【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組織好班務(wù)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 G．對(duì)所轄區(qū)域和作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，確保無(wú)死角出現(xiàn)。 H．協(xié)助主管按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程對(duì)下屬 員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。 I．定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，做好示范。 保潔員 29 A. 文化程度：初中以上 B. 年齡： 1830周歲 C. 普通話(huà)流利，形象端正 D. 具備保潔工作 2年以上工作經(jīng)歷 E. 吃苦耐勞， 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致 F． 各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù) G．具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念 A．熟悉工作崗位，熱愛(ài)本職工作；負(fù)責(zé)完成分配區(qū)的保潔工作，嚴(yán)格按照工作要求及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)例檢結(jié)果負(fù)全責(zé)。 B．遵守公司各項(xiàng)管理制度及工作紀(jì)律，不遲到、不早退。 C．尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，負(fù) 責(zé)按時(shí)完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。 D．專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練，能按比例正確使用各種藥劑；負(fù)責(zé)對(duì)所分發(fā)的工具保養(yǎng)和維護(hù)，在工作中注意節(jié)約用料。 E．思想品德高尚，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)丟失物品及時(shí)上報(bào) F．如有緊急事件發(fā)生，如不屬危害公共安全，只需及時(shí)向部門(mén)反映情況；若屬危害公共安全，要有自我保護(hù)意識(shí)，盡可能制止并上報(bào)。 G．熟練掌握各種機(jī)械使用技術(shù)技巧，按規(guī)定使用、保管工具、以舊換新，不私自用任何公司用品 H．真執(zhí)行貫徹公司安全操作規(guī)章制度，保證自身安 I．自覺(jué)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，堅(jiān)決杜絕貪圖私利、監(jiān)守自 盜的重大犯罪行為。 J．積極上進(jìn)發(fā)揚(yáng)“比、學(xué)、趕、幫、超”的精神爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀員工”。 合計(jì) 139 17 培訓(xùn)計(jì)劃 客服組 A. 理論知識(shí)培訓(xùn)： 序號(hào) 公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容 備注 一 東湖灣名苑基本情況介紹及管理要點(diǎn) 開(kāi)發(fā)商 二 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊(cè)》 VCD《走向明天的我公司》 內(nèi)訓(xùn) 三 法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例 聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 四 質(zhì)量管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、 OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí) 聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 五 行業(yè)法規(guī) : 國(guó)家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 六 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì) 聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 七 國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹 聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 八 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課 九 戶(hù)外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練 專(zhuān)業(yè)拓展訓(xùn)練機(jī)構(gòu) 十 帶班參觀 內(nèi)訓(xùn) 備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 18 B. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 一 《東湖灣名苑管理處答客問(wèn)》 內(nèi)訓(xùn) 二 東湖灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修 內(nèi)訓(xùn) 三 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座 四 禮儀知識(shí) : 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 內(nèi)訓(xùn) 五 小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí) 內(nèi)訓(xùn) 六 管理處客戶(hù)服務(wù)程序 內(nèi)訓(xùn) 七 《客戶(hù)助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話(huà)接聽(tīng)禮儀作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 八 《客戶(hù)助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 九 《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 十 管理處客戶(hù)溝通、投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn) 十一 小區(qū)智能化管理與服務(wù)介 紹 內(nèi)訓(xùn) 十二 客戶(hù)檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 內(nèi)訓(xùn) 十三 體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 內(nèi)訓(xùn) 十四 開(kāi)發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 內(nèi)訓(xùn) 十五 業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 內(nèi)訓(xùn) 十六 物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū) 內(nèi)訓(xùn) 備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 19 行政組： A. 理論知識(shí)培訓(xùn)：同客服組 B. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 一 《東湖灣名苑管理處答客問(wèn)》 內(nèi)訓(xùn) 二 東湖灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修 內(nèi)訓(xùn) 三 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座 四 禮儀知識(shí) : 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 內(nèi)訓(xùn) 五 小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí) 內(nèi)訓(xùn) 六 《行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 七 《檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 八 《文件發(fā)放、回收作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 九 《管理處現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)指南》 內(nèi)訓(xùn) 十 《食堂、宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 內(nèi)訓(xùn) 備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 20 工程組 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 入職培訓(xùn)：包括服務(wù)禮儀 識(shí) 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 ；維修規(guī)范；安全教 育 上崗前 3天脫產(chǎn) 培訓(xùn) 規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強(qiáng)安全意識(shí)， 二 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 每周召開(kāi)一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 四 行業(yè)法規(guī) :國(guó)家、北京市物業(yè)維修管理方 面的法規(guī)條例 每月一次培訓(xùn) 五 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 維修服務(wù)規(guī)范 每月一次培訓(xùn) 及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 掌握維修服務(wù)規(guī)范 六 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施 服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí) 每季度一次培訓(xùn) 和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 七 東湖灣小區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) , 每月一次培訓(xùn) 增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備， 更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù) 八 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專(zhuān)業(yè) 的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn) 考核 提升員工綜合能力 及素質(zhì) 九 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn) 和考核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力 ,尋找差距 十 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比 ,提高技能 十一 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 21 安保組 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作 2. 三大步法 3. 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 二 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章 制度及相關(guān)法規(guī)政策； 社區(qū)護(hù)衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) ,救火的基本程序及各自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 22 環(huán)境組 A. 綠化 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人員 一 北京市園林地方標(biāo)準(zhǔn)：園林綠化管養(yǎng)規(guī)范。 綠化養(yǎng)護(hù)檢查驗(yàn)收辦法 全體員工 二 草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 喬、灌木養(yǎng)護(hù)作 業(yè)指導(dǎo)書(shū)。藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 全體員工 三 水施肥作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 病蟲(chóng)害防治作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 整形修剪作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 全體員工 四 防沙塵暴、暴風(fēng)雨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 草坪機(jī)、綠籬機(jī)的使用 全體員工 五 園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 土壤肥料常識(shí)、施肥的幾種方法。 常用農(nóng)藥的配制 全體員工 六 外委勞動(dòng)局培訓(xùn)、技能鑒定 優(yōu)秀員工 七 園藝工程施工程序 全體員工 八 園林植物主要栽植、繁殖方法 全體員工 九 交通安全知識(shí)講座 全 體員工 十 植物防寒措施培訓(xùn) 全體員工 十一 消防安全緊急突發(fā)事件處理培訓(xùn) 全體員工 十二 員工外委勞動(dòng)局培訓(xùn)、技能鑒定 優(yōu)秀員工 備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 23 B．保潔 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人員 一 公司章程、員工管理規(guī)定 全體員工 二 學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé) 全體員工 三 全體員工職業(yè)道德培訓(xùn) 全體員工 四 禮表儀容、行為準(zhǔn)則 全體員工 五 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定 全體員工 六 量化管理評(píng)分細(xì)則 優(yōu)秀員工 七 例會(huì)制度、管理表格 全體員工 八 主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé) 全體員工 九 各崗位 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 全體員工 十 清掃程序 全體員工 十一 機(jī)械、工具藥劑保管須知 全體員工 十二 小型工具的識(shí)別與使用 全體員工 十三 衛(wèi)生間清潔程序 全體員工 十四 常用清潔劑使用常識(shí) 全體員工 十五 定期工作中，工具藥劑配合使用方法 全體員工 十六 實(shí)際操作 全體員工 備注：課時(shí)待定 24 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 著裝 A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。 B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。 2 儀容儀表 A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡 妝。 B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿(mǎn)，面帶微笑。 C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。 D、指甲干凈、修剪整齊。 E、身體清潔無(wú)異味。 F、 口氣清新。 G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。 I、穿和工服顏色相稱(chēng)的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。 3 儀態(tài)舉止 A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、 抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái) , 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。 E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，亂丟物品。 F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳 嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。 G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。 H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。 25 表情 A、時(shí)刻微笑 B、 熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢 C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼； 4 服務(wù)語(yǔ)言 A、講普通話(huà)，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。 B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞語(yǔ)。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話(huà)。 C、聲調(diào) 有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。 D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。 E、不講粗話(huà)，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說(shuō)話(huà)。 F、不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 5 禮節(jié)禮貌 A、禮貌用語(yǔ)（如 “ 您好 ” 、 “ 歡迎您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 請(qǐng)?jiān)?” 、“ 不好意思 ” 、 “ 再見(jiàn) ” 、 “ 歡迎您再來(lái) ” ）。 B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人。 C、熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人，如 “先生”或“小姐”；稱(chēng)呼第三者 時(shí)，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。 E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。 G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。 H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 26 日常用語(yǔ) A、 客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)“您好（早上好、中午好??）；“有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂??”；合適的時(shí)候可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” B、 從客人手上接過(guò)物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝 （不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿(mǎn)意是我們最大的心愿??）” C、 中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來(lái)??”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了” D、 碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不