【正文】 常馬上匯報(bào)上級，聯(lián)系維修人員修理。 ②開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后私自購進(jìn)商品補(bǔ)充庫存罰款。 四、服務(wù)過程 （ 11： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 崗位分工： 1號崗位負(fù)責(zé)商品開票， 2號崗位負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃。 ③展示柜：擦拭里外各個(gè)角落、玻璃上的白點(diǎn)和手印（玻璃明亮），陳列臺商品擺 放整齊美觀（出售商品后調(diào)整好位置），無雜物 ,檢查照明燈完好。 二、交接班工作 （點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作） 點(diǎn)庫：①商品（水、飲料、煙、蝦條、咖啡等）； ②流動(dòng)物品（汗枕頭、木枕頭、玉枕頭、玉石粒枕頭、煙灰缸、清掃工具等）； ③備品（打火機(jī)、卷紙、垃圾袋、清潔用品等）； 上交：①商品銷售日報(bào)表、商品采購單（書面形式上交）； ②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償； ③報(bào)廢的流動(dòng)物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）； 交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品），換硬幣； ②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做 一次）； ③設(shè)備（電腦顯示器、服務(wù)器）、電器（電視、展示柜）、地面席子、玉石粒枕頭、玉片等物品的衛(wèi)生和維修（維 修單上交主管）； ④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）； 三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作 補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進(jìn)的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）； ②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、清掃用和顧客用的備品； ③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級； 清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行） 打開門通風(fēng)換空氣， 清掃高低溫室、快餐廳、衛(wèi)生間， 先 掃除天棚蜘蛛 網(wǎng)、擦拭墻面、地面（必須用手抹布擦地面），擦拭展示柜、電視、電腦、 垃圾桶、木枕頭、玉枕頭，清掃結(jié)束后流動(dòng)物品和清掃工具擺放整齊。 值班：大清掃后（女浴池要結(jié)束一切維修工作）客人少時(shí)安排值班后休息，值班 員工（白天浴池內(nèi)除清掃工外，至少安排一名值班搓澡工）正常接待顧客的同時(shí)， 在指定位置做好顧客安全、池子換水調(diào)溫、噴頭流水管理等工作，保持好 浴池衛(wèi)生。 G、衛(wèi)生間：按照由上到下的順序清掃擦天棚、日光燈、通風(fēng)口（擰好螺絲）、邊條線、墻面、地面（灑稀釋的消毒水 ,用刷子刷好便器周圍 ,用清水沖洗后用抹布擦干）、便器（內(nèi)部應(yīng)用除銹靈先除銹漬 ,再用消毒水消毒）、卷紙箱（用抹布沾洗衣粉 ,牙膏里外擦干凈，擰好螺絲）、垃圾桶（用洗滌精擦洗里外污垢）。（標(biāo)準(zhǔn)：不打滑、保持玉石、大理石的原色、無白點(diǎn)、無瀑布） C、臺面：把洗衣粉倒在抹布上，擦洗大理石臺面?zhèn)让婧徒锹洌ń故褂孟舅⑶鍧嵎郏?，用清水擦干凈，有白點(diǎn)的地方用鏹刀或刷子清洗干凈。 ①維修： A、設(shè)備：全面檢查水龍頭、噴頭出水情況，有堵塞的噴頭或漏水的水龍頭及時(shí)清洗或維修（維修時(shí)必須用軟布包上，防止損壞鍍金層）；每天檢查壞的燈泡及時(shí)更換（以舊換新）。 ②水質(zhì)管理：清除熱水池、搓澡桶內(nèi)的飄浮物，涼水池中的沉 淀物（ 30 分鐘一次），按時(shí)放藥物保持水透明度，按規(guī)定時(shí)間接水、換水、加水，保證水質(zhì)量。 E、浴池內(nèi)禁止事項(xiàng)：不準(zhǔn)衣保到浴池洗營業(yè)用品，不準(zhǔn)洗臉盆內(nèi)洗抹布、煙灰缸。 ④按摩后：搓澡按摩結(jié)束后，主動(dòng)扶起顧客，詢問顧客的滿意度（如果顧客不滿意，要主動(dòng)為顧客重新做一次），對顧客說 “搓澡服務(wù)結(jié)束，歡迎您下次光臨”，將搓澡床單擰干水后放到垃圾桶里，沖洗搓澡床和地面，檢查電腦票（看準(zhǔn)顧客手牌號、搓澡項(xiàng)目和價(jià)格，搓澡開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后用退單的方法處理時(shí)由本人買單的同時(shí)雙方罰款 20 元，不開票給熟人搓澡時(shí)由本人買單），核對搓澡票后在浴池轉(zhuǎn)一圈搞清掃（撿洗發(fā)精袋、下水蓋頭發(fā)、收盆、凳子、整理坐浴手鏈子、檢查流水的水龍頭及時(shí)關(guān)閉、制止池子里搓灰的顧客），回到指定位置等待下一位搓澡顧客。 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好。 值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備， 12 點(diǎn)以后向顧客宣傳手機(jī)等貴重物品寄存吧臺，保管好顧客物品，加強(qiáng)值班管理（嚴(yán)禁睡覺或空崗造成財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)顧客安全、防 火、防盜管理（夜 1～ 5 點(diǎn)開更衣箱取東西的客人，填寫夜間開更衣箱記錄）； 起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏 5點(diǎn) /冬 5點(diǎn) 30分），起床后馬上投入工作，檢查設(shè)備運(yùn)行情況， 搞好設(shè)備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作； 交接準(zhǔn)備：填商品銷售日報(bào)表、查電腦、查票、商品和流動(dòng)物品點(diǎn)庫、寫商品采購單、做好交接班前的清掃、整理工作。 ③擦腳巾：每天點(diǎn)擦腳巾（保持固定數(shù)），有損壞的以舊換新，丟失或有消毒水痕跡的腳巾先寫借據(jù)上交賠償后給補(bǔ)充。 ⑤顧客鎖牌丟失時(shí)，在總臺電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后消費(fèi)），顧客同意賠償?shù)那闆r下，在顧客的面前將鎖 打開。 視線（勤看，顧客動(dòng)一起動(dòng)） ①服務(wù)中觀察顧客正常進(jìn)出，重視夜間可疑人員的行動(dòng)（醉酒、小偷），發(fā) 現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)，對于老人和行動(dòng)不便的客人及時(shí)主動(dòng)去攙扶，做好兒童顧客的安全管理，發(fā)現(xiàn)顧客自帶食品時(shí)，說明公司規(guī)定，物品代為保管；發(fā)現(xiàn)染發(fā)的顧客，說明公司規(guī)定，讓顧客洗發(fā)后再來洗澡。 業(yè)務(wù)規(guī)定： ①收票：衣保要認(rèn)真收票，缺票罰款（一張 5元），不準(zhǔn)與總臺合伙毀票或一張票賣兩次，不準(zhǔn)私自收現(xiàn)金和銷售舊毛巾，先收門票后發(fā)汗蒸服。（兩個(gè)人要每天交換工作） 顧客到時(shí)： 1號崗位站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客，使用指定用語“您好！歡迎光臨”收票后要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)顧客消費(fèi)，推銷各種商品（不要強(qiáng)迫推銷），客人要商品時(shí)記住顧客手牌號和時(shí)間，下單要準(zhǔn)確迅速（跑單時(shí)由衣保賠償），“請問您的手牌是多少號”“您的更衣箱在這邊”指引更衣箱位置或引領(lǐng)顧客到更衣箱前。 ③展示柜、陳列臺：擦拭里外、玻璃上的白點(diǎn)和灰（玻璃明亮），商品擺放整齊美觀（出售商品的同時(shí)調(diào)整位置），無雜物 ,檢查照明燈完好。 負(fù)責(zé)收票、商品開票、做好汗蒸服發(fā)放和收回， 協(xié)助客人開 鎖 ； 提醒客人貴重物品要存放總臺，嚴(yán)禁私自保管客人的貴重物品 ； 做好更衣室的安全工作，要注意客人所攜帶的是否有危險(xiǎn)品，發(fā)現(xiàn)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) ； 對客人遺失或遺留的物品要及時(shí)歸還客人或上交部門領(lǐng)導(dǎo)，拾遺不報(bào)，按偷盜處理 ； 送洗衣物時(shí) ，一定要檢查好衣物狀況 ； 1做好備品管理工作嚴(yán)禁流失 ， 對 節(jié)約 下來的客用備品，及時(shí)上報(bào) ； 1 認(rèn)真做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性； 1 遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 1 注意了解投訴客人的 意見和要求，及時(shí)向上級反饋信息； 1團(tuán)結(jié)同事，與其他 崗位 相互配合共同做好本職工作 。 鞋臺工作制度 【崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員 工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 熟練掌握鞋臺工作程序與擦鞋技術(shù)，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 做好 本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 、 鞋 臺 設(shè)施的操作及保養(yǎng) ，保持鞋臺內(nèi)無異味； 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候； 為客人指路， 對客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問； 保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊 ， 確保 顧客 鞋的安全 ； 做好收鞋、給鞋工作，向客人推銷擦鞋項(xiàng)目，負(fù)責(zé)擦鞋備品的補(bǔ)充與控制； 負(fù)責(zé)做好與總臺清點(diǎn)鎖牌和鞋，提醒 總臺按時(shí)開、關(guān) 燈光照明 ； 遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 注意了解投訴客人的意見和要求，及時(shí)向上級反饋信息； 1認(rèn)真做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性； 1 員工之間互相團(tuán)結(jié)，密切配合，完成上級交辦的其他任務(wù)。 ③業(yè)務(wù)規(guī)定： 1）辦卡： 會籍顧問帶領(lǐng)顧客到總臺繳費(fèi)，根據(jù)入會申請表開據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認(rèn)金額后簽字（原始憑證交財(cái)會， 底單交健 身房），收取辦卡金額，給會員照相。 3）續(xù)住：問清客人姓名、房號、續(xù)住時(shí)間，了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)（查詢電腦及客房預(yù)訂記錄），辦理客人續(xù)住手續(xù)（填寫續(xù)住單，提示客人重新繳納押金，續(xù)住信息輸入電腦，需要調(diào)房時(shí)收回鑰匙發(fā)放新房間鑰匙），根據(jù)客人續(xù)住情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客續(xù)住情況。 ③結(jié)賬退房：顧客辦理退房，先確認(rèn)房間內(nèi)是否有人之后通知客房服務(wù)中心查房，接到客房通知后給客人結(jié)賬，收回房間鑰匙和押金收據(jù)，核對后，打印消費(fèi)賬單請顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后結(jié)賬（押金扣除消費(fèi)金額后剩下的余額退還給客人，消費(fèi)賬單貼在押金票據(jù)上按現(xiàn)金交賬），顧客要發(fā)票時(shí)不得超過實(shí)際消費(fèi)金額，顧客離開后在登記薄上注明以退房。 2）散客接待： 應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá) ，問候客人，確認(rèn)顧客是否預(yù)訂（已預(yù)訂的顧客， 根據(jù)客人 訂金收據(jù) 查找 客房 預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對 后辦理入住 手續(xù)，根據(jù)預(yù)訂單安排房間； 未預(yù)訂 的顧客， 有空房時(shí)向客人介紹房間種類 、 價(jià)格 、 位置 ，是否有淋浴， 等候客人選擇 ，根據(jù)客人要求安排房間）， 要解釋清楚房價(jià) （門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià) ， 鐘點(diǎn) 房價(jià)和續(xù)住房價(jià) ），中午 12點(diǎn)沒退房，續(xù)住到晚 6點(diǎn)按半天房價(jià)入單，晚 6點(diǎn)之后按全天房價(jià)入單。 ②入住手續(xù)： 1）團(tuán)隊(duì)接待： 根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 ，提前一天進(jìn)行排房，并將 團(tuán)隊(duì) 分房 情況通知客房部，早餐情況 通知 餐廳（就餐 時(shí)間、人數(shù)、 早餐類型） ， 團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，根據(jù) 排房 表 準(zhǔn)備房間鑰匙（ 如 團(tuán)隊(duì)要求 一個(gè)房間需要兩 個(gè)鑰匙 ，要提前準(zhǔn)備好 ）。 ⑹處理顧客投訴，解決不了的問題及時(shí)聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 ⑵顧客丟失鎖牌時(shí)，電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后亂消費(fèi)），并匯報(bào)上級，在顧客同意賠償?shù)那闆r下，主管領(lǐng)導(dǎo)在顧客的面前將鎖打開。 ②商品、贈(zèng)送商品、贈(zèng)送票、月票 /卡、發(fā)票、零錢等采購單（書面形式上交）； ③點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償； 交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）和現(xiàn)金； ②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）； ③設(shè)備（電腦顯示器、服務(wù)器、驗(yàn)鈔機(jī)、電話等）、鎖柜等物 品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）； ④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）； 三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作 （ 11 點(diǎn)以前完成，客人少時(shí)） 補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品、換零錢； ②補(bǔ)充丟失的流動(dòng)物品（丟鎖當(dāng)日補(bǔ)充，丟鎖牌 3日內(nèi)補(bǔ)充，根據(jù)各分店情況調(diào)整日期，每月 1號互換男女鎖）； ③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級； 清掃：做好總臺里外各個(gè)角落、臺面、地面、鎖柜、垃圾桶、設(shè)備、工作臺等清掃工作，衛(wèi)生工作結(jié)束后必須噴指定香水，保持整天香味； 整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具 整齊擺放在指定位置，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈； 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好； 四、服務(wù)過程 （ 11： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 接待工作：站立服務(wù) ,面帶微笑，使用指定用語（顧客到時(shí)“歡迎光臨”，顧客離開時(shí)“歡迎下次光臨 ” ） 【洗浴部】 ①開票： 應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá) ，問候客人，確認(rèn)顧客是否有票或卡（客房桑拿卷、 免費(fèi)休息門票、招待卷、足療套票、洗浴月卡、貴賓卡、金卡、會員卡、 VIP洗車卡等），收票或刷卡后開牌（ 招待卷、足療套票、客房桑拿卷贈(zèng)送洗浴用品），發(fā)鎖牌或換鎖牌（按大循環(huán)順序發(fā)鎖牌，平時(shí)發(fā)上層的更衣箱鎖牌，先接待結(jié)帳的顧客），門票上注明鑰匙號，一起來的顧客（電腦上注明同行）給連號，以便于記憶，要提醒顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙，發(fā)現(xiàn)飲酒的顧客提醒一起來的顧客代為保管，接待顧客后要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)顧客消費(fèi)，主動(dòng)推銷客房、按摩、搓澡等項(xiàng)目和總臺商品（不要強(qiáng)迫顧客消費(fèi)）； ②結(jié)賬：主動(dòng)收鎖牌，消費(fèi)項(xiàng)目中有客房時(shí)詢問客人是否退房，確認(rèn)房間內(nèi)是否有 人后再通知客房查房（指引顧客在沙發(fā)上休息等待，重視等待的顧客），接到 客房通知后給客人結(jié)賬（防止跑單，違反工作順序造成損失由總臺承擔(dān)責(zé)任），打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后收錢、找零錢，顧客要發(fā)票時(shí)不得超過實(shí)際消費(fèi)金額（必須準(zhǔn)備好充足的發(fā)票），結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋（未結(jié)帳先給取鞋單，造成鎖頭丟失、跑單等經(jīng)濟(jì)損失，由總臺負(fù)責(zé)賠償，將電腦收據(jù)貼交款證上交），一位顧客買多張門票，其中一位先離開時(shí)，必須確認(rèn)同來客人鞋柜里是否有鞋； ③業(yè)務(wù)規(guī)定： 1）保管現(xiàn)金：先點(diǎn)錢驗(yàn)鈔后開二聯(lián)單收據(jù)（填寫要求：日期、保管金額、收款事由、 客人鎖牌號、經(jīng)辦人簽字、客人簽字、 客人聯(lián)系電話），把底單給客人，原單與現(xiàn)金一起存放，取款時(shí)必須核對好收據(jù)，再次驗(yàn)鈔后點(diǎn)錢交給顧客。 二、交接班工作 （點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作） 點(diǎn)庫：①商品（月票、休息門票、贈(zèng)送票、招待毛巾、發(fā)票等）； ②流動(dòng)物品（交 接班時(shí)總臺和鞋臺一起清點(diǎn)鎖牌和鞋，顧客丟失鎖牌結(jié)帳時(shí)賠償，員工丟失鎖牌寫借據(jù)上交賠償后交接給上班員工）； ③備品（電腦紙、收據(jù)、清潔用品等） 上交：①現(xiàn)金（多款上交、少款寫借據(jù)上交）、票據(jù)、處理 24 小時(shí)過期帳單。 4）顧客管理： ⑴交接班后先查詢顧客消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有開牌超過 24小時(shí)顧客，電腦加提示（內(nèi)容：已 超 過 24小時(shí)，禁止消費(fèi)?。?，通知顧客先結(jié)帳再消費(fèi)，加收