【文章內(nèi)容簡介】 與保安服務無關的事 ； ? 值崗時與 業(yè)主 、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 ； ? 業(yè)主需要幫助時（如開關車門、提拿重物 等），應主動及時提供服務，對業(yè)主 及訪客的詢問應熱情接待 ； ? 服務內(nèi)容 ：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理 服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。 [保潔服務 ] ? 保潔服務人員形象健康 ； ? 保潔人員應統(tǒng)一 著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ； ? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) ； ? 服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、體育館消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標 ? 消防設施、管道完好率 100％ 【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】 ? 消火栓泵 a. 消火泵 (流量、揚程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活； c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺 損； f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。 ? 增壓泵 a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。 . 消火栓及配套設施 a. 各層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。 ? 噴淋泵 a. 噴淋泵 (流量、揚程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活； c. 噴淋泵運行平穩(wěn) 、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好； e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損； f. 管道設備等無銹蝕，無滲漏。 ? 噴淋頭及管道 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用； b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符； c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕； d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。 ? 消防送風排煙設備 a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效； b. 各送風口完好、無堵塞、結灰； c. 送、排風機 (風量、動壓等參數(shù) )符合出廠要求； d. 送、排風機運 轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好； e. 各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠； f. 風機設備接地保護、防護罩安全、有效。 ? 消防報警 a. 消火栓泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動； b. 噴淋泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動； c. 報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。 ? 煙、溫感監(jiān)視屏 a. 各煙、溫感探頭完好，感應正確； b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠； c. 備用電源完好，切換迅速有效； ? 其他消防設施 a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位 。 車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。 【公共秩序維護】 ? 管理區(qū)域的門崗實 行全天 12 小時立崗保安服務 。 ? 保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事 。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 值崗時與 業(yè)主 、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 。 ? 為保障 業(yè)主 、訪客的人身、財產(chǎn)及 體育館項目 的安全，保安人員應認真值守，實施正常的 體育館 公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記 錄 。 ? 管理區(qū)域內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每 1 小時至少巡查 1 次。 ? 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 ? 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及 體育館 周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報 修。 ? 為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年 1～ 2次）。 ? 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通運行，并實行 24 小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過 體育館 紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及 業(yè)主 家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 ? 監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。 ? 做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。 ? 監(jiān)控 室內(nèi)無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、體育館交通以及停車管理的服務內(nèi)容與指標 【道路交通管理服務】 ? 確保道路車輛行駛暢通、安全。 ? 體育館項目地下停車場 出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。 ? 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。 ? 道路路面保持整潔、無損、通暢。 ? 標識清晰、醒目、完整。 ? 對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。 四、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標 ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故； ? 管理 服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故； ? 遇到報警 5 分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄； ? 確保應急通道的暢通，應急照明 100％完好 。 五、業(yè)主滿意度測評的服務內(nèi)容與指標 ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 管理 人員服務滿意率 為 98%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 保安 人員服務滿意率 為 95%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 保潔 人員服務滿意率 為 95%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 處理投訴問題 滿意率 為 95%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 工程 人員服務滿意率 為 90%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 車管 人員服務滿意率 為 95%以 上。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第八章 擬采取的安全與秩序維護方案 一、安全管理概述 安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組 織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保規(guī)劃 工作人員的安全。 二、安全管理工作特點 體育館項目 ， 是體育館及配套設施為一體的體育館所 ，總建筑面積約 3500平方米安全管理工作特點如下： 1． 體育活動 人員構成復雜，須注重公共衛(wèi)生安全 ； 體育館項目 是一個 比較高 檔的體育館， 人員結構也十分復雜。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2．消防等級要求高 體育館項目 對消防等級要求高。同時，又由于其是一個 密度很高的 建筑，一旦發(fā)生火災，人員疏散十分困難。 3．安全管理時間長 體育館 的安全管理， 保安 24 小時值班，安全巡邏 ，安全管理時間長。 三、安全管理目標 1．人員進出井然有序 2．日常辦公、休閑環(huán)境安全、舒適 3．重大活動順利進行 4．突發(fā)事件迅速得到解決 5．治安案件發(fā)生率為 0 四、安全管理原則 堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結合”的原則。 五、安全管理內(nèi)容與方式 1．安全管理內(nèi)容 （ 1）治安管理： 防盜、 防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響工作人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失。 （ 2）消防管理： 防火及防止各種自然災害。 （ 3）交通管理： 維護 體育館項目 交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。 （ 4）公共衛(wèi)生安全管理： 做好公共衛(wèi)生安全管理工作。 （ 5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理 。 2．安全管理方式 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應急人 員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡。大樓安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據(jù) 體育館項目 實際情況，設置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等；流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應的應急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大樓的安全管理工作中，設定緊急事件和突發(fā)性事件處理預案。 六、組織建設 1．保安隊伍的組建 成立保安部，設主管 1 名 ，下轄保安領班、保安員、消防值班員、智能控制中心值班員。 2．保安隊伍的管理 （ 1）保安隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導指揮訓練，部門、公司定期組織安保隊伍考核。 （ 2）嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 （ 3）建立應急分隊值勤制度。 通常按休息班 30%的人員比例可以外出，每次時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。在節(jié)日慶典或有重大活動時，全體待命。 （ 4）實行值班人員報崗制度。 中班每小時、夜班每 30 分鐘，向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。 （ 5）實行監(jiān) 管機制。 物業(yè)管理處保安部主管對保安值班人員的工作進行督查、指導。 （ 6）注重形象。保安員是外來客戶進入 體育館項目 看到的第一印象點，作為保安人員，我公司要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳遞物業(yè)『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 形象的責任，維護、提升 體育館項目 的形象。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 保安員訓練、考核安排表 時 間 訓練、學習 項目 內(nèi)容 地點 參加人員 每天 接班前 半小時 前二十分鐘 班前安全會 各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。 樓內(nèi) 接班保安 后十分鐘 整裝，準備接班 23： 00， 7： 00， 15： 00 換崗儀式 各崗位 交接班保安 每周 周一 班務會 一周保安工作總結；傳達公司、管理處精神；本周工作安排。 管理處 值班室 非值班保安 周三 業(yè)務知識學 習 法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。 管理處 值班室 非值班保安 周五 體能訓練 長跑 適時決定 非值班保 安 每月 月底星期天 技能訓練 會操 適時決 定 非值班保 安 月底 部門考核 專業(yè)技能、 業(yè)務知識 適時決 定 全體保安 每半年 第六個月底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務知識、相關法規(guī)等） 適時決定 全體保安 每年 年底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務知識、相關法規(guī)等） 適時決定 全體保安 3．安全管理工作要點 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查等重點區(qū)域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導等的安全管理 。 （ 1）崗位要求 1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 2)嚴格按崗位職責要求履行任務。 3)保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 4)建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口