【文章內(nèi)容簡介】 句，根據(jù)不同場所，情景變化用詞造句，使客人聽了順可，舒適。 講究語法結(jié)構(gòu)：說話要語句通順，不要用詞不當(dāng)，前后顛倒或含混不清，使客人難于理解，發(fā)生誤會，同客人交談，要主題明確，突出重點，簡明扼要。 注意語聲、語氣、語調(diào)： 做到說話清晰，聲調(diào)溫和，多用請求、建議、勸告或語調(diào)和語氣，不用命令或訓(xùn)戒式語氣同客人說話，也不要過高過低的音調(diào)同客人講話。 XX 健康 會所 服務(wù)手冊 注意面部表情：客人常常通過面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，因此準(zhǔn)確運用面部表情會給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要堅持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠，對大多數(shù)客人要用親切誠懇的眼神，客人可高興的事用祝賀的眼神，面部表情要根據(jù)接待對象和說話的內(nèi)容的不同而變化。 四、勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 紀(jì)律修養(yǎng)：熟知外事紀(jì)律，公司 規(guī)章制度和各項勞動規(guī)定，熟練掌握本崗工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作程序，具有嚴(yán)格遵守勞動 紀(jì)律的自覺性和積極性。 外事紀(jì)律：不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟私，謀取私利辦私事，嚴(yán)守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇到情況及時匯報，不私收回扣，小費，愛護公司和客人財物，不亂翻，亂動客人物品。 上班紀(jì)律：每天按時上下班，不早退、不遲到、不曠工，不代替打卡，上班時間不擅自離崗，串崗和脫崗，工作時不干私事，不吃零食和飲酒、吸煙、下棋、打牌。 操作紀(jì)律：服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序或操作規(guī)程，嚴(yán)格按照 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不允許違規(guī)作業(yè)，杜絕違反操作規(guī)程和 制度的現(xiàn)象發(fā)生。 服從分配：服從領(lǐng) 導(dǎo)聽從指揮，領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)主動接受，認(rèn)真完成，及時匯報，不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動，無故不完成工作任務(wù)或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。 對待賓客：對待賓客態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。聽到批評和投訴，冷靜從事，正確對待。 道德風(fēng)尚：遵守社會公德和職業(yè)道德，不允許道德敗壞，有傷風(fēng)化，違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生。 五、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)備工作：提前 15 分鐘到崗上班，在各自崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備用品，工作臺面或工作現(xiàn)場衛(wèi)生，整理好著裝，儀表和個人衛(wèi)生，各項準(zhǔn)備工 作做到充分，細致。 接待客人：每一位員工在各自的崗位上均應(yīng)快速接待客人，只有服務(wù)員等待客人，不能出現(xiàn)客人等候服務(wù)員的現(xiàn)象，若因工作繁忙事先向客人表示歉意，請客人稍候。 工作效率：每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，無拖拉、延誤、怠慢客人現(xiàn)象發(fā)生?？腿耸孪燃s定的服務(wù)項目均能夠在規(guī)定的時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延的現(xiàn)象發(fā)生，各崗位服務(wù)工作如因客人較多不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供完成，應(yīng)事先向客人說明，及時為客人更換新的設(shè)備或采取其它措施。 設(shè)備維修：設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程部，維 修人員應(yīng)在最快的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，進行維修排除。一時修不好時，設(shè)備停止使用，及時為客人更換新的設(shè)備或采取其它措施。 工作交接：每天下班前的交接工作，客人要求尚未完成的服務(wù)項目和需要限時完成的對客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。物品交接時應(yīng)準(zhǔn)確、無誤。 客人離店：客人離店前，各崗位人員均把準(zhǔn)備工作做好。帳單準(zhǔn)備快速，XX 健康 會所 服務(wù)手冊 客人借用的物品，及時收回，客人交辦事項準(zhǔn)時完成，辦理各項業(yè)務(wù)和結(jié)帳快速準(zhǔn)確。 六、總體協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)： 整體意識：各崗位的員工均應(yīng)有整體服務(wù)觀念，能夠正確認(rèn)識到公司的服務(wù)是由各級、各部門和各崗位員工共同創(chuàng) 造的。在服務(wù)過程中，在做好本職工作的同時，能夠樹立相互配合，密切合作的整體意識，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，共同提高服務(wù)水平。 程序銜接：公司各部門、各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)從公司的客人活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體，各部門和各崗位的服務(wù)程序沒有相互抵觸，互不協(xié)調(diào)，互相脫節(jié)，影響客人需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的現(xiàn)象發(fā)生。 服務(wù)配合：各崗位服務(wù)人員應(yīng)和相關(guān)崗位同事密切配合，互相支持，在做好本崗工作時，應(yīng)想下一程序的客人需求和服務(wù)程序，主動做好配合工作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 特殊情況處理：如有客人投訴及事故處理等問題，員工應(yīng) 能從整體利益客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是的向有關(guān)主管人員提供真實情況、線索、客人反映及處理意見。 二、服務(wù)人員應(yīng)有的 職業(yè)態(tài)度 (一 )工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂。 責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇問題及時反映，求得圓滿結(jié)局。 協(xié)助：各部門之間互相配合，不得扯皮，共同解決疑難，維護公司的聲譽。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，不無故曠工，少請假。 工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。 1體力要求：能長時間進行站立工作。 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，勤懇踏實工作，追求發(fā)展。 (二 )服務(wù)態(tài)度 XX 健康 會所 服務(wù)手冊 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人要求之前。 耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 熱情：對待賓客要像對自己的朋友和親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。 周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 第七章 公司及部門概況 (組織架構(gòu) ) 第八 章 各部門崗位職責(zé)、工作流程 服務(wù)員崗位職責(zé) 遵守本部門的管理制度，按照員工守則的規(guī)定規(guī)范自身行為，對上級安排的工作按時、按質(zhì)、 按量完成。 熟悉本部門的服務(wù)特點和要求，熟知商品及按摩消費項目價位標(biāo)準(zhǔn)，靈活向客人推銷。 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生工作，做到徹底無死角、無漏洞，各種物品擺放整齊，床單、沙發(fā)套平整，洗手間空氣清新。 負(fù)責(zé)維護設(shè)備設(shè)施的正常運作，如發(fā)現(xiàn)解決不了的問題應(yīng)及時上報，每天按時準(zhǔn)備好營業(yè)所需要的物品，需要補充的物品及時報告領(lǐng)班申領(lǐng)。 經(jīng)常巡視房區(qū)，掌握客情，熟知房態(tài)，了解房內(nèi)技師上鐘的項目，以及上鐘時間。 主動熱情為賓客提供細心、周到的服務(wù)，按照本部門服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。 積極參加部門培訓(xùn)，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。 服務(wù)員工作流程 一、站位迎客 做好本責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生及備品補充，設(shè)施設(shè)備檢查 (正常運行狀態(tài) )。 了解服務(wù)區(qū)的客情房態(tài)，帶好服務(wù)“三寶”（筆、打火機、筆記本或單據(jù)） 儀容儀表禮儀 (心態(tài) )自我檢查，按公司標(biāo)準(zhǔn)站姿站位服務(wù)待客。 如迎賓帶客后不在崗客到主動迎按帶客到相應(yīng)房間后安排相應(yīng)服務(wù)（參照迎賓帶客流程） 如客人在走道走動應(yīng)主動上前問候提供幫助（如上洗手間應(yīng)帶客到洗手間門口并等XX 健康 會所 服務(wù)手冊 侯客人帶回房間，如客人找朋友或找房間應(yīng)向迎賓求助幫客人找到消費房間，如客人離店送客后查房） 二、茶水服務(wù) 迎 賓帶客進房（ 收到呼送茶水信息后以最快速度回復(fù) ） 。 迅速到水吧準(zhǔn)備好托盤，用相應(yīng)的杯子倒上相應(yīng)的茶水或飲料（白開水和麥茶用塑料水杯；紅茶、牛奶用玻璃紅茶杯；可樂、橙汁、雪碧用玻璃飲料杯）。注意杯子不可缺口或破損；熱飲不可使用吸管。 左手托托盤，右手自然擺動。注意托盤中物品較重的和較高的放在內(nèi)側(cè)；較輕的和較矮的放在外側(cè)。托較重的物品時可用右手扶住托盤。端好托盤走路要輕、要穩(wěn)、昂首、挺胸、收腹、肩平、眼睛平視前方、面帶微笑；走時盡量靠右，與重要賓客相遇時主動問好并靠右停留，讓其先行。 送至相應(yīng)的房間門 口，有節(jié)奏地輕敲門三聲 （并報自己身份如您好服務(wù)員） ，停留 2— 3 秒輕開房門進入 （隨手把門輕輕關(guān)上） ，面帶 微笑點頭并問好，以蹲式姿勢將物品放在茶幾 上， （ 放時遵守女賓、小孩、老人優(yōu)先原則 ，拿杯子注意應(yīng)拿杯子的 2/3下，如有帶把手的杯具應(yīng)把手朝向客人） 。 起立后退一步面對客人并使用正確手勢（五指并攏、手掌向上），面帶微笑對賓客說：這是您的開水 /麥茶請慢用；太燙的需提醒客人“小心燙口”。 手指向服務(wù)鈴提醒客人如須服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費愉快 ! 拿好托盤 ，后退三步走出房間，并輕輕拉好房門，回服務(wù)區(qū)站位服務(wù)（應(yīng)做到客到茶水 到）。 三、呼叫服務(wù) 收到房間呼叫服務(wù)應(yīng)在第一時間（ 2 分鐘內(nèi)）到達所需服務(wù)房間 (須帶托盤進房 ) 有節(jié)奏地輕敲門三聲 （并報自己身份如：您好服務(wù)員）， 停留 2— 3 秒輕開房門進入（隨手把門輕輕關(guān)上） ，面帶 微笑點頭并問好詢問客人所需服務(wù)（貴賓您好！請問需 要什么服務(wù)） 如須點餐： a、拿消費指南翻到菜單頁面給客人 (貴賓您好 !這是我們的菜單，您看一下 )給客人介紹餐品 b、 點餐時盡量引導(dǎo)客人不超過三份每人（主食、點心、湯各一份）如客需多點，可建議客人“點的這些餐品先上，吃完以后如不夠可以再點，一次性點太多不 及時吃，冷了就不好吃了” (如客人超點應(yīng)通報主管，出品重點跟蹤服務(wù) :品時優(yōu)先出品主食、點心、燉盅，客人用餐及時跟蹤服務(wù)客人如所送餐品用完及時再給出品但應(yīng)單份出品用完再出以便做到客人滿意又不造成浪費 ) 客人所點的餐品并確認(rèn)，不清楚的要及時詢問 (如所點餐品沽清應(yīng)提供其它餐品供客人參考 )，應(yīng)向客人說明出品所須時間如 :貴賓您好 !您所點餐品因現(xiàn)做須 xx 分鐘您看行嗎 ?(如客人較急可建議客人點較快出品的餐品 )請稍等好了盡快給您送過來，如需服務(wù)請按服務(wù)鈴 （五指并攏、手掌向上 指向服務(wù)鈴）祝您消費愉快 !d、客人點 完餐后可退到電話旁，電話通知操作間下單 (應(yīng)報明客人房號客人所點餐品及點餐人姓名，如客人有持殊要求也應(yīng)一并說明，應(yīng)讓對方復(fù)述無誤后掛線 )向客人問侯 (貴賓您好 !餐幫您點好了會盡快給您送來，祝您消費愉快 !) 后退三步走出房間并輕輕 關(guān)好房門 。向客人問侯后 后退三步走出房間并輕輕 關(guān)好房門， 開好餐單，寫上相應(yīng)的房號、時間、日期并簽名。要求字跡清晰。 如客人有持殊要求應(yīng)在單上注明。把開好的餐單送到廚房指定住置?；氐椒?wù)區(qū)待客 (應(yīng)跟進所點餐品的出品 ) 如須轉(zhuǎn)房 :a、了解客人轉(zhuǎn)房原因 (盡量說服客人避免轉(zhuǎn)房 )如客人確需轉(zhuǎn) 房應(yīng)讓客人稍 等 (貴賓請稍等我去幫您問一下有沒有合適的房間 )禮貌退出房間。 B、呼迎賓或區(qū)域XX 健康 會所 服務(wù)手冊 服務(wù)員安排好房間，調(diào)好房間空調(diào)、電視、燈光后關(guān)好門 (呼叫迎賓 xx 房客人轉(zhuǎn) xx房 )返回客人房間轉(zhuǎn)房。 C、 有節(jié)奏地輕敲門三聲 （并報自己身份如：您好服務(wù)員），停留 2— 3 秒輕開房門進入 （隨手把門輕輕關(guān)上） ，面帶 微笑告知客人已幫他準(zhǔn)奮好新的房間 (貴賓您好 !房間幫您準(zhǔn)奮好了，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到新的房間可以嗎 ?)幫客人準(zhǔn)備好拖鞋、 主動幫客人拿東西、提醒客人帶好物品、引領(lǐng)客人到新的房間 (貴賓您好 !我?guī)?/您們到新的房間，請帶好自己的 物品、我?guī)湍冒选⑦@