【文章內(nèi)容簡介】 客戶經(jīng)理享受待遇期間，一旦出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為的，即刻取消其資深客戶經(jīng)理資格和相應(yīng)的待遇。 第四十七條 資深客戶經(jīng)理資格由總行統(tǒng)一管理，由總行客戶經(jīng)理管理小組認(rèn)定。分行客戶經(jīng)理管理小組負(fù)責(zé)初審?fù)扑]，并負(fù)責(zé)資深客戶經(jīng)理的日常管理。 第九章 客戶經(jīng)理的日常管理 第四十 八條 客戶經(jīng)理工作制度。 （一）定期訪客制度。客戶經(jīng)理必須對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問，對(duì)存款或授信 1000 萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于 1次；對(duì)存款或授信 100萬元以上（含）的客戶，每季度拜訪不少于 1次。對(duì)于一般客戶，每半年拜訪不少于一次。 走訪客戶后應(yīng)及時(shí)撰寫訪客報(bào)告，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)簽認(rèn)后，歸入客戶管理檔案。 （二）客戶經(jīng)理例會(huì)制度。分行、支行市場(chǎng)營銷部門建立客戶經(jīng)理例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況、傳遞信息、短期培訓(xùn)、部署工作?？蛻艚?jīng)理例會(huì)可采用周例會(huì)、月例會(huì)等形式。 （三）客戶管理檔案制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)存款或授信在100 萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時(shí)保存所獲取的客戶信息、業(yè)務(wù)合作、訪客報(bào)告等資料，全面 15 掌握客戶情況。客戶管理檔案由客戶經(jīng)理所在單位統(tǒng)一保管?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)要求，及時(shí)收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準(zhǔn)確、全面，并及時(shí)更新。 （四）信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、地方政府重點(diǎn)舉措等方面的市場(chǎng)信息，并及時(shí)將各種有價(jià)值信息上報(bào)市場(chǎng)營銷部門。 （五）工作報(bào)告制度。 客戶經(jīng)理應(yīng)定期向客戶經(jīng)理管理部門報(bào)告工作進(jìn)展情況，包括指標(biāo)完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品開發(fā)以及工作經(jīng)驗(yàn)和存在的問題等。 （六）客戶經(jīng)理小組制度。對(duì)在本行業(yè)務(wù)中占比較高、綜合業(yè)務(wù)量較大的客戶，或業(yè)務(wù)涉及多家分支行、業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的重點(diǎn)客戶，成立以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家行統(tǒng)一開發(fā)服務(wù)的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識(shí)和多單位的業(yè)務(wù)支撐，為客戶設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)方案，綜合拓展客戶業(yè)務(wù)。 第四十九條 客戶經(jīng)理由分行公司業(yè)務(wù)部和所在單位共同管理。公司業(yè) 務(wù)部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果。客戶經(jīng)理所在部門負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理日常的具體管理，提出考核評(píng)價(jià)意見，并根據(jù)最終考核結(jié)果落實(shí)工資、獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放。 第五十條 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經(jīng)理小組對(duì)集中營銷范圍的重點(diǎn)客戶進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)。公司業(yè)務(wù)部有權(quán)指定、通過競(jìng)聘等方式選定、調(diào)整客戶經(jīng)理小組的組長和成員，對(duì)客戶經(jīng)理小組的工作進(jìn) 16 行評(píng)價(jià)、考核。 第五十一條 分行負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃制定，組織轄內(nèi)各級(jí)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？傂忻磕杲M織高級(jí)客戶經(jīng)理到境外考察。 第 五十二條 公司業(yè)務(wù)部定期對(duì)客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，對(duì)其貸后管理工作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。 第五十三條 分行公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立客戶經(jīng)理管理檔案，及時(shí)歸檔客戶經(jīng)理資格認(rèn)定、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等方面的材料。 第五十四條 分行公司業(yè)務(wù)部建立營銷人員統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，按季度進(jìn)行營銷人員的統(tǒng)計(jì)分析。 第十章 附 則 第五十五條 各行根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施細(xì)則，報(bào)總行批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第五十六條 本辦法由 **銀行總行制定并負(fù)責(zé)解釋，修改和廢止亦同。 第五十七條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行，原《 **銀行客戶經(jīng)理管理辦法》（華銀發(fā)〔 2021〕 104號(hào)）同時(shí)廢止。 附件： 1．客戶經(jīng)理序列行員等級(jí)設(shè)置 2．客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)體系 3．信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 17 4．市場(chǎng)經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 5．營銷設(shè)計(jì)經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 6．客戶經(jīng)理非業(yè)績指標(biāo)“差錯(cuò)積分”考核標(biāo)準(zhǔn) 7．客戶經(jīng)理工資待遇 8．客戶經(jīng)理補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn) 9．資深客戶經(jīng)理待遇 10． **銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書 18 附件 1 客戶經(jīng)理序列行員等級(jí)設(shè)置 客戶經(jīng)理等級(jí)序列 對(duì)應(yīng)行員等級(jí)薪檔 客戶經(jīng)理崗位 市場(chǎng)經(jīng)理 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理 營銷設(shè)計(jì)經(jīng)理 高級(jí)客戶經(jīng)理一檔 3級(jí) 1檔 √ √ 高級(jí)客戶經(jīng)理二檔 4級(jí) 1檔 √ √ 高級(jí)客戶經(jīng)理三檔 5級(jí) 1檔 √ √ 高級(jí)客戶經(jīng)理四檔 6級(jí) 1檔 √ √ √ 客戶經(jīng)理一檔 7級(jí) 1檔 √ √ √ 客戶經(jīng)理二檔 8級(jí) 1檔 √ √ √ 客戶經(jīng)理三檔 9級(jí) 1檔 √ √ √ 助理客戶經(jīng)理一檔 10級(jí) 1檔 √ √ 助理客戶經(jīng)理二檔 11 級(jí) 4檔 √ √ 助理客戶經(jīng)理三檔 11 級(jí) 2檔 √ √ 見習(xí)客戶經(jīng)理 12級(jí) 1檔 √ √ 注：打“√”者表示該類崗位設(shè)立該客戶經(jīng)理級(jí) 別。營銷設(shè)計(jì)經(jīng)理只設(shè) 4個(gè)等級(jí)。 19 附件 2 客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)體系 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用 備 注 一、業(yè)績指標(biāo) 日均存款 根據(jù)各崗位、各級(jí)別設(shè)定 核定工資級(jí)別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評(píng)價(jià) 綜合業(yè)務(wù)量 根據(jù)各崗位、各級(jí)別設(shè)定 核定工資級(jí)別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評(píng)價(jià) 對(duì)公客戶數(shù)量 根據(jù)各崗位、各級(jí)別設(shè)定 核定工資級(jí)別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評(píng)價(jià) 收息率 根據(jù)各級(jí)檔設(shè)定，不低于 98% 按比 例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格 1年寬限期 不良率 根據(jù)各級(jí)檔設(shè)定，不高于 3% 按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格 1年寬限期 二、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 合規(guī)操作 無違規(guī)操作行為 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 誠信待客 無怠慢、欺騙客戶行為 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 公平競(jìng)爭(zhēng) 無采用不正當(dāng)手段行內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)行為 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 廉潔自律 無違法亂紀(jì)、損害銀行利益行為 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 保守秘密 無泄密行為 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 協(xié)作配合 及時(shí)溝通、團(tuán)隊(duì)營銷、主動(dòng)協(xié)調(diào) 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 三、基礎(chǔ)管理工作 定期拜訪客戶 按客戶類型劃分時(shí)限拜訪 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 客戶檔案管理 對(duì)存貸款 100萬元以上的建立 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 收集信息 及時(shí)收集反饋市場(chǎng)、產(chǎn)品信息 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 定期報(bào)告 考核期內(nèi)定期報(bào)告 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 四、信貸操作及管理 信貸調(diào) 查 保證真實(shí)、全面性 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 貸款發(fā)放 按程序操作，資料真實(shí)，手續(xù)齊備 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 貸款檔案 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按規(guī)定項(xiàng)目移交 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 首貸檢查 首貸一周后檢查、報(bào)告 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 20 定期貸后檢查 根據(jù)不同類型客戶時(shí)限檢查、報(bào)告 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 本息催收 按規(guī)定時(shí)限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查、催收 日常 獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 風(fēng)險(xiǎn)分類 按月、按規(guī)定要求進(jìn)行 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 貸后檢查報(bào)告 貸后檢查后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)告 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 風(fēng)險(xiǎn)防范措施 針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)及時(shí)采取防范措施 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 五、服務(wù)質(zhì)量 重點(diǎn)客戶流失率 所服務(wù)的重點(diǎn)客戶不流失、業(yè)務(wù)不減少 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 主動(dòng)淘汰的扣除 客戶綜合業(yè)務(wù)拓展 所服務(wù)客戶在我行開辦的業(yè)務(wù)品種不斷增加 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 客戶滿意度 提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，未遭客戶投訴 日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 政策原因除外 21 附件 3 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理級(jí)別 對(duì)應(yīng)行員 等級(jí)薪檔 業(yè) 績 標(biāo) 準(zhǔn)（適用于信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理） 說 明 綜合業(yè)務(wù)量 （萬元） 日均存款 （萬元） 不良資產(chǎn)率 （≤） 利息回收率 （≥） 對(duì)公客戶數(shù)量 高級(jí)客戶經(jīng)理一檔 3級(jí) 1檔 ≥ 70000 ≥ 45000 0 100% 30 高級(jí)客戶經(jīng)理二檔 4級(jí) 1檔 ≥ 50000 ≥ 30000 1% 99% 30 高級(jí)客戶經(jīng)理三檔 5級(jí) 1檔 ≥ 36000 ≥