【文章內(nèi)容簡介】 與保安服務(wù)無關(guān)的事 ； ? 值崗時與 業(yè)主 、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 ； ? 業(yè)主需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物 等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主 及訪客的詢問應(yīng)熱情接待 ； ? 服務(wù)內(nèi)容 ：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理 服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 [保潔服務(wù) ] ? 保潔服務(wù)人員形象健康 ； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一 著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) ； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、體育館消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 消防設(shè)施、管道完好率 100％ 【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】 ? 消火栓泵 a. 消火泵 (流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活； c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好； e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺 損； f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。 ? 增壓泵 a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。 . 消火栓及配套設(shè)施 a. 各層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。 ? 噴淋泵 a. 噴淋泵 (流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活； c. 噴淋泵運行平穩(wěn) 、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好； e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損； f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。 ? 噴淋頭及管道 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用； b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符； c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕； d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。 ? 消防送風(fēng)排煙設(shè)備 a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效； b. 各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰； c. 送、排風(fēng)機(jī) (風(fēng)量、動壓等參數(shù) )符合出廠要求； d. 送、排風(fēng)機(jī)運 轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好； e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠； f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。 ? 消防報警 a. 消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動； b. 噴淋泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動； c. 報警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報。 ? 煙、溫感監(jiān)視屏 a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確； b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠； c. 備用電源完好，切換迅速有效； ? 其他消防設(shè)施 a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位 。 車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。 【公共秩序維護(hù)】 ? 管理區(qū)域的門崗實 行全天 12 小時立崗保安服務(wù) 。 ? 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 值崗時與 業(yè)主 、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 。 ? 為保障 業(yè)主 、訪客的人身、財產(chǎn)及 體育館項目 的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的 體育館 公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記 錄 。 ? 管理區(qū)域內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每 1 小時至少巡查 1 次。 ? 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 ? 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及 體育館 周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報 修。 ? 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2次）。 ? 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通運行，并實行 24 小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過 體育館 紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及 業(yè)主 家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 ? 監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。 ? 做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。 ? 監(jiān)控 室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、體育館交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 【道路交通管理服務(wù)】 ? 確保道路車輛行駛暢通、安全。 ? 體育館項目地下停車場 出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。 ? 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。 ? 道路路面保持整潔、無損、通暢。 ? 標(biāo)識清晰、醒目、完整。 ? 對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。 四、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故； ? 管理 服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； ? 遇到報警 5 分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄； ? 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明 100％完好 。 五、業(yè)主滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 管理 人員服務(wù)滿意率 為 98%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 保安 人員服務(wù)滿意率 為 95%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 保潔 人員服務(wù)滿意率 為 95%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 處理投訴問題 滿意率 為 95%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 工程 人員服務(wù)滿意率 為 90%以上； ● 業(yè)主 對 體育館 管理處 車管 人員服務(wù)滿意率 為 95%以 上。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第八章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 一、安全管理概述 安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組 織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保規(guī)劃 工作人員的安全。 二、安全管理工作特點 體育館項目 ， 是體育館及配套設(shè)施為一體的體育館所 ，總建筑面積約 3500平方米安全管理工作特點如下： 1． 體育活動 人員構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全 ； 體育館項目 是一個 比較高 檔的體育館， 人員結(jié)構(gòu)也十分復(fù)雜。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2．消防等級要求高 體育館項目 對消防等級要求高。同時，又由于其是一個 密度很高的 建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，人員疏散十分困難。 3．安全管理時間長 體育館 的安全管理， 保安 24 小時值班，安全巡邏 ，安全管理時間長。 三、安全管理目標(biāo) 1．人員進(jìn)出井然有序 2．日常辦公、休閑環(huán)境安全、舒適 3．重大活動順利進(jìn)行 4．突發(fā)事件迅速得到解決 5．治安案件發(fā)生率為 0 四、安全管理原則 堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。 五、安全管理內(nèi)容與方式 1．安全管理內(nèi)容 （ 1）治安管理： 防盜、 防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響工作人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進(jìn)行，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失。 （ 2）消防管理： 防火及防止各種自然災(zāi)害。 （ 3）交通管理： 維護(hù) 體育館項目 交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。 （ 4）公共衛(wèi)生安全管理： 做好公共衛(wèi)生安全管理工作。 （ 5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理 。 2．安全管理方式 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機(jī)動應(yīng)急人 員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。大樓安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點”為準(zhǔn)則，根據(jù) 體育館項目 實際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等；流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大樓的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。 六、組織建設(shè) 1．保安隊伍的組建 成立保安部，設(shè)主管 1 名 ，下轄保安領(lǐng)班、保安員、消防值班員、智能控制中心值班員。 2．保安隊伍的管理 （ 1）保安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保隊伍考核。 （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 （ 3）建立應(yīng)急分隊值勤制度。 通常按休息班 30%的人員比例可以外出，每次時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。在節(jié)日慶典或有重大活動時，全體待命。 （ 4）實行值班人員報崗制度。 中班每小時、夜班每 30 分鐘，向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。 （ 5）實行監(jiān) 管機(jī)制。 物業(yè)管理處保安部主管對保安值班人員的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。 （ 6）注重形象。保安員是外來客戶進(jìn)入 體育館項目 看到的第一印象點，作為保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 形象的責(zé)任，維護(hù)、提升 體育館項目 的形象。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 保安員訓(xùn)練、考核安排表 時 間 訓(xùn)練、學(xué)習(xí) 項目 內(nèi)容 地點 參加人員 每天 接班前 半小時 前二十分鐘 班前安全會 各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。 樓內(nèi) 接班保安 后十分鐘 整裝，準(zhǔn)備接班 23： 00， 7： 00， 15： 00 換崗儀式 各崗位 交接班保安 每周 周一 班務(wù)會 一周保安工作總結(jié)；傳達(dá)公司、管理處精神；本周工作安排。 管理處 值班室 非值班保安 周三 業(yè)務(wù)知識學(xué) 習(xí) 法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。 管理處 值班室 非值班保安 周五 體能訓(xùn)練 長跑 適時決定 非值班保 安 每月 月底星期天 技能訓(xùn)練 會操 適時決 定 非值班保 安 月底 部門考核 專業(yè)技能、 業(yè)務(wù)知識 適時決 定 全體保安 每半年 第六個月底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等） 適時決定 全體保安 每年 年底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等） 適時決定 全體保安 3．安全管理工作要點 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查等重點區(qū)域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理 。 （ 1）崗位要求 1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 2)嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 3)保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 4)建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口