【文章內(nèi)容簡介】 、 檢查本班次 走房的衛(wèi)生 1 跟辦上一班次未完成的事項 11 1 處理及調(diào)查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 1 檢查員工巡查的記錄是否符合標準 1 23： 45 分看交班，是否有補充 1 23： 45 同夜班交班 12 客房服務中心文員日常工作細則 早班： 于 8： 15 分前換好工衣到客房部辦公室報到 看領(lǐng)班交班本、文員交班本，參加班前會，注意看通知 接班，清點鎖匙、對講機、知總開房數(shù) 派鑰匙、對講機給樓層服務員及各樓層領(lǐng)班，拿領(lǐng)班交班本到部門經(jīng)理辦公室 先同樓層對房態(tài)，再同電腦核對 接客房服務中心電話，處理賓客 咨詢和服務，記錄客人要求并及時知會樓層服務員跟辦有關(guān)事宜，同時注意對講機內(nèi)前臺有無報退房，如有及時通知樓層服務員，并做好記錄 11： 30 分吃午飯，午休不得超過半小時 做酒水單表 準確記錄當班期間物品的進、出倉情況 把退房后衛(wèi)生已搞好的房間號碼準確輸入電腦，以便接待處售賣，并于 12:00 填寫當前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 1如當日有客人遺留物品，需準確記錄房號、客人姓名、拾獲地點、拾獲人 1 16： 00 對房態(tài)，問樓層交班，寫好領(lǐng)班交班日記，同時寫好文員交班日記 1完成上司安排的其它工作 1 17： 00 分同中班交接班 中班： 于 15： 45 分換好工衣到客房部報到，參加班前會 協(xié)助早班領(lǐng)班的工作 16： 30 吃飯， 17：： 15 同早班交接班：看領(lǐng)班交班本，清點鎖匙，對講機等物品 18： 00 用對講機報當日預定房的房號用對講機報給各樓層服務員，注意有無 VIP 房，如有需通知樓層服務員做好接待工作，并填寫當前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 按客房服務中心電話，處理賓客咨詢和服務要求，及時知會樓層服務員跟辦有關(guān)事情宜，留意對講機前臺的報退房情況，并做好記錄 核對早班制的各類單據(jù) 準確記錄當班期間的物品進、出倉 情況 作好 交班 工作 13 客房服務員日常工作細則 早班： 于 8： 15 分前換好制服，到客房部報到，開早會 注意早會的內(nèi)容，領(lǐng)班的工作安排及要求，需注意的事項 到文員處領(lǐng)鎖匙、對講機、房態(tài)表 回樓層，了解房態(tài)，客情，查看交班本 巡查所管樓層有無客人掛清潔牌或 DND 牌，工作間有無物品損壞、丟失等情況，同時注意有無異常情況 做好“五防”工作，把好來訪關(guān) 按規(guī)范標準清潔已退房、住客房的衛(wèi)生，查退房，兩人一天需做 6 套房 11： 00 前需進入無掛“請勿打擾”牌的住客房內(nèi)檢查有沒有洗衣 10： 30 輪流吃午飯，午休不得超過半小時 按規(guī)范標準清潔已退房、住客房的衛(wèi)生 16： 00 做完房送臟布草到布草房待送洗，領(lǐng)回干凈布草 1 16： 45 對房態(tài)、寫樓層交班、 1 16： 30 分整理工作間，每天工作間需保持干凈、整齊 1 完成上司安排的其它工作 1 17： 15 分同中班交班，然后下班 中班 ： 15： 45 分到換好制服到客房部報到， 開班前會，注意開會的內(nèi)容，領(lǐng)班的工作安排以及要求，需注意的事項 到樓層搞公共衛(wèi)生 ,16:30 分吃飯 , 17： 15 分同早班接班（布草、鎖匙、對講機、客情、房態(tài)），認真看早班及前一日的交班，跟辦早班交下的工作 17： 30 巡查，注意有無異常情況；如有 VIP 房，應先做好夜床工作 負責本班次走房的清潔衛(wèi)生工作 20： 00 后每一個小時巡查樓層一次，并做好巡查記錄 注意做好“五防”工作，把好來訪關(guān) 完成上司安排的計劃衛(wèi)生 1 23： 00 對房態(tài)，寫樓層交班，抄房態(tài)給下一班 14 1 23： 30 分整理工作間 1 23： 45 同夜班交班（鎖匙、對講機、房態(tài)）， 夜班： 晚上 11： 45 分上班到客房辦公室簽到，參加班前小會 到自己所管的樓層與中班交接，查看交班本 跟辦中班交下的工作 接辦公室通知向住客提供服務，以求客 人滿意 收出客人送洗的洗衣，及時交到客房辦公室，并在樓層交班本上記錄 不斷巡視所管轄樓層，確保治安和消防安全，發(fā)現(xiàn)問題立即報告（每半小時巡查一次） 保持管轄樓層公共區(qū)域的清潔 檢查早上客人退房時的酒水耗用和設(shè)施的損壞和貴失，及時報前臺處 填寫所管轄樓層的交班本，并與早班交接班 15 布草員日常工作細則 8： 50 分到客房辦公室領(lǐng)取鎖匙，制服房開門 如有需縫補的制服、布草等，需盡快完成。 準確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉及發(fā)放情況。 11： 30 分吃飯。 做好防火工作，巡查各倉庫。 16： 00— 17： 00 收、發(fā)客房部布草的工作。 完成上司安排的其它工作。 搞好本職工作崗位的清潔衛(wèi)生。 17： 45 分寫好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班。 16 客房清潔衛(wèi)生制度 1. 所有客房必須每天清潔一次，每月大清潔一次。客房內(nèi)做到無積塵、無污物、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲蚊、無異味，保持高標準的衛(wèi)生水平。 2. 客房內(nèi)保持適溫的空調(diào)及良好的通風，定期清潔空調(diào)塵網(wǎng) 3. 客房的床單枕套及毛巾必須堅持每天便更換一次。 4. 洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔 劑清洗，清潔用具必須嚴格按照干凈與臟的分開擺放。 5. 客房使用一次性牙刷及拖鞋（做到每客或每天一換），洗頭水、沐浴液、香皂也須每客或每天一換 6. 定期清洗房內(nèi)的窗簾，保證潔凈無異味 7. 所有客房客用杯具必須無茶積和無污垢 8. 所有客用的床單、被套、毛巾必須存放在干凈的布草專柜內(nèi)；臟布草及其它雜物不得放入干凈布草間內(nèi) 9. 客房內(nèi)電話機使用有效的清潔劑（如酒精等）消毒。 10. 定期對客房內(nèi)以及走廊進行噴殺蟲藥 11. 保持好做房車及清潔用具的衛(wèi)生清潔 12. 領(lǐng)班作為客房衛(wèi)生制度的實施者必須指導員工執(zhí)行制度并監(jiān)督 17 顧客投訴 處理 程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應，改進服務品質(zhì)。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 所有公寓工作人員都有義務和責任受理客人意見 ,并及時反饋。 客房服務中心文員負責受理和處理所有的投訴。 主管協(xié)同經(jīng)理處理較為敏感的問題及接待難纏的客戶。 總監(jiān)對所有投訴信息進行分析，指導工作改進。 、聆聽 樓層員工或房務中心文員接客人有關(guān)服務投訴時，應仔細聆聽，不要打斷客人的話語 聆聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭反應，讓客人知道你在認真聆聽 、有禮貌地向客人道謝 、解決問題 熱誠幫助客人解決，不能推卸或拒絕 找出解決問題的方法并征詢客人的意見 如不能馬上給客人答復的，立即請示上級 、匯報 立即向上級匯報并說明處理問題的方法 、作記錄，填寫投訴處理相應表格。 18 工程維修 發(fā) 單程序 明確維修處理流程 ,及時有效解決客房及公共區(qū)域工程問題。 適用范圍 公寓管理范圍內(nèi)的工程維 修。 3．職責 客房服務中心文員受理和傳遞報修信息。 樓層領(lǐng)班負責提供維修協(xié)助，并監(jiān)管維修過程。 經(jīng)理負責跟進所有維修處理，并協(xié)調(diào)相關(guān)問題。 4．方法與過程控制 ，應準確的向房務中心文員報修（注意房號、維修地點） ，字體要清楚，端正， ，要知會樓層領(lǐng)班判斷是否需要封房維修 、日期、時間、維修地點或房號及維修單號 ，如房間有客要通知值班工程師說明 ，發(fā)出日期及維修內(nèi)容，將３聯(lián)送交當值工程師，以便跟催 ，當值文員必須聯(lián)系當值工程師盡快解決 ，必須交班，并將未完成維修單的單號，發(fā)出日期及維修內(nèi)容記錄，送至部門經(jīng)理處， ，樓層領(lǐng)班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人 ，必須有服務員陪同入房進行 維修 ，經(jīng)樓層人員檢查后簽收，并清理現(xiàn)場。 ，以便查詢 。 。 19 客人 物品 報失處理程序 為 及時 、正確 處理客人物品 丟 失 提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。 所有工作人員都有義務和責任受理和正確傳遞客人物品報失信息。 領(lǐng)班負責現(xiàn)場處理客人物品報失事件并向上級領(lǐng)導匯報。 經(jīng)理負責跟進，必要時親自受理，并事后分析總結(jié) 。 接到客人的有關(guān)丟失物品的投訴。 樓層員工接獲客人投訴時應首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點或房號和丟失物品 名稱和數(shù)量，并及時向樓層領(lǐng)班和辦公室文員報告。 采取措施 房務中心文員或樓層領(lǐng)班接獲樓層員工報告后，應即通知當值經(jīng)理及公寓保安部到場調(diào)查。 協(xié)助保安人員在丟失地點或房間查找丟失物品。 安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。 及時將案情向上級主管報告。 必要時在征得總監(jiān)同意后報警。 跟進 隨時與 相關(guān)人員 聯(lián)系，了 解事態(tài)進展情況以便及時跟催。 關(guān)閉 將處理結(jié)果向客人反饋，結(jié)案處理。 記錄 20 來 電 接聽 工作指引 規(guī)范 工作人員電話處理。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 所有工