【文章內(nèi)容簡介】 （ 2） 接觸客戶 （ 3） 與客戶商談 （ 4） 處理異議 （ 5） 促成交易 （ 6） 銀行產(chǎn)品營銷 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 11 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k 客戶維護與管理 （ 1） 客戶的維護 （ 2） 客戶的管理 （ 3） 客戶的推出 （ 4） 客戶關系管理 第七講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的目標與計劃管理 目標管理的意義 工作目標的三種類型 目標設定的原則 營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法 目標體系 計劃制定的技巧 確保計劃順利推動的要點 第八講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的現(xiàn)場團隊管理 組建團隊的技巧 高效團隊的構成要素 理解不同個性的人 沖突的處理 第九講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的現(xiàn)場改善與管理 營業(yè)廳的 現(xiàn)場 問題 分析問題與解決問題的步驟 品管七大手法 第十講 營業(yè)廳 安全 管理與風險防范 銀行營業(yè)廳的安全問題 銀行案件的主要特點 營業(yè)廳安全 管理與風險防范 （ 1） 安全與 風險點分析 （ 2） 員工安全意識的培養(yǎng) （ 3） 每日安全觀察 （ 4） 管理員工安全行為 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 12 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k ? 第二階段 銀行標桿網(wǎng)點規(guī)范化服務工程現(xiàn)場督導日程安排表 時間 第一天 第二天 第三天 第四天 第五天 7： 458： 00 觀察晨會召開情況 晨會輔導（對象： 全體員工） 晨會輔導，觀察晨會改善情（對象：全體員工） 晨會輔導，觀察晨會改善情況（對象：全體員工） 晨會輔導，員工分享 ，表揚與激勵 8： 008： 15 觀察營業(yè)前的準備 營業(yè)前的準備輔導（對象：營業(yè)全體員工） 營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況 營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況 營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況 8： 159： 15 觀察網(wǎng)點環(huán)境建設情況，記錄需要改善的問題 （筆記、錄像、拍照） 環(huán)境管理輔導（對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理） 輔導現(xiàn)場管理專題 :如何接待重要客戶與重要領導 如何處理人際關系 輔導現(xiàn)場管理專題 如何客戶滿意度調(diào)查 如何與員工進行績效面談 如何進行問題分析與改善 指導推進項目鞏固工作 ,提交系列 現(xiàn)場管理工具 ,研究解決客戶排隊問題 9： 1510： 30 觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照） 輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范 。 輔導大堂經(jīng)理服務與營銷 同上 10： 3011： 30 觀察大堂經(jīng)理服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題 （筆記、錄像、拍照） 觀察員工服務形象需要改善點，網(wǎng)點負責人輔導 輔導柜員運用服務 五步 法的 規(guī)范，改善后的錄像 走動輔導 同上 （另一網(wǎng)點） 11： 3012： 30 14： 0015： 00 觀察柜員和大堂經(jīng)理服務規(guī)范化情況，記錄存 在的問題 （筆記、錄像、拍照） 輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范 。 走動輔導 輔導現(xiàn)場管理專題 如何客戶滿意度調(diào)查 如何與員工進行績效面談 如何進行問題分析與改善 向貴行領導做項 目 總 結 匯報，并提出針對性的網(wǎng)點改進建議 15： 0016： 30 現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查 （問卷、訪問） 網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理 服務輔導 輔導柜員運用服務 五步 法的 規(guī)范，改善后的錄像 同上 16： 3017： 30 匯總 匯總 匯總 匯總 18： 3021： 00 項目啟動動員 培訓： :銀行網(wǎng)點標準化管理 點評網(wǎng)點服務情 況及改善方向；服務角色定位；標準服務語言和服務肢體語言訓練 培訓 :回顧總結當天網(wǎng)點現(xiàn)場管理改善情況 。學習臨柜五步法， 學習引導分流話術、如何識別客戶、如何處理抱怨 培訓 :回顧總結當天網(wǎng)點現(xiàn)場管理改善情況 。銀行大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負責人）服務與營銷，優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧 培訓 :回顧總結當天網(wǎng)點現(xiàn)場管理改善情況 。 銀行服務標準化建設 解答員工提出的工作中的難點問題；如何做一名職業(yè)化員工 項目總結會 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 13 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k ? 第三階段 ：內(nèi)部學習 ? 第四階段 一、 全行網(wǎng)點推廣形式 講師及助教直接深入所有網(wǎng)點進行現(xiàn)場指點、整改不足之處，輔導和激勵 網(wǎng)點負責人及臨柜人員，推行標準化網(wǎng)點建設，晚上采用集中培訓的方式，白天走訪輔導的網(wǎng)點所有的員工一起學習，匯總當天好的及不好的現(xiàn)狀，統(tǒng)一思想、提出整改建議，從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化服務的標準化固定和服務質(zhì)量的全方位提升。（ 一 ） 、督導形式及內(nèi)容介紹 （ 1）總行根據(jù)支行轄區(qū)網(wǎng)點分布、重點客戶特征或業(yè)績狀況的情況進行現(xiàn)場督導推廣 （ 2） 個 網(wǎng)點計劃督導 天 （ 5－ 6 個網(wǎng)點／天） ? 天 標準化培訓（白天診斷督導 +晚上針對性培訓） （ 3）督導模式： 上午 07： 3011： 30 現(xiàn)場督導， 下午 13： 3016： 00， 晚上 18： 0020： 00 針對性糾錯、培訓； （ 4）督導內(nèi)容： 以現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，找到不足之處，老師現(xiàn)場進行改進建議、整改，對現(xiàn)場管理人員及柜面員工進行現(xiàn)場輔導、激勵、培訓。 （ 5）督導團隊配備 4 人，由主講講師 1 人及助教 2人，項目小組成員 1 人全程協(xié)助為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 14 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k ? 第五階段 第五階段期網(wǎng)點督導回頭看日程安排表 日期 具體時間 工作內(nèi)容 參加人員 地點 前一天 晚上 19:45 開始 召開網(wǎng)點標準化建設評估小組預備會 總行項目主管副行長、項目推進小組成員、每個支行推薦的評委各 2 人 總行會議室 第一天 上午 8： 00 下午 16： 30 分三條線路對全行 個 網(wǎng)點標準化建設情況，和所有的柜員服務標準化情況進行評價 網(wǎng)點標準化建設評估小組成員 各網(wǎng)點 第二天 上午 8： 00 下午 16： 30 分三條線路對全行 個 網(wǎng)點標準化建設情況，和所有的柜員服務標準化情況進行評價 網(wǎng)點標準化建設評估小組成員 各網(wǎng)點 第三天 上午 8： 0011： 30 分三條線路對全行 個 網(wǎng)點標準化建設情況，和所有的柜員服務標準化情況進行評價 網(wǎng)點標準化建設評估小組成員 各網(wǎng)點 下午 14： 0015： 30 網(wǎng)點標準化建設評估小組成員總結會 網(wǎng)點標準化建設評 估小組成員 總行會議室 晚上 19： 45 開始 總結誓師大會 總行項目主管副行長、項目推進小組成員、每個支行行領導、網(wǎng)點負責人、現(xiàn)場管理人員、員工代表（獲獎員工、全行排名后十名員工） 總行會議室 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 15 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k 貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社 標準化網(wǎng)點建設項目獎懲辦法實施方案 （僅供參考） 一、 目標 通過第一階段標