【文章內(nèi)容簡介】 量管理體系的過程。 ☆ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理策劃 醫(yī)療質(zhì)量管理策劃主要是制定醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)目標(biāo)的活動。 醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的重點是在醫(yī)療活動和醫(yī)療過程的銜接處進(jìn)行策劃，科室按統(tǒng)一的部署開展工作，一個醫(yī)療活動與另一個醫(yī)療活動之間因策劃而連接上了，一個過程與另一個過程之間銜接良好，就可以大大提高工作效率。 在科室醫(yī)療質(zhì)量管理中，醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療質(zhì)量保證和醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)只有通過醫(yī)療質(zhì)量管理策劃，才可能有明確的對象和目標(biāo)，才可能有切實的措施和方法。醫(yī)療質(zhì)量管理策劃是連接醫(yī)療質(zhì)量方針和具體的科室醫(yī)療質(zhì)量管理活動之間的橋梁和紐帶。 一、醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的方法和程序 （一）收集與醫(yī)療質(zhì)量管理策劃有關(guān)的質(zhì)量信息。 確定是針對什么樣的醫(yī)療質(zhì)量管理活動，并力求將涉及該項醫(yī)療質(zhì)量管理活動的信息全部收集起來，作為醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的基礎(chǔ)。 （二）確定參與策劃的人員和醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的形式。一般來說，涉及科室層次的醫(yī)療質(zhì)量管理策劃，應(yīng)由科室負(fù)責(zé)人來負(fù)責(zé)，由相應(yīng)的骨干人員組成相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量管理策劃小組，共同來完成醫(yī)療質(zhì)量管理策劃任務(wù)。通過醫(yī)療質(zhì)量管理策劃會議討論，集思廣益，讓大家充分發(fā)表意見和建議，靠眾人的智慧來完成策劃工作，從而可提高醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的效率和質(zhì)量。 （三）醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的步驟 設(shè)定醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)。 任何一種醫(yī)療質(zhì)量管理策劃，都應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量方針或行業(yè)管理的質(zhì)量目標(biāo)要求，以及患者的需求和期望，來設(shè)定具體的醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)。 確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。 任何一個醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，都需要多種過程。這些過程可能是前后互相連接的，也可能是并列的。如診斷過程的結(jié)果對患者的疾病做出了初步診斷，對疾病進(jìn)行治療，治療過程就開始了。 確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。 確定所需的資源。 科室醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的資源包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費、環(huán)境等。 確定實現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。 確定其他的策劃需求。 包括醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)和具體措施完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標(biāo)，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等。 二、醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的內(nèi)容 （一）醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系策劃。 建立科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計出科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，是科室醫(yī)療質(zhì)量管理的最基礎(chǔ)的活動。 （二）醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)策劃。 重點在確定具體的醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)和強化科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系的某些功能。對某一時間段的業(yè)績進(jìn)行控制，或者需要對某一特殊的、重大的醫(yī)療服務(wù)項目以及臨時的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制。 （三）醫(yī)院科室醫(yī)療過程策劃。 是針對具體的醫(yī)療活動進(jìn)行的策劃，包括對醫(yī)療服務(wù)全過程的策劃，也包括對某一過程的策劃。 （四）醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)和策劃。 醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)可能只針對一次醫(yī)療質(zhì)量項目，因此這種改進(jìn)策劃是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次的，是對科室及科室內(nèi)的小組或個人進(jìn)行的。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說明科室越充滿生機和活力。 ☆ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量檢查 一、醫(yī)療質(zhì)量檢查的作用。 醫(yī)療質(zhì)量檢查是指 經(jīng)常性的對醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)視和測量 。一是檢查醫(yī)療服務(wù)過程有無違反規(guī)定程序和規(guī)章制度的現(xiàn)象；二是檢查醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理計劃落實情況。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，又成為醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的機會。醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理的實質(zhì)包括兩個方面： 一是引導(dǎo) ，包括確立醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)和醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系，進(jìn)行培訓(xùn)等，引導(dǎo)員工樹立質(zhì)量第一的意識； 二是監(jiān)督 ，通過檢查發(fā)現(xiàn)那些不向規(guī)定方向活動的員工，對他們給予必要的處理，要求他們按照醫(yī)療質(zhì)量規(guī)程要求工作。 二 、醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量檢查的實施 （一）確定檢查依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或文件。 （二）確定檢查人員和檢查日期。 （三）準(zhǔn)備檢查清單及用表。 （四）進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量檢查。 （五）檢查結(jié)果評價。 醫(yī)院科室檢查的目的是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運行中的不足之處和缺陷。 （六）制定糾正措施。 （七）改進(jìn)與評價效果。 ☆ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn) 一、醫(yī)療質(zhì)量維持和醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)。 維持和改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量是相互聯(lián)系的。維持的重點是防止差錯或問題的重復(fù)發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力；而改進(jìn)和重點則是提高醫(yī)療質(zhì)量保證能力。醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)該首先搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有的控制系統(tǒng)能力，使醫(yī)療活動的全過程處于受控狀態(tài)。然后在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，使醫(yī)療服務(wù)滿足患者需求，達(dá)到一個新水平。 二、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的策劃。 醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)策劃應(yīng)規(guī)定醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，以便能測量其進(jìn)展情況，這些目標(biāo)應(yīng)明確易懂，有挑戰(zhàn)性而又恰當(dāng)。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與醫(yī)院科室總目標(biāo)緊密結(jié)合，并注意提高患者滿意度及過程的效果和效率。 三、制訂醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方案。 醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院科室的每個人都密切相關(guān)，醫(yī)療質(zhì)量問題需要大家在工作中去發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的方案也需要大家在熟悉的工作內(nèi)容中尋找。全體員工都應(yīng)積極行動起來參與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的活動，這將是產(chǎn)生切實可行的醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方案的一個重要途徑。 醫(yī)療質(zhì)量是以患者滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。醫(yī)院科室 1%的醫(yī)療缺陷，對于某一患者就有 100%的影響?；颊咴诮邮茚t(yī)院科室的醫(yī)療服務(wù)過程中，是科室醫(yī)療質(zhì)量最敏感的感受者。所以說患者是醫(yī)療質(zhì)量問題最細(xì)心的發(fā)現(xiàn)者?；颊叩囊庖娛侵朴嗎t(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方案的重要依據(jù)。 四、落實醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方案。 醫(yī)院科室的醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方案確定后，重點就是進(jìn)行落實。 （一）資源落實。 醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)需要人力、物力、財力等硬資源的投入，也需要醫(yī)院科室管理技術(shù)、合作關(guān)系、協(xié)作精神、質(zhì)量文化等軟資源的投入。 （二）任務(wù)落實。 把醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)總?cè)蝿?wù)分解成各個過程、各個階段性的任務(wù)，并明確由誰去完成每一個任務(wù)，何時完成，怎樣去完成。 （三）職責(zé)落實。 明確各成員職責(zé)，責(zé)權(quán)分明。 （四）形式和方式落實等。 ★ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理方法 ☆ 醫(yī)院科室全面醫(yī)療質(zhì)量管理 一、醫(yī)院科室全面醫(yī)療質(zhì)量管理的含義。 是指醫(yī)院科室以患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過患者滿意和科室全體員工及社會各個方面受益而達(dá)到長期成功的管理目的的管理。 醫(yī)院科室全面醫(yī)療質(zhì)量管理的基本核心是提高科室員工的素質(zhì)，增強醫(yī)療質(zhì)量意識，調(diào)動員工的工作積極性，通過抓好全員工作質(zhì)量來保證和提高醫(yī)院科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 與傳統(tǒng)的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理相比較，全面醫(yī)療質(zhì)量管理的特點是把過去的以終末質(zhì)量管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾磉^程。 二、醫(yī)院科室全面醫(yī)療質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。 可概括為“ 三全一多樣 ” 。 （一）全員的科室醫(yī)療質(zhì)量管理。 醫(yī)院科室的醫(yī)療質(zhì)量是科室各方面、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 抓好全員的醫(yī)療質(zhì)量教育工作。經(jīng)常強化員工的質(zhì)量意識，牢固樹立 “ 質(zhì)量第一 ” 的思想，提高員工參加醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)理管理的自覺性。 明確質(zhì)量管理責(zé)任制。制定各方面、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自的質(zhì)量任務(wù)和職權(quán)。 開展多種形式的群眾性醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理活動。 （二）全過程的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理。 全過程的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理，包括了患者需求調(diào)查、檢查診斷、治療護(hù)理、康復(fù)保健等醫(yī)療服務(wù)全部過程的質(zhì)量管理。 要保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的效果，不僅要抓好醫(yī)療服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理，還要搞好患者的生活服務(wù)和康復(fù)過程的質(zhì)量管理。把醫(yī)療質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系。并且做到以預(yù)防為主，減少或杜絕醫(yī)療缺陷的發(fā)生和患者抱怨現(xiàn)象的產(chǎn)生。 全過程的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理，不僅要體現(xiàn)在患者方面，而且還要體現(xiàn)在科室內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)上，要重視內(nèi)部醫(yī)療環(huán)節(jié)的銜接。 （三）醫(yī)院全科室的質(zhì)量管理。 （四）多方法的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理。 三、 PDCA循環(huán)管理。 （一）計劃階段（ Plan,簡稱 P） 第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。 第二步，分析原因，找出產(chǎn)生問題的各種影響因素。 第三步，找出主因，找出影響質(zhì)量的主要因素。 第四步，制定措施，針對影響質(zhì)量的主要因素制定糾正或預(yù)防措施，提出改進(jìn)計劃，并估計其效果。 （二）實施階段（ Do，簡稱 D） 第五步，執(zhí)行措施，按既定的計劃實施。 （三）檢查階段 (Cheek,簡稱 C) 第六步，驗證結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。 （四）處理階段（ Action,簡稱 A） 第七步，鞏固成果，將成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)章之中。 第八步，遺留問題，把它們轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)之中。 ☆ ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 一、 ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特點： （一）強調(diào)職權(quán)責(zé)任明確劃分。 （二）強調(diào)管理層的介入。 （三）強調(diào)采取糾正及預(yù)防措施。 （四）強調(diào)不斷審核算和監(jiān)督。 （五）強調(diào)全體員工參與 （六）強調(diào)經(jīng)濟效益的提高。 二、醫(yī)院科室實施 ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的意義： （一）提高醫(yī)院及其科室的質(zhì)量管理水平。 （二）有利于醫(yī)院及其科室提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。 《 ISO9001：2020質(zhì)量管理體系 —— 要求 》 指出，貫徹標(biāo)準(zhǔn)是為了滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，從而達(dá)到顧客滿意的目的。這與醫(yī)院及其科室實行 “ 以患者為中心 ” ，貫徹醫(yī)療規(guī)范的目的十分一致。 （三）滿足患者的質(zhì)量要求。 （四）有利于醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和鞏固。 （五）有利于減少醫(yī)療糾紛。 （六）有利于提高醫(yī)院及其科室的整體管理水平。 三、醫(yī)院和醫(yī)院科室實施 ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。 醫(yī)院和醫(yī)院科室實施 ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，主要是在醫(yī)院和醫(yī)院科室建立質(zhì)量管理體系，明確管理層和各級各類人員的管理職責(zé)，保證獲得質(zhì)量管理的各種資源，做好醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量控制，并對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評價和改進(jìn)，使醫(yī)療質(zhì)量管理不斷提高。 （一）建立質(zhì)量管理體系。 醫(yī)院及其科室要弄清質(zhì)量管理體系所需的醫(yī)療服務(wù)過程及其在醫(yī)院和醫(yī)院科室中的應(yīng)用。 要確定這些醫(yī)療服務(wù)過程的順序和相互作用。 要確定為確保這些醫(yī)療服務(wù)過程的有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 要確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些醫(yī)療服務(wù)過程的運作和監(jiān)督。 要監(jiān)督、檢查評價和分析這些醫(yī)療服務(wù)過程。 采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些醫(yī)療服務(wù)過程所期望的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)性改進(jìn)。 （二）明確管理職責(zé)。 （三）保證質(zhì)量管理的資源。 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等各方面。 在人力資源方面，開展適當(dāng)?shù)哪芰鸵庾R的教育和培訓(xùn)，確保醫(yī)院員工認(rèn)識到所從事的醫(yī)療服務(wù)工作的重要性，明確如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，讓從事影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的工作人員具有的技能和經(jīng)驗?zāi)軌騽倮ぷ鳌? （四）控制提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。 （五）醫(yī)療質(zhì)量的檢查和改進(jìn)。 四、實施 ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對各類人員的要求。 （一）院長的職責(zé) 強調(diào)滿足患者和法律、法規(guī)要求的重要性。 主持建立質(zhì)量管理體系。 制定質(zhì)量管理評審。 確保獲得的必要的資源。 了解質(zhì)量管理體系狀況并持續(xù)改進(jìn)。 （二）分管副院長的職責(zé)。 熟悉分管部門的質(zhì)量工作情況。 組織制定分管部門質(zhì)量體系文件。 組織分管部門按質(zhì)量管理體系要求運行。 經(jīng)常檢查分管部門質(zhì)量管理情況。 做好有關(guān)部門質(zhì)量管理協(xié)調(diào)工作。 督促分管部門進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 （三）職能科室領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。 理解并貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 熟悉質(zhì)量管理體系及質(zhì)量管理體系文件。 編制相關(guān)的質(zhì)量管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書。 對質(zhì)量管理體系運行情況進(jìn)行檢查。 制定并組織實施質(zhì)量改進(jìn)措施。 （四）臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人