【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)事人作出相應(yīng)處罰 滿意 備注： 其它崗位投訴的處理流程 對(duì)于其它崗位的投訴，要及時(shí)與相關(guān)部門、人員溝通，調(diào)查情況，依據(jù)商場(chǎng)的管理規(guī)定、服務(wù)流程規(guī)范作出處理意見并及時(shí)反饋給投訴者。 接待投訴及糾紛處理的行為規(guī)范 接待人員應(yīng)熱情接待每一位前來投訴者，并做好登記、解釋、致歉、審核、審批工作，保管好投訴檔案。 接待人員應(yīng)細(xì)聽取投訴者闡述事由的起因及意見，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，按規(guī)定做好解釋和妥善處理，語言文明，方式得當(dāng)。 對(duì)不能及時(shí)處理的投訴事件，應(yīng)記錄到消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，姓名、聯(lián)系方式及通訊地址，及時(shí)上報(bào)或咨詢有關(guān)行政單位，在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi) 予以答復(fù)和解決。不許推諉、不許拖延。 每一件投訴都要認(rèn)真接待、登記，做到件件有著落，投訴處理率達(dá) 100%，投訴者滿意率達(dá) 90%以上。 投訴接待員配合客服足做好投訴者的回訪，歡迎投訴者對(duì)商場(chǎng)工作的監(jiān)督批評(píng)。 投訴接待員每月將投訴結(jié)果匯總、分析，并將書面報(bào)告上交公司領(lǐng)導(dǎo)、通報(bào)全商場(chǎng)。 三、適用范圍：會(huì)員卡申請(qǐng)辦理。 四、流程說明： 序號(hào) 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 顧客 憑身份證和消費(fèi)電腦小票到會(huì)員部 2 會(huì)員接待員 核對(duì)消費(fèi)電腦小票，讓顧客填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表，并錄入會(huì)員基礎(chǔ)信息，放發(fā)會(huì)員卡 ,同時(shí)告知顧客使用說明。 會(huì)員卡辦理流程 財(cái)務(wù)部工作流程 顧 客 填寫會(huì)員申請(qǐng)表 會(huì)員接待員 核對(duì)辦理資格，無誤后填寫會(huì)員資料 。 簽字確認(rèn) 錄入會(huì)員信息，發(fā)放會(huì)員卡。 流程名稱：合同履約管理流程 一、目的：明確合同履約管理流程 二、原則：過程清晰，涉及部門職責(zé)明確 三、適用范圍：公司合同（購(gòu)銷合同、工程合同、其他合同協(xié)議等）簽訂、履約管理 四、流程說明： 序號(hào) 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 合同簽訂部門 簽訂合同（協(xié)議）后，報(bào)財(cái)務(wù)科（出納）備案，持章人將合同送達(dá)相關(guān)部門并做記錄。 2 部門負(fù)責(zé)人 付款時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人填寫《資金申請(qǐng)單》，注明資金金額、付款理由（完工及到貨情況、應(yīng)付款情況）、收款單位、本次付款前合同履約情況（出納提供《合同履約明細(xì)表》）、簽字齊全。 3 總賬會(huì)計(jì) 根據(jù)月度資金審批額度結(jié)合《合同履約明細(xì)表》及工程進(jìn)度情況，審核《資金申請(qǐng)單》，簽字確認(rèn)。 4 財(cái)務(wù)科經(jīng)理 根據(jù)月度資金審批額度，審核《資金使用申請(qǐng)單》，簽字確認(rèn)。 5 總經(jīng)理 審 核《資金使用申請(qǐng)單》，并簽署意見。 6 主管領(lǐng)導(dǎo) 審核《資金使用申請(qǐng)單》，并簽字確認(rèn)。 五、相關(guān)自制憑證 合同（協(xié)議）、資金申請(qǐng)單、合同履約明細(xì)表、合同履約匯總表 合同管理流程 主管領(lǐng)導(dǎo) 財(cái)務(wù)科 總經(jīng)理 簽訂合同或協(xié)議 合同或協(xié)議 存檔備案 填寫《資金申請(qǐng)單》 資金申請(qǐng)單 審核簽字 主管會(huì)計(jì)審核后簽字 領(lǐng)導(dǎo)審核簽字 審批簽字 合同簽訂部門 部門負(fù)責(zé)人 流程名稱：新入場(chǎng)商戶租金收取流程 9 目的 ： 明確租金收取程序 10 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確 11 適用范圍：樓層及門面房新進(jìn)場(chǎng)商戶的租金收取 12 流程說明： 序號(hào) 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 經(jīng)營(yíng)部 當(dāng)班樓層經(jīng)理對(duì)商戶進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)及資料進(jìn)行審核； 審核通過的進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)及資料報(bào)經(jīng)營(yíng)副總審查； 填寫合同 及合同 流轉(zhuǎn)表報(bào)經(jīng)營(yíng)副總簽字。 2 經(jīng)營(yíng)副總 對(duì)樓層經(jīng)理上報(bào)的進(jìn)場(chǎng)材料及申請(qǐng)進(jìn)行審核， 審核通過簽字確認(rèn)， 上報(bào)總經(jīng)理； 簽字確認(rèn)合同 及合同 流轉(zhuǎn)表； 3 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部根據(jù)合同管理規(guī)定，審核合同，并在合同流轉(zhuǎn)表簽字 3 總經(jīng)理 總經(jīng)理審核進(jìn)場(chǎng)資料及申請(qǐng)； 簽署合同及合同流轉(zhuǎn)表。 4 管委會(huì) 根據(jù)上報(bào)資料通知管委會(huì)商討商戶進(jìn)場(chǎng) 事宜； 5 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部接到合同， 由財(cái)務(wù)經(jīng)理加蓋公章后（合同 一份返行政辦， 兩份財(cái)務(wù)留底）， 合同 生效； 按合同 收款， 出納開收據(jù)存銀行， 會(huì)計(jì)入賬。 新進(jìn)場(chǎng)商戶租金收取流程 總經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)部 樓層經(jīng)理審核進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)及相關(guān)資料 加 蓋公章，備案行辦 合同生效 按合同收款 出納存銀行 會(huì)計(jì)入賬 經(jīng)營(yíng)副總 管委會(huì) 簽字確認(rèn) 簽字確認(rèn) 決議 簽字確認(rèn) 財(cái)務(wù)部 合同流轉(zhuǎn)表 簽署合同 一式三份 流程名稱：老商戶租金收取流程 一﹑目的 ： 明確租金收取程序 二﹑原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確 三﹑適用范圍：樓層及門面房老商戶的租金收取 四﹑流程說明： 序號(hào) 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部經(jīng)理將租金將到期的商戶信息， 提前 40天告知經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理； 財(cái)務(wù)配合執(zhí)行租金的收取， 商戶交款由出納收款， 開具收據(jù)， 會(huì)計(jì)入賬； 將租金收取情況反饋經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理； 未及時(shí)交租金按管委會(huì)審批結(jié)果執(zhí)行； 月末將收入上報(bào)商廈總經(jīng)理和總公司財(cái)務(wù)。 2 經(jīng)營(yíng)部 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理通知相關(guān)樓層經(jīng)理租金到期信息； 負(fù)責(zé)租金的追繳及收取； 未及時(shí)交納租金提出解決方案， 報(bào)管委會(huì)審批。 3 商戶 規(guī) 定的時(shí)間內(nèi)繳納租金或辦理頂賬手續(xù)； 頂賬的租金需公司領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人簽字。 4 總經(jīng)理 對(duì)未及時(shí)繳納租金的情況拿出方案； 頂賬的租金審批手續(xù)； 合同 續(xù)簽手續(xù)審批。 5 公司財(cái)務(wù) 1﹑接收財(cái)務(wù)月底月報(bào) .。 老商戶租金收取流程 商戶 總經(jīng)理 （管委會(huì) ） 將租金到期商戶，提前 40 天告知經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)部 經(jīng)營(yíng)部 督促樓經(jīng)催繳租金（確定時(shí)間、金額） 未按時(shí)交 租金 收入明細(xì)表（日?qǐng)?bào)月報(bào)） 出納開收據(jù) 會(huì)計(jì)做賬 日?qǐng)?bào) 交納租金 抵賬 審批抵賬 月報(bào) 總公司財(cái)務(wù) 月報(bào) 經(jīng)營(yíng)部提交解決方案 審批（管委會(huì)） 按審批執(zhí)行 流程名稱：罰款流程 一﹑目的：明確罰款程序 二﹑原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確 三﹑適用范圍：?jiǎn)T工、導(dǎo)購(gòu)、商戶的違規(guī)及私收銀罰款 四﹑流 程說明： 序號(hào) 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 經(jīng)營(yíng)部 1﹑經(jīng)營(yíng)部樓層經(jīng)理或樓層主管開具罰單，通知財(cái)務(wù)收款。 2 總經(jīng)理及管委會(huì) 1﹑大額罰款須總經(jīng)理或管委會(huì)審核簽字。 3 被罰款人 1﹑被罰款導(dǎo)購(gòu)﹑商戶及員工接到樓層經(jīng)理通知（罰款原因、金額、交款時(shí)間），簽字確認(rèn)至財(cái)務(wù)室繳納罰款。 4 財(cái)務(wù)部 1﹑罰款人繳納罰款后，由出納開罰款收據(jù)并交銀行，由會(huì)計(jì)入賬。 罰款流程 財(cái)務(wù)部 被罰款人 導(dǎo)購(gòu) 接到通知（罰款原因﹑金額﹑交款時(shí)間），簽字確認(rèn) 會(huì)計(jì)填制記賬憑證 繳納罰款 大額罰款有此程序 樓層經(jīng)理或主管依據(jù)規(guī)定開具罰單 經(jīng)營(yíng)部 審批人 總經(jīng)理或管委會(huì)審核大額罰款 出納開收據(jù) 商戶 員工 總經(jīng)理審核 業(yè)務(wù)流程 為規(guī)范和保證重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，特別是涉及資金用度的重點(diǎn)流程，保證流程的嚴(yán)密、順暢，特制訂如下業(yè)務(wù)管理流程。 流程名稱 營(yíng)運(yùn)資金審批流程 集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)主管 財(cái)務(wù)結(jié)算員 出納 否 是 是否同意 ① 每 15 天匯總核算商戶銷售回款并作出《銷售明細(xì)表》 財(cái)務(wù)主管審核 銷售明細(xì) 表 分管領(lǐng)導(dǎo)審批 賬務(wù)處理 向商戶打款 暫緩 流程名稱 商戶借款審批流程 流程名稱 預(yù)算內(nèi)資金的審批支付流程 集團(tuán) 執(zhí)委會(huì) 集團(tuán) 分管領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán) 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 主管 業(yè)務(wù)部門 主管 預(yù)審并于 月初上報(bào) 核準(zhǔn)的 預(yù)算表 集團(tuán)執(zhí)委審批 預(yù)算表 ① 預(yù) 算制表并簽名 預(yù)算備案 報(bào)銷 資金 劃 撥 預(yù)算備案 ② 預(yù)算內(nèi)項(xiàng)目實(shí)施申請(qǐng) 預(yù)算備案 實(shí)施 資金收賬 核對(duì) 審核 核對(duì) 付款 審核 預(yù)算外資金 審批使用 流程 賬務(wù)處理 否 否 集團(tuán) 資金分管領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán) 資 金部 董事會(huì) 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 主管 經(jīng)營(yíng)部 主管 商戶 利息 流程名稱 集團(tuán)內(nèi)資金調(diào)撥審批流程 可 信用風(fēng)險(xiǎn)鑒定并簽署明確意見 有效 合同 文本 ① 商戶申請(qǐng) 放款 否 金額≥ 5 萬 收款 通知辦理擔(dān)保抵押聯(lián)保手續(xù) 簽章 審核 審核 放款 草擬 貸款合同 收貸 周轉(zhuǎn) 批準(zhǔn)或 調(diào)整額度 賬務(wù)處理 返還 本息 收回本金及 利息收益 可 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 首次申貸 是 可 否 通知 閱送 通知 否 有效 合同 文本 收回本金及 利息收益 賬務(wù)處理 否 否 通知 調(diào)整額度 集團(tuán) 資金 分管領(lǐng)導(dǎo)