【文章內(nèi)容簡介】 單位員工私自占用。 視線（勤看，顧客動一起動） ①服務中觀察顧客正常進出，重視夜間可疑人員的行動（醉酒、小偷），發(fā) 現(xiàn)異常及時匯報，對于老人和行動不便的客人及時主動去攙扶，做好兒童顧客的安全管理，發(fā)現(xiàn)顧客自帶食品時，說明公司規(guī)定，物品代為保管；發(fā)現(xiàn)染發(fā)的顧客，說明公司規(guī)定，讓顧客洗發(fā)后再來洗澡。 ②顧客找人時，應代為尋找。 ③顧客使用保管箱時，主動為顧客擦保管箱里面。 ④拾到顧客遺失物品時，先總臺登記，上交主管（嚴禁個人保存）。 ⑤顧客鎖牌丟失時，在總臺電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后消費），顧客同意賠償?shù)那闆r下，在顧客的面前將鎖 打開。 ⑥顧客因出汗多要換汗蒸服時，說明公司規(guī)定再開一張汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒開票給汗蒸服時罰 款 50元）。 營業(yè)用品管理規(guī)定： ①雙鎖：每天點雙鎖（保持固定數(shù)），損壞及時以舊換新，丟失寫借據(jù)上交賠償后當日補充，每天晚上必須給過夜的顧客更衣箱上加鎖，不加鎖罰款 5元的同時丟東西造成的經(jīng)濟損失由衣保承擔。 ②流動汗蒸服：每天點流動汗蒸服固定數(shù)（商品汗蒸服 +脫下來的汗蒸服 +顧客穿的汗蒸服），有損壞的以舊換新，發(fā)現(xiàn)丟失寫借據(jù)上交賠償后給補充。 ③擦腳巾：每天點擦腳巾（保持固定數(shù)），有損壞的以舊換新，丟失或有消毒水痕跡的腳巾先寫借據(jù)上交賠償后給補充。 ④電腦：由專人操作，禁止更換圖片和玩游戲（違者罰款）， 不許打錯單子，白天和后半夜客人少時關閉顯示器（保養(yǎng)和維護，節(jié)約用電）。 ⑤電話：電話鈴聲響三次以前必須接電話， 接電話時使用指定用語“您好，男池”“您好，女池”，通話時不許談業(yè)務以外的事情， 電話機出故障及時通知維修人員修理。 五、服務后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時） 清掃：夜 12點后，利用客人少時搞大清掃，安排值班后休息。 值班：值班員工和平時一樣做好隨時接待顧客的準備， 12 點以后向顧客宣傳手機等貴重物品寄存吧臺，保管好顧客物品，加強值班管理（嚴禁睡覺或空崗造成財物丟失），負責顧客安全、防 火、防盜管理（夜 1～ 5 點開更衣箱取東西的客人，填寫夜間開更衣箱記錄）； 起床：值班員工負責早晨叫醒崗位員工按時起床（夏 5點 /冬 5點 30分），起床后馬上投入工作，檢查設備運行情況， 搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作； 交接準備：填商品銷售日報表、查電腦、查票、商品和流動物品點庫、寫商品采購單、做好交接班前的清掃、整理工作。 【 搓澡、清掃 崗位職責】 自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 注意儀容儀表及個人衛(wèi)生 ， 服務主動熱情 ； 做好 浴池內(nèi) 的 環(huán)境衛(wèi)生 及 設備清潔保養(yǎng)工作； 熟悉各種 設施 設備的使用方法 ， 注意加強檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞時盡快處理； 節(jié)約用水、安全用電， 增強安全意識、保障洗浴顧客的安全； 熟練掌握 搓澡按摩技術， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務； 顧客做搓澡時 主動推銷各種搓澡服務項目， 為客人認真的服務 ； 根據(jù) 顧 客的不同要求，按操作規(guī)程，提供 搓澡按摩服務； 為客人 搓澡按摩 時嚴格遵守程序，不能偷懶減少步驟 ； 努力學習專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務水平及服務技能 ； 1堅守工作崗位，及時處理隨時發(fā)生的情況 ； 1與客人保持良好的關系，認真聽取客人的抱怨、意 見和建議并及時匯報 ； 1遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導，并做好記錄； 1 認真做好交接班工作，對重點情況重點交待， 協(xié)助主管控制成本及物品的消耗 ； 【工作流程】 一、點名工作 （ 7點 55分） 參加點名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制 度；等候點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 二、交接班工作 （點名結束后，正常接待顧客的同時上下班員工一起做交接班工作） 點庫：①流動物品（盆、凳子、水桶、垃圾 筐、下水蓋、清掃工具等）； ②備品（搓澡巾、搓澡床單、牙膏、清潔用品等）； 上交：①商品采購單（書面形式上交）； ②點庫少的商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交賠償； ③報廢的流動物品上交（按以舊換新的方法補充）； 交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）； ②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）； ③水龍頭、噴頭、手鏈子等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）； ④崗位員工（交接工作結束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負責處理）； 三、服務前準備工作 （浴池地面消毒時間：上午 9點 /下午 3點） 補充：①交接后先補充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）； ②補充丟失或報廢處理的流動物品、缺少的客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用的備品； ③維修品維修好后檢查不合格時要求重新做或匯報上級； 清掃：（應由上到下的順序進行） 搓澡工和清掃工做好天棚、墻面、臺面、浴池內(nèi)各個角落、地面、桑拿室、蒸氣室、衛(wèi)生間、設備、顧客使用物品 等 清掃工作（不準用熱水清掃）。 整理：清掃工作結束后，流動物品和清掃工具指定位置擺放整齊，整理工作結束后要重視平時的衛(wèi)生，有 雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈。 自查：準備工作結束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時做好。 四、服務過程 （ 11： 00～ 24： 00 客人多時） 搓澡工、清掃工工作 A、普通搓澡（要求：顧客需要搓澡時熱情地接待客人，告訴顧客搓澡前先登記等待，按登記先后順序做搓澡（合理安排顧客，點客和?？筒荒芟冉o做）老人優(yōu)先、不許搶活、不許挑活，搓澡工不在崗位時取消當次搓澡順序） ①搓澡前：顧客需要搓澡時，準備好消毒的搓澡巾，用溫水沖洗床面，鋪床單，扶顧客躺在床上，看顧客的手牌號，說指定用語“您好 ！ **號搓澡師為您服務，您需要做什么搓澡？”，主動熱情地向顧客宣傳新的搓澡項目和高檔搓澡按摩的好處引導顧客消費（不要強迫推銷高檔搓澡）、幫助顧客選擇適合的搓澡后，“對不起，請稍等，我去開票”向顧客表示歉意，到衣保處開搓澡票（寫時間、手牌號、搓澡工代號、搓澡項目等），取搓澡備品。 ②搓澡時：先用毛巾給顧客擦臉后做 2分鐘面部按摩之后開始做搓澡，搓澡工站在顧客側面從脖子、肩部、胳膊、胸腹、身體兩側、腿、腳等部位由上到下的順序進行搓澡（要求：搓澡時不許強迫推銷，高檔搓澡要告訴價格， 員工之間不許互相聊天），搓澡時和 顧客溝通詢問力度，頸部、胸部等皮膚比較薄的部位要輕一點，后背、腿部可以用力大一點，相同部位搓的次數(shù)不得超過 5次，用短搓長拉的手法搓（不能用手指尖搓），胳膊、 腿等部位用手托著搓，沖水時必須先試水溫，用手擋住顧客臉部小心沖水，翻身時必須扶顧客，顧客翻身后從頸部開始搓澡。 ③按摩時：力度不能太大，從頭部開始先按摩穴位，每個穴位做 35 次，然后按揉、推拿、拍的順序做按摩（ 男士做局部按摩 /女士做全身按摩）。 ④按摩后：搓澡按摩結束后，主動扶起顧客，詢問顧客的滿意度（如果顧客不滿意，要主動為顧客重新做一次），對顧客說 “搓澡服務結束，歡迎您下次光臨”，將搓澡床單擰干水后放到垃圾桶里，沖洗搓澡床和地面，檢查電腦票（看準顧客手牌號、搓澡項目和價格，搓澡開錯票跑單時由本人買單，跑單后用退單的方法處理時由本人買單的同時雙方罰款 20 元，不開票給熟人搓澡時由本人買單），核對搓澡票后在浴池轉一圈搞清掃（撿洗發(fā)精袋、下水蓋頭發(fā)、收盆、凳子、整理坐浴手鏈子、檢查流水的水龍頭及時關閉、制止池子里搓灰的顧客），回到指定位置等待下一位搓澡顧客。 10元搓澡 標準：普通搓澡 +局部按摩（男） /全身按摩（女） 贈送：洗臉、面部按摩 準備用品：搓澡床單 1個、搓澡巾 2個、小毛巾 1個 20元搓澡 標準：普通搓澡 +美容按摩 贈送：洗臉、面部按摩 準備用品：美容用品、搓澡床單 1個、搓澡巾 2個、小毛巾 1個 30元搓澡 標準：普通搓澡 +美容按摩 贈送：洗臉、面部按摩，蒸背 準備用品：美容用品、搓澡床單 2個、搓澡巾 2個，小毛巾 1個，美容毛巾 1個 50元搓澡 標準：普通搓澡 +美容按摩 贈送：洗臉、面部按摩，水療，蒸背 準備用品：美容用品、搓澡床單 4個、搓澡巾 2個，小毛巾 1個、美容毛巾 2個 100元搓澡 標準：普通搓澡 +美容按摩 贈送：洗臉、面部按摩，敷面膜，水療，蒸背， 修腳 準備用品：美容用品、面膜 1個、搓澡床單 4個、搓澡巾 2個、小毛巾 1個、美容 毛巾 2個、修腳板 1個 男搓澡服務項目： 項目 服務內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /30分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /20分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 女搓澡服務項目： 項目 服務內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /35分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /25分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 B、上崗規(guī)定：新上崗的搓澡工 30 天做普通搓澡（ 3個月內(nèi)延長搓澡時間 5 分鐘）， 30 天后開始做 30元以下搓澡， 3個月后考試合格可以做高檔美容按摩。 C、投訴規(guī)定：搓澡工被顧客投訴時罰款 100元，檢查沒達到規(guī)定時間時沒收單子同時罰款 20元。 D、 就餐規(guī)定： 清掃工、搓澡工就餐時必須安排值班人員（防止空崗）。 E、浴池內(nèi)禁止事項：不準衣保到浴池洗營業(yè)用品，不準洗臉盆內(nèi)洗抹布、煙灰缸。 視 線（勤看，顧客動一起動） ①顧客需要我時：幫助顧客調(diào)淋浴水溫度，為顧客指引桑拿室、衛(wèi)生間、出口方向； ②顧客管理：提醒顧客先淋浴后進池子，禁止顧客在熱水池泡浴時搓灰；禁止顧客在浴池內(nèi)洗衣服，桑拿或蒸汽房晾衣服； 禁止醉酒顧客進入池子、桑拿、蒸汽室（ 對 顧客人身安全負責）。 及時處理（要細致勤快，發(fā)現(xiàn)必須 2分鐘內(nèi)處理；先做要緊工作，后做日常工作） ①及時用涼水沖浴池、桑拿室、蒸汽室、衛(wèi)生間等地面（ 30 分鐘一次），及時擦臺面，及時擦桑拿、蒸汽室木板和長椅上的奶、鹽漬，玻璃上的白點； ②及時撿地面、臺面上的洗發(fā)精 袋、下水口的頭發(fā)（ 2分鐘一次）；通下水口，檢查下水口蓋情況，防止頭發(fā)堵塞下水道（ 2分鐘一次）；垃圾桶內(nèi)的垃圾超過一半就要倒掉； ③搓澡桶流水、顧客走后水龍頭流水時及時關閉，整理手鏈子，收回盆、凳子在消毒區(qū)做清洗消毒； ④及時擦天棚上的水珠（防止掉在顧客身上或形成黃色的水跡）。 管理規(guī)定： ①搓澡巾、美容毛巾管理：每天更換損壞的搓澡巾、美容毛巾（保持固定數(shù)），班組 統(tǒng)一管理（清洗消毒、保管），搓澡時必須使用消毒的搓澡巾、美容毛巾（違反時罰款 10元）。 ②水質(zhì)管理：清除熱水池、搓澡桶內(nèi)的飄浮物，涼水池中的沉 淀物（ 30 分鐘一次），按時放藥物保持水透明度，按規(guī)定時間接水、換水、加水，保證水質(zhì)量。 ③溫度管理：熱水池接水后每 1 個小時檢查水溫保持 3841 度（冬天和夏天的水溫要有所差別），每 30分鐘查看一次蒸汽、桑拿室的出氣情況，測調(diào)溫度（標準溫度： 65度）。 ④香味管理：蒸汽、桑拿室艾蒿和中藥每周一、四換 1 次，艾蒿上每天噴 3 次水（上午 9 點 /下午 3 點 /晚 8 點），保持24小時出香味。 五、服務后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時） 大清掃：夜 12 點后，利用客人少時搞大清掃（不能先休息后清掃，搞大清掃時不能為了 自己方便，讓站浴和坐浴的顧客挪位置，顧客周圍不能用涼水沖，顧客投訴時罰款 10元，等顧客離開后沖地），先關涼水池瀑布的開關，開始做衛(wèi)生、維修工作結束后把清掃工具整齊擺放在指定位置，安排值班后休息（女浴池維修時要安排好值班人員，防止女顧客投訴）。 ①維修： A、設備：全面檢查水龍頭、噴頭出水情況，有堵塞的噴頭或漏水的水龍頭及時清洗或維修（維修時必須用軟布包上，防止損壞鍍金層）；每天檢查壞的燈泡及時更換（以舊換新）。 B、裝修物：檢查玉石墻壁和地面，掉落的玉石或瓷磚塊及時粘好；桑拿、蒸汽室的長椅、木板損壞及時修理 ，調(diào)整白鋼玻璃門的合頁，擰緊松開的拉手螺絲。 ②衛(wèi)生： A、天棚：先把洗滌精或洗衣粉倒在抹布上擦天棚、排風口（禁止使用消毒水、清潔粉、除銹靈），擦格柵時里外每個角落都要擦干凈，重點擦桑拿、蒸氣室門上邊的天棚， 必須 用清水擦干凈（標準：無水跡、銹跡，保持原色），及時調(diào)整