【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評分 1～ 2 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 3～ 5 分；引起不良后果的視情況扣減 6～ 20 分。扣完為止。 b) 樓宇管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般 違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 ～ 1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 2～ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 5～ 10 分?？弁隇橹?。 c) 樓宇管理員必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4～ 10 分?？弁隇橹?。 d) 樓宇管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2 分； 嚴(yán) 重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 520 分?？弁隇橹埂? 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 17/166 17 e) 樓宇管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3～ 5 分； f) 引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 6～ 20 分?？弁隇橹埂? 樓宇管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 一 1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹?。 客戶服務(wù)中心管理員考評扣分細(xì)則。 a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn) 一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 1～ 2 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3～ 5 分；引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng) 6～ 20 分?？弁隇橹埂? b) 客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 1～ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 2～ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 5～10 分?？弁隇橹?。 c) 客戶服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4～ 10分?？弁隇橹?。 d) 客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 5～ 20 分?？弁隇橹?。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 18/166 18 e) 客戶服務(wù)中心管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3～ 5 分；引起不良后果的，視情況扣減對 應(yīng)項(xiàng)目 6～ 20 分?？弁隇橹埂? f) 客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4～10 分。扣完為止。 客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評扣分細(xì)則。 a) 客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目： 1～ 2 分；嚴(yán)重違 規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 5～ 10 分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的＿，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí) 連帶扣分，直至對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1～ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10 分）。 b) 客戶服務(wù)中心主管、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減 1～2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3～ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10 分，并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10 分）。 c) 客戶服務(wù)中心主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門 、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3～ 10 分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 19/166 19 （一般違規(guī)扣減 1～ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10 分）。 d) 客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1～2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3～ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10 分）；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成 不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般程度扣減 1～ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10 分）。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程 款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā) 生或未出現(xiàn)，該欄目考評時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10 分。 檢查、考評時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加 1～ 20 分（但總分不應(yīng)超過 100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)評時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì) 部。 記錄 《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》 《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表》 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 20/166 20 管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表 KHQR01 編號： 考核項(xiàng)目 崗 位 姓 名 崗位工作20分 交接班 10分 培訓(xùn)質(zhì)量10分 服務(wù)質(zhì)量20分 工作效率20分 相關(guān)規(guī)程10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 審核人： 日期： 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 21/166 21 客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表 KHQR02 編號： 考核 項(xiàng)目 崗 位 姓 名 崗位 工作20 分 培訓(xùn)質(zhì)量10 分 機(jī)具使用10 分 遵 守相關(guān)規(guī)程20 分 服務(wù)質(zhì)量20 分 其它相關(guān)規(guī)程10 分 其它 10 分 總 分 檢 查 人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 環(huán)衛(wèi) 1 審核人： 日期： 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 22/166 22 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心主管負(fù) 責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 程序要點(diǎn) 總則。 客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 儀容儀表。 服飾著裝。 a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)