【文章內(nèi)容簡介】 有助于更好的對服務對象表示尊重。 有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量。 有助于塑造并維護服務單位的整體形象。 有助于使服務單位創(chuàng)造 出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。 （三）禮儀七大原則 自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度 （四）服務人員的儀表美 頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發(fā)盤起，男服務員不能留大鬢角。 面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。 飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。 手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油 體味與口味：要求清新。 制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào) 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神 奕奕，充滿活力，整齊整潔。 （五）服務人員的儀態(tài)美 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括： 規(guī)范站姿 優(yōu)雅的坐姿 正確的步姿 恰當?shù)氖謩? 鞠躬禮 （六）服務人員的氣質(zhì)美 氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。 氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人 禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。 善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。 培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微 笑。 培養(yǎng)熱情的接人待物習慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風。 不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。 生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。 不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。 要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。 1 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。 12 、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。 1 對生活和工作充滿信心。 （七）禮貌的含義 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括： 說話要用尊稱，尊語。 聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。 說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。 說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。 與客人講話要注意舉止表情。 （八）餐廳服務中的禮貌用語 稱呼用語 問候用語 歡迎語 征詢、幫助語 拜托語 致謝語 應答語 婉轉(zhuǎn)推脫語 餐廳交談招待語 道歉語 1理解語 1慰問語 1贊賞語 1祝愿語 1道別語 （九）服務人員的七不問 1 不問年齡 2 不問婚姻 3 不問收入 4 不問住址 5 不問經(jīng)歷 6 不問身體 7 不問信仰 (十 ) 電話禮儀 基本步驟 首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。 其次，接聽電話時，應記住統(tǒng)一使用標準語言。 最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。 基本模式 拿起電話先說：早上好 /午安 /晚上好！ XX 餐廳。或“您好！ XX 餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝” 待客查詢 待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢?人時，應說：“早上好！ /午安 /晚上好！ XX 餐廳。”然后：“我?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠??謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。 接客戶電話的注意事項 （ 1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。 （ 2）最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。 （ 3）絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。 （ 4）切忌： a) 不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是 XX 部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。 b) 不說“你得? .” “您必須?”等命令的口語。 c) 掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。 (十一 )接待客人的禮貌 基本步驟 a) 要主動迎接客人 b) 堅持一視同仁 c) 迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。 d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。 問清客人的基本情況 一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后根據(jù)客人的情況 安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐， 如是男女客人一起進來要先問候女士。 引導客人到餐位就餐 “迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識?？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領 客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。 a) 考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。 b) 尊重客人意愿，安排合適的 餐位。 c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。 d) 講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。 為客人拉椅就座 引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意 、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。 ，可示意性的 為一兩個客人拉椅讓座。 ，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意！ 對客人不該說的話： （ 1）不說漂亮的虛話。 （ 2）不說狡詐的話。 （ 3）不說俏皮話。 （ 4）不說頂撞話。 微笑禮貌： 微笑的培養(yǎng)： （ 1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。 （ 2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。 （ 3）讓微笑發(fā)自內(nèi) 心。 （ 4）微笑的三個結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。 （ 5）訓練微笑時可將“前”，“ E”或“ V”讀 50 遍，多讀將有助你自然的微笑。 （ 6）微笑與天性有關，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。 （ 7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。 六、服務人員必須學會的禮儀服務 （一）尊重上司的禮儀 尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下 級關系。因此，餐廳員工尊重上司應該做到： 在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好 見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。 路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意 不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司 受到上司的批評不應該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁 進入辦公室應該敲門，在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下 會見上司，一定要得到允許才能前往。 進入上 司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐 當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領導，以示敬意作為服務員，應該切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然后是語言。微笑服務是與餐廳服務的 12 字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。 七、餐廳接待服務培訓 （一）接待不同類型的客人 餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。 青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太 高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐，服務員 可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。 中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養(yǎng)問題特別重視，因此服務員可以向客人介紹一些營養(yǎng)價值高而又經(jīng)濟實惠的菜肴。 老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務員在提供服務時，要保持親切的笑容，對老年人應該優(yōu)先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。 （二）不同消費類型的客人 客人按消費類型可以分為求新 型，享受型，便利型，求廉型的客人。 求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務員像這類客人提供服務時，應重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務。 享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟實力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。 信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受 服務消費的過程中，非?？粗夭蛷d能否