【正文】 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 女搓澡服務(wù)項(xiàng)目： 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /35分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /25分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 B、上崗規(guī)定：新上崗的搓澡工 30 天做普通搓澡（ 3個(gè)月內(nèi)延長搓澡時(shí)間 5 分鐘）， 30 天后開始做 30元以下搓澡， 3個(gè)月后考試合格可以做高檔美容按摩。 【 搓澡、清掃 崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生 ， 服務(wù)主動(dòng)熱情 ； 做好 浴池內(nèi) 的 環(huán)境衛(wèi)生 及 設(shè)備清潔保養(yǎng)工作； 熟悉各種 設(shè)施 設(shè)備的使用方法 ， 注意加強(qiáng)檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)盡快處理； 節(jié)約用水、安全用電， 增強(qiáng)安全意識、保障洗浴顧客的安全； 熟練掌握 搓澡按摩技術(shù)， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 顧客做搓澡時(shí) 主動(dòng)推銷各種搓澡服務(wù)項(xiàng)目， 為客人認(rèn)真的服務(wù) ； 根據(jù) 顧 客的不同要求，按操作規(guī)程，提供 搓澡按摩服務(wù)； 為客人 搓澡按摩 時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟 ； 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能 ； 1堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況 ； 1與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意 見和建議并及時(shí)匯報(bào) ； 1遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 1 認(rèn)真做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待， 協(xié)助主管控制成本及物品的消耗 ； 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 ⑥顧客因出汗多要換汗蒸服時(shí)，說明公司規(guī)定再開一張汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒開票給汗蒸服時(shí)罰 款 50元）。 ②開票： (1)銷售商品時(shí)必須先開票后給商品，現(xiàn)場不準(zhǔn)私收現(xiàn)金。 整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具整齊擺放在指定位置，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈。 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。超過退房時(shí)間，給房間打電話，詢問客人是否續(xù)住 ，如果續(xù)住請客人到總臺續(xù)交房費(fèi)，不續(xù)住告訴客人超過退房時(shí)間按規(guī)定加收房費(fèi)。 開房時(shí)間 24:0006:00 06:0024:00 退房時(shí)間 18:00（當(dāng)天） 12:00（第二天） ⑴ 辦理入住手續(xù) （ 請 顧客 出示 身份證或外國人護(hù)照，輸入電腦登記 ， 入住 資料 輸入電腦后再次 進(jìn)行核對 ）。 ⑺準(zhǔn)確為客人提供電話叫醒服務(wù)，電話鈴聲響三次以前接電話，熟悉整個(gè)大廈的 服務(wù)項(xiàng)目以便接聽外線電話時(shí)準(zhǔn)確回答顧客問詢，接到內(nèi)線顧客需要服務(wù)電話時(shí)馬上電話聯(lián)系相關(guān)部門安排服務(wù)，接打內(nèi)線電話與員工通話時(shí)不許談業(yè)務(wù)以外的事情，電話機(jī)有異常及時(shí)通知維修人員修理； ⑻打錯(cuò)單子超過 5個(gè)罰款處理，多打單子由本人買單的同時(shí)罰款處理； ⑼為顧客手動(dòng)免單時(shí)必須有結(jié)賬顧客的簽字和領(lǐng)導(dǎo)簽字； ⑽發(fā)現(xiàn)一起來的顧客中有未開牌的客人時(shí)由本人買單的同時(shí)罰款處理； 5）會(huì)員卡管理： [月票卡 ]開牌時(shí)使用，每人每次刷卡 10元，可以多人同時(shí)使用（洗浴 +休息）； [貴賓卡 ]開牌時(shí)使用，只限本人，每天使用一次，每次刷卡 1元（洗浴 +休息）； [VIP金卡 ]結(jié)賬時(shí)使用，全部消費(fèi)可以一次性刷卡結(jié)賬； [會(huì)員卡 ]開牌時(shí)使用，可以多人同時(shí)使用， 28元門票享受優(yōu)惠價(jià)： 18 元（洗浴 +休息 +洗浴用品）； [健身卡 ]開牌時(shí)使用，只限本人使用（洗浴 +休息 +健身）； [招待卷 ]開牌時(shí)使用，每人只限使用 1張， 28元門票享受優(yōu)惠價(jià)： 18 元（洗浴 +休息 +洗浴用品）； [足療套票 ]開牌時(shí)使用，每人只限使用 1張，享受優(yōu)惠價(jià)： 39元（洗浴 +休息 +足療 +洗浴用品）； [桑拿卷 ]每間客房只限 2張，過期無效，發(fā)鎖牌，開牌（門票編號 ）與客人的房 間號并團(tuán)，結(jié)賬 時(shí)必須交現(xiàn)金，如果客人要求轉(zhuǎn)到客房消費(fèi)時(shí)看房間消費(fèi)金額不超 過押金金額的情況下才能打印消費(fèi)賬單讓客人簽字后轉(zhuǎn)到客房消費(fèi)里。 2）賣保管箱：顧客購買保管箱時(shí)聯(lián)系衣保，讓衣保領(lǐng)顧客選保管箱，顧客同意后衣 保開單（填寫要求：登記日期，保管箱號、期限、金額、總臺和衣保簽字、顧客簽 字、顧客聯(lián)系電話），總臺將顧客資料輸入電腦，單子和票據(jù)一起上交。 3）轉(zhuǎn)賬：顧客要求轉(zhuǎn)賬時(shí)，先打印消費(fèi)單后請結(jié)賬顧客簽字后轉(zhuǎn)賬處理（違反規(guī)定 造成的損失自己承擔(dān)責(zé)任）。 【客房部】 （ *注：顧客同時(shí)預(yù)訂 5間以上房間或連續(xù)住 5天以上的必須向營銷部聯(lián)系，必須記錄顧客聯(lián)系方式） ①接受預(yù)訂：問候客人，傾聽客人預(yù)訂要求，查詢電腦及客房預(yù)訂記錄（確認(rèn)可銷 售房間類型、數(shù)量、待售日期），向客人推薦客房，顧客要求看房間時(shí)通知客房接待客人看干凈的房間，滿足客人需求時(shí)可以接受預(yù)訂： 1）詢問預(yù)訂情況并填寫客房預(yù)訂單（ 預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱 、入住時(shí)間、離店時(shí)間、人 數(shù)、房間種類和數(shù)量等），按日期存放資料。 ⑵預(yù)收押金 200元 /間（入住天數(shù) +1天）， 住店期間的消費(fèi)超額時(shí)加收押金 ，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：押金金額、收款事由、開房日期、房間號、房間單價(jià)、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存放后上交，存根做記錄。 【健身部】 ①刷卡： 應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá) ，問候客人，確認(rèn)顧客是否有健身卡（月卡、季卡、年卡等），刷卡后開牌 (查看會(huì)員照 片，只限本人使用 )，發(fā)鎖牌，要提醒顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙。 二 、交接班工作 （點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作） 點(diǎn)庫：①交接班時(shí)鞋臺和總臺一起清點(diǎn)鎖牌和鞋； ②流動(dòng)物品（鞋牌、鞋夾子、鞋拔子、鞋柜號、煙灰缸、沙發(fā)墊、清掃工具等）； ③備品（鞋油、清潔用品等）； 上交：①丟鞋及時(shí)查找原因，寫借據(jù)上交賠償后處理； ②點(diǎn)庫少的流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償（丟鞋夾子當(dāng)日補(bǔ)充，丟鞋牌 3日內(nèi)補(bǔ)充，根據(jù)各分店情況調(diào)整日期）； ③報(bào)廢的物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）； 交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）； ②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合 格的地方下班員工重新做一次）； ③鞋柜、沙發(fā)、茶幾等物品的衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）； ④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）； 三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作 補(bǔ)充：①丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、缺少的備品（清掃用、顧客用）； ②維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級； 清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行） 打開門通風(fēng)換空氣，掃天棚、墻面（無蜘蛛網(wǎng)、灰塵），擦鞋柜、鞋臺里外（無塵土），大廳地面、衛(wèi)生間等清掃工作，噴香水（ 9點(diǎn) /15點(diǎn) /19點(diǎn) /22點(diǎn)），保持整天香味； 整理：清 掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具整齊擺放在指定位置； 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好； 四、服務(wù)過程 （ 11： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 崗位分工： 1號崗位接待客人、收鞋； 2號崗位做衛(wèi)生清掃、擦鞋； 接待工作：①顧客到時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑， 確認(rèn)顧客人數(shù)，主動(dòng)迎接顧客， 使用指定用語“歡迎光臨” “請問您幾位？”“請?jiān)谶@邊脫鞋”“您需要擦鞋嗎？”主動(dòng)熱情地引導(dǎo)顧客擦鞋，詳細(xì)介紹擦鞋項(xiàng)目和價(jià)格（不 能強(qiáng)迫顧客消費(fèi)）； ②顧客離開時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，使 用指定用語“歡迎您下次光臨”； 業(yè)務(wù)規(guī)定： ①收鞋：服務(wù)員 先把顧客鞋放到臺面上，幫助顧客夾上鞋夾子，給顧客鞋牌（根據(jù)各分店實(shí)際情況調(diào)整放牌順序） ，一起來的顧客鞋擺放方向一致，做好標(biāo)記 （防止一起來先走的顧客串鞋）； ②擦鞋：看準(zhǔn)顧客鞋牌號，下擦鞋單要準(zhǔn)確，擦鞋要求干凈光亮，如顧客不滿意，要重擦一遍（要注意鞋的顏色）； ③取鞋：指引顧客先結(jié)賬、后取鞋；給鞋前先收回取鞋單或鞋牌，看準(zhǔn)鞋號 后給鞋（ 無取鞋單 先給鞋，造成的經(jīng)濟(jì)損失由鞋保承擔(dān)）； 視線（勤看） ①重視夜間可疑人員的行動(dòng)（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)異常及 時(shí)匯報(bào)； ②對于老人和行動(dòng)不便的客人及時(shí)主動(dòng)去攙扶，做好兒童顧客的安全管理； ③發(fā)現(xiàn)自帶食品的顧客，說明公司規(guī)定，物品代為保管； ④顧客找人時(shí)，應(yīng)代為尋找； ⑤拾到顧客遺留物品時(shí)，先總臺登記，上交主管（嚴(yán)禁個(gè)人保存）； 及時(shí)處理（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 2分鐘 /顧客動(dòng)一起動(dòng)，先做要緊工作，后做日常工作） ①及時(shí)撿地面垃圾，及時(shí)整理沙發(fā)墊（規(guī)定時(shí)間內(nèi)清洗沙發(fā)墊），及時(shí)處理煙灰缸（有客時(shí)不超過 3個(gè)煙頭，無客時(shí)不準(zhǔn) 有煙頭），提醒總臺天黑及時(shí)開燈； ②顧客取鞋后及時(shí)擦鞋柜、鞋臺、地面，及時(shí)撿鞋臺周圍垃圾（垃圾桶內(nèi)的垃圾超過 一半就要倒掉）； 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 清掃：晚上 12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，大清掃后，客人少時(shí)跟總臺對鞋和鎖牌，安排值班后休息； 值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備，及時(shí)收鞋、擦鞋、給鞋，加強(qiáng)值班管理，保管好顧客物品（嚴(yán)禁空崗或睡覺造成顧客財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)協(xié)助總臺保衛(wèi)金庫； 起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏 5點(diǎn) /冬 5點(diǎn) 30分），起床后馬上投入工作，搞好崗位衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)提醒總臺按時(shí)關(guān)燈（廣告燈 夏 2點(diǎn) /冬 4點(diǎn)，門燈天亮）； 交接 準(zhǔn)備：早起床后利用顧客少時(shí)點(diǎn)鞋、做好交接前的清掃、整理工作。 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi) 的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好。（飲料和水必須事先冰鎮(zhèn)后出售、 不許賣過期商品、強(qiáng)迫推銷商品） ⑵搓澡開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后用退單的方法處理時(shí)由本人買單的同時(shí)雙方罰款處理，不開票給熟人 搓澡時(shí)由本人買單。 營業(yè)用品管理規(guī)定： ①雙鎖：每天點(diǎn)雙鎖（保持固定數(shù)），損壞及時(shí)以舊換新，丟失寫借據(jù)上交賠償后當(dāng)日補(bǔ)充，每天晚上必須給過夜的顧客更衣箱上加鎖，不加鎖罰款 5元的同時(shí)丟東西造成的經(jīng)濟(jì)損失由衣保承擔(dān)。 二、交接班工作 （點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作） 點(diǎn)庫：①流動(dòng)物品（盆、凳子、水桶、垃圾 筐、下水蓋、清掃工具等）； ②備品（搓澡巾、搓澡床單、牙膏、清潔用品等）； 上交：①商品采購單（書面形式上交）； ②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償； ③報(bào)廢的流動(dòng)物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）； 交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）； ②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）； ③水龍頭、噴頭、手鏈子等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）； ④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）； 三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作 （浴池地面消毒時(shí)間：上午 9點(diǎn) /下午 3點(diǎn)） 補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進(jìn)的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）； ②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、缺少的客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用的備品； ③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級； 清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行） 搓澡工和清掃工做好天棚、墻面、臺面、浴池內(nèi)各個(gè)角落、地面、桑拿室、蒸氣室、衛(wèi)生間、設(shè)備、顧客使用物品 等 清掃工作（不準(zhǔn)用熱水清掃）。 C、投訴規(guī)定：搓澡工被顧客投訴時(shí)罰款 100元，檢查沒達(dá)到規(guī)定時(shí)間時(shí)沒收單子同時(shí)罰款 20元。 ④香味管理：蒸汽、桑拿室艾蒿和中藥每周一、四換 1 次，艾蒿上每天噴 3 次水（上午 9 點(diǎn) /下午 3 點(diǎn) /晚 8 點(diǎn)），保持24小時(shí)出香味。（標(biāo)準(zhǔn)：干凈、不打滑、保持原色） E、設(shè)備：擦鍍金的水龍頭、噴頭、手鏈子、鏡子時(shí)，用柔軟的抹布沾牙膏、洗潔精、洗衣粉等清潔用品擦拭設(shè)備（禁止 使用消毒水 、鋼絲球、鋼絲抹布），沖水之后用干抹布擦凈。 交接準(zhǔn)備：流動(dòng)物品點(diǎn)庫、做好交接班前的清掃、整理 工作（做好盆和凳子、搓澡巾、搓澡床布、美容毛巾等一客一換工作）。 整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具指定位置擺放整齊，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保 持干凈。 ④貴重物品保管：宣傳和勸告顧客托管手機(jī)等貴重物品，接受物品時(shí)必須記錄（鎖牌號、手機(jī)名稱、型號、顏色），雙方簽字，手機(jī)上用紙膠帶寫好鎖牌號，應(yīng)妥善保管顧客保管的物品，丟失本人賠償。 洗衣房工作制度 【崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私