【正文】 了改進(jìn)方向。 研究表 明 :一個(gè)向公司投訴顧客后面約有 26名保持沉默的不滿顧 客，這 26名顧客每個(gè)人可能會(huì)對(duì) 10名親友造成消極影響 ,而 這 10名親友中，約有 33%的人會(huì)有可能把這種不滿信息傳給 另外 20人。也就是說(shuō) ,公司若接到一名正式投訴 ,說(shuō)明背后可 能流失 352個(gè)顧客。如果當(dāng)場(chǎng)為有抱怨的顧客解決問(wèn)題， 95%的顧客還會(huì)再來(lái)。 二、對(duì)患者的抱怨處理 （一）妥善接待抱怨患者 讓患者發(fā)泄情緒： 允許患者適當(dāng)發(fā)泄，體諒患者，理解患者，同時(shí)做好疏導(dǎo)工作。 穩(wěn)定患者的情緒： 患者抱怨時(shí)處于極度的激動(dòng)狀態(tài)，處理患者抱怨的人員必須保持冷靜，以靜制動(dòng)、以冷制熱，采取以退為進(jìn)、以守為攻的策略。 有效傾聽患者的抱怨。 了解患者抱怨的原因 對(duì)醫(yī)療技術(shù)的不滿、對(duì)服務(wù)、環(huán)境、收費(fèi)等不滿。 分析抱怨的嚴(yán)重性。 了解患者對(duì)處理抱怨的期望。 對(duì)患者的述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答。 （二）患者抱怨的解決方法 向患者表示道歉。 讓患者感到自己受到重視。 按照醫(yī)院既定的原則和方法處理。 處理者權(quán)限范圍的確定。 讓患者同意提出的解決方案。 讓患者了解科室處理患者抱怨的人員為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力，爭(zhēng)取得到患者理解。 執(zhí)行解決方案。 三、抱怨處理結(jié)果的總結(jié) （一）檢討處理得失。 對(duì)每一次的患者抱怨，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，定期檢討抱怨處理的得失，發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生時(shí)，必須查找問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)，制定相應(yīng)的處理辦法。 （二）引以為戒，防止抱怨事件再次發(fā)生。 （三）處理患者抱怨的訓(xùn)練。 患者抱怨的處理，對(duì)于醫(yī)院而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不繼地改進(jìn)工作的過(guò)程，做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少患者抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與患者建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)關(guān)系，形成忠誠(chéng)顧客關(guān)系，提高醫(yī)院的效益。 ★ 醫(yī)院科室醫(yī)療作業(yè)流程管理 醫(yī)院是一個(gè)具有多專業(yè)、多科室、多環(huán)節(jié)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)療活動(dòng)是利用醫(yī)療技術(shù)為患者提供診斷和治療的過(guò)程，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)直接或間接地影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)。如果將影響醫(yī)療業(yè)務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)控制起來(lái)，實(shí)行醫(yī)療作業(yè)流程管理，就可以大大提高科室管理的有效性，使科室的醫(yī)療業(yè)務(wù)工作慣性運(yùn)行。同時(shí)，還可以減少醫(yī)療缺陷，提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平。 ☆ 醫(yī)療作業(yè)流程管理的步驟 一、識(shí)別醫(yī)療作業(yè)流程。 識(shí)別一般醫(yī)療作業(yè)流程，弄清主要 醫(yī)療作業(yè)流程。從大的方面來(lái)看，醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)可以分為門診醫(yī)療作業(yè)流程、急診醫(yī)療作業(yè)流程、住院醫(yī)療作業(yè)流程、醫(yī)技檢查作業(yè)流程等。一個(gè)大的醫(yī)療作業(yè)流程又可以為分若干小的作業(yè)流程，如住院醫(yī)療作業(yè)流程，又可以分為醫(yī)療作業(yè)流程、護(hù)理作業(yè)流程、手術(shù)作業(yè)流程、生活服務(wù)作業(yè)流程等等。 二、確定醫(yī)療作業(yè)流程的順序和銜接。 例如臨床醫(yī)療作業(yè)流程要求所有的醫(yī)技作業(yè)流程滿足及時(shí)性和準(zhǔn)確性的規(guī)定。 三、制定醫(yī)療作業(yè)流程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法。 一般來(lái)說(shuō)，主要醫(yī)療作業(yè)流程和關(guān)鍵醫(yī)療作業(yè)流程都要制定文件形成書面準(zhǔn)則，如各種診療規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)程及其他工作指導(dǎo)書等。 四、確保必要的資源和信息。 五、對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程實(shí)施控制和改進(jìn)。 ☆ 醫(yī)療作業(yè)流程的控制 一、醫(yī)療作業(yè)流程控制的策劃和識(shí)別。 為了確保醫(yī)療服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)，科室應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療作業(yè)流程的步驟，建立程序或操作規(guī)程，規(guī)定醫(yī)療活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的人員和職責(zé)，規(guī)定相應(yīng)的銜接要求和醫(yī)療作業(yè)流程控制的方法，制定人員培訓(xùn)的計(jì)劃并且實(shí)施，引進(jìn)和利用必要的設(shè)備和技術(shù)，獲取信息、材料及其他資源等。 二、醫(yī)療作業(yè)流程管理的職責(zé)。 （一）醫(yī)院的管理職責(zé)。 對(duì)醫(yī)院醫(yī)療作業(yè)流程進(jìn)行策劃，編制具體的業(yè)務(wù)計(jì)劃。 醫(yī)院實(shí)施各科室業(yè)務(wù)計(jì)劃，并協(xié)調(diào)有關(guān)科室，對(duì)實(shí)施業(yè)務(wù)計(jì)劃給予支持。 對(duì)醫(yī)院各科室實(shí)施業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督，主要監(jiān)督對(duì)象是醫(yī)療作業(yè)流程的銜接以及可能發(fā)生的重大質(zhì)量問(wèn)題。 對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行抽查驗(yàn)證，特別是對(duì)關(guān)鍵醫(yī)療作業(yè)流程、特殊醫(yī)療作業(yè)流程，要采取適當(dāng)措施，以確保其合格。 醫(yī)院對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程的改進(jìn)活動(dòng)，特別是對(duì)問(wèn)題較多、 不合格以及關(guān)鍵、特殊的醫(yī)療作業(yè)流程的改進(jìn)。 （二）科室的管理職責(zé) 對(duì)管理范圍內(nèi)的醫(yī)療作業(yè)流程進(jìn)行策劃，編制相應(yīng) 的醫(yī)療作業(yè)流程程序，編制作業(yè)指導(dǎo)書等。 制定醫(yī)療服務(wù)提供的計(jì)劃，分配醫(yī)療任務(wù)。 對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)處理醫(yī)療作業(yè)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，必要時(shí)調(diào)整醫(yī)療作業(yè)流程。 對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程結(jié)果查行監(jiān)督，包括自檢和互檢，及時(shí)獲得檢查結(jié)果，及時(shí)處理醫(yī)療缺陷，對(duì)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等。 對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程采取糾正措施、預(yù)防措施并對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)，以提高醫(yī)療作業(yè)流程的效果。 及時(shí)向有關(guān)科室提供醫(yī)療作業(yè)流程和醫(yī)療作業(yè)流程結(jié)果 監(jiān)督的信息，及時(shí)處理相關(guān)科室提供的有關(guān)信息。 （三）科室員工的職責(zé) 對(duì)自己負(fù)責(zé)的具體的醫(yī)療作業(yè)流程進(jìn)行識(shí)別和分析，明確活動(dòng)內(nèi)容和結(jié)果，明確活動(dòng)內(nèi)容所需的資源、所要求的程序、規(guī)范和操作規(guī)程等。 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行工作，當(dāng)工作條件不具備時(shí)應(yīng)及時(shí)提出，要求有職權(quán)的人員解決；嚴(yán)格按規(guī)定程序操作，不違反規(guī)定的紀(jì)律和制度。 對(duì)具體的醫(yī)療作業(yè)流程進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，及時(shí)向有職權(quán)的人員提出。 對(duì)具體的醫(yī)療作業(yè)流程的結(jié)果進(jìn)行自我驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)采取糾正措施。 尋找具體的醫(yī)療作業(yè)流程及其結(jié)果的改進(jìn)機(jī)會(huì)，及時(shí)改進(jìn)或提出改進(jìn)建議。 ★ 醫(yī)院科室質(zhì)量管理基礎(chǔ) ☆醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量特性 一、醫(yī)療質(zhì)量。 狹義醫(yī)療質(zhì)量指的是診斷是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，治療是否及時(shí)、正確、有效，治療時(shí)間的長(zhǎng)短，有無(wú)不必要的損害等；廣義的醫(yī)療質(zhì)量包括基礎(chǔ)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、終末質(zhì)量和跟蹤質(zhì)量等。 二、醫(yī)療質(zhì)量特性。 包括功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等。 三、醫(yī)療質(zhì)量管理。 包括制定醫(yī)療質(zhì)量方針和醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量策劃、實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量控制、建立醫(yī)療質(zhì)量保證體系、做好醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作。 ☆ 醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則 一、以患者為中心。 近幾年來(lái)，醫(yī)院提出 “ 以患者為中心 ” 的服務(wù)思想，但目前大多是停留在口號(hào)階段，缺乏具體的措施或措施不力?？剖乙谌聘鱾€(gè)層次貫徹以患者為中心的思想，確保科室的各項(xiàng)目標(biāo)能直接體現(xiàn)患者的需求和期望；確?；颊叩男枨蠛推谕谡麄€(gè)科室中得到溝通，使科室全體員工都能了解患者需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足患者的要求；有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量患者滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；處理好與患者的關(guān)系，盡最大努力使患者滿意。 二、領(lǐng)導(dǎo)高度重視 科室領(lǐng)導(dǎo)是科室的決策者，對(duì)科室質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和保持起決定性的作用。 三、發(fā)動(dòng)全體員工參與。 科室全體員工是科室目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，是提升科室質(zhì)量的具體執(zhí)行者。 四、重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。 五、進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量管理。 首先，要在科室建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系，這個(gè)質(zhì)理管理體系是科室質(zhì)量管理的保證。其次，要明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)。第三，要控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。第四，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高科室的醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)績(jī)。 科室建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟： 確定患者和相關(guān)方面的需求和期望，這是實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 建立科室的質(zhì)量目標(biāo)，為質(zhì)量管理提供前進(jìn)的方向。 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)，以明確任務(wù)、落實(shí)責(zé)任。 確定提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源，為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行提供保證。 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法，為準(zhǔn)確衡量質(zhì)量管理體系的效果提供工具。 應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率，評(píng)價(jià)質(zhì)理管理體系的有效性和過(guò)程的效果。 確定防止不合格醫(yī)療服務(wù)的發(fā)生并消除產(chǎn)生原因的措施，為持續(xù)改進(jìn)提供方向。 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和科室的整體業(yè)績(jī)。 六、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量 科室質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)是科室的一個(gè)永恒的目標(biāo)、永恒的追求、永恒的活動(dòng)。 ☆ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 一、科室醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任制。 將科室各級(jí)各類人員之間的工作關(guān)系，包括每個(gè)相關(guān)人員的具體醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任，每一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的質(zhì)理管理落實(shí)到人。醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任制使每一個(gè)職工明確自己的質(zhì)量責(zé)任，從而自覺地抓好醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。 二、標(biāo)準(zhǔn)化工作。 包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)?？剖业臉?biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)該滿足以下特性：權(quán)威性、群眾性、客觀性、連貫性、具體性。 三、科室醫(yī)療質(zhì)量管理教育。 醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)的教育和醫(yī)療質(zhì)量基本知識(shí)的教育。 專業(yè)技術(shù)教育與培訓(xùn)。 這兩方面都是保證和提高醫(yī)療質(zhì)量必不可少的基礎(chǔ)。 四、醫(yī)療質(zhì)量檢查。 科室全面醫(yī)療質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)將 檢查工作重點(diǎn)放在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中的預(yù)防檢查上 ，即過(guò)程質(zhì)量檢查上。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是具有生命、具有情感、具有思維的人，醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)果，直接影響到患者的健康和生命安全。如果醫(yī)療活動(dòng)稍有疏忽，就會(huì)給患者帶來(lái)健康和生命的損害。所以，科室醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)是過(guò)程質(zhì)量，把好醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量關(guān)才能有效地預(yù)防醫(yī)療缺陷的發(fā)生。 五、科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組。 其作用有三點(diǎn)：一是改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低消耗，提高服務(wù)效益；二是提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性；三是建立科室質(zhì)理管理文化，讓醫(yī)務(wù)人員自覺開展質(zhì)量管理，愉快、舒心地工作，更好地為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 六、醫(yī)療質(zhì)量管理信息工作。 醫(yī)療質(zhì)量管理信息是醫(yī)療質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。它是進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量決策、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督與控制、制定醫(yī)療質(zhì)量計(jì)劃和措施的重要依據(jù)。 醫(yī)療質(zhì)量管理信息可分為：醫(yī)療質(zhì)量信息、過(guò)程管理信息、醫(yī)療技術(shù)信息、科室醫(yī)療質(zhì)量管理信息等。 醫(yī)療質(zhì)量信息工作的作用：為科室領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)療質(zhì)量方面的決策提供依據(jù)；為控制科室醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程提供依據(jù)；為監(jiān)督和考核各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量活動(dòng)提供依據(jù)。 △ 管理參考：醫(yī)療質(zhì)量管理方案 一、建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理組織，明確質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限。包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的部門及職責(zé)，醫(yī)院管理人員的質(zhì)量管理職責(zé)。 二、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的醫(yī)療安全教育和醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)。 三、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方法和措施。制定醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量方針，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理的策劃，做好醫(yī)療質(zhì)量控制，做好醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作。 四、抓好醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)療事故防范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 五、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 ★ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系的建立 ☆醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系 一、醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系的內(nèi)容。 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理是科室在質(zhì)量方面指揮和控制科室各個(gè)方面的協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括貫徹醫(yī)院質(zhì)量方針和制定科室質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理方針和科室質(zhì)量管理目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)科室質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為 “ 醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系 ” 。 二、建立科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系的步驟。 （一）確定患者和其他有關(guān)方面的需求和期望。 （二）設(shè)立科室的質(zhì)量目標(biāo)。 （三）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)。 （四）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。 （五）對(duì)每個(gè)過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行測(cè)量。 （六）確定防止不合格并消除不合格產(chǎn)生原因的措施。（七）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)