【文章內(nèi)容簡介】 句，根據(jù)不同場所，情景變化用詞造句，使客人聽了順可，舒適。 講究語法結構：說話要語句通順，不要用詞不當，前后顛倒或含混不清，使客人難于理解，發(fā)生誤會，同客人交談，要主題明確，突出重點，簡明扼要。 注意語聲、語氣、語調(diào)： 做到說話清晰，聲調(diào)溫和，多用請求、建議、勸告或語調(diào)和語氣，不用命令或訓戒式語氣同客人說話，也不要過高過低的音調(diào)同客人講話。 XX 健康 會所 服務手冊 注意面部表情：客人常常通過面部表情便能了解員工的服務態(tài)度，因此準確運用面部表情會給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要堅持微笑服務，笑得自然，笑得真誠，對大多數(shù)客人要用親切誠懇的眼神，客人可高興的事用祝賀的眼神，面部表情要根據(jù)接待對象和說話的內(nèi)容的不同而變化。 四、勞動紀律標準 紀律修養(yǎng)：熟知外事紀律，公司 規(guī)章制度和各項勞動規(guī)定，熟練掌握本崗工作內(nèi)容，服務程序和操作程序，具有嚴格遵守勞動 紀律的自覺性和積極性。 外事紀律：不利用工作之便同客人拉關系，假公濟私，謀取私利辦私事，嚴守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇到情況及時匯報，不私收回扣，小費，愛護公司和客人財物，不亂翻，亂動客人物品。 上班紀律：每天按時上下班，不早退、不遲到、不曠工，不代替打卡，上班時間不擅自離崗，串崗和脫崗，工作時不干私事，不吃零食和飲酒、吸煙、下棋、打牌。 操作紀律：服務過程中嚴格遵守操作程序或操作規(guī)程，嚴格按照 服務質(zhì)量標準提供服務，不允許違規(guī)作業(yè)，杜絕違反操作規(guī)程和 制度的現(xiàn)象發(fā)生。 服從分配：服從領 導聽從指揮，領導分配的任務主動接受，認真完成，及時匯報，不允許不服從領導分配和調(diào)動，無故不完成工作任務或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。 對待賓客：對待賓客態(tài)度熱情，服務周到，講究禮節(jié)，不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。聽到批評和投訴，冷靜從事，正確對待。 道德風尚：遵守社會公德和職業(yè)道德，不允許道德敗壞，有傷風化，違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生。 五、服務效率標準： 準備工作：提前 15 分鐘到崗上班，在各自崗位上準備好設備用品，工作臺面或工作現(xiàn)場衛(wèi)生，整理好著裝，儀表和個人衛(wèi)生，各項準備工 作做到充分，細致。 接待客人：每一位員工在各自的崗位上均應快速接待客人，只有服務員等待客人，不能出現(xiàn)客人等候服務員的現(xiàn)象，若因工作繁忙事先向客人表示歉意，請客人稍候。 工作效率：每一位員工均應嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，無拖拉、延誤、怠慢客人現(xiàn)象發(fā)生?？腿耸孪燃s定的服務項目均能夠在規(guī)定的時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延的現(xiàn)象發(fā)生，各崗位服務工作如因客人較多不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供完成，應事先向客人說明，及時為客人更換新的設備或采取其它措施。 設備維修：設備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程部，維 修人員應在最快的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，進行維修排除。一時修不好時，設備停止使用，及時為客人更換新的設備或采取其它措施。 工作交接：每天下班前的交接工作，客人要求尚未完成的服務項目和需要限時完成的對客服務工作，交接手續(xù)應清楚、明確。物品交接時應準確、無誤。 客人離店：客人離店前，各崗位人員均把準備工作做好。帳單準備快速，XX 健康 會所 服務手冊 客人借用的物品，及時收回，客人交辦事項準時完成，辦理各項業(yè)務和結帳快速準確。 六、總體協(xié)調(diào)標準： 整體意識：各崗位的員工均應有整體服務觀念，能夠正確認識到公司的服務是由各級、各部門和各崗位員工共同創(chuàng) 造的。在服務過程中，在做好本職工作的同時，能夠樹立相互配合，密切合作的整體意識，人人關心服務質(zhì)量，共同提高服務水平。 程序銜接：公司各部門、各崗位的服務程序均應從公司的客人活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體，各部門和各崗位的服務程序沒有相互抵觸，互不協(xié)調(diào)，互相脫節(jié)，影響客人需求和質(zhì)量標準貫徹實施的現(xiàn)象發(fā)生。 服務配合：各崗位服務人員應和相關崗位同事密切配合，互相支持，在做好本崗工作時，應想下一程序的客人需求和服務程序，主動做好配合工作，共同提高服務質(zhì)量。 特殊情況處理：如有客人投訴及事故處理等問題，員工應 能從整體利益客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是的向有關主管人員提供真實情況、線索、客人反映及處理意見。 二、服務人員應有的 職業(yè)態(tài)度 (一 )工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。 禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。 喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂。 責任：盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇問題及時反映，求得圓滿結局。 協(xié)助：各部門之間互相配合，不得扯皮，共同解決疑難，維護公司的聲譽。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 時間觀念：準時上下班，不遲到、早退，不無故曠工，少請假。 工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學。 1體力要求：能長時間進行站立工作。 1工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，勤懇踏實工作，追求發(fā)展。 (二 )服務態(tài)度 XX 健康 會所 服務手冊 主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人要求之前。 耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 熱情：對待賓客要像對自己的朋友和親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。 周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 第七章 公司及部門概況 (組織架構 ) 第八 章 各部門崗位職責、工作流程 服務員崗位職責 遵守本部門的管理制度，按照員工守則的規(guī)定規(guī)范自身行為，對上級安排的工作按時、按質(zhì)、 按量完成。 熟悉本部門的服務特點和要求，熟知商品及按摩消費項目價位標準，靈活向客人推銷。 負責本區(qū)域的衛(wèi)生工作，做到徹底無死角、無漏洞，各種物品擺放整齊，床單、沙發(fā)套平整，洗手間空氣清新。 負責維護設備設施的正常運作，如發(fā)現(xiàn)解決不了的問題應及時上報，每天按時準備好營業(yè)所需要的物品，需要補充的物品及時報告領班申領。 經(jīng)常巡視房區(qū)，掌握客情，熟知房態(tài)，了解房內(nèi)技師上鐘的項目，以及上鐘時間。 主動熱情為賓客提供細心、周到的服務，按照本部門服務程序標準進行服務。 積極參加部門培訓，逐步提高服務質(zhì)量和服務技能。 服務員工作流程 一、站位迎客 做好本責任區(qū)域的衛(wèi)生及備品補充，設施設備檢查 (正常運行狀態(tài) )。 了解服務區(qū)的客情房態(tài)，帶好服務“三寶”（筆、打火機、筆記本或單據(jù)） 儀容儀表禮儀 (心態(tài) )自我檢查，按公司標準站姿站位服務待客。 如迎賓帶客后不在崗客到主動迎按帶客到相應房間后安排相應服務（參照迎賓帶客流程） 如客人在走道走動應主動上前問候提供幫助（如上洗手間應帶客到洗手間門口并等XX 健康 會所 服務手冊 侯客人帶回房間，如客人找朋友或找房間應向迎賓求助幫客人找到消費房間，如客人離店送客后查房） 二、茶水服務 迎 賓帶客進房（ 收到呼送茶水信息后以最快速度回復 ） 。 迅速到水吧準備好托盤，用相應的杯子倒上相應的茶水或飲料（白開水和麥茶用塑料水杯；紅茶、牛奶用玻璃紅茶杯；可樂、橙汁、雪碧用玻璃飲料杯）。注意杯子不可缺口或破損；熱飲不可使用吸管。 左手托托盤，右手自然擺動。注意托盤中物品較重的和較高的放在內(nèi)側；較輕的和較矮的放在外側。托較重的物品時可用右手扶住托盤。端好托盤走路要輕、要穩(wěn)、昂首、挺胸、收腹、肩平、眼睛平視前方、面帶微笑；走時盡量靠右，與重要賓客相遇時主動問好并靠右停留，讓其先行。 送至相應的房間門 口，有節(jié)奏地輕敲門三聲 （并報自己身份如您好服務員） ，停留 2— 3 秒輕開房門進入 （隨手把門輕輕關上） ，面帶 微笑點頭并問好，以蹲式姿勢將物品放在茶幾 上， （ 放時遵守女賓、小孩、老人優(yōu)先原則 ，拿杯子注意應拿杯子的 2/3下，如有帶把手的杯具應把手朝向客人） 。 起立后退一步面對客人并使用正確手勢（五指并攏、手掌向上），面帶微笑對賓客說：這是您的開水 /麥茶請慢用；太燙的需提醒客人“小心燙口”。 手指向服務鈴提醒客人如須服務請按服務鈴，祝您消費愉快 ! 拿好托盤 ，后退三步走出房間，并輕輕拉好房門，回服務區(qū)站位服務（應做到客到茶水 到）。 三、呼叫服務 收到房間呼叫服務應在第一時間（ 2 分鐘內(nèi)）到達所需服務房間 (須帶托盤進房 ) 有節(jié)奏地輕敲門三聲 （并報自己身份如：您好服務員）， 停留 2— 3 秒輕開房門進入（隨手把門輕輕關上） ，面帶 微笑點頭并問好詢問客人所需服務（貴賓您好！請問需 要什么服務） 如須點餐： a、拿消費指南翻到菜單頁面給客人 (貴賓您好 !這是我們的菜單，您看一下 )給客人介紹餐品 b、 點餐時盡量引導客人不超過三份每人（主食、點心、湯各一份）如客需多點，可建議客人“點的這些餐品先上，吃完以后如不夠可以再點，一次性點太多不 及時吃，冷了就不好吃了” (如客人超點應通報主管，出品重點跟蹤服務 :品時優(yōu)先出品主食、點心、燉盅，客人用餐及時跟蹤服務客人如所送餐品用完及時再給出品但應單份出品用完再出以便做到客人滿意又不造成浪費 ) 客人所點的餐品并確認，不清楚的要及時詢問 (如所點餐品沽清應提供其它餐品供客人參考 )，應向客人說明出品所須時間如 :貴賓您好 !您所點餐品因現(xiàn)做須 xx 分鐘您看行嗎 ?(如客人較急可建議客人點較快出品的餐品 )請稍等好了盡快給您送過來，如需服務請按服務鈴 （五指并攏、手掌向上 指向服務鈴）祝您消費愉快 !d、客人點 完餐后可退到電話旁，電話通知操作間下單 (應報明客人房號客人所點餐品及點餐人姓名，如客人有持殊要求也應一并說明，應讓對方復述無誤后掛線 )向客人問侯 (貴賓您好 !餐幫您點好了會盡快給您送來，祝您消費愉快 !) 后退三步走出房間并輕輕 關好房門 。向客人問侯后 后退三步走出房間并輕輕 關好房門， 開好餐單，寫上相應的房號、時間、日期并簽名。要求字跡清晰。 如客人有持殊要求應在單上注明。把開好的餐單送到廚房指定住置?；氐椒諈^(qū)待客 (應跟進所點餐品的出品 ) 如須轉房 :a、了解客人轉房原因 (盡量說服客人避免轉房 )如客人確需轉 房應讓客人稍 等 (貴賓請稍等我去幫您問一下有沒有合適的房間 )禮貌退出房間。 B、呼迎賓或區(qū)域XX 健康 會所 服務手冊 服務員安排好房間，調(diào)好房間空調(diào)、電視、燈光后關好門 (呼叫迎賓 xx 房客人轉 xx房 )返回客人房間轉房。 C、 有節(jié)奏地輕敲門三聲 （并報自己身份如：您好服務員），停留 2— 3 秒輕開房門進入 （隨手把門輕輕關上） ，面帶 微笑告知客人已幫他準奮好新的房間 (貴賓您好 !房間幫您準奮好了，現(xiàn)在轉到新的房間可以嗎 ?)幫客人準備好拖鞋、 主動幫客人拿東西、提醒客人帶好物品、引領客人到新的房間 (貴賓您好 !我?guī)?/您們到新的房間，請帶好自己的 物品、我?guī)湍冒?、這