【文章內(nèi)容簡介】 ，手腳動作要協(xié)調(diào)； （ 4） 兩腳的線跡要正對前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要落后； （ 5） 不與他人并行，更不能搭肩摟腰，縱有急事也只能快步行走，而不能跑步。 第五章 服務(wù)技能 一、服務(wù)意識 （ 1）點菜時注意觀察客人目光，靈活為客人介紹菜品； （ 2）當(dāng)客人走近餐桌時，應(yīng)主動拉椅，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套； （ 3）當(dāng)客人茶杯或茶壺中茶水還余三分之一時，要及時為客人續(xù)茶水； （ 4）及時撤換空盤，整理臺面，以便客人食用； 重慶小天鵝餐飲管理有限公司 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁翻譯 13 （ 5）注意客人的酒水、飲料，當(dāng)將飲盡時， 主動詢問是否需要添加，跟進推銷； （ 6）當(dāng)客人四處張望時，主動上前詢問； （ 7）當(dāng)客人洗手回來，主動詢問是否需要餐巾紙； （ 8）當(dāng)用餐將結(jié)束時，主動遞送紙巾和牙簽； （ 9）看到客人招手時，距離遠時要馬上點頭示意，并立即跟進； （ 10）對于未食用的菜品主動詢問是否需打包； （ 11）客人用餐結(jié)束時，如有未打開的酒水，要主動征詢“是否需退掉？” （ 12）客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品； （ 13）客人用餐完畢后，適時送上水果； （ 14）當(dāng)遇客人時，應(yīng)減速慢行，問候、禮讓； （ 15）當(dāng)看到客 人取煙時，及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸； （ 16）菜品出現(xiàn)問題或異物，第一時間將菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決； （ 17）看到客人筷子落地時，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子； （ 18）當(dāng)客人煙缸滿三個煙頭時，須及時更換煙缸。 二、服務(wù)語言 歡迎光臨羿府湘菜，這邊請（輔以手勢）； 您好，請稍等； 向您推薦我們店的招牌菜？ 您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，好嗎？ 請問您喜歡什么主食 /酒水 /飲料？ 謝謝光臨，請慢走！ 您喜歡微辣還是重辣？ 我來復(fù)述一下您點的菜？ 祝您用餐愉快？ 您點的酒水需要全部打開嗎 /現(xiàn)在打開嗎？ 1打攪一下，這是您點的菜，請慢用。 1您點的菜已經(jīng)上齊了，請慢用。 重慶小天鵝餐飲管理有限公司 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁翻譯 14 1打攪一下，幫你撤一下盤子，好嗎？ 1您好 ,請問需要續(xù)茶嗎 ? 1請問有會員卡嗎？ 1請問哪位買單 /這是您的帳單？ 1請問需要打包嗎？ 1請帶好您的隨身物品 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正。 1對不起，讓您久等了！ 非常對不起，都是我們的錯，請您給我們一次機會，我們一定會改進。 三、推銷藝術(shù) （ 1）對輕松型的客人要投其所好； 注 意事項：在推薦菜品時，應(yīng)選擇能襯托氣氛的菜肴（如：鐵板類、石鍋類） 推銷話術(shù)：請問需要來一份鐵板龍須嗎？這個菜品上桌時有“茲茲”的聲音，氣氛非常不錯的！ （ 2）對享受型的客人要激其所欲； 注意事項：在推銷菜品時，應(yīng)選擇檔次比較高、有特色的菜肴（如：海鮮類、招牌菜等） 推銷話術(shù)：我們店里的魚頭非常不錯，是我們店里的招牌菜，需要來一份嗎？ （ 3）對苛求型的客人要釋其所疑； 注意事項：在推銷菜品時，應(yīng)選擇經(jīng)濟實惠型的菜肴，并說明主輔料的成份與比例、口味特征等（如小炒肉等） 推銷話術(shù)：我們這里的小炒肉非常實惠的，量 比較大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。 四、托盤 輕托 （ 1）理盤：先將托盤洗凈、擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的茶巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪下拉正。整理后的托盤應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動的作用； （ 2）裝盤：根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤 重慶小天鵝餐飲管理有限公司 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁翻譯 15 的原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里、下面； （ 3）托送：裝盤后，應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺面下方，掌心向上。用右手將托盤拉出臺面 1/3 然后將左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起，待左手掌握好重心后，左手即放開。左手臂自然彎曲成 90 度角，同時，左腳收回一步，使身體成站立姿勢。此時左手五指分開，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盤底（掌心不與盤底接觸），平托于胸前。 重托 （ 1）理盤：將托盤洗凈、擦干，墊上干凈的墊布并灑上少量水以防滑動； （ 2）裝盤：所托物品較重，裝盤時應(yīng)注意重量分布均勻、擺放合理平穩(wěn)、物品之間有一定距離； （ 3）托送：用雙手將托盤拉出臺面 1/3，左手五指分開，用全掌托住盤底，調(diào)整好生心后，用右手協(xié)助左手將 托盤托起至胸前，然后再用力托起至肩上同時向左向后轉(zhuǎn)動手腕 90 度至左肩上方。托盤位置以盤底不擱肩、盤緣不近嘴、盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。右手應(yīng)自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。托送時，要平穩(wěn)輕松，保持盤平、肩平、頭正、身，保證托盤不晃動，身體不搖擺。 五、斟酒 示瓶 站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，請客人確認； 斟酒 站在點酒客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進行斟倒。身體微微前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈 T 字形站立是最佳的斟酒姿勢； 斟酒量 （ 1）在斟倒各種酒水時，一 般均以八成滿為宜，以示對客人的尊重； （ 2）紅葡萄酒斟 1/2 杯，白葡萄酒斟 2/3 杯，威士忌等斟 1/6 杯為宜； （ 3）斟香檳酒時先斟至杯的 1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的 2/3。斟啤酒應(yīng)順杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢為準(zhǔn)。 重慶小天鵝餐飲管理有限公司 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁翻譯 16 斟酒順序 應(yīng)從主賓開始，按男主賓、女主賓、主人的順序順時針方向依次斟倒。 六、擺臺 擺臺用具 （ 1）餐碟：亦稱骨碟、渣碟。是進餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤，一般選用直長為 15 厘米左右的圓盤； （ 2）筷子：筷子種類很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等； （ 3）筷架：筷架有金屬制 品、瓷制品、木制品和竹制品，其形態(tài)不一，造型各異。 （ 4）湯勺： 大湯勺和長柄勺主要用作公用勺，擺放在架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點或帶用湯法的菜肴，一般擺放在湯碗味碟里； （ 5）湯碗：湯碗用作盛湯或接吃帶有湯法的菜肴，一般選用直徑為 9 厘米的小碗； （ 6）味碟：味碟用于盛放辣醬、醋、姜汁等調(diào)味品。一般選用直徑為 7— 10 厘米的小碟； （ 7）酒具：烈性酒杯、甜酒杯、黃酒杯、飲料杯等； （ 8）其它：煙缸、牙簽、餐巾、臺布等物品。 擺臺 （ 1）鋪臺布：服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上。臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主位、副主位，十字中心點居桌中，臺布四角對準(zhǔn)桌腳，四周下垂分布均勻。鋪好的臺布應(yīng)舒展平整，鋪臺布時如發(fā)現(xiàn)臺布有污漬或破洞、破邊等情形，不得繼續(xù)使用，應(yīng)予以更換； （ 2）擺餐碟：將餐碟重疊在一起，下墊一塊餐巾，用左手將餐碟托起，用右手從主位開始順時針繞臺依次擺放。碟邊距桌邊 1 厘米，碟中店徽或圖案要對正餐位，餐碟之間距離要相等； （ 3）擺筷架、筷子：筷子架擺和于餐碟右上方，筷子置于筷架上?？曜忧岸司?5厘米，筷尾距桌邊 1 厘米，距餐碟 3 厘米?？曜拥奈淖只驁D案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或圖案也應(yīng)向 上并正對餐位； （ 4）擺勺墊、小瓷勺：將勺墊放在餐碟砑角或正前方，距餐碟邊 1 厘米。小瓷勺 重慶小天鵝餐飲管理有限公司 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁翻譯 17 擺在勺墊上，勺把向右； （ 5）擺酒具：酒杯應(yīng)與瓷墊、小瓷勺對齊，距瓷墊 1 厘米，距骨碟 1 厘米； （ 6）煙缸：煙缸應(yīng)均勻分布于桌面，如只有一個煙缸應(yīng)放于餐桌中央。 七、上菜 （ 1）上菜的位置和方法：服務(wù)員應(yīng)雙手將菜放在轉(zhuǎn)臺的中央，同時報上菜名，每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重； （ 2）上菜順序：一般是先冷菜后熱菜，依次是湯、點心，最后是水果。根據(jù)就餐的速度，掌握上菜的時機； （ 3） 上菜的要求：服務(wù)員須事先了解客人用餐的菜單，仔細核對，以免出差錯； （ 4）中餐擺菜的要求：應(yīng)根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀，一般為：“一中心，、二平放、三三角、四四方、五梅花。 八、分菜 （ 1）分菜的工具：一般分魚、禽類菜肴時，使用一刀、一叉、一匙；分炒菜時，使用匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙；分湯菜時，使用長柄湯匙和筷子； （ 2）分菜的方法：服務(wù)員在報完菜名后，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄湯匙接住下方，以防菜汁滴落在桌面上，按主賓、副主賓、主人順序順時針方向依次分菜。 九、特定要求 每一名員工在營業(yè)時間服 務(wù)包房內(nèi)兩個餐桌，前廳服務(wù)員每一名員工服務(wù)三個餐桌。 重慶小天鵝餐飲管理有限公司 內(nèi)部資料