓬勃發(fā)展，當(dāng)然，從我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看，也是從我的個(gè)人經(jīng)歷 來(lái)看，真正合格、專業(yè)的呼叫中心，真正具備科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)、專業(yè)管理的電話銷售團(tuán)隊(duì)卻是也是不多見(jiàn)的，對(duì)于中小企業(yè)甚至說(shuō)是鳳毛麟角。但也正是這樣，我們才說(shuō)，這個(gè)行業(yè)蘊(yùn)含著極大的機(jī)會(huì)和發(fā)展?jié)摿Γ覀兛匆豢锤鞔笳衅妇W(wǎng)站，到處充斥著電話銷售代表的需求，再看一看那些大型企業(yè)，無(wú)不都已經(jīng)或者正在建立著自己的呼叫中心， 400 免費(fèi)電話、移動(dòng) 1008聯(lián)通 10010，銀行保險(xiǎn)體系的 955**電話，可以說(shuō)，電話營(yíng)銷在中國(guó)目前正是處于一個(gè)諸侯割據(jù)、烽煙四起的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，那么我們也正應(yīng)了一句俗語(yǔ) —— “亂世出英雄”?。?！ 而從我們銷售代表個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃考慮，目前在香港和南方一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，一個(gè)坐席代表的月收入已經(jīng)超過(guò)我們內(nèi)地剛畢業(yè)大學(xué)生一年的年收入，所以，大家說(shuō)，我們有沒(méi)有動(dòng)力與決心學(xué)好電話銷售并做一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表？？！ 電話銷售 與 電 話營(yíng)銷 的區(qū)別： 簡(jiǎn)單的定義， 電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。 而電話營(yíng)銷則涵蓋范圍很廣，可以定義為以電話為媒介的一切營(yíng)銷行為。比如電話銷售、電話客服、電話調(diào)研、電話咨詢，甚至是日常工作中的一切電話往來(lái)，都可以歸入電話營(yíng)銷，當(dāng)然，我這個(gè)定義并不是嚴(yán)格的科學(xué)定義，是一種模糊的說(shuō)法，只是為了便于大家理解。 那么，下面，我們將要具體的講解一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表應(yīng)該具備哪方面的素質(zhì)和要求： ? 銷售周期與畏懼心理 銷售周期 ：廣義 是指某一產(chǎn)品或某一行業(yè)平均銷售時(shí)間 ，狹義的講是指某一個(gè)企業(yè)的某以銷售人員對(duì)某一產(chǎn)品 的銷售周期。 那么 ，我們首先要明白這樣一個(gè)個(gè)道理， 電話銷售尤其是陌生拜訪的拒絕率不會(huì)低于 99%，那么也許有人會(huì)問(wèn)為什么？這里我想先問(wèn)大家兩 個(gè)問(wèn)題： 首先， 大家認(rèn)為我們平均每天可以打多少陌生拜訪電話？（ 首先問(wèn)對(duì)方提供數(shù)量的為什么？ 如回答的數(shù)量超過(guò)三百，那么根據(jù)其提供數(shù)量計(jì)算每一次電話的平均時(shí)間，進(jìn)而引出每個(gè)電話的信息量，如數(shù)量低于一百，同樣引出時(shí)間， 進(jìn)而根據(jù)老員工情況予以回駁） 其次，大家認(rèn)為如果通過(guò)傳統(tǒng)的 FacetoFace 銷售方式，我們每天可以拜訪多少客戶？ （根據(jù)回答進(jìn)行對(duì)比，看出兩者間巨大的差異， 引出電話銷售的 優(yōu)點(diǎn) ：跨越空間，及時(shí)便捷，節(jié)省費(fèi)用，和 缺點(diǎn) ：交流單一，溝通障礙，拒絕率高 —— 舉例：自然規(guī)律，多產(chǎn)必難活，例如魚卵對(duì)比虎豹） 結(jié)論，從 數(shù)量周期 看，電話銷售的拒絕率必然要較之傳統(tǒng)銷售要高，而且高出許多。從最終效果看，電話銷售作為一個(gè)在我國(guó)還是新興的銷售模式，能克服、彌補(bǔ) 傳統(tǒng)銷售的不足甚至在某些銷售領(lǐng)域 超越 或者取代了 傳統(tǒng)銷售模式 （譬如某些零售行業(yè)） 。 但是，這里的問(wèn)題就在于，正是由于數(shù)量銷售周期的放大，也就是極高的拒絕率導(dǎo)致了我們銷售人員極容易產(chǎn)生畏懼心理，因?yàn)槿擞凶匀坏内吚芎Φ谋灸埽覀兠刻煸庥?幾百次的拒絕，是我們的應(yīng)激機(jī)制產(chǎn)生作用，從而害怕打電話，害怕拿起話筒，其實(shí)這也是銷售壓力最主要的一個(gè)原因，也是銷售人員流動(dòng)率高的一個(gè)主要原因之一，那么我們?cè)趺床拍芸朔@種畏懼心理呢？我們正好可以用上一句“解鈴還須系鈴人”。 —— 銷售周期。 我們要明白銷售周期的存在，那么我們就能正確的看待我們的拒 絕 —— 每一次的拒絕都是走向成交的階梯。 其次，我們要分析我們被拒絕原因，找出哪些是 可控條件 ： 對(duì)方完全不需要 （非可控） ， 對(duì)方需要但已被滿足，對(duì)方不認(rèn)為自己需要，對(duì)方需要但沒(méi)有選擇我們 （又分幾種原因） 。 那么可見(jiàn)真正完全 非可 控條件只有一種，而這一非可控條件我們只有一種選擇 —— 走量 ！對(duì)于其他條件，我們則需要信念，技巧、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去不斷的提高自身能力。 最后，通過(guò)心理暗示調(diào)節(jié)畏懼心理，一是對(duì)產(chǎn)品的信心；二 是對(duì)銷售的意義，對(duì)方的拒絕實(shí)際是對(duì)方的損失；三是對(duì)自己的告誡： 浪費(fèi)時(shí)間在不能改變事情上，不如趕快撥出下一個(gè)電話，因?yàn)槊恳淮蔚膿艹龆际且淮蜗Ｍ? ? 富有感染力的聲音 心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)， 人與人之間的交流 58%通過(guò)視覺(jué)， 35%是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只有 7%是我們實(shí)際的語(yǔ)言。 35%的聽(tīng)覺(jué)交流是通過(guò)如何 表達(dá)語(yǔ)言 來(lái)感知的 ， 它包括音質(zhì)、音頻、語(yǔ)調(diào) 、語(yǔ)氣、停頓等，這些被稱為副語(yǔ)言。 在電話交流中，聲音占 感官 效果 最重要的一環(huán) 。因而 我們說(shuō) 電話銷售 員的 第一要求是具有獨(dú)特、動(dòng)聽(tīng)、有魅力的聲音。 因?yàn)閷捄?、低沉的聲音讓人感到有?quán)威、可信、可靠。如何運(yùn)用聲音交流還可以揭示你的性格是友好、熱情、誠(chéng)懇還是冷酷、無(wú)情、狡猾。顧客可以通過(guò)對(duì)聲音的印象判斷公司的性質(zhì)、職員的專業(yè)化程度、服務(wù)態(tài)度等，聲音在電話中向客戶描述和展示公司的形象，那種沉穩(wěn)的聲音，讓人感到公司有信譽(yù)、安全。 普通話訓(xùn)練 —— 首要條件：普通話標(biāo)準(zhǔn)，我們不是專業(yè)，當(dāng)遇到難說(shuō)拗口的文字的時(shí)候，我們可以通過(guò)降低語(yǔ) 速的方式彌補(bǔ)，正如我們剛開(kāi)始學(xué)習(xí)繞口令一樣，我們最基本的要求就是吐字清晰，語(yǔ)言流暢、自然。 專業(yè)電話行銷高手的聲音是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練得來(lái)的 1. 滿懷熱忱和活力。 帶給顧客的感覺(jué)是你這個(gè)人積極正面，有價(jià)值。如果你垂頭喪氣，非常的沮喪，可能帶給顧客的就是不愿跟你交流的感覺(jué)。 富有磁性的、可信、響亮、有力的聲音并不是來(lái)自喉嚨，而是需要腹腔的支持。 這就是為什么我們要求我們的銷售人員在打電話時(shí)候要時(shí)刻注意自己的坐姿， 應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽(tīng)筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。不要趴在桌子上打電話，這樣會(huì)因?yàn)闅饬鞑粫秤绊懻Z(yǔ)音傳遞效果。在通話過(guò)程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。 2． 變化說(shuō)話語(yǔ)調(diào) 。 溝通過(guò)程中你要抑揚(yáng)頓挫富有節(jié)奏。口頭表達(dá)多樣化是保持人們的興趣和參與意識(shí)的好方法。 3． 善用停頓。 比如，有時(shí)候 “張總，你看這件事 ……”和 “張總，你看這件事怎么辦？ ”比較一下。 “張總，你看這件事 ……”可能因?yàn)槲瘢瑥埧偩透愦鹪捔恕?“