【文章內(nèi)容簡介】 第 25 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 05 管理方案控制程序 版本： A 編制： 時間： 人 審核： 時間： 人 批準(zhǔn)： 時間： 人 文件修改記錄 序號 頁碼 修改內(nèi)容 狀態(tài)變化 審核 批準(zhǔn) 日期 備注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 05 管 理 方 案 控 制 程 序 A/0 1/2 1． 0 目的 明確管理方案的制定、評審、修改的制度。 2． 0 范圍 適用于公司的對管理項(xiàng)目或單項(xiàng)管理內(nèi)容形成的方案。 3． 0 職責(zé) 3． 1 各單位負(fù)責(zé)制定相關(guān)的管理方案。 3． 2 各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理方案的實(shí)施。 3． 3 管理方案的審核由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 0 程序 4． 1 管理方案的制定 管理項(xiàng)目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 單項(xiàng)管理內(nèi)容的管理方案由牽頭部門組織相關(guān)單位編制，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容： （ 1） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體措施 （ 2） 責(zé)任部門、責(zé)任人及確認(rèn)者 （ 3） 實(shí)施時間進(jìn)度表 （ 4） 相應(yīng)的資源配備 4． 2 管理方案的評估和實(shí)施 物業(yè)管理部組織相關(guān)單位對管理方案可行性予以評價后，在會議紀(jì)要中予以記錄。 如果發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，在相應(yīng)記錄中予以說明，經(jīng)責(zé)任單位確認(rèn)后進(jìn)行方案修正。 相關(guān)單位在管理方案的評估獲得批準(zhǔn)后，開始實(shí)施。 4． 3 管理方案的修訂 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 責(zé)任單位負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員對管理方案修正內(nèi)容予以討論、修改，在充分確認(rèn)其必要性之后，可按程序 重新予以登記，并報物業(yè)管理部登記備案。 05 管 理 方 案 控 制 程 序 A/0 2/2 有新的項(xiàng)目引入或涉及新的服務(wù)和活動，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時修改相關(guān)的管理方案。 對修訂后的管理方案的具體實(shí)施，由物業(yè)管理部對實(shí)施結(jié)果予以核查，并在相應(yīng)記錄予以登記。 4． 4 管理方案的定期評審 物業(yè)管理部每個月負(fù)責(zé)對各單位的管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查。可與月檢一起執(zhí)行，并就其執(zhí)行方針及實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體策劃活動狀況及質(zhì)量目標(biāo)完成情況在相應(yīng)的表格中予以記錄。物業(yè)管理部應(yīng)將評審結(jié)果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資料予保存。 每年進(jìn)行的管理評審中，內(nèi)容包括對與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的管理方案實(shí)施狀況的評審。對其進(jìn)一步的改善和健全方案，由相關(guān)單位在下次管理評審會議中予以反映。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 06 交流與溝通控制程序 版本： A 編制： 時間： 人 審核： 時間： 人 批準(zhǔn)： 時間： 人 文件修改記錄 序號 頁碼 修改內(nèi)容 狀態(tài)變化 審核 批準(zhǔn) 日期 備注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 06 交流與溝通控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證積極的交流和有效的溝通，確保對體系的有效性進(jìn) 行充分的交流。 2． 0 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通和信息傳遞及處理。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立。 3． 2 總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門及顧客的信息收集、傳遞和處理。 3． 3 單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。 3． 4 各位員工應(yīng)注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。 4． 0 程序 4． 1 管理處內(nèi)部的溝通 管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，每周由管理處主任負(fù)責(zé) 召開的本管理處例會。 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。 4． 2 部門間的交流 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。 各部門召開工作會議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門間的溝通的形式有以下幾種： 1）參與對方例會，需要簽到。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2）與對方人員溝通。 3）由總經(jīng)理組織相關(guān)部門主管的會議，需要簽到。 各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、認(rèn)真處理， 并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。 部門與管理處的交流 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上報到相關(guān)部門即可。 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處以書面報告形式及時反饋到相關(guān)部門。 06 交 流 與 溝 通 控 制 程 序 A/0 2/2 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時反饋到管理處。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加 以注明由部門轉(zhuǎn)遞。 4． 4 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式有互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、檢查等方式進(jìn)行。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。 4． 5 信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識別有價值的信息予以登記，并以“ *”表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時、準(zhǔn)確、清晰。 對于 內(nèi)部有價值的信息，如內(nèi)審報告、體系運(yùn)行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。 對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，由其進(jìn)行登記或組織成立應(yīng)急小組，并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。 對于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方（供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在總經(jīng)理辦公室收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于顧客的投訴問題詳見程序文件 14中。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進(jìn)行 有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 4． 6 各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。 5． 0 相關(guān)記錄 QR015 《與顧客溝通登記表》 QR016 《信息交流表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 07 管理評審控制程序 版本： A 編制： 時間： 人 審核： 時間： 人 批準(zhǔn)： 時間： 人 文件修改記錄 序號 頁碼 修改內(nèi)容 狀態(tài)變化 審核 批準(zhǔn) 日期 備注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 07 管理評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 確保公司企業(yè)質(zhì)量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針 、目標(biāo)的要求。 2． 0 范圍 公司最高管理層對公司企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的評審。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織召開管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報告》。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報告》。 3． 3 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。 3． 4 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。 4． 0 程序 4． 1 評審計(jì)劃的制定 管理者代表應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出《管理評審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確 學(xué)習(xí)《管理評審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好有關(guān)議題的議案并形成書面材料。 評審計(jì)劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點(diǎn)、評審時間、評審內(nèi)容等。 4． 2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，對體系的運(yùn)作是否達(dá)到“三性一率”的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審； 1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效； 2）服務(wù)質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意； 3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到方針、目標(biāo)規(guī)定的要求，指標(biāo)能否實(shí)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 現(xiàn)； 4）服務(wù)過程的 實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何； 5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效； 6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決； 7）體系改進(jìn)的建議；社區(qū)要求及相關(guān)方關(guān)注的問題； 07 管理評審控制程序 A/0 2/2 8）可能引起質(zhì)量體系的變更； 9）其它需評審的內(nèi)容。 4． 3 評審結(jié)果 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。 對于評審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行 。 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。 4． 4 評審報告的管理 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)在評審報告得到批準(zhǔn)后一周內(nèi)將其發(fā)放給相關(guān)單位，正本由總經(jīng)理辦公室保存。報告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況。評審報告保存期為 3 年。 4． 5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。計(jì)劃管理評審的召開時間為每年的第三季度。 4． 6 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進(jìn)行管理評審。 4． 7 管理評 審以會議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、單位負(fù)責(zé)人等人員。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 PD 34 《糾正措施控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 156 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) PD 35 《預(yù)防措施控制程序》 QR017 《管理評審計(jì)劃》 QR018 《管理評審報告》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 1