【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)上，供顧客點(diǎn)歌時(shí)使用。顧客點(diǎn)歌時(shí)只需將所點(diǎn)歌曲的號(hào)碼，在點(diǎn)歌器上按下，影音控制中心就能看到所點(diǎn)的歌曲，并從節(jié)目庫(kù)中取出相應(yīng)的影碟，選出對(duì)應(yīng)的歌曲送給包廂。現(xiàn)代KTV 包廂中都已使用更加簡(jiǎn)便且可移動(dòng)的遙控器。KTV 包廂服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序(1)客人上門(mén)時(shí)主動(dòng)迎接問(wèn)好，引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂或大廳就座。(2)如果是住店的客人請(qǐng)其出示房卡，井登記姓名和房間號(hào)。(3)及時(shí)為客人服務(wù)酒水及飲料。(4)服務(wù)中注意客人的一舉一動(dòng)，及時(shí)領(lǐng)會(huì)客人的意思，并適時(shí)補(bǔ)充小吃、酒水。(5)及時(shí)處理客人的意見(jiàn)，協(xié)助解決問(wèn)題。(6)將客人的點(diǎn)歌單及時(shí)送音響室。(7)準(zhǔn)確記錄客人的酒水、飲料、小吃等使用情況。(8)協(xié)助客人結(jié)賬，請(qǐng)客人查看記錄，住店客人請(qǐng)其簽字。(9)客人離座時(shí)主動(dòng)道別并送客人至電梯口處，如時(shí)間允許應(yīng)為客人按電梯。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)熟悉本部門(mén)工作內(nèi)容、工作程序。(2)用親切的語(yǔ)言迎接客人并提供高品質(zhì)服務(wù)。(3)客人入座后，即開(kāi)始為客人遞送酒單、歌本、點(diǎn)歌單、筆，并介紹酒單、歌單的內(nèi)容，及時(shí)推銷。(4)服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化。(5)協(xié)助音響工程師將音響調(diào)到最佳狀態(tài)，及時(shí)遞送所點(diǎn)歌單。(6)根據(jù)客人所需隨時(shí)為客人補(bǔ)充小吃、酒水，并盡力滿足客人的合理要求。(7)客人離座，向客人道別并歡迎再次光臨。(8)桌、椅、臺(tái)面應(yīng)及時(shí)清理，不得超過(guò)3 分鐘，隨時(shí)為迎接其他客人做好準(zhǔn)備。音響室服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序(1)正常的包廂、KTV 營(yíng)業(yè)的音響播址服務(wù)。(2)大型宴會(huì)、會(huì)議的音響設(shè)備服務(wù)。(3)大型活動(dòng)結(jié)束后，做好設(shè)備的清點(diǎn)、回收工作。(4)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查。(5)日常工作中隨時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的故障。工作標(biāo)準(zhǔn)(1)當(dāng)音響室人員接到宴會(huì)單后，根據(jù)訂單要求作好準(zhǔn)備。(2)在宴會(huì)之前查驗(yàn)設(shè)備是否正常完好，以保證宴會(huì)正常進(jìn)行。(3)崗位職責(zé)在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)有值班人員堅(jiān)守部門(mén)，并做到能夠迅速排除突發(fā)故障。(4)保證宴會(huì)過(guò)程中，如有客人要求KTV 服務(wù)，能及時(shí)地播放客人所需歌曲。(5)宴會(huì)結(jié)束后清點(diǎn)、檢查設(shè)備。(6)保證餐廳包廂、KTV 包廂的音響設(shè)備正常工作，并定期進(jìn)行檢查。KTV 包廂餐臺(tái)的選擇與造型KTV 包廂餐臺(tái)的選擇因素(1) 要與顧客相適應(yīng)，不同對(duì)象會(huì)有不同要求。(2) 要與KTV 包廂的面積、形狀及其他設(shè)施的擺放相適應(yīng)，以充分利用有效空間。(3) 要與KTV 包廂的整體裝飾風(fēng)格、等級(jí)相適應(yīng)，尤其是餐臺(tái)的材料、顏色應(yīng)與環(huán)境一致。(4) 要與服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)格一致。餐廳式KTV 包廂餐臺(tái)的造型餐臺(tái)又叫臺(tái)面，由餐桌、桌布、餐具、紙巾、花卉等擺在桌面上的各種器皿與菜肴等構(gòu)成。KTV 包廂的餐臺(tái)一般選用直徑為1．6 米、1．8 米、2 米的圓形餐桌，能供12 人、14 人、16 人、18 人使用。餐臺(tái)的小件餐具一般由筷、筷架、湯匙、匙托、骨碟、擱碟、味碟、煙灰缸、牙簽盅、二湯碗和各種酒杯組成。在KTV 包廂的餐臺(tái)擺設(shè)中多以造型為主布置臺(tái)面，要供客人欣賞，多用于喜慶宴會(huì)。(1)小件餐具造型法：用杯、盤(pán)、碗、碟、筷、勺等物件拼盤(pán)擺咸各種象形或會(huì)意圖案，井以此為臺(tái)面命名。此法在擺臺(tái)上運(yùn)用較廣。(2)鮮花裝飾法：現(xiàn)代KTV 包廂的餐桌中央不擺菜肴，多用各種花盆或花瓶擺中間，用以裝飾臺(tái)面。(3)水果造型法：將各種色彩和各種形狀的水果，襯以綠色的葉子，在果盤(pán)上堆擺成全字塔形狀上臺(tái)，既可觀賞，又可食用。餐廳式KTV 包廂臺(tái)面命名KTV 包廂酒席、宴會(huì)的臺(tái)面常根據(jù)臺(tái)面造型圖案命名，如雙喜字、壽宴、金魚(yú)席、蝴蝶席等。KTV 包廂餐臺(tái)的席位安排席位安排是KTV 包廂的一項(xiàng)重要工作，席位安排不僅牽涉到禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)。席位安排主要是根據(jù)宴會(huì)團(tuán)體的要求，安排好主賓的席位，有些宴會(huì)團(tuán)體進(jìn)入KTV 包廂后會(huì)自己安排席位。無(wú)論是服務(wù)員，還是顧客自己安排席位，都需要在餐臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)事先擺好座次。目前圓臺(tái)面的安排方法統(tǒng)一，具體是吸取西餐酒席位的安排規(guī)則，將主人安排在席桌上方的正中間，主賓席位安排在主人的左邊，副主賓安排在副主人的右邊，其他顧客則從右至左，從上至下依次排列。KTV 包廂的餐臺(tái)擺設(shè)擺臺(tái)是根據(jù)用餐的需要將各種餐具按照一定要求擺在餐臺(tái)上，是KTV 包廂備餐的工作之一。KTV 包廂餐臺(tái)擺設(shè)的基本要求(1)擺臺(tái)要尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和飲食習(xí)慣，尤其是在餐巾花顏色的選用、造型上，要避免使用顧客忌諱的顏色和圖案。(2)擺臺(tái)要符禮儀形式，餐臺(tái)、席位的安排要注重突出主臺(tái)、主賓、主人席位，賓主席位的安排要根據(jù)各國(guó)、各民族的傳統(tǒng)習(xí)慣確定。(3)小件餐具的擺設(shè)要配套齊全并根據(jù)菜單安排，即吃什么菜配什么餐具，喝什么酒配什么酒杯。(4)餐具和其他物件的擺設(shè)，應(yīng)根據(jù)顧客的消費(fèi)層次，配上不同品種、不同品質(zhì)、不同件數(shù)的餐具。(5)擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是先鋪好桌布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐巾花。擺臺(tái)時(shí)，要求餐具圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、方便用餐、便于席間服務(wù)。(6)臺(tái)面的造型要美觀、得體、實(shí)用。所謂“得體”是指臺(tái)面的造型要根據(jù)酒席宴會(huì)的性質(zhì)恰當(dāng)安排，使臺(tái)面圖案所標(biāo)示的主題和酒席宴會(huì)的性質(zhì)相稱。如屬婚嫁酒席，就應(yīng)擺喜字席、百鳥(niǎo)朝鳳席、蝴蝶鬧花席等臺(tái)面；如是接待顧客的酒席，就應(yīng)擺設(shè)迎賓席、友誼席、和平席等。用各種小件餐具造型時(shí)，既要設(shè)法使圖案逼真美觀，又不可使餐具過(guò)于散亂。顧客所用的餐具原則上要擺在各顧客的席位上，以便于開(kāi)席后取用。（7）要保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生。擺臺(tái)所用的桌布、紙巾、小件餐具、調(diào)味料瓶、牙簽盅和其他各種裝飾物品，都要保持清潔衛(wèi)生，特別是擺設(shè)小件餐具和摺疊餐巾，更要注意操作衛(wèi)生，防止污染。KTV 包廂中餐宴會(huì)擺臺(tái)(1)擺臺(tái)、定位擺臺(tái)前要先洗手，餐桌在鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先將椅子定位，在臺(tái)面上鋪臺(tái)墊(又叫襯布)，并且認(rèn)真仔細(xì)檢查每塊桌布，若發(fā)現(xiàn)桌布過(guò)舊或有破損和污跡等問(wèn)題，要予以更換。先鋪臺(tái)墊，再鋪?zhàn)啦?，才?huì)顯得桌布平整，并能避免擺上的餐具滑動(dòng)而與餐具、桌面碰撞。鋪?zhàn)啦嫉淖饔檬切l(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。鋪?zhàn)啦紩r(shí)，要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的桌布，餐桌的尺寸大小不同，桌布規(guī)格的選擇也應(yīng)相應(yīng)改變。① 鋪?zhàn)啦嫉姆椒ǎ褐胁脱鐣?huì)一般使用圓桌，鋪?zhàn)啦紩r(shí)服務(wù)員應(yīng)站在臨近主人座位(餐桌正面的正中)的一側(cè)進(jìn)行操作。鋪臺(tái)面有3 道程序，即抖桌布、定位和整平，抖桌布時(shí)用力不要過(guò)大，做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次定位。② 鋪?zhàn)啦嫉臉?biāo)準(zhǔn)：桌布正面向上(摺線凸向?yàn)檎?，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，桌布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。KYV 包廂中餐宴會(huì)擺臺(tái)見(jiàn)下圖。(2)擺放餐具將餐具擺放在墊有餐巾布的托盤(pán)內(nèi)，用左手將托盤(pán)托起(胸前托法)，從主人座位處開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具。擺餐具的順序是：① 擺餐盤(pán)：盤(pán)邊距離桌邊為1 厘米，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等，盤(pán)中店徽等圖案要對(duì)正。② 擺筷子架、筷子：將筷子架擺在餐盤(pán)的右上方，再將帶筷套的筷子擺放在架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?．5 厘米，距餐盤(pán)邊1 厘米，筷子套的圖案要朝上。③ 擺羹匙：羹匙墊放在餐盤(pán)的正前方，距離餐盤(pán)0．5 厘米，然后將羹匙擺在羹匙墊上，匙把向右。④擺酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即水杯、葡萄酒杯、白酒杯。先將葡萄酒杯擺在羹匙墊的正前方，酒杯的底座距匙墊0．5 厘米左右，白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，與葡萄酒杯的距離約為39。厘米。將疊好的餐巾花插放在水杯中，然后將水杯擺在葡萄酒杯的左側(cè)，距葡萄酒杯約39。厘米，三個(gè)杯要橫向咸一條直線。⑤擺公用餐具：如果使用轉(zhuǎn)臺(tái)，先將轉(zhuǎn)臺(tái)端正地?cái)[在桌面的中央，然后在正、副主人酒具的前方，橫放一雙墊有筷子架的筷子，筷子的手持端向右；如果不使用轉(zhuǎn)臺(tái)，就要在正、副主人酒具的前方先擺一個(gè)餐盤(pán)，盤(pán)上放一個(gè)羹匙和一雙筷子，匙把和筷子的手持端都向右。10 人的餐臺(tái)需擺放兩套上述公用餐具，10 人以上的餐臺(tái)可根據(jù)人數(shù)擺放4—6 套公用餐具。(3)擺放用品①擺牙簽擺牙簽有兩種方法：一種是用牙簽罐，擺放時(shí)將其擺在公用餐盤(pán)右側(cè)距餐盤(pán)5 厘米處；另一種方法是把袋裝牙簽擺放在每位顧客餐具旁邊，袋裝牙簽一般都印有店家標(biāo)志，要注意擺正。②擺煙灰缸、香煙、火柴從主人酒具的右側(cè)開(kāi)始擺放，每隔兩人擺一個(gè)，煙灰缸的前端要與酒具平行，香煙、火柴擺在正、副主人的右側(cè)，正面向上，煙盒的上端緊挨煙灰缸。③擺放菜單、席次牌在一般情況下，10 人餐臺(tái)放兩張菜單，10 人以上餐臺(tái)放4 張菜單。菜單擺在正、副主人筷子旁邊，菜單的下端距桌邊1 厘米。擺4 張菜單時(shí)，除正、副主人旁邊各放一張外，另兩張放于正、副主人之間兩中點(diǎn)顧客旁邊，也可以豎立擺放在水杯旁邊。多桌宴會(huì)所用的席次牌擺在餐臺(tái)的下手(以39。0 人桌為例，主人右手第三位顧客的餐具旁)，席次牌的牌號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處。(4)復(fù)查擺臺(tái)①餐具全部擺好后，再次整理、檢查臺(tái)面，調(diào)整椅子。中餐宴會(huì)臺(tái)由于南、北方操作習(xí)慣不盡相同，方法也不完全一樣。②擺臺(tái)要求中餐擺臺(tái)時(shí)應(yīng)牢記所有菜肴是放在餐桌中間或在轉(zhuǎn)臺(tái)上，不同于西餐菜擺放在客人面前享用 ，所以餐具擺臺(tái)要相對(duì)集中。所有的餐具、調(diào)味品及裝飾品都應(yīng)整齊、清潔，既方便用餐，又要便于席間服務(wù)。一般擺臺(tái)時(shí)要留出上菜口，即在適當(dāng)?shù)奈恢脤⒖腿俗奈恢?、餐具擺放略寬些。KTV 包房迎賓程序迎接客人應(yīng)遵循原則(1)微笑。(2)使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，愉快打招呼，用“你好”、“歡迎光臨”等禮貌語(yǔ)言迎接客人。(3)接過(guò)客人的外衣，為客人服務(wù)。迎賓有些KTV 提供客人預(yù)訂服務(wù)，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。(1)預(yù)訂客人的接待如有預(yù)訂：應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的KTV 包廂。如果預(yù)訂的包廂因客觀原因不能提供，應(yīng)先向客人道歉，并說(shuō)明情況，取得客人諒解后，為客人更換包廂。(2)無(wú)預(yù)訂客人的接待如果客人沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等向客人介紹KTV 包廂類型，向客人建議或推薦KTV 包廂。(3)引領(lǐng)當(dāng)選定KTV 包廂后，就應(yīng)引客人進(jìn)入KTV 房，此時(shí)迎賓員要持開(kāi)房卡到收銀處開(kāi)房登記。KTV 開(kāi)房程序引客進(jìn)入當(dāng)迎賓員登記后，領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理隨迎賓員引領(lǐng)客人到所開(kāi)的KTV 包廂。安排客人就座(1) KTV 內(nèi)主要是沙發(fā)，應(yīng)將客人安排在面向KTV 熒幕的位置。(2) 請(qǐng)客人中的女士或最年長(zhǎng)的女士入座。(3) 安排客人就座時(shí)，最關(guān)鍵的是安排好座次的位置，即為客人合理安排相鄰的客人。(4) 沙發(fā)應(yīng)讓客人能有一定的空間并優(yōu)雅入座。協(xié)助開(kāi)機(jī)(1) 領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理幫客人開(kāi)電視、調(diào)節(jié)音響或通知音控室開(kāi)機(jī)。(2) 服務(wù)人員迅速提供免費(fèi)供應(yīng)的水果或小吃或茶水(一般含在最低消費(fèi)里)。(3) 詢問(wèn)是否需要專門(mén)服務(wù)員，如需要應(yīng)迅速安排。KTV 包廂的點(diǎn)菜程序呈遞酒水單、歌單客人坐定后，服務(wù)人員應(yīng)迅速把歌單、酒水單遞給客人。(1)遞酒水單在遞酒水單前可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。酒水單通常放在茶幾上，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將酒水單從客人的左邊遞給客人。呈遞酒水單時(shí)，是否需先將酒水單打開(kāi)可根據(jù)餐娛企業(yè)的制度來(lái)定。遞上酒水單后，應(yīng)在點(diǎn)菜單上記錄客人進(jìn)入KTV 包廂的時(shí)間、日期，井寫(xiě)清楚KTV 包廂的名稱及客人人數(shù)，然后及時(shí)向客人介紹菜肴或酒水，并推薦菜肴、酒水。推薦時(shí)，不要只簡(jiǎn)單地問(wèn)客人喜歡什么，以免誘使客人說(shuō)“不”，那就沒(méi)有再推銷的機(jī)會(huì)了。應(yīng)先介紹菜肴或酒品特色，如我們推薦草莓達(dá)其利雞尾酒時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)草莓是本地種植，剛上市的，味美香甜等，即使客人謝絕，也只是拒絕了草莓達(dá)其利這一種酒，服務(wù)人員還有向顧客推銷其他酒水的機(jī)會(huì)；其次可以介紹兩種特色酒品供客人二者擇其一，這兩種酒你喜歡哪一種，這樣顧客很難簡(jiǎn)單地回答“不”。若客人拒絕酒精飲料時(shí)，可再試著向客人推薦礦泉水或果汁飲料等。(2)呈遞歌單及時(shí)將歌單遞給客人，供客人點(diǎn)歌。① 向客人介紹歌單的內(nèi)容，歌本的使用方法。② 及時(shí)介紹點(diǎn)歌的方法。③ 如客人需要應(yīng)推薦較為流行的歌曲。解釋酒水單上菜肴、飲品的內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對(duì)酒水單上顧客有可能問(wèn)到的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，對(duì)每一道菜、每一種酒的特點(diǎn)都要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述，如哪些是季節(jié)性的，哪些是特制的，每道菜或飲品要準(zhǔn)備的時(shí)間及其裝飾等。酒水單上的小點(diǎn)心、水果盤(pán)、飲品對(duì)客人來(lái)說(shuō)都比較陌生，服務(wù)人員應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容向客人解釋。(1)數(shù)量表示食品和飲料服務(wù)都有一個(gè)量的概念。酒水單上菜肴的分量有用大、中、小表示的，如大杯可樂(lè)；有用具體數(shù)表示的，如三塊炸雞；也有用器皿表示的，如一杯茶。酒水單上所有數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣，要具體、清楚，不要給客人錯(cuò)誤的信息。(2)品質(zhì)表示小點(diǎn)心、水果盤(pán)和飲料的衛(wèi)生要符合標(biāo)準(zhǔn)，尤其是酒水和水果都不是加熱后食用，所以水果盤(pán)、飲料的衛(wèi)生更加重要。對(duì)菜肴品質(zhì)的表示，要名副其實(shí)，不能弄虛作假。(3)價(jià)格表示價(jià)格在菜單上比較清楚，但如包含服務(wù)費(fèi)、小費(fèi)及其他費(fèi)用時(shí)，要加以說(shuō)明，讓顧客了解。(4)商標(biāo)名稱表示酒水單上列有已注冊(cè)商標(biāo)的食品和飲料，應(yīng)保證按時(shí)供應(yīng)，如“可口可樂(lè)”等。(5)烹制方法表示酒水單上食品的烹調(diào)方法應(yīng)是最簡(jiǎn)單的，所以對(duì)炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的描述一定要正確。(6)文字與圖片表示酒水單上有時(shí)既用文字又用圖片描述，因此要求圖文一致，若圖片內(nèi)容僅供參考，應(yīng)事先標(biāo)明。(7)推銷用語(yǔ)表示酒水單上有時(shí)會(huì)用很多推銷性詞語(yǔ)來(lái)描述，如免費(fèi)贈(zèng)送等，這些詞語(yǔ)必須明確其含義。(8)營(yíng)養(yǎng)成分標(biāo)示酒水單上有時(shí)用“不合糖”、“無(wú)鹽”、“低熱量”等有關(guān)食品營(yíng)養(yǎng)成分的標(biāo)示，需注明特定的日期和所指的菜。酒水單是KTV 的服務(wù)指南，服務(wù)員必須準(zhǔn)確了解酒水單中每一詞語(yǔ)的含義，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地向顧客解釋。 記錄菜肴、酒水當(dāng)KTV 包廂內(nèi)沒(méi)有電腦點(diǎn)菜器時(shí)，服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)記、錄客人所點(diǎn)菜肴和酒水。KTV 包廂大都有一個(gè)最低消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)，通常根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)確定菜肴和酒水，如果主人要求、客人各自點(diǎn)菜肴、酒水時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每位客人、所點(diǎn)的萊肴、酒水。(1)點(diǎn)菜的次序