【文章內(nèi)容簡介】 單位員工私自占用。 視線（勤看，顧客動(dòng)一起動(dòng)） ①服務(wù)中觀察顧客正常進(jìn)出，重視夜間可疑人員的行動(dòng)（醉酒、小偷），發(fā) 現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)，對于老人和行動(dòng)不便的客人及時(shí)主動(dòng)去攙扶，做好兒童顧客的安全管理，發(fā)現(xiàn)顧客自帶食品時(shí)，說明公司規(guī)定，物品代為保管；發(fā)現(xiàn)染發(fā)的顧客，說明公司規(guī)定，讓顧客洗發(fā)后再來洗澡。 ②顧客找人時(shí)，應(yīng)代為尋找。 ③顧客使用保管箱時(shí)，主動(dòng)為顧客擦保管箱里面。 ④拾到顧客遺失物品時(shí)，先總臺(tái)登記，上交主管（嚴(yán)禁個(gè)人保存）。 ⑤顧客鎖牌丟失時(shí)，在總臺(tái)電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后消費(fèi)），顧客同意賠償?shù)那闆r下，在顧客的面前將鎖 打開。 ⑥顧客因出汗多要換汗蒸服時(shí)，說明公司規(guī)定再開一張汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒開票給汗蒸服時(shí)罰 款 50元）。 營業(yè)用品管理規(guī)定： ①雙鎖：每天點(diǎn)雙鎖（保持固定數(shù)），損壞及時(shí)以舊換新，丟失寫借據(jù)上交賠償后當(dāng)日補(bǔ)充，每天晚上必須給過夜的顧客更衣箱上加鎖，不加鎖罰款 5元的同時(shí)丟東西造成的經(jīng)濟(jì)損失由衣保承擔(dān)。 ②流動(dòng)汗蒸服：每天點(diǎn)流動(dòng)汗蒸服固定數(shù)（商品汗蒸服 +脫下來的汗蒸服 +顧客穿的汗蒸服），有損壞的以舊換新，發(fā)現(xiàn)丟失寫借據(jù)上交賠償后給補(bǔ)充。 ③擦腳巾：每天點(diǎn)擦腳巾（保持固定數(shù)），有損壞的以舊換新，丟失或有消毒水痕跡的腳巾先寫借據(jù)上交賠償后給補(bǔ)充。 ④電腦：由專人操作，禁止更換圖片和玩游戲（違者罰款）， 不許打錯(cuò)單子，白天和后半夜客人少時(shí)關(guān)閉顯示器（保養(yǎng)和維護(hù)，節(jié)約用電）。 ⑤電話：電話鈴聲響三次以前必須接電話， 接電話時(shí)使用指定用語“您好，男池”“您好，女池”，通話時(shí)不許談業(yè)務(wù)以外的事情， 電話機(jī)出故障及時(shí)通知維修人員修理。 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 清掃：夜 12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，安排值班后休息。 值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備， 12 點(diǎn)以后向顧客宣傳手機(jī)等貴重物品寄存吧臺(tái)，保管好顧客物品，加強(qiáng)值班管理（嚴(yán)禁睡覺或空崗造成財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)顧客安全、防 火、防盜管理（夜 1～ 5 點(diǎn)開更衣箱取東西的客人，填寫夜間開更衣箱記錄）； 起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏 5點(diǎn) /冬 5點(diǎn) 30分），起床后馬上投入工作，檢查設(shè)備運(yùn)行情況， 搞好設(shè)備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作； 交接準(zhǔn)備：填商品銷售日報(bào)表、查電腦、查票、商品和流動(dòng)物品點(diǎn)庫、寫商品采購單、做好交接班前的清掃、整理工作。 【 搓澡、清掃 崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生 ， 服務(wù)主動(dòng)熱情 ； 做好 浴池內(nèi) 的 環(huán)境衛(wèi)生 及 設(shè)備清潔保養(yǎng)工作； 熟悉各種 設(shè)施 設(shè)備的使用方法 ， 注意加強(qiáng)檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)盡快處理； 節(jié)約用水、安全用電， 增強(qiáng)安全意識、保障洗浴顧客的安全； 熟練掌握 搓澡按摩技術(shù)， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 顧客做搓澡時(shí) 主動(dòng)推銷各種搓澡服務(wù)項(xiàng)目， 為客人認(rèn)真的服務(wù) ； 根據(jù) 顧 客的不同要求，按操作規(guī)程，提供 搓澡按摩服務(wù)； 為客人 搓澡按摩 時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟 ； 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能 ； 1堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況 ； 1與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意 見和建議并及時(shí)匯報(bào) ； 1遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 1 認(rèn)真做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待， 協(xié)助主管控制成本及物品的消耗 ； 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 二、交接班工作 （點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作） 點(diǎn)庫：①流動(dòng)物品（盆、凳子、水桶、垃圾 筐、下水蓋、清掃工具等）； ②備品（搓澡巾、搓澡床單、牙膏、清潔用品等）； 上交：①商品采購單（書面形式上交）； ②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償； ③報(bào)廢的流動(dòng)物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）； 交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）； ②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）； ③水龍頭、噴頭、手鏈子等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）； ④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）； 三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作 （浴池地面消毒時(shí)間：上午 9點(diǎn) /下午 3點(diǎn)） 補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進(jìn)的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）； ②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、缺少的客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用的備品； ③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級； 清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行） 搓澡工和清掃工做好天棚、墻面、臺(tái)面、浴池內(nèi)各個(gè)角落、地面、桑拿室、蒸氣室、衛(wèi)生間、設(shè)備、顧客使用物品 等 清掃工作（不準(zhǔn)用熱水清掃）。 整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具指定位置擺放整齊，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有 雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈。 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好。 四、服務(wù)過程 （ 11： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 搓澡工、清掃工工作 A、普通搓澡（要求：顧客需要搓澡時(shí)熱情地接待客人，告訴顧客搓澡前先登記等待，按登記先后順序做搓澡（合理安排顧客，點(diǎn)客和?？筒荒芟冉o做）老人優(yōu)先、不許搶活、不許挑活，搓澡工不在崗位時(shí)取消當(dāng)次搓澡順序） ①搓澡前：顧客需要搓澡時(shí)，準(zhǔn)備好消毒的搓澡巾，用溫水沖洗床面，鋪床單，扶顧客躺在床上，看顧客的手牌號，說指定用語“您好 ！ **號搓澡師為您服務(wù)，您需要做什么搓澡？”，主動(dòng)熱情地向顧客宣傳新的搓澡項(xiàng)目和高檔搓澡按摩的好處引導(dǎo)顧客消費(fèi)（不要強(qiáng)迫推銷高檔搓澡）、幫助顧客選擇適合的搓澡后，“對不起，請稍等，我去開票”向顧客表示歉意，到衣保處開搓澡票（寫時(shí)間、手牌號、搓澡工代號、搓澡項(xiàng)目等），取搓澡備品。 ②搓澡時(shí)：先用毛巾給顧客擦臉后做 2分鐘面部按摩之后開始做搓澡，搓澡工站在顧客側(cè)面從脖子、肩部、胳膊、胸腹、身體兩側(cè)、腿、腳等部位由上到下的順序進(jìn)行搓澡（要求：搓澡時(shí)不許強(qiáng)迫推銷，高檔搓澡要告訴價(jià)格， 員工之間不許互相聊天），搓澡時(shí)和 顧客溝通詢問力度，頸部、胸部等皮膚比較薄的部位要輕一點(diǎn)，后背、腿部可以用力大一點(diǎn)，相同部位搓的次數(shù)不得超過 5次，用短搓長拉的手法搓（不能用手指尖搓），胳膊、 腿等部位用手托著搓，沖水時(shí)必須先試水溫，用手擋住顧客臉部小心沖水，翻身時(shí)必須扶顧客，顧客翻身后從頸部開始搓澡。 ③按摩時(shí)：力度不能太大，從頭部開始先按摩穴位，每個(gè)穴位做 35 次，然后按揉、推拿、拍的順序做按摩（ 男士做局部按摩 /女士做全身按摩）。 ④按摩后：搓澡按摩結(jié)束后，主動(dòng)扶起顧客，詢問顧客的滿意度（如果顧客不滿意，要主動(dòng)為顧客重新做一次），對顧客說 “搓澡服務(wù)結(jié)束，歡迎您下次光臨”，將搓澡床單擰干水后放到垃圾桶里，沖洗搓澡床和地面，檢查電腦票（看準(zhǔn)顧客手牌號、搓澡項(xiàng)目和價(jià)格，搓澡開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后用退單的方法處理時(shí)由本人買單的同時(shí)雙方罰款 20 元，不開票給熟人搓澡時(shí)由本人買單），核對搓澡票后在浴池轉(zhuǎn)一圈搞清掃（撿洗發(fā)精袋、下水蓋頭發(fā)、收盆、凳子、整理坐浴手鏈子、檢查流水的水龍頭及時(shí)關(guān)閉、制止池子里搓灰的顧客），回到指定位置等待下一位搓澡顧客。 10元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +局部按摩（男） /全身按摩（女） 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩 準(zhǔn)備用品：搓澡床單 1個(gè)、搓澡巾 2個(gè)、小毛巾 1個(gè) 20元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩 準(zhǔn)備用品：美容用品、搓澡床單 1個(gè)、搓澡巾 2個(gè)、小毛巾 1個(gè) 30元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩，蒸背 準(zhǔn)備用品：美容用品、搓澡床單 2個(gè)、搓澡巾 2個(gè)，小毛巾 1個(gè)，美容毛巾 1個(gè) 50元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩，水療，蒸背 準(zhǔn)備用品：美容用品、搓澡床單 4個(gè)、搓澡巾 2個(gè)，小毛巾 1個(gè)、美容毛巾 2個(gè) 100元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩，敷面膜，水療，蒸背， 修腳 準(zhǔn)備用品：美容用品、面膜 1個(gè)、搓澡床單 4個(gè)、搓澡巾 2個(gè)、小毛巾 1個(gè)、美容 毛巾 2個(gè)、修腳板 1個(gè) 男搓澡服務(wù)項(xiàng)目： 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /30分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /20分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 女搓澡服務(wù)項(xiàng)目： 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /35分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /25分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 B、上崗規(guī)定：新上崗的搓澡工 30 天做普通搓澡（ 3個(gè)月內(nèi)延長搓澡時(shí)間 5 分鐘）， 30 天后開始做 30元以下搓澡， 3個(gè)月后考試合格可以做高檔美容按摩。 C、投訴規(guī)定：搓澡工被顧客投訴時(shí)罰款 100元，檢查沒達(dá)到規(guī)定時(shí)間時(shí)沒收單子同時(shí)罰款 20元。 D、 就餐規(guī)定： 清掃工、搓澡工就餐時(shí)必須安排值班人員（防止空崗）。 E、浴池內(nèi)禁止事項(xiàng)：不準(zhǔn)衣保到浴池洗營業(yè)用品，不準(zhǔn)洗臉盆內(nèi)洗抹布、煙灰缸。 視 線（勤看，顧客動(dòng)一起動(dòng)） ①顧客需要我時(shí)：幫助顧客調(diào)淋浴水溫度，為顧客指引桑拿室、衛(wèi)生間、出口方向； ②顧客管理：提醒顧客先淋浴后進(jìn)池子，禁止顧客在熱水池泡浴時(shí)搓灰；禁止顧客在浴池內(nèi)洗衣服，桑拿或蒸汽房晾衣服； 禁止醉酒顧客進(jìn)入池子、桑拿、蒸汽室（ 對 顧客人身安全負(fù)責(zé)）。 及時(shí)處理（要細(xì)致勤快，發(fā)現(xiàn)必須 2分鐘內(nèi)處理；先做要緊工作，后做日常工作） ①及時(shí)用涼水沖浴池、桑拿室、蒸汽室、衛(wèi)生間等地面（ 30 分鐘一次），及時(shí)擦臺(tái)面，及時(shí)擦桑拿、蒸汽室木板和長椅上的奶、鹽漬，玻璃上的白點(diǎn)； ②及時(shí)撿地面、臺(tái)面上的洗發(fā)精 袋、下水口的頭發(fā)（ 2分鐘一次）；通下水口，檢查下水口蓋情況，防止頭發(fā)堵塞下水道（ 2分鐘一次）；垃圾桶內(nèi)的垃圾超過一半就要倒掉； ③搓澡桶流水、顧客走后水龍頭流水時(shí)及時(shí)關(guān)閉，整理手鏈子，收回盆、凳子在消毒區(qū)做清洗消毒； ④及時(shí)擦天棚上的水珠（防止掉在顧客身上或形成黃色的水跡）。 管理規(guī)定： ①搓澡巾、美容毛巾管理：每天更換損壞的搓澡巾、美容毛巾（保持固定數(shù)），班組 統(tǒng)一管理（清洗消毒、保管），搓澡時(shí)必須使用消毒的搓澡巾、美容毛巾（違反時(shí)罰款 10元）。 ②水質(zhì)管理：清除熱水池、搓澡桶內(nèi)的飄浮物，涼水池中的沉 淀物（ 30 分鐘一次），按時(shí)放藥物保持水透明度，按規(guī)定時(shí)間接水、換水、加水，保證水質(zhì)量。 ③溫度管理：熱水池接水后每 1 個(gè)小時(shí)檢查水溫保持 3841 度（冬天和夏天的水溫要有所差別），每 30分鐘查看一次蒸汽、桑拿室的出氣情況，測調(diào)溫度（標(biāo)準(zhǔn)溫度： 65度）。 ④香味管理：蒸汽、桑拿室艾蒿和中藥每周一、四換 1 次，艾蒿上每天噴 3 次水（上午 9 點(diǎn) /下午 3 點(diǎn) /晚 8 點(diǎn)），保持24小時(shí)出香味。 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 大清掃：夜 12 點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃（不能先休息后清掃，搞大清掃時(shí)不能為了 自己方便，讓站浴和坐浴的顧客挪位置，顧客周圍不能用涼水沖，顧客投訴時(shí)罰款 10元，等顧客離開后沖地），先關(guān)涼水池瀑布的開關(guān)，開始做衛(wèi)生、維修工作結(jié)束后把清掃工具整齊擺放在指定位置，安排值班后休息（女浴池維修時(shí)要安排好值班人員，防止女顧客投訴）。 ①維修： A、設(shè)備：全面檢查水龍頭、噴頭出水情況，有堵塞的噴頭或漏水的水龍頭及時(shí)清洗或維修（維修時(shí)必須用軟布包上，防止損壞鍍金層）；每天檢查壞的燈泡及時(shí)更換（以舊換新）。 B、裝修物：檢查玉石墻壁和地面，掉落的玉石或瓷磚塊及時(shí)粘好；桑拿、蒸汽室的長椅、木板損壞及時(shí)修理 ，調(diào)整白鋼玻璃門的合頁，擰緊松開的拉手螺絲。 ②衛(wèi)生： A、天棚：先把洗滌精或洗衣粉倒在抹布上擦天棚、排風(fēng)口（禁止使用消毒水、清潔粉、除銹靈），擦格柵時(shí)里外每個(gè)角落都要擦干凈，重點(diǎn)擦桑拿、蒸氣室門上邊的天棚， 必須 用清水擦干凈（標(biāo)準(zhǔn)：無水跡、銹跡，保持原色），及時(shí)調(diào)整