【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，香格里拉花園物業(yè)管理將實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)工 作全權(quán)負(fù)責(zé)，是香格里拉花園物業(yè)管理的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)行政人事部、客戶服務(wù)部（包括環(huán)境管理部門）、工程管理部、安全管理部、財(cái)務(wù)部五個(gè)專業(yè)職能部門，五個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從行政人事管理、客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 24 二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 (一 )以客戶為導(dǎo)向的原則 香格里拉城市花園物業(yè)管理始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和待續(xù)超越香格里拉城市花園業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服 務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 （二）高效管理的原則 正確的做事比做正確的事更重要，在香格里拉花園實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （三）安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。香格里拉花園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。 （四）低成本管理的原則 在讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的同時(shí)，以有效的成本控制方式，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源、品質(zhì)、行政、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，實(shí)施低成本營(yíng)運(yùn)管理 。 （五）持續(xù)改進(jìn)與不斷提升的原則 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是物業(yè)管理重要原則之一。 三、 織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 客戶服務(wù)中心 客服主管、環(huán)境主管 （日常咨詢、日常巡視、投訴接待、回訪、信息溝通、裝修申請(qǐng)、會(huì)所管理、文件管理、采購(gòu)、入伙辦工程管理部 設(shè)備、土建、計(jì)量器具 管理、裝修審核、遺留問(wèn)題的收集和反饋、接管驗(yàn)收、入伙經(jīng) 理 （顧問(wèn)） 副 經(jīng) 理 （兼行政人事主管） 副 經(jīng) 理 顧問(wèn)（兼客服主管） 行政人事部 行政人事主管 （行政、人事、培訓(xùn)、企業(yè)形象策劃、法律法規(guī)的收集及財(cái)務(wù)部 （財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、成本控制、資金管理、財(cái)務(wù)報(bào)表公開(kāi)、收費(fèi)依據(jù)的收集、安全管理部 安全主管 （小區(qū)公共治安維護(hù)、車流、人流的控制、停車場(chǎng)管理、裝修巡查、監(jiān) 25 第二節(jié) 人員配備 一 配備原則 基于香格里拉城市花園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，香格里拉物業(yè) 一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在香格里拉花園配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)香格里拉城市花園的功能需要和客戶需求，在物業(yè)公司設(shè)四個(gè)部門，即行政人事部、客戶服務(wù)部、安全管理部、工程管理部和財(cái)務(wù)管理部，由物業(yè)公司總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的 26 物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 重視員工來(lái)源和個(gè)人素質(zhì)的考察 香格里拉城市花園是一個(gè)高品位的綜合物業(yè)，是十堰市內(nèi)一個(gè)極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來(lái)源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。 物業(yè)公司崗位人員配置表 根據(jù)香格里拉城市花園的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配置。（主要負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表一） （ 1） 崗位人員配置表 序號(hào) 崗位名稱 崗位數(shù) 人數(shù) 崗位地 點(diǎn) 1 項(xiàng)目經(jīng)理 1 1 物業(yè)公司 2 副經(jīng)理 2 2 物業(yè)公司 （一）客戶服務(wù)中心 3 行政人事主管 1 1 行政人事部 4 行政人事文員 （辦公室事務(wù)工作） 1 2 行政人事部 5 客戶服務(wù)中心主管 1 1 客戶服務(wù)中心 6 客戶服務(wù)助理（前臺(tái)） 3 10 客戶服務(wù)中心（二班） 7 客戶服務(wù)管理人員 1 8 客戶服務(wù)中心 8 商業(yè)管理服務(wù)員 1 2 客戶服務(wù)中心 9 財(cái)務(wù)收款文員 1 1 客戶服務(wù)中心 小計(jì) 9 24 （二）保安事務(wù)部（三班） 保安事務(wù)主管 1 1 兼消防主 管 1 號(hào)崗（安全班長(zhǎng)） 1 4 2 號(hào)崗 （控制中心） 1 4 3 號(hào)崗 （主出口崗） 6 18 4 號(hào)崗 （ 機(jī)動(dòng)車出入口崗 ） 3 15 27 5 號(hào)崗（外圍巡邏崗） 3 6 6 號(hào)崗（ 商業(yè)街崗 ） 2 6 商業(yè)街 小計(jì) 17 54 （三）工程維修部 工程維修部主管 1 1 工程部 強(qiáng)電工程師 1 1 主管兼 智能化工程師 1 1 工程部 配電運(yùn)行工 （ 三班 ） 1 3 高低壓配電室、水泵房 水電維修工（值班） 1 10 工程部 電梯技工 1 1 工程部 綜合維修工 1 4 工程部 小計(jì) 7 21 （四）環(huán)境管理類 環(huán)境主管 1 1 環(huán)境管理 清潔領(lǐng)班 1 3 住宅樓層清潔工 1 15 住宅 商業(yè)街清潔工 1 5 商業(yè)街、廣場(chǎng) 地下停車場(chǎng)清潔工 1 5 機(jī)動(dòng) 1 2 地下立體停車場(chǎng) 綠化領(lǐng)班 1 1 機(jī)動(dòng)調(diào)配 綠化工 1 8 紅線范圍內(nèi)綠化 小計(jì) 8 40 合計(jì) 44 142 （ 2）崗位人員配備說(shuō)明 以上崗位擬定香格里拉城市花園所有崗位人員配備，在開(kāi)展物業(yè)管理工作過(guò)程中 ，根據(jù)實(shí)際入伙情況給以配備。崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過(guò)實(shí)施真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)主需求。 28 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過(guò)管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 更注重與客戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，在住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員， 24 小時(shí)為客戶提供服務(wù)，滿足業(yè)主的即時(shí)需求，業(yè)主可以通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)或直接 到服務(wù)臺(tái)和管理中心聯(lián)系，提出請(qǐng)求，管理中心將在服務(wù)承諾的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務(wù)。 （ 3）高效管理團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)香格里拉城市花園的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 各類管理專業(yè)人員任職條件 序號(hào) 任職崗位 任職條件 備注 1 物業(yè)公司 經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí) 面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 2 副經(jīng)理 大專及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 3 客戶服務(wù) 中心主管 大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上涉外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 29 4 行政人 事主管 大?；蛞陨蠈W(xué)歷； 三年以上行政人事管理工作經(jīng)驗(yàn)，二 年以上涉外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 5 工程維修 主管 大專以上學(xué)歷，中級(jí)以上技術(shù)職稱； 五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)； 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 動(dòng)力或機(jī)電相關(guān)專業(yè) 6 保安事務(wù) 主管 大專以上學(xué)歷 三年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗(yàn) 7 環(huán)境管理 主管 大專以上學(xué)歷，園林綠化等相關(guān)專業(yè)； 二年以上酒店清潔綠化管理經(jīng)驗(yàn)； 8 強(qiáng)電工程師 大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動(dòng)化相關(guān)專業(yè)； 三年以上強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)； 有變配電、變頻水泵、 等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。 9 智能化工程師 大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動(dòng)化或自動(dòng)控制相關(guān)專業(yè)； 三年以上弱電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)； 有綜合布線知識(shí)、消防、樓宇智能化 專業(yè)知識(shí)。 10 電梯技工 中專以上學(xué)歷，電梯或相關(guān)專業(yè)； 三年以上電梯維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)， 持十堰市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》 11 值班、維修技工 具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊工種持十堰市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》 30 12 客戶關(guān)系助理（管理員） 大專以上學(xué)歷 要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作 具有兩年以上酒店管 理等相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 13 財(cái)務(wù)收款 文員 大專以上學(xué)歷，有會(huì)計(jì)證 二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 二年以上案資料管理工作經(jīng)驗(yàn)，有小區(qū)或大廈創(chuàng)優(yōu)工作經(jīng)歷。 14 商業(yè)管理員 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè) 二年商業(yè)管理或商鋪管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 15 安全管理員 具備高中以上文化 , 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高 170CM 以上，責(zé)任心強(qiáng)。 16 保潔管理員 具備高中以上文化 , 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 20 綠化管理員 具備高中以上文化 , 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 第三節(jié) 三 級(jí)培訓(xùn)體系 誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)將針對(duì)香格里拉城市花園的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過(guò)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開(kāi)展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 一、 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為香格里拉城市花園的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè) 管理服務(wù)。 二、 三級(jí)培訓(xùn)體系 31 (一 ) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營(yíng)方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)等。 (二 ) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。 針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 (三 ) 在職培訓(xùn) 操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語(yǔ)等相關(guān)知識(shí)講座。 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 講師再培訓(xùn) 講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 三、 培訓(xùn)方式 (一 ) 在職進(jìn)修 主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 (二 ) 自我培訓(xùn) 主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松 的學(xué)習(xí) 32 環(huán)境。 四、 員工培訓(xùn)計(jì)劃 (一 ) 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，內(nèi)容和課程安排具體如下： 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 2 公司概況、架構(gòu)及規(guī)章制度、安全保密知識(shí) 公司領(lǐng)導(dǎo)層 全體員工 課堂 講授 2 3 香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)模式 公司領(lǐng)導(dǎo)層 全體員工 課堂講授 3 2 企業(yè)文化和社區(qū)文化