【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理校驗(yàn)過程。顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要，不同的顧客群體對(duì)企業(yè)的反應(yīng)程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為： A、 不滿意的顧客：預(yù)期值未得實(shí)現(xiàn)，拒絕再次購(gòu)買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會(huì)影響到其他人的購(gòu)買行為； B、 滿意的顧客：期望得到滿足。滿意的顧客會(huì)關(guān)注本公司的商品，并有可能成為持續(xù)購(gòu)買者； C、 忠誠(chéng)的顧客：獲得的產(chǎn)品與服務(wù)超出顧客的期望值，這一心理過程不斷重現(xiàn)，即持續(xù)購(gòu)買后總能獲得滿意的顧客，這種 顧客會(huì)向其他人宣傳該公司的產(chǎn)品，勸說他人分享其滿足感，而且對(duì)公司的產(chǎn)品不會(huì)挑剔，對(duì)價(jià)格不敏感。 顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)意義 毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠(chéng)顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形的，那么形成忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對(duì)產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時(shí)能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機(jī)會(huì)，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。 第二節(jié) ：客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 基本原則 ? 遵時(shí)、守信、守紀(jì)律； ? 尊重客戶，重視每一位客戶； ? 盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密； ? 要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心； 客服工作手冊(cè) 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 7 ? 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務(wù)人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競(jìng)爭(zhēng)； ? 在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事； ? 要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務(wù)工作與培訓(xùn)工作； ? 努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平； ? 同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)； ? 對(duì)自己曾經(jīng)做過服務(wù)或培訓(xùn)的客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)， 也要方便客戶與你聯(lián)系上； ? 通過提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ⒔ㄗh和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇； ? 售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管好打包回來的數(shù)據(jù)； ? 確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。 禮儀規(guī)范 禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。 儀表、儀容方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲。嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當(dāng)對(duì) 外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。 儀態(tài)方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作中： 應(yīng)有的站姿： 腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。 應(yīng)有端正的坐姿： 入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉 ，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 應(yīng)有穩(wěn)健的走姿： 行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去，走路時(shí)腳步要利落，有 客服工作手冊(cè) 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 8 鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。 態(tài)度方面 同望公司服務(wù)人員與培訓(xùn)人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性 服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：服務(wù)人員與培訓(xùn)人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員與培訓(xùn)人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括服務(wù)人員與培訓(xùn)人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過服務(wù)人員與培訓(xùn)人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了同望公司的管理水平和服務(wù)人員及培訓(xùn)人員 的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。 提倡微笑服務(wù) 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”。 直接稱謂語(yǔ) : “ 先生 ” 、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐” 間接稱謂語(yǔ) : “ 那位先生 ” 、“那位小姐 ” 歡迎語(yǔ) : “ 歡迎您來我公司參觀 ” “ 歡迎您來參加我公司的活動(dòng) ” 問候語(yǔ)： “ 您好 ” 、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？” 祝賀語(yǔ)： “祝您節(jié)日快樂！”