【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程序。 1熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。 1拾金不昧、拾遺上報(bào)。 二、員工行為規(guī)范 嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。 堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要進(jìn)取負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。 上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為： ⑴接打電話⑵挖鼻子⑶整理頭發(fā)⑷照鏡子、化妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(22)說家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何見到客人必須要有禮貌(微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等)。 任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。 1任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。 1牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。 1對(duì)客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。 1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。 1少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。 1真誠(chéng)的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。 1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。 1如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。 1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。 拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為上理。 2不得食用客人剩余食品、酒水。 2不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。 2看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等)。應(yīng)進(jìn)取制止，不能處理的要進(jìn)取報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。 2不準(zhǔn)主動(dòng)幫忙客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。 2不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情景需請(qǐng)示部門主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。 2不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。 2不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。 2愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自我職責(zé)區(qū)衛(wèi)生。 2不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。 有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 3嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。 3嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。 3嚴(yán)禁賄賂上司或同事。 3住宿舍人員，嚴(yán)格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。 3生活中自律、節(jié)制、進(jìn)取學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、堅(jiān)持身體、心理健康。 三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì) 一、禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們?cè)诮煌^程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。 禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌資料 “五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 “十一字”：您好，對(duì)不起，多謝，請(qǐng)，再見。“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 “三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。 “六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，貼合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡(jiǎn)潔。 言之有物、有理、趣味、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。 要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 要具備良好的職業(yè)道德。 四、員工的語言規(guī)范 一、常用服務(wù)用語 歡迎語：歡迎光臨。歡迎您的光臨。歡迎光臨晚上好。 問候語：您好。晚上好。 祝賀語：祝您玩得開心。祝您節(jié)日(新年、圣誕等)歡樂。祝您生日歡樂。恭喜你。 征詢語：請(qǐng)問有什么能夠幫到您的。請(qǐng)問先生(小姐)。請(qǐng)問能夠開卡了嗎。請(qǐng)問有什么吩咐嗎。請(qǐng)問還有什么需要。請(qǐng)問有什么能夠幫到您的。請(qǐng)問您需要什么酒水呢。請(qǐng)問這酒此刻能夠開嗎。請(qǐng)問先生(小姐)坐包廂還是大廳呢。您好，能夠請(qǐng)我過去嗎。 應(yīng)答語：好的，請(qǐng)稍等。不客氣這是我應(yīng)當(dāng)做的。沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教。照顧不周，請(qǐng)多包涵。我明白了。好的、是的。十分感激，多謝您的好意。 道歉語：請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起。不好意思。打擾一下。對(duì)不起，我們立刻去處理。不好意思，讓您久等了。對(duì)不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎 常用語：晚上好，歡迎光臨。里面請(qǐng)。請(qǐng)用茶。讓慢用。您好，這邊請(qǐng)。請(qǐng)稍等，我立刻就來，請(qǐng)。請(qǐng)坐。多謝。 道謝語：多謝老板(先生、小姐)。多謝您的光臨。多謝您提出的提議(意見)。十分感激。 告別語：多謝您的光臨。歡迎您再次光臨。多謝惠顧，歡迎下次光臨。請(qǐng)帶好您的隨身物品。請(qǐng)慢走，再見。 二、服務(wù)禁語 不行，這是不可能的。我不去。干嗎。你怎樣這樣。我們規(guī)定是這樣的。你去**部門問一下，就明白了。不行，我會(huì)給人罵的。沒有。這樣很麻煩哦。**部門真是，有沒有搞錯(cuò)。煩死了。這不關(guān)我的事。不明白。 三、服務(wù)用語的運(yùn)用 當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。 對(duì)客人問題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎” 招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。 聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。 如果從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎” 第一次進(jìn)房應(yīng)對(duì)客人時(shí)應(yīng)說“晚上好，歡迎光臨”。 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”。 上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢用”。 幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。 有事找上司或客人應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”。 1當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來”。 1客人點(diǎn)的酒水或小食超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對(duì)不起，讓您久等了”。 1第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水呢” 1如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎” 1若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。 1如果客人或同事為自我?guī)砹朔奖銜r(shí)應(yīng)說“多謝”。 1客人走時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 五、儀容、儀表檢查制度 每一天各部門例會(huì)時(shí)，由各部門經(jīng)理、主管對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不貼合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。 例會(huì)結(jié)束后，由督培部門人員進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不貼合規(guī)定者，連同部門經(jīng)理、主管一并處罰。 管理人員的儀容儀表由督培咳嗽苯屑觳?，染R⑾植環(huán)瞎娑ㄕ哂α⒓創(chuàng)Ψ！ 在營(yíng)業(yè)中，副總級(jí)以上人員發(fā)現(xiàn)員工不貼合規(guī)定者，將連同部門經(jīng)理、主管及督培部檢查人員一并處罰。 六、模特藝員規(guī)章制度 (一)規(guī)章制度 所有模特、藝員每晚必須20：00前簽到。23：00下班，未經(jīng)允許而遲到、早退者罰款。 每位模特、藝員必須嚴(yán)格按照節(jié)目演出時(shí)間提前候場(chǎng)，如耽誤演出罰款。 模特、藝員演出服裝，要聽從安排，如發(fā)現(xiàn)自行更換者罰款。 所有模特、藝員要服從調(diào)動(dòng)，不服從者罰款，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 模特、藝員每月有四天假期，請(qǐng)假者必須在19：00前通知本隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，未經(jīng)批假曠工一天按曠工兩天罰，第三天按自動(dòng)離職處理。 所有演員必須在20：30分前換好演出服、化好妝、不穿演出服去試臺(tái)者罰款。 所有演員走演出時(shí)要認(rèn)真、不準(zhǔn)走舞臺(tái)上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者第一次罰款，第二次取消演員資