有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通訓(xùn)練-華人酒店管理(編輯修改稿)
2024-11-22 03:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主管主持：全體參與。,26,目錄,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 觀察技巧 聆聽(tīng)技巧 溝通技巧 溝通內(nèi)容 內(nèi)容準(zhǔn)備 尾聲,聆聽(tīng)技巧,28,積極傾聽(tīng)技巧,要在“銷(xiāo)售交誼舞”中當(dāng)好優(yōu)雅體貼的領(lǐng)舞者，積極認(rèn)真地去傾聽(tīng)顧客的消費(fèi)意愿、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以及消費(fèi)顧慮是至關(guān)重要的。所以，在與顧客溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)扮演了一個(gè)重要角色。只有充分理解顧客想要表達(dá)的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。 善于激發(fā)顧客的談話興趣。讓你的整個(gè)身體姿勢(shì)來(lái)展示你傾聽(tīng)的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過(guò)點(diǎn)頭示意或者鼓勵(lì)性的微笑，并不時(shí)地以“哦”、“我知道了”、“沒(méi)錯(cuò)”或者其他話語(yǔ)讓顧客知道你對(duì)他談話內(nèi)容的贊許，鼓勵(lì)顧客說(shuō)話。必要的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)在顧客說(shuō)完以后，因?yàn)橐坏┱勗挶淮驍?，一些反映顧客需求、?dòng)機(jī)、感情的事實(shí)和線索就可能會(huì)被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。 從顧客角度思考問(wèn)題。與顧客換位思考，設(shè)身處地從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，你提出的消費(fèi)建議會(huì)讓顧客倍感貼心。,29,有效聆聽(tīng)的四步驟,準(zhǔn)備聆聽(tīng) 給講話者一個(gè)信號(hào),說(shuō)我做好準(zhǔn)備了,給講話者以充分的注意,其次,準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn),從對(duì)方的角度想問(wèn)題。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神的交流,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意,這就告訴對(duì)方,我準(zhǔn)備好了,你可以說(shuō)了,要經(jīng)常用眼神交流,不要東張西望,應(yīng)該看著對(duì)方。 采取積極的行動(dòng) 積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭,鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō),那么,在聽(tīng)的過(guò)程中,也可以身體略微地前傾而不是后仰,這樣的一種積極的姿態(tài),這種積極的姿態(tài)表示著,你愿意去聽(tīng),努力在聽(tīng),同時(shí),對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。 理解對(duì)方全部的信息 聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的信息,在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚,沒(méi)有理解時(shí),應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋,這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤,所以在溝通時(shí),如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。,30,案例,在吉拉德和客戶(hù)走向辦公室付款路上，客戶(hù)興高采烈地向吉拉德談起了剛考上密西根大學(xué)的兒子，而此時(shí)吉拉德則心不在焉地把目光轉(zhuǎn)到了外面嘻鬧的同事身上。到辦公室，吉拉德正要伸手接車(chē)款時(shí)，客戶(hù)卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。 吉拉德苦思冥想，不明白客戶(hù)為什么突然放棄。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由?？蛻?hù)非常不高興地告訴他：“下午付款時(shí)，我同您談到我的兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，事實(shí)上，車(chē)子就是為他買(mǎi)的，可您一點(diǎn)都不在意。不過(guò)，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買(mǎi)了汽車(chē)?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因就是自己沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤?
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