廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件-文庫吧在線文庫
【正文】 “祝您生意興??！” 告別語： “ 再見 ” 、“歡迎您再來。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有 客服工作手冊 版本 D 生效時間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 8 鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護它或向上司反映情況。 服務(wù)行為規(guī)范的必要性 服務(wù)行業(yè)取勝的關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)（或稱服務(wù)質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認為：質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。以組織的目標為自己的工作目標努力目標。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。 可電郵至 ，電話 07562122757，或是發(fā)傳真至 07562123260，另請注意本手冊為公司保密級別資料，不得隨便復(fù)印及外傳?，F(xiàn)場服務(wù)前先做出服務(wù)計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費用； 團隊協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 顧客滿意釋義 顧客滿意釋義 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預(yù)期要求與實際獲得之間的心理校驗過程。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉 ，下頜微收。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過服務(wù)人員與培訓(xùn)人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。” “沒關(guān)系。” “完全是我們的過錯，對不起。 正確對待客戶的設(shè)訴 ： ? 對客戶態(tài)度不友好而影響公司形象； ? 對當天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間而造成客戶有意見，或因技術(shù)問題不能解決又無反映而影響客戶工作； ? 打包回來的數(shù)據(jù)，在四十八小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系的； ? 發(fā)現(xiàn)程序問題及客戶建議無及時填寫“問題反饋單”； ? 丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失； ? 漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)任務(wù)，而影響客戶工作； ? 數(shù)據(jù)處理人員在接到數(shù)據(jù)時，二十四小時內(nèi)無作處理或不能處理又無反映的； ? 不準時上交現(xiàn)場服務(wù)記錄單和客戶使用情況調(diào)查表。 第三章：客服人員獎懲規(guī)則 為統(tǒng)一管理服務(wù)的獎懲辦法，特制定此客戶服務(wù)行為獎懲規(guī)則： 獎 一． 凡有下列行為，且有具體突出事實為證者，給予公開表揚獎勵： ? 服務(wù)滿足顧客要求，挽留住了可能轉(zhuǎn)移的顧客 ? 圓滿解決了公司與顧客之間的糾紛 ? 增進了公司與顧客之間的情誼 ? 熱心并從實踐上維護了公司的形象 ? 認真執(zhí)行工作，獲得顧客好評 二． 凡有三次獲公開表揚者，應(yīng)于第三次時，給予物資獎勵。 六． 善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。 各分公司的服務(wù)人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認證工程師，同時至少具有一位項目服務(wù)工程師和培訓(xùn)講師資質(zhì) 新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能力 新產(chǎn)品、技術(shù)平臺的新技術(shù)知識更新速度： 3 個月必須 30％的人員進行知識更新， 6 個月內(nèi)更新 60％。 九． 評價公平原則：對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。 二． 及時處理原則：對顧客的服務(wù)需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須說明原因并設(shè)定解決期限。 遭到投訴的服務(wù)人員，應(yīng)立即寫成書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的外在原因?！? 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員忌用語及行為 忌用語 “ 這個問題我不會處理?！? “是的。 服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”。 應(yīng)有穩(wěn)健的走姿： 行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。 儀態(tài)方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作中： 應(yīng)有的站姿： 腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。 第二節(jié) ：客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準則 基本原則 ? 遵時、守信、守紀律； ? 尊重客戶，重視每一位客戶； ? 盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術(shù)機密； ? 要有強烈的集體榮譽感和責任心； 客服工作手冊 版本 D 生效時間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 7 ? 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務(wù)人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭； ? 在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事； ? 要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務(wù)工作與培訓(xùn)工作； ? 努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平； ? 同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗； ? 對自己曾經(jīng)做過服務(wù)或培訓(xùn)的客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)， 也要方便客戶與你聯(lián)系上； ? 通過提供適當?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇； ? 售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管好打包回來的數(shù)據(jù)； ? 確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。服務(wù)行為規(guī)范主
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