【文章內(nèi)容簡介】 寫《品牌登記表》； 審查：由企劃部對登記資料進行審查，并提出基礎(chǔ)意見（列出審查通過后的〈品牌清單〉）； 核準：由分管企劃部的副總簽署核準意見； 轉(zhuǎn)達：企劃部將核準后的〈品牌清單〉轉(zhuǎn)達招商部；同時報總經(jīng)辦成員備案； 歸檔：由企劃部將〈品牌清單〉連同《品牌登記表》和客戶提交 的品牌資料一并歸檔。 四）、品牌審查的特殊方法 品牌調(diào)查：當不能確定擬錄取客戶所提交品牌資料的真實性與合法性而又不愿放棄該品牌時，可采取向有關(guān)單位求證、權(quán)威機構(gòu)、媒體、出版物及互聯(lián)網(wǎng)查詢及親自走訪等方法進行品牌調(diào)查； 品牌鑒定：當市場商戶發(fā)生品牌侵權(quán)或品牌糾紛而難辨真?zhèn)尾⒖赡芪：Ρ竟韭曌u和利益時，可采取提請專門機構(gòu)或?qū)＜疫M行鑒定。 二、品牌督察 一）、日常督察：本辦法執(zhí)行情況納入招商部每周巡查內(nèi)容，并記入每周巡查報告。并分別情作如下處理： 發(fā)現(xiàn)商戶所經(jīng)營品牌與其經(jīng)本公司審查的品牌不一致時，應當 即提醒商戶按本辦法的有關(guān)程序向本公司重新送審。送審期間不影響商戶經(jīng)營。經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的，按本辦法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載； 發(fā)現(xiàn)商標侵權(quán)和假冒品牌時，應首先口頭責令立即停止銷售，口頭責令無效的，書面警告。仍拒不糾正的，按本辦法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載。 二）、專項督察 企劃部每半年對本辦法的執(zhí)行情況進行一次專項檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題參照“日常督察”的規(guī)定處理；同時對招商部的日常督察情況進行檢查，進行業(yè)務指導。 企劃部在專項督察的基礎(chǔ)上，每年向公司提交一份《市場品牌分析報告》， 該報告應包括下列內(nèi)容：市場本年度品牌異動情況及其趨勢、本辦法執(zhí)行情況及評估、工作建議等。 三、品牌激勵 一）、每年進行一次“最受歡迎品牌”的評選（二十個左右）。入選品牌可享受如下優(yōu)惠待遇： 授牌 同等條件下優(yōu)先提供配套倉庫（限于自用）； 送一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）； 以優(yōu)惠價格提供一年期戶外廣告位一個（限于自用）； 以優(yōu)惠價格提供一年期地下停車位一個（限于自用）； 在市場對外廣告或形象宣傳中優(yōu)先推介； 免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）； 在公司 走訪下游市場時，免費代送宣傳資料。 二）、每年進行一次“上榜品牌”的評選（一百個左右）。上榜品牌可享受如下待遇： 張榜公布（保留一年）； 參與剩余倉庫的競租抽簽； 以半價提供一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）； 參與剩余戶外廣告位競標（限于自用）； 免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）； 在市場對外廣告或形象宣傳中隨機抽簽推介； 在公司走訪下游市場時代送宣傳資料（按郵資標準收費）。 三）、有下列情況之一的，不得參與上述評選，已入選的，予以摘牌： 提供虛假的 品牌資料或進行虛假品牌宣傳； 拒繳當年廣告宣傳費； 違反本辦法第八條之規(guī)定； 因觸犯本辦法第九條而被本公司處理，從處理之日起三個月內(nèi)；被執(zhí)法機關(guān)處理，從處理之日起半年內(nèi)； 惡意破壞市場或本公司聲譽； 嚴重違反《市場管理公約》和《租賃合同》及其它市場管理制度； 其它違法經(jīng)營。 四）、品牌評選由企劃部擬定具體評選辦法并組織實施，招商部配合實施。 四、違章處理 一）、商戶有下列違章情況之一的，給予書面警告： 提供虛假品牌資料或進行虛假品牌宣傳，經(jīng)兩次口頭提醒后仍不糾正的； 所經(jīng)營的 品牌與登記品牌不一致，經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的； 商標侵權(quán)或假冒品牌，經(jīng)口頭責令糾正無效的； 拒不繳納年度廣告宣傳費的； 惡意破壞市場或本公司聲譽的； 因違反有關(guān)法律法規(guī)而侵害了下游顧客和消費者權(quán)益，經(jīng)提醒后拒不糾正的； 其它違法經(jīng)營經(jīng)口頭提醒后仍拒不糾正的。 二）、商戶有下列情況之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、代送宣傳品、倉儲、室內(nèi)固定停車位、利用公共區(qū)域促銷、轉(zhuǎn)租過戶等服務和權(quán)益： 經(jīng)書面警告后仍拒不糾正的； 受到執(zhí)法部門查處的； 因商標侵權(quán)或 假冒品牌及其它違法經(jīng)營被媒體點名暴光的。 三）、租戶有下列違章情況之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準，不予續(xù)租，已簽訂租賃合同的，終止合同，并由違章商戶承擔違約責任： 經(jīng)三次書面警告仍拒不糾正的； 一年內(nèi)受到執(zhí)法部門兩次查處或累計三次查處的； 因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營一年內(nèi)被媒提兩次暴光或累計三次暴光的。 四）、商戶有下列違章情況之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門處理： 因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營而引起糾紛的； 非本公司租戶商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營，經(jīng)三次書面警告后仍不糾正的； 因 商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營給市場或本公司造成較大不良影響或損失的； 五、其它 一 )本辦法應在與客戶簽訂銷售、租賃合同時向客戶出示； 二 )本辦法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時簽字； 三 )企劃部是市場品牌管理的責任部門，招商部是協(xié)助部門。 第三章 商務咨詢服務 一、商務咨詢服務的范圍 商務咨詢服務 是指本公司及其市場管理與服務員工為本市場商戶及消費者、下游市場及其商戶所提供的有關(guān)商務活動的信息、知識的咨詢服務。 服務內(nèi)容與范圍 (1) 工商稅務 、 法規(guī)政策咨詢服務 (2) 市場動態(tài)、 行業(yè)趨勢咨詢服務 (3) 商品導購、品牌介紹咨詢服務 (4) 物業(yè)管理、商務氣象咨詢服務 二、商務咨詢服務的方式 1. 首問負責制 。即由首問人對顧客的咨詢請求提供一站式服務。首問人受理咨詢后，凡能當即準確回答的，應當即作答；不能當即準確回答的，應將咨詢問題記錄下來（該項咨詢完成后將記錄送交企劃部）， 24 小時內(nèi)交有關(guān)責任部門，責任部門應在受理后 48 小時內(nèi)，根據(jù)實際情況分別采取約請面談、書面答復、通過廣播電視播放等方式回答。 2. 業(yè)務責任制。 凡首問人不能解答的問題，應提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門應無條件在 48小 時內(nèi)解答（書面、約談或播放）。相關(guān)部門的職責如下： 行政人事部 —— 工商及相關(guān)法律法規(guī)政策，民事及合同法律法規(guī)； 財務部 —— 稅務及相關(guān)法律法規(guī)政策； 企劃部 —— 市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、品牌； 樓層管理員 —— 商品導購、商務氣象；涉及物業(yè)管理的，應提交物業(yè)公司。 3. 咨詢熱線。 本公司 868 服務熱線同時也擔負咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應按首問負責制的規(guī)定操作。 4. 內(nèi)部廣播電視。 對于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關(guān)注的問題，一般應通過內(nèi)部廣播電視進行解答。 5. 電子資訊平臺。 公司將在適當時候逐步引入電 子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動的商務咨詢服務。 6. 企劃部是本公司商務咨詢服務的綜合管理部門，負責商務咨詢服務的計劃、登記、指導工作。 商務咨詢服務為免費服務項目。 第四章 商務糾紛處理 一、定義 ： 本章所稱的 商務糾紛 是指本公司與本市場商戶、下游市場及其商戶、消費者、經(jīng)濟合同的相對方、策略聯(lián)盟和合作伙伴之間因交易行為而產(chǎn)生的不能當即解決的糾紛。 二、商務糾紛的分類： 簡單商務糾紛，即情節(jié)簡單、分歧不大、可由樓層管理員和招商部自行解決的糾紛； 復雜商務糾紛，即情節(jié)較復雜、分歧較大、樓層管理員不能 解決，或可能引起訴訟的糾紛。 三、原則 ： 客觀冷靜、審時度勢、注重證據(jù)、專人應對、力求和解、復雜糾紛律師參與。 四、簡單糾紛的處理 發(fā)生簡單商務糾紛時，由招商部牽頭（一般招商部經(jīng)理應親自處理），相關(guān)樓層管理員參與（必要時可邀請物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門參與）。 處理前，應有處理方案，必要時，應與行政人事部溝通和向律師咨詢。 處理完后，招商部應將案情和處理結(jié)果填入《商務糾紛結(jié)案報告》，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年）。 理未果或案情已轉(zhuǎn)化為復雜糾紛，應及時向行政人事部移交。 五、復雜 糾紛的處理 發(fā)生復雜糾紛時，糾紛當事部門應立即向總經(jīng)理報告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報。 總經(jīng)理接到報告后，根據(jù)案情和權(quán)責劃分，決定是否向集團領(lǐng)導報告。 凡屬本公司有權(quán)處理和集團授權(quán)公司處理的糾紛，均由分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門參與處理。 分管副總經(jīng)理應會同有關(guān)部門盡快進行調(diào)查，核實情況，征詢律師意見、提出處理方案。該處理方案按照權(quán)責劃分，報總經(jīng)理或集團領(lǐng)導批準后實施。 若進入訴訟程序，按集團有關(guān)法律訴訟的流程辦理。 糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入《商務糾紛結(jié)案報 告》，并將該報告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。 六、歸口管理：行政人事部是商務糾紛的歸口管理部門，履行以下職責： 總結(jié)商務糾紛及其處理的經(jīng)驗教訓（每年提交一份綜合分析報告）； 協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與糾紛處理； 管理商務糾紛案卷資料； 第五章 促銷活動 一、促銷活動計劃與方案 1. 企劃部應于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）本市場促銷計劃。年度促銷計劃應包括促銷的必要性、活動時間、規(guī)模、范圍、預期目的、概算及其籌措辦法等內(nèi)容。年度促銷計劃應納入年度經(jīng)營工作計劃。 2. 促銷活動舉辦前一個月，企劃部應 擬定完整的活動方案?；顒臃桨笐ɑ顒訒r間、地點、規(guī)模、范圍、預算及其籌措辦法、組織工作、商戶溝通、應急預案、相關(guān)配合聯(lián)動工作（如廣告宣傳、物業(yè)公司配合）等內(nèi)容。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準后施行。 一、 促銷活動的組織 促銷活動一般由企劃部組織實施，分管副總經(jīng)理是活動的總負責人。招商部、行政人事部協(xié)助并提請物業(yè)公司配合。 對大型或復雜的促銷活動，可由分管企劃部的副總經(jīng)理牽頭組成專項小組實施。必要時，經(jīng)總經(jīng)理批準，可將部分或全部組織工作外包給專業(yè)公司。 二、重點事項與關(guān)鍵節(jié)點 凡涉及商戶參與或商戶出錢的促銷 活動，都應事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機關(guān)，應事前與其溝通，爭取政府支持和相關(guān)費用減免；涉及物業(yè)公司，應事前與其溝通，爭取配合。 促銷活動應當與公關(guān)工作和品牌推廣有機結(jié)合，相互聯(lián)動，爭取效益最大化。 應當與物業(yè)公司共同制訂應急預案，尤其公共安全事故處理預案，必要時，購買相關(guān)保險。 注意避免商譽及其它知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。 組織工作應由“一個頭”統(tǒng)一指揮，具體工作責任到人。 工作外包時，應簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務。 每次促銷活動結(jié)束后一個月內(nèi)，都應進行專項調(diào)查與評估。 第六章 客戶關(guān)系管理 一、客戶資料的收集建檔 客戶資料的內(nèi)容： （ 1）基本資料： 客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯(lián)系方式。 （ 2）商務資料： 客戶商號、性質(zhì)、背景及重要社會關(guān)系、營業(yè)執(zhí)照及注冊地、注冊資本、總部還是分部、經(jīng)營范圍、經(jīng)營品牌、經(jīng)營方式、服裝類別、進貨渠道、銷售渠道及目標顧客、營業(yè)額及其分布情況、盈利及稅收、在本市及國內(nèi)其它地方是否開店、在本市有無進一步發(fā)展計劃、對我公司的認同度等。 客戶資料的收集 （ 1） 固定調(diào)查： 由公司設(shè)計固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷售、租賃 合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時交客戶填寫后，由招商部專人長期保存。同時，招商部根據(jù)客戶填寫的固定表格內(nèi)容，編制《客戶基本情況一覽表》（每年更新一次）一式三份，一份報送總經(jīng)理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件）。 （ 2） 問卷調(diào)查： 根據(jù)具體調(diào)查目的（一般為廣泛內(nèi)容），由企劃部設(shè)計問卷，招商部實施。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進行一次。收回問卷由招商部專人保存（至少保存兩年）。同時，招商部根據(jù)收回問卷內(nèi)容，匯編《客戶問卷調(diào)查情況一覽表》一式四份，分別報送總經(jīng)理、企劃部、行政人事部，自留一份備用（可用電 子文件）。 （ 3） 專項調(diào)查： 根據(jù)特定的調(diào)查目的，由企劃部設(shè)計調(diào)查方案，企劃部牽頭、招商部配合實施（特別重要的專項調(diào)查也可委托專業(yè)公司進行）。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進行一次。調(diào)查結(jié)果由企劃部編制《專項調(diào)查報告》。原件由企劃部專人長期保存，復印件分別報送總經(jīng)理、行政人事部、招商部（可用電子文件）。 （ 4） 客戶巡訪： 由招商部、企劃部分別實施。每年客戶巡訪數(shù)量，招商部不低于樓內(nèi)客戶總數(shù)的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應逐一登記，每半年應分別編制一份《客戶巡訪報告》，原件各自專人保存（至少保存二年）， 分別報送一分對方及總經(jīng)理、行政人事部（可用電子文件）。 客戶資料的管理 (1) 客戶資料屬公司商業(yè)秘密，實行專人管理、專人銷毀、概不外借。 (2) 客戶資料管理人員應將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開時放在資料柜以外的地方。 (3) 未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準，任何人不得復印、考貝客戶資料。 (4) 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門經(jīng)理及因工作需要并經(jīng)行政人事部經(jīng)理批準的其他員工可以查閱客戶資料。 (5) 遇相關(guān)人員調(diào)動時，由部門經(jīng)理與行政人事部共同進行專項監(jiān)交。 (6) 客戶資料管理部門每年進行 一次資料管理工作的自查清理，對需銷毀的客戶資料，提請行政人事部集中銷毀。行政人事部每年應對相關(guān)部門的客戶資料管理情況進行一次抽查。 二、 潛在客戶資訊調(diào)查 潛在客戶的定義：潛在客戶是指： A、本市場經(jīng)營客戶以外的、符合本市場經(jīng)營定位并有相