轎車(chē)4s店售后服務(wù)投訴處理流程報(bào)告(29頁(yè))-汽車(chē)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】處理客戶(hù)投訴流程及要求。必要的手段和方法；服務(wù)接收者的需求；服務(wù)是一個(gè)過(guò)程不是一種物質(zhì)。服務(wù)接受者具有明顯的風(fēng)險(xiǎn)感。售后服務(wù)已轉(zhuǎn)變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的。因服務(wù)人員失職，令客戶(hù)蒙受損失；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；信譽(yù)和誠(chéng)信受到懷疑；不僅影響正常工作,還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng),服務(wù)站負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)投訴的解決,轄區(qū)服務(wù)站在接到投。重大問(wèn)題3日內(nèi)處理完畢并確?？蛻?hù)對(duì)結(jié)。對(duì)處理較困難的投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)站上級(jí)反映或請(qǐng)相。關(guān)部門(mén)提供支持，以團(tuán)隊(duì)的力量共同處理。車(chē)有關(guān)部門(mén)上匯報(bào)。必要時(shí)可以上門(mén)回訪(fǎng)，防止出現(xiàn)反復(fù)。延或不積極配合處理的也記為有效投訴一次。對(duì)于有效投訴，華泰汽車(chē)服務(wù)管理部將對(duì)負(fù)有責(zé)任的特。投訴可改善加深人際關(guān)系。徹底探明原因，進(jìn)行再發(fā)預(yù)防的處理。投訴處理后的三個(gè)月內(nèi)要注意追蹤。恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感避免引起更大。-----按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人
【正文】 用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意 25 發(fā)生投訴的基本類(lèi)型 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費(fèi)用投訴 接待投訴 (多元投訴 ) 購(gòu)買(mǎi)投訴 零件投訴 按投訴處理的基本方針解決問(wèn)題 26 汽車(chē)常見(jiàn)投訴的處理 1投訴內(nèi)容 2 舉例 3處理方法（討論） 1超保修期索賠 2例如剎車(chē)盤(pán)等 3保修政策 +耐心解釋?zhuān)尷?wù) 1要求過(guò)高 2發(fā)動(dòng)機(jī)異響，更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成 3耐心解釋?zhuān)档推谕? 1服務(wù)投訴 2接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng) 3道歉＋迅速回復(fù)＋經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 1多次處理未解決 2車(chē)門(mén)異響 3道歉＋成立技術(shù)小組＋補(bǔ)償 1零部件供貨周期太長(zhǎng) 2CD機(jī) 3耐心解釋?zhuān)珒?chǔ)備庫(kù)存 +承擔(dān)責(zé)任 27 溝通的意義 ? 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀(guān)念 ,傳達(dá)給別人的行動(dòng) . ? 溝通就是什么人說(shuō)什么話(huà) ,經(jīng)由什么路線(xiàn)傳至什么人 ,而達(dá)成什么效果 . ? 溝通就是將觀(guān)念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序 ,其目的是使接受溝通的人 ,獲致思想上的了解 . ? 不要壓抑對(duì)方的情緒 ? 溝通時(shí) ,要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn) ,不要流于訓(xùn)話(huà)方式 ? 溝通時(shí) ,要尊重對(duì)方 ,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 ? 多說(shuō)贊美的話(huà) 28 ? 專(zhuān)業(yè)能力熟練 ,工作意愿高昂 ,而且在工作上能自主管理 ,完全可以獨(dú)立工作 ,此階段稱(chēng)為 “ 勝利的成功者 ” (勝利的成功者能力高、意愿高 ) 29 結(jié)束語(yǔ) ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 30 謝謝 !
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