【正文】 查也可委托專業(yè)公司進行）。收回問卷由招商部專人保存（至少保存兩年）。 （ 2） 問卷調(diào)查： 根據(jù)具體調(diào)查目的（一般為廣泛內(nèi)容），由企劃部設(shè)計問卷，招商部實施。 客戶資料的收集 （ 1） 固定調(diào)查： 由公司設(shè)計固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷售、租賃 合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時交客戶填寫后，由招商部專人長期保存。 第六章 客戶關(guān)系管理 一、客戶資料的收集建檔 客戶資料的內(nèi)容： （ 1）基本資料： 客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯(lián)系方式。 工作外包時，應(yīng)簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。 注意避免商譽及其它知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。 促銷活動應(yīng)當與公關(guān)工作和品牌推廣有機結(jié)合，相互聯(lián)動，爭取效益最大化。必要時，經(jīng)總經(jīng)理批準，可將部分或全部組織工作外包給專業(yè)公司。招商部、行政人事部協(xié)助并提請物業(yè)公司配合。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準后施行。 2. 促銷活動舉辦前一個月，企劃部應(yīng) 擬定完整的活動方案。年度促銷計劃應(yīng)包括促銷的必要性、活動時間、規(guī)模、范圍、預(yù)期目的、概算及其籌措辦法等內(nèi)容。 糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報 告》，并將該報告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。該處理方案按照權(quán)責(zé)劃分，報總經(jīng)理或集團領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。 凡屬本公司有權(quán)處理和集團授權(quán)公司處理的糾紛，均由分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門參與處理。 五、復(fù)雜 糾紛的處理 發(fā)生復(fù)雜糾紛時，糾紛當事部門應(yīng)立即向總經(jīng)理報告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報。 處理完后，招商部應(yīng)將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年）。 四、簡單糾紛的處理 發(fā)生簡單商務(wù)糾紛時，由招商部牽頭（一般招商部經(jīng)理應(yīng)親自處理），相關(guān)樓層管理員參與（必要時可邀請物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門參與）。 二、商務(wù)糾紛的分類： 簡單商務(wù)糾紛，即情節(jié)簡單、分歧不大、可由樓層管理員和招商部自行解決的糾紛； 復(fù)雜商務(wù)糾紛，即情節(jié)較復(fù)雜、分歧較大、樓層管理員不能 解決，或可能引起訴訟的糾紛。 商務(wù)咨詢服務(wù)為免費服務(wù)項目。 公司將在適當時候逐步引入電 子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動的商務(wù)咨詢服務(wù)。 對于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關(guān)注的問題，一般應(yīng)通過內(nèi)部廣播電視進行解答。接線員受理顧客咨詢后，應(yīng)按首問負責(zé)制的規(guī)定操作。 3. 咨詢熱線。 凡首問人不能解答的問題，應(yīng)提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)無條件在 48小 時內(nèi)解答（書面、約談或播放）。首問人受理咨詢后，凡能當即準確回答的，應(yīng)當即作答；不能當即準確回答的，應(yīng)將咨詢問題記錄下來（該項咨詢完成后將記錄送交企劃部）， 24 小時內(nèi)交有關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在受理后 48 小時內(nèi)，根據(jù)實際情況分別采取約請面談、書面答復(fù)、通過廣播電視播放等方式回答。 服務(wù)內(nèi)容與范圍 (1) 工商稅務(wù) 、 法規(guī)政策咨詢服務(wù) (2) 市場動態(tài)、 行業(yè)趨勢咨詢服務(wù) (3) 商品導(dǎo)購、品牌介紹咨詢服務(wù) (4) 物業(yè)管理、商務(wù)氣象咨詢服務(wù) 二、商務(wù)咨詢服務(wù)的方式 1. 首問負責(zé)制 。 四）、商戶有下列違章情況之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門處理： 因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營而引起糾紛的； 非本公司租戶商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營，經(jīng)三次書面警告后仍不糾正的； 因 商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營給市場或本公司造成較大不良影響或損失的； 五、其它 一 )本辦法應(yīng)在與客戶簽訂銷售、租賃合同時向客戶出示； 二 )本辦法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時簽字； 三 )企劃部是市場品牌管理的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。 二）、商戶有下列情況之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、代送宣傳品、倉儲、室內(nèi)固定停車位、利用公共區(qū)域促銷、轉(zhuǎn)租過戶等服務(wù)和權(quán)益： 經(jīng)書面警告后仍拒不糾正的； 受到執(zhí)法部門查處的； 因商標侵權(quán)或 假冒品牌及其它違法經(jīng)營被媒體點名暴光的。 四）、品牌評選由企劃部擬定具體評選辦法并組織實施，招商部配合實施。上榜品牌可享受如下待遇： 張榜公布（保留一年）； 參與剩余倉庫的競租抽簽； 以半價提供一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）； 參與剩余戶外廣告位競標（限于自用）； 免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）； 在市場對外廣告或形象宣傳中隨機抽簽推介； 在公司走訪下游市場時代送宣傳資料（按郵資標準收費）。入選品牌可享受如下優(yōu)惠待遇： 授牌 同等條件下優(yōu)先提供配套倉庫（限于自用）； 送一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）； 以優(yōu)惠價格提供一年期戶外廣告位一個（限于自用）； 以優(yōu)惠價格提供一年期地下停車位一個（限于自用）； 在市場對外廣告或形象宣傳中優(yōu)先推介； 免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）； 在公司 走訪下游市場時，免費代送宣傳資料。 企劃部在專項督察的基礎(chǔ)上，每年向公司提交一份《市場品牌分析報告》， 該報告應(yīng)包括下列內(nèi)容：市場本年度品牌異動情況及其趨勢、本辦法執(zhí)行情況及評估、工作建議等。仍拒不糾正的，按本辦法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載。送審期間不影響商戶經(jīng)營。 二、品牌督察 一）、日常督察：本辦法執(zhí)行情況納入招商部每周巡查內(nèi)容，并記入每周巡查報告。承諾書和授權(quán)委托書在簽約時由投資人親筆簽名后存于本公司； 三）、品牌審查的一般方法 登記：由樓層管理員對客戶提交的品牌資料進行登記，填寫《品牌登記表》； 審查：由企劃部對登記資料進行審查，并提出基礎(chǔ)意見（列出審查通過后的〈品牌清單〉）； 核準：由分管企劃部的副總簽署核準意見； 轉(zhuǎn)達：企劃部將核準后的〈品牌清單〉轉(zhuǎn)達招商部；同時報總經(jīng)辦成員備案； 歸檔：由企劃部將〈品牌清單〉連同《品牌登記表》和客戶提交 的品牌資料一并歸檔。 第四條、品牌的使用 一、“萬商白馬”品牌屬萬商白馬服裝交易中心所有，未經(jīng)市場開辦者許可，市場商戶不得在其商號、分支機構(gòu)、加盟經(jīng)銷商、所經(jīng)營商品等上使用“萬商白馬”和與其相近似的文字、圖案及其組合； 二、市場商戶不得使用未經(jīng)合法注冊和授權(quán)的品牌，不得經(jīng)營與在本市場審 查備案不一致的品牌，禁止品牌侵權(quán)和經(jīng)營假冒品牌； 第五條、品牌管理 一、品牌審查 一）、租賃（續(xù)租）中的品牌審查 簽訂租賃和續(xù)租合同時，按本辦法第四章的規(guī)定進行品牌審查登記，凡符合第六條和第七條之第一項的，具備簽約（續(xù)租）資格；不具備的，不得簽約（續(xù)簽）； 當商鋪供不應(yīng)求時，按第七條之第二項的規(guī)定對具備簽約資格的品牌進行審查，按得分高低順序錄??； 投資者購買商鋪后出租的，對租戶的審查適用本條規(guī)定。如工廠規(guī)模、加工設(shè)備、現(xiàn)有生產(chǎn)量等（權(quán)重 20%）； 經(jīng)銷商經(jīng)營能力。如：商品名稱、制造單位名稱和地址；產(chǎn)品型號和規(guī)格；采用原料的成分含量；產(chǎn)品特性和特殊功能；洗滌方法；穿用和貯藏條件的注意事項；產(chǎn)品質(zhì)量等級等（進口商品必須標明國內(nèi)代理商全稱及地址）、質(zhì)量合格（有合格證或商品質(zhì)檢報告）； 所審查品牌與實際經(jīng)營品牌的一致性； 有無質(zhì)量、信譽上的不良記錄。 第三條、品牌的甄別 一、品牌甄別的主要標準： 經(jīng)營者所經(jīng)營的品牌是合法、有效的； 經(jīng)營者對所經(jīng)營的品牌擁有合法的所有權(quán)或使用權(quán)； 符合本市場的定位。知名品牌即被權(quán)威機構(gòu)或權(quán)威媒體評選、認定的在全國有較高知名度和影響力的品牌；主流品牌即在全國或區(qū) 域市場有一定知名度和較高市場占有率、質(zhì)量和信譽可靠、經(jīng)營穩(wěn)定的品牌；新興品牌即知名度和市場占有率有待提高、但質(zhì)量可靠、銷售業(yè)績穩(wěn)定增長的品牌。本地品牌即武漢市注冊的品牌；外地品牌即在武漢市以外的大陸注冊的品牌；境外品牌即在臺、港、澳和外國注冊的品牌。商戶自有品牌即第三條第 2 項所指的品牌；非自有品牌即第三條第 3 項所指的品牌。市場品牌即與“萬商白馬服裝交易中心市場”有關(guān)的商標；服裝商品品牌即服裝商品的商標。 第二條、品牌的定義 一、本辦法所稱品牌是指下列情況之一的商品和服務(wù)的注冊商標： 經(jīng)法定機關(guān)注冊的“萬商白馬服裝交易中心市場”和與其相關(guān)的文字、圖案、符號或其組合； 服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶自己創(chuàng)意或購買并使用于所經(jīng)營的服裝商品的、經(jīng)法定機關(guān)注冊的品牌； 服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶通過授權(quán)、委托、合作、租賃等合法方式經(jīng)營他人合法所有的品牌服裝，或通過上述方式將他人合法所有的品牌使用于自己所經(jīng)營的服裝商品。 第二章 品牌管理 第一條、宗旨和原則 一、為了進一步提升萬商白馬服裝交易中心市場（以下簡稱市場）的品牌價值，吸引和保護市場內(nèi)的優(yōu)良品牌，培育具有良好潛質(zhì)的品牌，杜絕品牌侵權(quán)和假冒偽劣商品，特制定本辦法。若 發(fā)現(xiàn)問題，用電子郵件向物業(yè)公司提醒，并列入下周例行巡察內(nèi)容。 4. 隨機巡察：每周不少于一次，由招商部進行。 3. 每日例行巡察：由樓層管理員每日進行一次，并填寫《每日巡察報告單》，報告單應(yīng)載明巡察日期、巡察內(nèi)容、存在問題，是否解決或解決建議。報告單由招商部經(jīng)理簽 發(fā)，主送物業(yè)公司（簽收回執(zhí)收回），抄送行政人事部，招商部自留一份。巡察結(jié)果填寫《每周巡察報告單》?！堆膊旒o要》和《驗收報告》一式兩份，雙方簽字，各自存檔。由商業(yè)城公司和物業(yè)公司有關(guān)部門共同進行，商業(yè)城公司組織。 7. 為方便商戶投訴，公司分別設(shè)服務(wù) 熱線 、 投訴電話和總經(jīng)理電話。 5. 公司任何人都不得拒絕或推諉樓層管理員和首問人送交的要求處理的投訴事項，否則，當事人及其所在部門經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。 4. 投訴情況不實的，責(zé)任人應(yīng)向商戶作耐心解釋；對投訴情況屬實但公司不能或一時無法解決的，責(zé)任人應(yīng)向商戶說明原因并表示歉意。同時將結(jié)果記錄在《商戶投訴登記表》中的“處理結(jié)果”欄內(nèi) 。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份商戶當年投訴情況綜合分析報告，分別報送本公司總經(jīng)理和物業(yè)公司總經(jīng)理。 2. 商戶投訴由樓層管理員 進行統(tǒng)一登記（填寫《商戶投訴登記表》）并至少保存一年，每季度對商戶投訴匯總一次（填寫《商戶投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份。 1. 戶投訴實行樓層管理員負責(zé)制，即樓層管理員是對商戶投訴（包括直接受理和投訴、服務(wù)熱線電話受理的投訴）進行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。 (3) 公司對市場進行重大調(diào)整期間，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)。 下列情況下，暫停辦理轉(zhuǎn)租（售）手續(xù) (1) 租賃合同到期前二個月內(nèi)，停止辦理轉(zhuǎn)租手續(xù)。 (4) 招商部戶憑結(jié)清憑證辦理過戶手續(xù)，同時與轉(zhuǎn)入方簽訂《房屋租賃合同》及《市場商務(wù)管理服務(wù)公約》，收取相關(guān)費用，并通知物業(yè)公司到現(xiàn)場與轉(zhuǎn)入方簽定《萬商白馬管理公約》。 (2) 招商部在三個工作日內(nèi)審查轉(zhuǎn)出、入雙方 是否符合上述條件。 (3) 轉(zhuǎn)入方擬經(jīng)營的商品符合店面所在樓層的商品種類及其市場定位。 十一、店面轉(zhuǎn)租（售） 店面轉(zhuǎn)租（售）的條件 (1) 轉(zhuǎn)出方已與市場聯(lián)合辦公室結(jié)清稅費，與本公司和物業(yè)公司結(jié)清帳務(wù)。 冒犯的語句 今天你要是不買，以后就不要買了。 請核對您的商品 請照看好您的隨身物品 歡迎您再來 （ 2） 服務(wù)忌語 煩死了，要買就快點，不買就走人 。 (3) 流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。 避免事項 (1) 上班時穿短褲、拖鞋，戴夸張的手飾 。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。），并應(yīng)及時找來 負責(zé)人 。 (7) 發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如： 對不起 ， 給您帶來了不便 ， 您看這樣好不好 (6) 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。不要含糊其辭、胡亂解釋。 (5) 回答：有問必答，但要注意分寸。 (4) 傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如： 嗯 、 是這樣子 、 很對 、點頭等）。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。 (2) 打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。 (7) 引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。 (5) 步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當減緩步速。 (3) 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 儀態(tài)大方 (1) 站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。 (5) 要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗 、 勤換衣服。化妝要給人自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。 (2) 女 營業(yè) 員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 儀容端莊 (1) 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。 7. 商戶舉辦大型促銷活動，除繳納場租費、電費、廣告費（如果有）、舞臺道具租賃費（如果有）、特約服務(wù)費（如果有）之外，不須繳納其它任何費用。 5. 促銷過程中，不得以任何方式侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)，或詆毀其它商戶，否則，侵 權(quán)人應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切法律后果。 3. 店內(nèi)促銷活動可以以公告、標語、橫幅、廣播、招貼畫等方式向顧客告知，但所有張貼物、懸掛物均應(yīng)張貼、懸掛在店內(nèi)和店鋪分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)的櫥窗或墻面上。樓層管理員接到申請后，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)完成向商業(yè)城企劃部、物業(yè)公司保安部的報批手續(xù)。樓層管理員應(yīng)對商戶的促銷活動進行