【文章內(nèi)容簡介】 則 滿足 辦公 樓 物業(yè)管理運作需要，達(dá)到合同所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免設(shè)立無效崗位。 物業(yè)管理處組織架構(gòu) 擬設(shè)的管理處組織架構(gòu) 管理處的機(jī)構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及 貴司辦公樓 的規(guī)模、管理重點、要點，依據(jù)精干高效的原則建立的。管理處是在公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實行以管理處為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。管理處設(shè)主任一名， 直管環(huán)境清潔部、工程技術(shù)部、保安部、和客戶內(nèi)務(wù)部 。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理構(gòu)成管理處的核心層，各部門主管屬于中堅層，部門下設(shè)班組為操作層。 主要部門的職責(zé)及任職資格 駐場 主任 職責(zé) 駐場 主任 代表公司對項目管理全權(quán)負(fù)責(zé)，對管理中的一切重大問題做出最后決策，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 工程技術(shù)部職責(zé) 做好季節(jié)性養(yǎng)護(hù)工作（如：梅雨季節(jié)的通風(fēng)、干燥；雷雨季節(jié)對避雷設(shè)施的檢查，臺風(fēng)季節(jié)對高空及室外建筑的檢查以及防漏等）； 做好 辦公樓 的維修工作； 負(fù)責(zé) 辦公樓 內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)管理； 搞好 辦公樓 的各種空調(diào)、機(jī)電、消防、給排水、供電、網(wǎng)絡(luò)、通訊、自控、電梯等設(shè)備的管理； 負(fù)責(zé) 辦公樓 工程管理計劃的制定和落實，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理。 客戶服務(wù)部職責(zé) 客 戶服務(wù)部是在駐場主任領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查各部門的工作，處理駐場主任交辦的事宜。 調(diào)查了解物業(yè)管理情況，及時向駐場主任匯報，做到 上情下達(dá)，下情上達(dá) ； 負(fù)責(zé)客務(wù)、接待、及檔案管理； 負(fù)責(zé)接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務(wù)； 保安部職責(zé) 負(fù)責(zé) 辦公樓 的治安管理，為業(yè)戶提供安全的生活環(huán)境； 負(fù)責(zé) 辦公樓 的消防管理，制定應(yīng)急消防預(yù)案，搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，減少業(yè)主財產(chǎn)損失； 負(fù)責(zé) 辦公樓 的車輛交通管理，確保有一個良好的交通秩序和安全環(huán)境； 搞好技能訓(xùn)練，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) ，為業(yè)戶提供良好的安全服務(wù)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 環(huán)境清潔部職責(zé) 負(fù)責(zé) 辦公樓 的園庭綠化、公共環(huán)境衛(wèi)生及室內(nèi)保潔工作； 負(fù)責(zé)垃圾的收集、清運； 做好 辦公樓 內(nèi)的蟲害的消殺； 做好委托的清潔代理服務(wù)。 各部門員工任職資格 管理處主任：具有大專以上文化程度，管理組織能力強(qiáng)，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理經(jīng)驗，具有獨立工作的能力，懂得法律法規(guī)和先進(jìn)的管理理論。 客戶專員：具有大專以上學(xué)歷， 35 歲以下，三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 工程技術(shù)維修工：具有高中以上文化程度，多工種專業(yè)上崗證書，三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，動手能力強(qiáng)，身體素質(zhì) 好，能吃苦耐勞。 4．保安員：具有高中以上文化程度， 2040 歲，身體健康，五官端正，身高 米以上，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 清潔工：初中以上文化程度，身體健康，品德優(yōu)良，自覺工作意識強(qiáng)，有 辦公樓 或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 人員來源 高檔次的物業(yè)必須要有高素質(zhì)的人才和專業(yè)化的隊伍來管理，才能塑 出品牌形象，提升 物業(yè)的附加值。 將從公司選調(diào)具有?？埔陨蠈W(xué)歷，有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識，有良好的文化素養(yǎng)，有豐富的實踐經(jīng)驗，有很強(qiáng)的綜合管理能力，精力旺盛、成熟穩(wěn)重的人員擔(dān)任該項目駐場經(jīng) 理。抽調(diào)一批有較高文化知識結(jié)構(gòu)、較好的專業(yè)技術(shù)水平、較強(qiáng)的管理能力的中層人員 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 構(gòu)成該項目的骨干力量；調(diào)配素質(zhì)良好的基層員工，形成 辦公樓 比較厚實的管理基礎(chǔ)和專業(yè)化的管理隊伍。 我司將成立前期物業(yè)管理小組，組長 1 人，由 品保部 經(jīng)理擔(dān)任，組員 4人，包括管理處主任以及機(jī)電工程、管理部的有關(guān)人員。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮、安排前期物業(yè)管理工作，并在中標(biāo) 15 天后，赴現(xiàn)場與管理方會晤，安排進(jìn)一步的調(diào)查摸底，制定出具體的《財富廣場 5 號樓作業(yè)指導(dǎo)書》等。 為保證 辦公樓 工作順利開展，我們將有 50%的操作員工是來自我司管理的其他的基層骨 干員工， 采取在崗培訓(xùn)的方式以老帶新，迅速進(jìn)入工作角色，保安員主要來源于退伍軍人，其他操作人員為當(dāng)?shù)厝藛T。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾指標(biāo) A 各項管理指標(biāo) 本公司為規(guī)范自身服務(wù)行為，進(jìn)一步提高管理效率，特制訂以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾制度和違諾責(zé)任。 序號 指標(biāo)名稱 上海指標(biāo) 承諾指標(biāo) 1 A類修理 特別緊急項目開始修理時間 2 小時 40 分鐘 2 B類修理 緊急項目開始修理時間 24 小時 8 小時 3 C類修理 影響一般性活動開始修理時間 72 小時 24 小時 4 D 類修理 不影響一般性活動開始時間 72 小時內(nèi) 36 小時內(nèi) 5 報修接待 365 天 24 小時 同左 6 維修及時率 95％以上 98％以上 7 維修質(zhì)量合格率 90％以上 98％ 8 客戶基本滿意率 90％以上 95％以上 9 保潔率 － 100％ 10 綠化完好率（需委托管理） 95％以上 98％以上 11 客戶投訴處理率 95％以上 100％ 12 檔案建立與完好率 － 98％ 13 房屋及配套設(shè)施完好率 98％以上 99％ 14 保安 滿意率 － 99％ 15 業(yè)務(wù)接待受理 周一至周六 一周七天 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) B 服務(wù)承諾達(dá)標(biāo) 項目 入駐后 3 個月即采用計算機(jī)管理系統(tǒng)，并提供資產(chǎn)管理、計算機(jī)報修管理和物業(yè)綜合管理系統(tǒng)； 一年內(nèi)達(dá)到 ISO9001： 2021 的管理目標(biāo)； 兩年內(nèi)通過 ISO9001： 2021 認(rèn)證 。 兩年內(nèi)達(dá)到全國”物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn) 。 C 質(zhì)量保證措施 為了更好的服務(wù)于 辦公樓 ，更有效的組織實施質(zhì)量管理，幫助本公司與 辦公樓 實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，本公司將在 辦公樓 管理處建立完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，以期提高 辦公樓 的滿意程度，使我們?yōu)橹?wù)的貴方與本公司達(dá)到雙贏。 我們保證服務(wù)質(zhì)量的思路如下： ⑴ 以貴方需求為關(guān)注焦點 ⑵ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ⑶ 全員參與 ⑷ 過程方法 ⑸ 管理的決策方法 ⑹ 持續(xù)改進(jìn) ⑺ 基于事實的決策方法 ⑻ 與供方的互利關(guān)系 D 物業(yè)管理進(jìn)住階段計劃 前期調(diào)研階段 （中標(biāo)后 5 日內(nèi)） 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 辦公樓 工作進(jìn)度，制定相應(yīng)的工作計劃 （調(diào)研結(jié)束至 辦公樓 正式開業(yè)） 、項目作業(yè)指導(dǎo)書流程 辦公樓 方進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的驗收工作，提出專業(yè)建議 辦公樓 方 各相關(guān)科室人員討論并確定項目作業(yè)指導(dǎo)書流程 辦公樓 相關(guān)科室人員講解 前期物業(yè)服務(wù)與物業(yè)顧問階段 辦公樓 進(jìn)行全面的設(shè)備交接驗收物業(yè)管理服務(wù) ，跟蹤工程質(zhì)量的整改工作 全面的物業(yè)管理管理服務(wù)階段 、維修服務(wù) （需委托管理） 特約服務(wù) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 辦公樓 交付前的物業(yè)顧問服務(wù) . 人員進(jìn)入計劃安排 序號 進(jìn)場人員 時 間 主要工作內(nèi)容 配合部門 1 公司品保、管理等職能部門人員、 項目主任、各專業(yè)人員 中標(biāo)后 2 日內(nèi)進(jìn)場 了解 辦公樓工作進(jìn)度，編制相應(yīng)工作計劃、管理方案、操作流程 辦公樓 后勤指定負(fù)責(zé)人 2 公司專業(yè)培訓(xùn)師 中標(biāo)后第 1周 員工培訓(xùn)工作 3 操作人員 中標(biāo)后第 2周 接受培訓(xùn)和考核 辦公樓 提供相關(guān)培訓(xùn)場地 . 設(shè)備調(diào)試和承接查驗交接計劃 序號 工作內(nèi)容 時間 責(zé)任部門 配合部門 編制接管驗收計劃 交接前 15日 我司 貴方確認(rèn) 組成驗收小組 交接前 15日 我司 工程圖紙資料移交 交接前 10日 共同 參加 制作移交清單 交接前 10日 共同參加 現(xiàn)場驗收 交接前 5 日 共同參加 驗收報告 交接前 5 日 我司 確定交接接管方案 交接前 0 日 共同參加 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 人員培訓(xùn) 1） 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)的目的是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度、明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為客戶提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。 2） 培訓(xùn)內(nèi)容 基本素質(zhì)的培訓(xùn) ： 管理處員工所負(fù)擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)主和使用人要求高，因此， 管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 職業(yè)道德素質(zhì)：物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，員工首先應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。 物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識和相關(guān)知識：刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技術(shù)是員工提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求。 作風(fēng)建設(shè)：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個尺度。因此，在工作時間內(nèi)，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時，應(yīng)作到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把 客戶至上 作為行動的最高信條。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，因此，應(yīng)開展各級、各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工 作。具體來說，它包括專業(yè)技能、專業(yè)知識以及相關(guān)領(lǐng)域知識的培訓(xùn)。 培訓(xùn)計劃 項目部人員培訓(xùn)分為三種，即全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。堅持以 在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 。 上崗標(biāo)準(zhǔn)：公司人員都要持證上崗，部門主任級以上管理人員要經(jīng)過國家或地區(qū)經(jīng)理班培訓(xùn)獲得資格證書，技工崗位員工要有上崗證書。新入職員工都要經(jīng)過培訓(xùn)才能執(zhí)崗。 培訓(xùn)分工：部門主任級以上人員的培訓(xùn)由公司總部和上海同濟(jì)大學(xué)樓宇設(shè)備工程系合作負(fù)責(zé)；主管級以下員工的培訓(xùn)由各項目負(fù)責(zé)實施，并統(tǒng)一參加公司組織的崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。 培訓(xùn)時間：中 層以上管理人員每年不少于 140 小時；主管級人員不少于100 小時；基層管理員（高級員工）不少于 80 小時；作業(yè)層員工不少于 60小時。 培訓(xùn)要求：年初定計劃，年中做檢查，年底有考核。 培訓(xùn)方式：課題授課、講座、座談、見習(xí)等。 培訓(xùn)計劃和員工考評 培訓(xùn)計劃 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 員工考評 人才是公司最寶貴的資產(chǎn)。本公司員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。在 辦公樓 的物業(yè)管理工作中，本公司將運用績效考核等制約和激勵機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)參照良好的空間。 激勵措施 企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機(jī)制，鼓勵員 工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級和同事之間的溝通和交流，施行考核、評價、培訓(xùn)、上崗的方法，提拔優(yōu)秀員工逐步進(jìn)入管理崗位，同時培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。 本公司在人力資源配置上堅持唯才是用、任人唯賢，精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家里手，實行競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出。 制約措施 員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實踐本公司制訂的科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 為了使 辦公樓 的物業(yè)管理隊伍更充滿活力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機(jī)制，年淘汰率在 10％左右。這樣做既留住了企業(yè)骨干，同時又吸納了新生力量。 建立“以 辦公樓 方為中心”的服務(wù)理念 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 物業(yè)公司依存于 辦公樓 方才能發(fā)展，而 辦公樓 方依存于物業(yè)公司將其后勤服務(wù)社會化才能將有限的精力投入到主業(yè)中去，基于此前提下，本公司認(rèn)為所有的服務(wù)工作必須圍繞 辦公樓 方的需求開展，在滿足 辦公樓 方的需求的前提下爭取超越 辦公樓 方的期望。因此本公司必須在管理處組建之初即建立“以 辦公樓 方為中心”的服務(wù)理念。 我們保證服務(wù)質(zhì)量的措施如下： ⑴ 在前期溝通及合同談判中了解 /掌握 辦公樓 方的真實需求和期望。 ⑵ 確保本公司的目標(biāo)與 辦公樓 方的需求和期望相結(jié)合。即將 辦公樓 方最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為公司的目標(biāo)。 ⑶ 制訂服務(wù)的接收準(zhǔn)則及驗收標(biāo)準(zhǔn)。 ⑷ 明確責(zé)任人 /部門，制定詳細(xì)的工作計劃，并明確計劃完成時間。 ⑸ 制定詳盡、合理的服務(wù)流程，保證服務(wù)提供過程的準(zhǔn)確性。 ⑹ 合理調(diào)配資源。 ⑺ 保證從業(yè)人員 經(jīng)過科學(xué)、詳盡的崗位培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì) 量。 ⑻ 從現(xiàn) 有項目中調(diào)派專業(yè)骨干進(jìn)駐 辦公樓 ，增強(qiáng) 辦公樓 管理處的服務(wù)控制。 ⑼ 依照 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程要求進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束留有相關(guān)記錄，確保服務(wù)工