【文章內(nèi)容簡介】 資格 學(xué)歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工類 資格 /技能 資格證書要求 電梯操作證或電梯維修證 必備技能要求 電工 經(jīng)驗要求 物管行業(yè)經(jīng)驗 / 類似崗位工作經(jīng)驗 1 年 人 員管理經(jīng)驗 / 審 批 頒布日期 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工程維修部員工服務(wù)標準（ QWDXC08） 目的 明確工程維修員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項制度。 適用范圍 適用于同景國際城工程維修服務(wù)的考核及獎懲管理（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標準的，按該處標準實施）。 職責(zé) 項目經(jīng)理負責(zé)督查本文件中相關(guān)標準的落實 情況。 工程主管負責(zé)根據(jù)項目實際和公司對項目的定位擬制本標準，并在公司審批后組織培訓(xùn)。 班長負責(zé)依據(jù)本細則督促下屬員工。 員工必須認真學(xué)習(xí)并嚴格遵守本規(guī)程。 程序要點 在本文件中，“標準或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管 理規(guī)程》。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。 具體服務(wù)標準如下： 安全管理 主控項目 檢查方法 標準或要求 不允許的情形 分值 改進金 公司文件標準 安全意識 觀察、調(diào)查 嚴格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度 違反安全法規(guī)和制度 10 500 按《 員工獎懲管理規(guī)范》 條F款處理，嚴重違紀，扣 815 分，可直接接觸勞動合 同 ， 改 進 金5002021。 勞動安全 觀察、調(diào)查 嚴格遵守各類設(shè)備操作 、危險區(qū)域、危險操作的國家規(guī)范和公司制度 違反安全法規(guī)和制度 10 設(shè)備安全 觀察、調(diào)查 按設(shè)備說明和公司規(guī)程進行操作 違反設(shè)備說明和公司規(guī)程 10 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服務(wù)管理 主控項目 檢查方法 標準或要求 不允許的 情形 分值 改進金 公司文件標準 服務(wù)意識 觀察、調(diào)查 見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送 避而不答，視而不見 2 50 《員工行為管理規(guī)范》 3項； 條 6項；按《員工 獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02分，改進金 20100元。 觀察、調(diào)查 當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？” 給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的 范圍，你找客服中心 / 上級吧” 5 300 按《員工 獎懲管理規(guī)范》， F款，扣 510 分 ， 改 進 金300500元。 觀察、調(diào)查 對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦 承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。 隨便承諾 業(yè)戶要求或 承諾后遺忘、不能兌現(xiàn) 5 100 引用《員工行為管理規(guī)范》 ，黃線禁止行為按《員工 獎懲管理規(guī) 范》 ， L款，扣 13 分，改進金100300元。 管理 觀察、調(diào)查 服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦 人 回復(fù)或請示 干工作講 條件，對嘴，不服從，抵觸情緒 10 500 按《員工 獎懲管理規(guī)范》， K款，可直接接觸勞動合同，改進金 5002021。 觀察、調(diào)查 在接受任 務(wù)后應(yīng)積極克服個人 和 外部困難，努力完成 辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事 10 按《員工 獎懲管理規(guī)范》， B款，扣 510 分，改進金 300500元。 行為形象類 主控項目 檢查方法 標準或要求 不允許的情形 分值 改進金 公司文件標準 文明禮貌 觀察、調(diào)查 表情：服務(wù)過程中持面帶微笑 在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方 2 20 《員工行為管理規(guī)范》 要求 3項； 要求 6項、 12 項；按《 員工獎懲管理規(guī)范》觀察、調(diào)查 無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)， 在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ健⒋舐暡⒍Y貌問好， 遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動打招呼。 轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行 2 觀察、調(diào)查 在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋問話不答，推諉“不知道”、 2 50 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 找答案，做好服務(wù)指引 “不關(guān)我事”而未致謙和指引 理，扣 02分，改進金 20100元處理。 觀察、調(diào)查 在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行， 不可與業(yè)戶爭道，更不可以 從兩個業(yè)戶中間穿行。 與同事也須保持謙讓。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進行嘻鬧 2 100 觀察、調(diào)查 在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行 無故打堆、幾個 人 稀 拉 散亂、無序走動 2 50 工作狀態(tài) 觀察、調(diào)查 工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 2 20 《員工行為管理規(guī)范》 要求 6項按《員工 獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02分，改進金 20100 元處理。 不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進食 吃零食，在接待區(qū)域當著客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息 或進食 3 50 按《員工 獎懲管理規(guī)范》 一般過失， E款，扣 13分，改進金 20100元。 不在工作區(qū)域打堆聊天 聚崗、串崗、變相脫崗 2 50 不在工作時間干私活 在工作時間干私活 3 100 在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。 在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞 或 異 常 情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的 2 30 工作質(zhì)量類 主控項目 檢查方法 標準或要求 不允許的情形 分值 公司文件 標準 及時率 觀察、調(diào)查 接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給客服中心或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在 30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 借故推脫 遲到 其它違反《報事報修管理規(guī)程》、《報修服務(wù)管理規(guī)程》的較輕情節(jié)。 10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管 理 規(guī)范 》 一般過失 B 款處理，扣 13分 ，改進金， 20元至 100元。 合格率 觀察、調(diào)查 不能完成維修時須征得客戶諒解。 操作時限符合工時要求。 對未能完工的維修須上報，并請求支援， 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 10 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 直到關(guān)閉。 窩工，拖延操作時間。 維修工作有始無終。 其它質(zhì)量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。 績效考核及獎懲的細則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量督查記錄表》（參見《品質(zhì)督查管理規(guī)程》） 相關(guān)支持文件 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 維修員值班管理規(guī)程（ QWDXC09） 目的 對值班維修工的崗位職責(zé)進行規(guī)范，保持運行管理的連續(xù)性， 明確日常值班事務(wù)和各種特殊情況的匯報及責(zé)任人。 適用范圍 物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 工程維修部班長負責(zé)值班維修工的日常工作安排及檢查。 各維修人員負責(zé)按照上級安排進行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 程序要點 值班安排 工程維修部主管負責(zé)每月底編制下月《排班表》，經(jīng)審批后維修工依照《排班表》 進行值班。 值班維修工按各機房、設(shè)備的管理規(guī)程進行巡查，密切注意設(shè)備運行 狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 值班期間的主要工作 處理報事報修； 設(shè)施設(shè)備的日常巡查； 夜間對小區(qū)各類燈進行巡查； 值班記錄 值班維修工接到客服中心口頭派工時應(yīng)及時安排維修，詳見《報事報修管理規(guī)程》； 對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作，及時將問題向班長 /主管報告，一般情況下，由主管擔任值班負責(zé)人，當主管不在時，由班長擔任值負責(zé)人；班長 /主管安排處理，并按《報事報修管理規(guī)程》向客服中心進行反饋。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。 下列情況應(yīng)立即報 告工程班長、主管。 設(shè)備因故需要臨時停止運行、影響運行或停水、停電的。 運行設(shè)備出現(xiàn)故障但不影響運行或不造成停水、停電的。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 值班維修工需要短時間暫離崗位。 下列情況必須報告項目經(jīng)理。 重點設(shè)備需進行停機檢修。 系統(tǒng)運行方式改變。 重要設(shè)備的主要零部件更換。 質(zhì)量記錄 《工程維修值班記錄》 《派工單》（參見客服中心相關(guān)文件） 《排班表》（參見行政人事部相關(guān)文件） 相關(guān)支持文件 《報事報修管理規(guī)程》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工程維修值班記 錄 (QRDXC01) 項目： 日期 年 月 日 天氣 星期 值班 負責(zé)人 值班 人員 簽名 項目 內(nèi)容 記錄人 結(jié)果及措施 重要事項進度 異常情況記錄 備忘錄 值班 負責(zé)人 當日點評 注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工程維修部勞動工具管理規(guī)程 (QWDXC10) 目的 規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 適用范圍 適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。 職責(zé) 工程主管負責(zé)檢查工具管理工作的實施情況。 工程維修部班長具體負責(zé)工具管理工作。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用工具由個人領(lǐng)用并負責(zé)保管，公用工具由班長以上人員領(lǐng)用并負責(zé)保管。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》，經(jīng)工程維修部 主管以上人員批準后，由班長到庫房領(lǐng)取并負責(zé)暫保管。班長必須將所領(lǐng)工具作好登記，并由部門負責(zé)人簽名確認。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，由工程班長按本規(guī)程 條準備并發(fā)放，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。工程維修部員工個人使用的易損工具按使用周期只能補領(lǐng)一次。 個人使用工具使用注意事項： 不準亂打亂撬； 用力應(yīng)適度； 測量不同的參數(shù)時注意正確