【文章內容簡介】 物業(yè)管理知識的培訓。 4） 軍訓與參觀學習。 崗前培訓 1） 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。 2） 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質量標準、質量考核標準等。 3） 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。 在職培訓 1） 操 作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。利用現有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。 2） 新政策、新理論培訓： 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 3） 講師再培訓 第 16 頁 共 37 頁 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。 （二） 培訓方式 在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 脫產進修 外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。 自我培訓 主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學 習環(huán)境。 二、 物業(yè)管理服務人員的培訓 （一） 全體員工培訓計劃 集中 組織入職培訓和崗前培訓，內容和課程安排具體如下： （二） 客戶服務人員培訓計劃 目的：更新知識、增強技能。 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 2 物業(yè)服務中心 概況、架構及規(guī)章制度、安全保密知識 項目 經理 全體員工 課堂 講授 2 3 物業(yè)管理服務模式 項目 經理 經理 全體員工 課堂講授 3 2 企業(yè)文化和 社區(qū) 文化兩項精神文明建設的融合 項目 經理 經理 全體員工 課堂講授 4 2 物業(yè)功能介紹及管理目標 項目 經理 經理 全體員工 課堂講授，視聽教學 5 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 各部門經理 按部門分散上課 課堂講授，集中研討 6 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育 助理客服 經理 全體員工 課堂講授，樣板示范 7 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 助理秩序維護經理 全體員工 課堂講授，視聽教學 8 2 《員工手冊》 經理 全體員工 課堂 講授 9 4 現場參觀考察 各部門經理 全體員工按部門側重參觀 樣板示范，現場模擬 10 2 考試 全體員工 筆試閉卷 備注 公司培訓經理 統一規(guī)劃、統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據具體安排臨時 通知。 第 17 頁 共 37 頁 要求： 傳遞信息：通過培訓及時了解公司的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。 更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。 提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 內容與課程安排： 培訓類型 時間 方式 目的 方式 考核 崗前培訓 24 學 時 崗位職責 ， 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 ， ISO9001 服務標準 ， 溝通服務基本技巧 能獨立上崗、獨擋一面 直接領導的面授教育和自學、實踐相結合 上崗考核鑒定 在職培 訓 24 學時 月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當的案例，積累經驗及吸取教訓 學習 物業(yè)管理 法規(guī) 不斷提高 更新 管理能力掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 第四季末管理知識考試；年末技能考核 外培取證 按外培要求 物業(yè)管理崗位資格培訓。 9001 內部質量審核員培訓。各類專業(yè)知識培訓。 尋求發(fā)展實現達標率 脫產或半脫產 取得證書 參觀考察 每半年 1 次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓管理思路，學習先進經驗 公司人事部統一組織安排 （三） 工程維修 員培訓計劃 目的：明確工程部職 責任務及專業(yè)分工的工作責任，工作制度，服務標準。 內容與課程安排 崗前培訓 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 1 個月 維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導自學實踐 工程領班 由 助理工程經理 對其進行上崗考核鑒定 3 個月 樓宇結構、各專業(yè)設備的維護保養(yǎng)內容特點，強弱電布線，維修服務標準，維修工作程序。 初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序 講授實操 助理工程經理 和 領班 技能知識書面考試、實操水平、工作表 現等具體業(yè)務考核 在職培訓 第 18 頁 共 37 頁 （四） 秩序維護員 培訓計劃 目的：明確 秩序維護員 的職責任務，工作制度，服務標準，樹立 秩序維護員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的 秩序維護員 隊伍。 內容與課程安排 崗前培訓 時 間 內 容 方 式 負責人 考 核 3 小時 秩序維護員 職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關政策及法令 集中學習與個別輔導相結合 助理 秩序維護經理 和班長 1 周 本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、安管設施、設備的操作 實習 班長 期滿進行上崗考核鑒定 1 個月 崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練 實地操作培訓 班長 期滿 助理秩序維護經理 進行實操考試 在職培訓 時 間 內 容 方 式 負責人 備 注 上旬及中旬各 1次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 班長 每年末進行 1 次崗位知識考試 周二、四各 3小時 隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳 、體能 集中訓練 班長 每季度 1 次軍 訓考核 半年 1 次 消防實戰(zhàn)演習 集中訓練 公司主管部門 （五） 保潔管理員培訓 目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握時間 內 容 方 式 負責人 考 核 每月上旬及中旬各 1 次 ,每次2 小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法 討論學習 助理工程經理 每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試 每月末兩次，每次 2 小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結月工作情況，揚長避短 集中研討 助理工程經理和 領班 半年 1 次 設備操作演練 集中學習 主管部門 每年 1 次 全體維修 元 按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓， 并進行等級評定考核 公司人事部和業(yè)務主管部門 按工種、級別分別進行實操和書面考核 第 19 頁 共 37 頁 本崗的操作規(guī)程和服務標準。 內容與課程安排 崗前培訓 時 間 培訓內容 方 式 負責人 監(jiān)督人 要求 1 周 本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念 清潔班長帶領下學習 清潔分包單位 主管 助理環(huán)境經理 1 周后進行“員工上崗考核鑒定” 3 個月 崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用 保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項 實地操作 與個別輔導相結合 清潔分包單位主管 助理環(huán)境經理 書面考試，以及轉正考核鑒定 在職培訓 時 間 培訓內容 方 式 負責人 監(jiān)督人 要求 每月上旬及中旬各 1次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識 集中學習 清潔分包單位 主管 助理環(huán)境經理 嚴格考勤制度，做好培訓記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議 座談 清潔分包單位主管 助理環(huán)境經理 班長負責做好工作總結記錄 季末 清潔 機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培訓 清潔分包單位主管 助理環(huán)境經理 嚴格考勤制度，做好培訓記錄 （六） 綠化員培訓計劃 目的：明確綠化管理員的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術要領和服務標準。 內容與課程安排 培訓類型 時 間 內 容 方式 負責人 監(jiān)督人 要求 崗前培訓 1 周 綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、科研中心美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識 面授教育和實操相結合 綠化分包單位主管 助理 環(huán)境經理 上崗考核鑒定 在職培訓 上、中旬各1 次月末兩次，每次兩小時 園林工具的使用保養(yǎng)，有關花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習 集中培訓學習 綠化分包單位主管 助理環(huán)境經理 年中 1 次實操考評，年末 1 次專業(yè)知識考試 第 20 頁 共 37 頁 第五章 物資裝備計劃 第一節(jié) 物業(yè)管理用房 一、 管理用房使用原則 設置小區(qū)客戶服務中心，是 中央豪門 物業(yè)服務中心 的對外開放窗口，實行“一站式”服務，業(yè)主和住用戶只要一個電話或到客戶服務中心登記后，在規(guī)定時間內為業(yè)主和住用戶提供服務。 物業(yè)服務中心 實行集中辦公，設置 物業(yè)服務中心 會議室和培訓室。 工程部工作人員辦公室設置在地下設備機房周邊。 設置 秩序維護 值班室， 秩序維護 員集中居住，實行準軍事化管理。 總管理用房面積控制在總建筑面積的 2%以內。 二、 管理用房分配見下表： 用 途 面積 用途 物業(yè)服務中心集中辦公共區(qū) 80 ㎡ 管理服務中心管理人員集中辦公地點 客戶服務中心 35 ㎡ 接受業(yè)主和住用戶的申報和投訴、回訪 會議、培訓室 、資料室 60 ㎡ 員工培訓室和對外接待會議室 工程維修部辦公室及值班室 25 ㎡ 地下室設備房周圍，不占管理用戶面積 秩序維護 值班室 25 ㎡ 秩序維護 員值班休息室 員工 宿舍 180 ㎡ 員工 集中居住準軍事化管理 第二節(jié) 開辦 器械、工具、裝備及辦公用品 詳單略 第六章 客戶服務體系 第一節(jié) 中央豪門 一期客戶群體特征與服務需求分析 如何為中央豪門業(yè)主及住戶提供優(yōu)質的服務，我們通過已簽約的業(yè)主資料，對其進行了群體特征、服務需求的調研、分析及歸類，調研結果顯示中央豪門小區(qū)的業(yè)主及住戶大概分為六大群體，即：白領（企事業(yè)單 位職工）群體，這類人群占小 第 21 頁 共 37 頁 區(qū)總人數的 38%； 私營經營戶群體，這類人群占小區(qū)總人數的 21%；文化、教育醫(yī)務工作者群體，這類人群占小區(qū)總人數的 15%；政府公務員群體，這類人群占小區(qū)總人數的 6%；原住民群體，也就是本地土生土長的人群，他們占了小區(qū)總人數的13%。還有一些其它如：軍人等從事專業(yè)性工作的群體，這類人群占小區(qū)總人數的7%；依據以上各群體的職業(yè)特征、收入及生活習性，我們總結了他們的群體特征，依據他們的群體特征構想出了這些群體的需求服務項目。（內容參照下表） 一、 客戶群體特征及服務需求分析 序號 客戶群體 群體 比率 群 體 特 征 服 務 需 求 1 白領（企事業(yè)單位職工） 38% ? 生活極具規(guī)律性 ? 收入較高 ? 很注意言行舉止，追求高品位、高格調生活情調。注重被人尊重。 ? 受教育程度高，大部分時間忙于工作。 ? 注重生活質量。 ? 對子女的教育更注重特長及能力方面的培養(yǎng)。 ? 需有非常完善的服務項目（如：商務服務、代辦服務等） ? 需有完善、豐富的休閑場所（如：咖啡廳、音樂吧、健身房、美療院等） ? 需少兒專業(yè)特長培育、及少兒特色培訓中心 ? 需高素質的服務人員為之提供優(yōu)質的服務 ? 家政服務 2 私營經營 戶 21% ? 受教育程度底 ,文化、素質 相對較低，對社區(qū)文化活動不太感興趣。 ? 言行舉止較隨意，無高品位、高格調的生活追求 ? 祟尚利益重于一切，較注重金錢。 ? 生活無規(guī)律，早出晚歸，作息不定。 ? 收入很好，隨著社會整體生活水平的不斷提高，渴望時尚、休閑活動靠進自己