廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件-全文預(yù)覽
【正文】 級能出自內(nèi)心地?zé)釔酆屯瓿珊帽韭毠ぷ鳌? 五． 合理授權(quán)原則：合理地給予下級不同程度的應(yīng)變余地，使下級能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。 第四章：服務(wù)管理人員工作原則（客服中心） 為規(guī)范服務(wù)管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務(wù)管理人員工作守則如下： 一． 上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 培訓(xùn)人員行為規(guī)范 培訓(xùn)人員與客戶第一次見面方式 A、主講教師與輔導(dǎo)教師在培訓(xùn)新一批學(xué)員時(shí)，應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)，分別自我介紹； 客服工作手冊 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 11 B、主講教師與輔導(dǎo)教師應(yīng)分別向?qū)W員說明自己的職責(zé)； 培訓(xùn)人員對客戶培訓(xùn)方式 A、 培訓(xùn)主講教師在教學(xué)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照課程表的安排進(jìn)度上課，不能私自改變教學(xué)進(jìn)程； B、 授課時(shí)應(yīng)清楚、語言準(zhǔn)確、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云、重點(diǎn)突出； C、 在學(xué)員練習(xí)過程中，輔導(dǎo)教師和主講教師均應(yīng)耐心細(xì)致的解答學(xué)員的提問，對某些基礎(chǔ)特別差的學(xué)員更應(yīng)保證其學(xué)好； D、 主講教師和輔導(dǎo)教師無倫是上課還是解答學(xué)員 的問題時(shí)，都應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，注意語言、表情和行為的一致性； E、 主講教師和輔導(dǎo)教師在崗時(shí)應(yīng)自始至終，不得擅自離崗，不得遲到早退，應(yīng)堅(jiān)持到最后一個(gè)學(xué)員離開方可離開； F、 對于學(xué)員提出的有關(guān)教師輔導(dǎo)不夠耐心等教學(xué)態(tài)度的投訴，客服部門將嚴(yán)肅處理。客戶投訴時(shí)，無論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運(yùn)用語言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過得去?！? “這個(gè)問題這么簡單，您自己不會(huì)解決嗎？” “您是不是干 XX的？” “您有沒有學(xué)過 工程（管理或 XX）？” “我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？” 忌用行為 ? 拒絕提供聯(lián)系方式給客戶； 客服工作手冊 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 10 ? 與客戶發(fā)生爭辯、爭吵； ? 一口拒絕客戶的要求； ? 做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后； ? 隨便向客戶承諾； ? 將客戶的數(shù)據(jù)信息公開； ? 在接聽電話時(shí)，摔話筒； ? 獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人； ? 從不與上司或同事交流及溝通； ? 工作沒有效率，做事拖拖拉拉； ? 在客戶面前隨便吸煙?！? “請不要介意。” “打擾您了?！? “好的。 ” “不必 客氣。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。它應(yīng)該包括服務(wù)人員與培訓(xùn)人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 應(yīng)有端正的坐姿： 入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。 儀表、儀容方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)，不能留長指甲。 顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)意義 毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形的，那么形成忠誠顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時(shí)能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機(jī)會(huì)，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。 C、 規(guī)范的服務(wù)行為可以避免不恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機(jī)率； D、 規(guī)范的服務(wù)行為可以為企業(yè)的品質(zhì)控制積累經(jīng)驗(yàn)； E、 良好的服務(wù)可以使商品增值； F、 規(guī)范的服務(wù)行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會(huì)形象。 內(nèi)容概要： 客戶服務(wù)概述 服務(wù)行為規(guī)范釋義 服務(wù)行為規(guī)范的必要性 顧客滿意釋義 二、客戶服務(wù)人員的行為規(guī) 范準(zhǔn)則 基本原則 禮儀規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范 忌用語及行為 三、 日常工作中的行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 培訓(xùn)實(shí)施人員行為規(guī)范 第一節(jié)：客戶服務(wù)概述 服務(wù)行為規(guī)范釋義 指用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來約束參與服務(wù)工作的人員的行為，使其在服務(wù)過程中有章可循，以樹立良好的公司形象、社會(huì)形象。 遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理 .不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。（記?。何沂枪镜幕恚沂强蛻粜判牡脑慈? 職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解 .。 尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。 客服工作手冊 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日
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