【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍目標(biāo)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 組織安排 考核評(píng)價(jià) 此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 培訓(xùn)的組織形式 公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，在培訓(xùn)中心的調(diào)控監(jiān)督下，由“ 金苑閣 ”管理處具體落實(shí)執(zhí)行。 二、培訓(xùn)目標(biāo) 我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為“ 金苑閣 ”培 養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使 其 物業(yè)管理更加富有成效。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 新員工入職培訓(xùn)： A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。 B、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守冊(cè)、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 C、小區(qū)管理處概況培訓(xùn)：“ 金苑閣 ”概況、物業(yè)管理目 標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等。 D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)。 E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 崗位專業(yè)技能培訓(xùn)： A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 素質(zhì)提高培訓(xùn)： A、管理人員實(shí)行常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競(jìng)賽。 B、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的 新政策、新理論培訓(xùn)： 新的全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān) 法律法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 培訓(xùn)者培訓(xùn)： 培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸納新理念，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 四、培訓(xùn)方式 在職進(jìn)修：主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。 脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修 班 、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。 五、培訓(xùn)計(jì)劃 第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃 公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為 4 個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培 訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計(jì)劃如下： “ 金苑閣 ”小區(qū)物業(yè)管理員工入職及崗前培訓(xùn)計(jì)劃 階段 天數(shù) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 一 1天 軍訓(xùn) 武警部隊(duì) 全體員工 二 半天 企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神 總經(jīng)理 全體員工 半天 “ 龍泉名都 ”小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度 副總經(jīng)理 全體員工 半天 標(biāo)書內(nèi)容講解討論 主任 全體員工 三 半天 員工守冊(cè)、理論行為規(guī)范守冊(cè)、物業(yè)管理知識(shí) 主任 全體員工 1天 崗位與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各部門主管 全體 員工 四 1天 各部門、崗位人員互相應(yīng)崗位學(xué)習(xí) ISO9002 的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 副總經(jīng)理 全體員工 五 半天 房屋驗(yàn)收移交程序 半天 保密知識(shí)培訓(xùn) 六 半天 消防安全、應(yīng)急常識(shí) 半天 考試 培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。 第二階段：管理期培訓(xùn) “ 金苑閣 ”接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體計(jì)劃如下： 管理 處員工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 備注 智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí) 操作層員 工 物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 管理人員 崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰 操作層員工 企業(yè)文化建設(shè)初探 管理人員 《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法則 操作層員工 公共關(guān)系原理 管理人員 怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù) 操作層員工 企業(yè)管理學(xué) 管理人員 優(yōu)秀大廈的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 操作層員工 怎樣杜絕違章 操作層員工 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn) 操作層員工 人事管理技巧 管理人員 怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性 操作層員工 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 管理人員 怎樣作好上門服務(wù)工作 操作層員工 機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù) 管理人員 怎樣開展班組建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力 操作層員工 怎樣當(dāng)好部門主管 管理人員 內(nèi)務(wù)管理 操作層員工 六、培訓(xùn)的 評(píng)估考核 培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方面。 培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為考核 員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。 第三節(jié) 管理人員的管理 管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)。我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)于財(cái)務(wù)資產(chǎn)增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為引進(jìn)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在“ 金苑閣 ”物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)”工程，即：選優(yōu)、培優(yōu) 、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持 郴州 百仕達(dá) 公司的人才觀。運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：（見下圖） 一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我們?cè)谖飿I(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。 人員管理 素質(zhì)機(jī)制 配置機(jī)制 組織機(jī)制 績(jī)效機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格錄用考核 工作崗位設(shè)計(jì) 合理配置人力 制訂規(guī)范管理 形象規(guī)范管 理 工資福利等物質(zhì)保障 榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì) 量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià) 末位淘汰、優(yōu)化組合 “ 金苑閣 ” 小區(qū) 管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)： 知識(shí)層次：為了符合 該市場(chǎng) 物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的大專以上文化程度以外，部分崗位高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化；維修崗要求全部持證上崗。 錄用考核：所有管理 人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過物業(yè)專業(yè)知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用。作業(yè)層人員要通過技能考試。 人員配置比率：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。 年齡結(jié)構(gòu)：主任級(jí)決策人員為 3045 歲、管理層員工為 2540歲、 秩序維護(hù) 員為 2240 歲，其他操作層員工可放寬到達(dá) 4045歲。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路，我們規(guī)定新員工錄用后，需由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí) 習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安 排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。 三、規(guī)范管理，分層實(shí)施 組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。同規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于 物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作 層員工采取不同的管理方法。如：對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如 秩序維護(hù) 、綠化等崗位實(shí)行工 作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢(shì)，避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作造成工作惰性。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施 BI 形象戰(zhàn)略。 BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，使員工自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作長(zhǎng)抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù) 度和形象。同時(shí)我們還擬訂了每一個(gè)崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。 四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人 員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們考核的 原 則就是：不讓雷鋒吃虧。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)部管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制定科學(xué)合理的工和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^場(chǎng)，不走形式 。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來，每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 末位淘汰，吐故納新：為使“ 金苑閣 ”物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行 末位淘汰機(jī)制，淘汰率在 10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)有吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造郴州 百仕達(dá) 內(nèi)部凝聚力“秘密武器”。 五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探所出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、 對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè) 文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為 郴州 百仕達(dá) 贏得了人才和人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗，建立利益共同體、尊重與溝通是根植于 郴州 百仕達(dá) 人精神的“三大支柱”。我們的做法是： 樹立員工也是顧客的管理理念 ， 郴州 百仕達(dá) 不僅給與員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的要求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、 春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才 我們講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個(gè)雷鋒不斷成長(zhǎng)。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客 —— 員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家里手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的 人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資 源。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人為賢的原則。管理人員工能上能下，不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作 用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，下期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管 齊下，形成人才的歸屬感 尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。這種采取 高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自己的企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識(shí)，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以公司為家的歸屬意識(shí)。 營造文化氛圍，促進(jìn)交流問題