轎車4s店售后服務(wù)投訴處理流程報(bào)告(29頁)-汽車(更新版)
【正文】 20投訴處理技巧 21 投訴處理禁止法則 ? ? 立刻與客戶擺道理 ? ? 急于得出結(jié)論 ? ? 一味的道歉 ? ? 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” ? ? 言行不一，缺乏誠意 ? ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 22 企業(yè) 企業(yè) m/企業(yè)企業(yè) 23 職業(yè)禮儀 １儀容 :員工本身素質(zhì)體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平． 2 儀表 :外貌包括服飾和姿態(tài)，個(gè)人精神面貌體現(xiàn)企業(yè)形象． 3 文明用語 :接待客戶用文明用語 “ 如請(qǐng)進(jìn) ！請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎？ :禁用語 “ 這是該車的通病 ” 或 “ 我們服務(wù)站也沒辦法你打投訴電話吧 ” ． “ 有損華泰公司及服務(wù)商的企業(yè)形象 ” 5 做到五個(gè)一樣 :維修咨詢一樣熱情 。 13 投訴處理的基本方針 ? 必須具備專業(yè)的接待方法； ?必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理； ?制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等 14 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息 (投訴 )滿意客戶將是最好的中介 (滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的 25人） (投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人 )開發(fā)一個(gè)新客戶需 1萬元，失去一個(gè)客戶勿需 1分鐘； ? 一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍。處理投訴可改善加深人際關(guān)系。 ?對(duì)處理較困難的投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)站上級(jí)反映或請(qǐng)相關(guān)部門提供支持，以團(tuán)隊(duì)的力量共同處理。重大問題 3日內(nèi)處理完畢并確?？蛻魧?duì)結(jié)果的滿意。 12 如何看待客戶投訴 ? 投訴是佳音，也是寶貴的情報(bào)。投訴處理后的三個(gè)月內(nèi)要注意追蹤。 l取得顧客對(duì)特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。 30 謝謝
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