零售培訓(xùn)4服務(wù)-新的理念(編輯修改稿)
2024-11-22 05:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需求。 1顧客服務(wù)的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無(wú)。 1顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,17,四、服務(wù)（新的理念）,貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮顧客服務(wù)的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。顧客服務(wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來(lái)形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過(guò)了。 1顧客服務(wù)的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對(duì)這個(gè)顧客好，對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,18,四、服務(wù)（新的理念）,好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無(wú)奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務(wù)，怎么辦？整個(gè)商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的顧客服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，是解決這一難題的有效措施。 1顧客到商店購(gòu)買(mǎi)商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)。這好比人們?nèi)タ?2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,19,四、服務(wù)（新的理念）,網(wǎng)球比賽，不僅是參與一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說(shuō)，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。 五、經(jīng)營(yíng)管理大師李維特說(shuō)： “企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨就是爭(zhēng)取和維系顧客。 顧客是誰(shuí)？ 顧客是我們的boss，顧客是我們的衣食父母，更是員工工資薪水的最終支付者。只有顧客愿意,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,20,四、服務(wù)（新的理念）,一直上門(mén)購(gòu)買(mǎi)，公司才會(huì)有生生不息的收入及利潤(rùn)。也就是說(shuō)，員工的薪水是顧客付錢(qián)后，通過(guò)公司組織的轉(zhuǎn)換才到員工手中；公司才可因此而獲得利潤(rùn)。所以失去了顧客，公司將無(wú)法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足生根； 顧客就是有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力的人； 顧客是我們的貴賓，我們的目標(biāo)是讓顧客100%滿意。 顧客分類,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,21,四、服務(wù)（新的理念）,1）按時(shí)間來(lái)分類 A、過(guò)去型顧客 過(guò)去型顧客即是指過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司銷售商品的人，他們中可能有人只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次，有的是公司的?？?，有的可能僅是路客等等。只要以前同公司有過(guò)交易，即使現(xiàn)在不再登門(mén)的人都應(yīng)該仍然是公司的顧客。 B、現(xiàn)在型顧客 這即是正在和公司進(jìn)行交易的人。即使是第一次，,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,22,四、服務(wù)（新的理念）,只要正在進(jìn)行交易，不論成交與否，都應(yīng)該是公司的顧客。 C、未來(lái)型顧客 這即是將來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的人，這一類顧客所包含的范圍最廣泛，從兒童到老人都可能會(huì)在未來(lái)成為公司銷售商品的購(gòu)買(mǎi)者。任何一個(gè)現(xiàn)在沒(méi)有成為公司顧客的人，未來(lái)都可能成為公司的顧客，但其先決條件是由公司全體員工共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此也可稱為廣義的顧客。,2024年11月21日5時(shí)31分,91chinalsh培訓(xùn)教材,23,四、服務(wù)（新的理念）,2）按所在位置來(lái)劃分 這是由專家提出，并廣為認(rèn)同的分類方法。這種方法是依據(jù)所在位置而將顧客劃分為以下兩種類型。 A、內(nèi)部顧客 內(nèi)部顧客是指公司的員工，基層員工、主管、經(jīng)理甚
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