【文章內(nèi)容簡介】 獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識(shí)和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)造價(jià)值的最 6 鉆石體系：邁克爾波特在《國家競爭優(yōu)勢》中提出的影響一國產(chǎn)業(yè)競爭力的四項(xiàng)關(guān)鍵要素 —— 生產(chǎn)要素、需求條 件、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競爭對手。 7邁克爾波特：《國家競爭優(yōu)勢》， 108109 頁，華夏出版社， 2020 年 1 月。 2 員工忠誠的價(jià)值 7 根本因素。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。 以下本文將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出 — 呼吁模型三個(gè)方面來論證員工忠誠對企業(yè)的價(jià)值所在。 員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型 企業(yè)和員工作為經(jīng)濟(jì)交易 的雙方，采取忠誠或是不忠誠的態(tài)度和行為，不僅僅是一個(gè)道德問題，也是長期文化實(shí)踐的（重復(fù)）博弈的結(jié)果，或者說，是一個(gè)長期博弈的均衡 8。假設(shè)博弈的局中人 X（企業(yè)）和 Y（員工）。他們的策略空間是： {1， 2}， 1 代表低的忠誠或努力， 2 代表高的忠誠或努力。假設(shè)高或低的努力作為一種行為取決于對局人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠的高低直接相關(guān)。忠誠度高，則會(huì)采取高的努力，反之，則采取低的努力。在這里，可以進(jìn)一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同德。此時(shí)，博弈的支付（收益）函數(shù)是一個(gè)期望值，是長期博弈 的結(jié)果，人們可以理性地預(yù)期支付函數(shù)及其變化。在一個(gè)組織內(nèi)部，人們有足夠的時(shí)間了解對局人的信息以及支付函數(shù)的結(jié)構(gòu)。這樣，可以根據(jù) Bryant（ 1983）模型設(shè)計(jì)出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。 對局人 X和 Y都致力于交易的實(shí)現(xiàn)或生產(chǎn)過程。對局人 i 從消費(fèi) Ci和努力 Ei 中得到的收益函數(shù)是： П i=2Ci － Ei ， i=1,2 其中， Ci = min（ E1， E2），且 Ei∈ {1， 2} 這里， П i 代表對局人 i 的收益（支付）函數(shù)。而且，只存在兩種努力水平 1 和 2。對應(yīng)于這一收益函數(shù)可以很容易得給出該空間下的協(xié)調(diào)博弈。圖21 給 出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。 這里存在多個(gè)納什均衡點(diǎn)： {1， 1}和 {2， 2}，這些結(jié)果構(gòu)成一個(gè)帕累托序列。 {1， 1}可以視為協(xié)調(diào)失敗，因?yàn)闆]有達(dá)到帕累托最優(yōu)。帕累托最優(yōu)在 {2，2}（較高忠誠或努力）時(shí)產(chǎn)生。但是這一結(jié)果是有風(fēng)險(xiǎn)的。因?yàn)榫推鋮f(xié)調(diào)博弈的特征來看，只有雙方都處在同一個(gè)位置時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)帕累托效率改進(jìn)的均 8 李新春：《信任、忠誠與家族主義困境》，《管理世界》， 。 員工忠誠問題研究 8 衡結(jié)果。當(dāng)雙方處于不同位置，如 {1， 2}或 {2， 1}時(shí)，對局一方會(huì)產(chǎn)生凈損失，即高忠誠的一方損失更大。比如，若對局人 X選擇策略 2 而對局人 Y采取策略 1，則 X有凈損失。結(jié)果，策略 {1， 1}是安全的結(jié)果，但并不 是最佳的。 Y 1 2 （ 1， 1） （ 1， 0） （ 0， 1） （ 2， 2） 圖 21 員工忠誠價(jià)值的協(xié)調(diào)博弈矩陣 9 由以上博弈分析可見，如果企業(yè)和員工都采取高忠誠和努力的態(tài)度和做法，雙方都能獲得最高的收益。對企業(yè)來說，員工的忠誠處在高水平時(shí)（即 Y采取策略 2 時(shí)），對企業(yè)是有益而無害的。 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 貝恩策略顧問公司（ Bain amp。 Company）通過對各類行業(yè)十多年的研 究開發(fā)出了一個(gè)通用的員工忠誠經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，涵蓋了同員工忠誠相關(guān)的七種經(jīng)濟(jì)因素。 10 ⑴招聘投資。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘費(fèi)用、面談費(fèi)用、搬遷費(fèi)用等等。另外還必須注意的是，假如一位業(yè)績突出的長期員工調(diào)走了，企業(yè)必須錄用三個(gè)新手才能予以彌補(bǔ)。這樣，實(shí)際上的招聘成本將是三倍之多。 ⑵培訓(xùn)。新招員工為了日后的工作富有成效，通常需要實(shí)習(xí)和正規(guī)的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)期間照付工資，因而企業(yè)幾乎沒有收益。不少好企業(yè)對員工的培訓(xùn)舍得投資，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的人們也常常接受培訓(xùn)。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費(fèi)提供的，所以企 業(yè)不用支付人工成本。換句話說，就培訓(xùn)而言， 9參見：李新春：《信任、忠誠與家族主義困境》，《管理世界》， 。 10 Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 115~117 頁，華夏出版社， 2020。 1 2 X 2 員工忠誠的價(jià)值 9 忠誠的長期員工不僅用不著企業(yè)投資，反倒能給企業(yè)帶來收益。 ⑶效率。在最為簡單化的層次上來講，員工積累的經(jīng)驗(yàn)越多，他們的工作就越有效率。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進(jìn)一步增加了企業(yè)的效率。這在后面對于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會(huì)進(jìn)一步證明。不過同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。一般而言，如果員工留在企業(yè)工作是因?yàn)樗麄優(yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了價(jià)值而感到自豪，是因?yàn)樗麄優(yōu)樽约簞?chuàng)造的價(jià)值而心滿意足，那么這樣的員工就會(huì)更加積極主動(dòng)，工作也更不惜力。 ⑷選擇顧客。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。富有經(jīng)驗(yàn)和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。一位長期工作的員工，對顧客來說往往意味著良好的信譽(yù)，高水平的專業(yè)技能和穩(wěn)定長期的商業(yè)關(guān)系，而這樣的員工也更善于開拓新的客源，發(fā)展高質(zhì)量的服務(wù)?？傊艺\員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。 ⑸留住顧客。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。長期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，從而為企業(yè)爭取到更高的顧客保持率。員工忠誠和顧客忠 誠相輔相成。這在后面的員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。 ⑹ 向顧客推薦企業(yè)。忠誠的員工有時(shí)成了向顧客推薦企業(yè)的主要信息源。而忠誠的長期員工有時(shí)也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。 ⑺員工推薦。忠誠的長期員工往往可以帶來源源不斷的高質(zhì)量的求職者。這不僅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己員工的引薦和推薦。 可見，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動(dòng)的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時(shí)間和精力；另外還節(jié)約了不可見 成本，如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動(dòng)給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負(fù)面報(bào)道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊(duì)協(xié)作的任務(wù)因人員流動(dòng)而中斷等。據(jù)一家管理咨詢員工忠誠問題研究 10 公司 —— 赫氏集團(tuán)（ Hay Group）估計(jì)，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間，約相當(dāng)于 5 萬美元。 圖 22 用柱狀圖的形式表示出企業(yè)員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，從圖中不 僅可以看出隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增加，其為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也不斷增加，而且可以看出每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身也隨著時(shí)間延長而價(jià)值不斷增加。 圖 22 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 11 員工忠誠提高生產(chǎn)效率 傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來許多問題，其中一個(gè)大問題便是把工人看作隨意的替代品，至少 在 19 世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。那時(shí)在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計(jì)中。他們通常耗費(fèi)巨額資金用于自動(dòng)化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報(bào)酬數(shù)額 11參見： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 115 頁，華夏出版社， 2020。 本圖只是要表 明員工忠誠經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系。 員工的年貢獻(xiàn)量 年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7 推薦應(yīng)聘者 推薦企業(yè) 留住顧客 選擇顧客 效率 培訓(xùn) 招聘 2 員工忠誠的價(jià)值 11 （也就是薪金成本）的增長。這么一來，員工的忠誠度勢必降低，同時(shí)員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的學(xué)習(xí)曲線更加個(gè)人化，對營業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn)，也比制造業(yè)時(shí)代歷時(shí)更長、曲度更大。它是員工決策經(jīng)驗(yàn)的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日 積月累的交往之中。 學(xué)習(xí)曲線這一概念是在 20 世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機(jī)、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時(shí)間和金錢會(huì)著生產(chǎn)數(shù)量的增長而遞減。嚴(yán)格地說，學(xué)習(xí)曲線描繪的是企業(yè)累計(jì)產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變動(dòng)關(guān)系。實(shí)際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降 20%~30%12，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意 力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，作為一種基本的經(jīng)營原則的整個(gè)學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會(huì)把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時(shí)忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。畢竟，人是所有創(chuàng)造活動(dòng)的終極泉源。從歷史上看，對學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計(jì)成本不看價(jià)值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個(gè)功能；把市場份額的增長看作是降低成本的唯一途徑。而事實(shí)上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括某些制造商）那里，推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動(dòng)力不是 企業(yè)的全球市場份額，也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個(gè)體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時(shí)間長度。也就是說，企業(yè)本身不會(huì)學(xué)習(xí)，實(shí)際學(xué)習(xí)的主體是員工個(gè)人，而作為個(gè)體之員工學(xué)習(xí)是要耗費(fèi)時(shí)間的。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識(shí)為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測量員工個(gè)人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。 ⑴學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢 改善學(xué)習(xí)曲線 13的途徑只有兩個(gè)：一是增大曲線的彎曲度；二是提高員工 12 在這里，“累進(jìn)”和“遞減”是指：第四個(gè)單位的成本要比第二個(gè)減少 20%~30%，第八個(gè)單位的成本要比第四個(gè)減少 20%~30%。 13 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計(jì)產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。 員工忠誠問題研究 12 的忠誠程度，從而延長這一曲線。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如 重新設(shè)計(jì)工藝流程、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化等。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機(jī)遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。企業(yè)通過垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們的生產(chǎn)率。但是，倘若不與橫向投資結(jié)合起來，垂直投資仍將一事無成。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠程度，讓他們來之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。 許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個(gè)重要的事實(shí)：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。 企業(yè)在垂直方向做了大量投資，目的在于提升生產(chǎn)率曲線，但是假如員工未能待上足夠的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)并把學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中去，生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠一如行舟，不進(jìn)則退。而且很多垂直干預(yù)，例如自動(dòng)化，隨之而來的裁員往往會(huì)降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。 圖 23 員工忠誠與生產(chǎn)率 14 圖 23直觀地顯示了員工忠誠能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的好處 —— 忠誠剩余價(jià)值 15。 14 參見： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 149 頁，華夏出版社， 2020 15Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 150 頁，華夏出版社， 2020 A C 人均營業(yè)收入 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? 員工工作年限（年數(shù)） 忠誠剩余價(jià)值 行業(yè)生產(chǎn)率 /學(xué)習(xí)曲線 B 2 員工忠誠的價(jià)值 13 圖中 曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線 /生產(chǎn)率曲線， A 點(diǎn)表示的是一般企業(yè)所