【正文】 一天休息費(fèi)。 ⑸退房時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客弄臟白床單賠償 10元，其它按照客房物品賠償單的規(guī)定處理。 2）收取訂金 100元 /間， 取消訂房時(shí)不予退還 ， 開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：預(yù)訂金額、收款事由、預(yù)訂日期、入住時(shí)間、入住天數(shù)、房間種類和數(shù)量、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與訂金一起存放后上交，存根做記錄。 ⑶ 將證件 、房間 鑰匙 、 桑拿卷（按人數(shù)贈送）、早餐卷 一起交給 領(lǐng)隊(duì) （ 記下 領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系 電話）， 通知 客房部團(tuán)隊(duì) 入住 。 ⑶ 將證件 、房間 鑰匙 、 桑拿卷（按人數(shù)贈送，每間最多 2張）、押金收據(jù) 一起交給 顧客，并告訴客人退房時(shí)必須把押金收據(jù)和鑰匙拿來方可退房 ，客人離開總臺后在登記薄上登記并用對講機(jī) 通知 客房部幾號房間顧客 入住 。 2）換房：接到客人換房的要求 時(shí)，問清原因， 根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間，辦理換房手續(xù) (調(diào)換的房間有差價(jià)時(shí)告訴客人房價(jià)同意后，填寫換房單，收回鑰匙發(fā)放新 房間鑰匙，換房信息輸入電腦 )，根據(jù)客人換房情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客換房情況。 ②結(jié)賬：主動收鎖牌，打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后收錢、找零錢，結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋。 交接準(zhǔn)備：填寫日報(bào)表，查票，商品和流動物品點(diǎn)庫（利用顧客少時(shí)對鞋和鎖牌），寫交款證和采購單，做好交接班 前的清掃、整理工作。 浴池工作制度 【衣保崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 熟練掌握 工作程序和 電腦操作使用程序，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保持工作臺上、臺下整齊有序； 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位客人致意問候； 掌握大廈的一切設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目， 向客人主動推銷 商品 ，下單 要 及時(shí)準(zhǔn)確。 ②梳妝臺：擦拭鏡子上的白點(diǎn)，洗梳子、筐、垃圾桶、棉棒盒，擦拭吹風(fēng)機(jī)排風(fēng)口灰，之后裝好備品指定位置擺放整齊。 四、服務(wù)過程 （ 12： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 崗位分工： 1號崗位負(fù)責(zé)收門票、商品開票、發(fā)汗蒸服； 2號崗位負(fù)責(zé)送單子、送洗衣物和衛(wèi)生清掃。 2號崗位檢查更衣箱里面，及時(shí)收汗蒸服（必須用手撿，上衣和褲 子一起疊好后放進(jìn)筐里保管），檢查汗蒸服口袋（發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品一律上交值班主任并記錄），及時(shí)送到洗衣房（衣服不能超過筐的高度）。 ③銷售保管箱：由衣保領(lǐng)顧客查看保管箱，顧客同意后，將顧客資料輸入電腦登記；每月 1日檢查保管箱登記使用情況， 超過一個(gè)月不使用時(shí)要匯報(bào)主任與顧客聯(lián)系，連續(xù)兩個(gè)月不使用時(shí)及時(shí)收回，保管箱內(nèi)的物品上交保管兩個(gè)月 后處理；回收的保管箱要及時(shí)入庫，禁止本單位員工私自占用。 ④拾到顧客遺失物品時(shí)，先總臺登記，上交主管（嚴(yán)禁個(gè)人保存）。 ②流動汗蒸服：每天點(diǎn)流動汗蒸服固定數(shù)（商品汗蒸服 +脫下來的汗蒸服 +顧客穿的汗蒸服），有損壞的以舊換新，發(fā)現(xiàn)丟失寫借據(jù)上交賠償后給補(bǔ)充。 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 清掃：夜 12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，安排值班后休息。 整理：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具指定位置擺放整齊，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有 雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈。 ③按摩時(shí)：力度不能太大，從頭部開始先按摩穴位，每個(gè)穴位做 35 次，然后按揉、推拿、拍的順序做按摩（ 男士做局部按摩 /女士做全身按摩）。 D、 就餐規(guī)定： 清掃工、搓澡工就餐時(shí)必須安排值班人員（防止空崗）。 管理規(guī)定： ①搓澡巾、美容毛巾管理：每天更換損壞的搓澡巾、美容毛巾（保持固定數(shù)），班組 統(tǒng)一管理（清洗消毒、保管），搓澡時(shí)必須使用消毒的搓澡巾、美容毛巾（違反時(shí)罰款 10元）。 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 大清掃：夜 12 點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃（不能先休息后清掃，搞大清掃時(shí)不能為了 自己方便，讓站浴和坐浴的顧客挪位置，顧客周圍不能用涼水沖，顧客投訴時(shí)罰款 10元，等顧客離開后沖地），先關(guān)涼水池瀑布的開關(guān)，開始做衛(wèi)生、維修工作結(jié)束后把清掃工具整齊擺放在指定位置，安排值班后休息（女浴池維修時(shí)要安排好值班人員，防止女顧客投訴）。 B、墻面：把洗衣粉倒在抹布（青絨）上擦墻面，重點(diǎn)擦 ，用清水沖洗干凈，最后用干抹 布擦干凈。（標(biāo)準(zhǔn)：亮澤、無白點(diǎn)、無銹漬） F、桑拿、蒸汽室：先開門流通空氣，按照從天棚、墻面、地面的順序擦干凈，擦木板和長椅（標(biāo)準(zhǔn)：干凈、不打滑、保持玉石、大理石的原色），換艾蒿、中藥。 J、搓澡床：發(fā)現(xiàn)搓澡床布變色或損壞的及時(shí)更換，每天清洗搓澡床面和 泡沫墊（晾干后鋪在床上，防止出異味）。 汗蒸房工作制度 【崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 熟練掌握所用設(shè)備的性能、操作使用程序，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 做好汗蒸房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔保養(yǎng)工作； 做好汗蒸房內(nèi)溫度、香味管理，及時(shí)處理工作； 確保汗蒸房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好無損，如有故障和損壞及時(shí)安排維修； 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位客人致意問候； 對客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡 量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問； 負(fù)責(zé)汗蒸房商品銷售，向客人主動介紹和推銷新商品； 遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 注意了解投訴客人的意見和要求，及時(shí)向上級反饋信息； 認(rèn)真做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性； 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上 。 ②枕頭：艾蒿枕頭的枕皮一天換 1次（發(fā)現(xiàn)有破洞和染發(fā)劑印跡及時(shí)更換）、枕芯 3個(gè)月?lián)Q 1次，木枕頭和玉枕頭每天用消毒水擦干凈后按指定位置擺放整 齊， 每天點(diǎn)枕頭（保持固定數(shù)），有損壞的以舊換新 （丟寫借據(jù)賠償后給 補(bǔ)充 ）。 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好。 業(yè)務(wù)規(guī)定： ①銷售商品時(shí)必須先看準(zhǔn)手牌開票后給商品，不準(zhǔn)私收現(xiàn)金（飲料和水必須事 先冰鎮(zhèn)后出售、不許賣過期商品、強(qiáng)迫推 銷商品）。 ⑤溫度管理：每 10分鐘進(jìn)高低溫室測調(diào)溫度（ 標(biāo)準(zhǔn)溫度：常溫房 2汗高房 60~70、汗低房 40） ⑥香味管理：高低溫室艾蒿上每天噴 3次水（上午 9點(diǎn) /下午 3點(diǎn) /晚 8點(diǎn)），保 持整天香味， 24小時(shí)出艾蒿味，衛(wèi)生間 每 2小時(shí)噴指定香精。 值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備，顧客要商品時(shí)及時(shí)送， 12 點(diǎn)以后向顧客宣傳手機(jī)等貴重物品寄存吧臺，保管好顧客物品，加強(qiáng)值班管理（嚴(yán)禁空崗或睡覺造成財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)顧客安全、防火、防盜管理（ 鑰匙、手機(jī)等貴重物品）。 二、交接班工作 （點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作） 點(diǎn)庫：①流動物品（洗衣物、水桶、盆等）； ②備品（洗衣粉、洗滌精、消毒水、透明皂、面堿等）； 上交：①洗衣 物日報(bào)表； ②點(diǎn)庫少的流動物品、備品寫借據(jù)上交賠償； ③報(bào)廢的物品上交（ 報(bào)廢物品整理后每周一次上交主任，到財(cái)務(wù)科辦理流動資產(chǎn)報(bào)廢手續(xù)后， 按以舊換新的方法補(bǔ)充， 減少庫存數(shù)量 ）； 交接：①崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）； ②設(shè)備、電器（洗衣機(jī)、烘干室排風(fēng)機(jī)、電熨斗、縫紉機(jī)等）衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）； ③崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理），不能給下一個(gè)班留洗衣物（機(jī)械故障等特 殊情況以外）； 三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作 補(bǔ)充：①補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理 的洗衣物； ②維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級； 清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行） 打開門通風(fēng)換空氣 ， 掃天棚、墻面（無蜘蛛網(wǎng)、灰塵）、擦地面（ 烘干室 、 機(jī)器室、下水道周圍， 無污漬、水漬）， 擦設(shè)備、電器（洗衣機(jī)、烘干室排風(fēng)機(jī)、電熨斗，縫紉機(jī)等 ，無水漬、藥水痕跡，防止機(jī)器表面生銹）； 整理：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整齊擺放在指定位置，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈； 自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作及時(shí)做好； 四、 工作過程 洗衣物洗滌順序： ①分類：仔細(xì)檢查洗衣物并分類（挑出沾有辣椒油、油漬、血漬、污漬的洗衣物， 有污點(diǎn)的地方泡水后用手搓洗，繡花、帶色的衣物不能用消毒水，因 消毒水使用不妥當(dāng)造成衣物褪色或損壞時(shí)，由洗衣員工負(fù)責(zé)賠償； 臟、薄、網(wǎng)狀、繡花布的衣物必須用手搓洗； 易掉色的衣物應(yīng)分開洗滌）； ②洗滌：洗衣物按品種分類放進(jìn)洗衣機(jī)里（汗蒸服必須檢查口袋后放入洗衣機(jī)內(nèi)， 發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品一律上交并記錄），先放涼水后加熱水調(diào)好水溫，加入標(biāo)準(zhǔn)定量的洗衣粉，必須由專人操作洗衣機(jī)（超量洗衣物造成機(jī)器損壞時(shí)，由操作員工負(fù)責(zé)賠償 ）； ③檢查： 洗完衣物后再次檢查洗滌情況，沒洗干凈的衣物重新洗滌； ④烘干：洗衣物洗完后放到烘干室烘干（烘干時(shí)衣服之間應(yīng)保持距離， 濕衣服和干衣服分類放好）， 烘干室采取通風(fēng)措施，經(jīng)常檢查溫度和濕度； ⑤熨燙：汗蒸服、窗簾、按摩枕頭、按摩床罩、工作服等干好后必須熨燙； ⑥疊放：干好的衣物及時(shí)拿出來，大、中、小號分開疊完后放好（褲腰、褲腳、松緊帶、胳肢窩、領(lǐng)子等開線處破損的衣物修改，報(bào)廢的衣物用以舊換新的方法及時(shí)補(bǔ)充）； 洗衣物管理規(guī)定： ①洗衣房接受洗衣物順序：查數(shù)、開入庫單、雙方簽字、入庫； ②洗好的衣物 出庫順序：查數(shù)、開出庫單、雙方簽字、出庫（ 沒有雙份的 洗衣物，下午２點(diǎn)前送營業(yè)室）； 五、值班工作 清掃： 夜 12點(diǎn)后，搞大清掃，安排值班后休息 值班：值班員工負(fù)責(zé)做好防火、防盜、安全工作 。 客房、按摩房、休息室工作制度 【崗位職責(zé)】 自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 服從領(lǐng)班的分配清掃房間，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行打掃、布置、整理； 正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間和工作車及各類用品的整齊、清潔； 每天整理工作 車上的清潔用具，準(zhǔn)備好次日工作車上的一些用品； 嚴(yán)格按照消毒程序?qū)腿耸褂眠^的用品進(jìn)行及時(shí)有效的清潔； 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好無損，如有故障和損壞及時(shí)安排維修，負(fù)責(zé)檢查修復(fù)質(zhì)量； 查房時(shí)要認(rèn)真查看房間設(shè)備物品是否齊全、有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題通知總臺，客人離店后發(fā)現(xiàn)有客人遺留物，立即報(bào)告上級并上交； 負(fù)責(zé)及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房客人的房間及衛(wèi)生間； 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用和保管清潔用具和設(shè)備； 密切與總臺聯(lián)系，核對客房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類表格； 1注意了解投 訴客人的意見和要求，及時(shí)向上級反饋信息； 名稱 重量 (斤 /件 ) 數(shù)量 (件 /20kg洗衣機(jī) ) 汗蒸服 50 大床單 23 小床單 1 40 枕套 133 足療毛巾 200 韓式毛巾 200 被套 2 20 舊毛巾 400 毛巾被 23 沙發(fā)被 2 20 沙發(fā)墊 28 窗簾 按各分店實(shí)際情況 浴池腳巾 1 40 大床罩 7 小床罩 3 13 浴巾 33 艾蒿枕套 400 1夜間當(dāng)班時(shí)，要巡視檢查每個(gè)樓層，以確保安全消除隱患，對夜間發(fā)生的特殊事件，要做好記錄，如有處理不了的事情，及時(shí)匯報(bào)上級； 1做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性； 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 休息室 （ 12點(diǎn)以前完成，客人少時(shí)） ①打開窗戶換空氣，打開燈，檢查沙發(fā)床上用品，發(fā)現(xiàn)臟的（血漬、污漬、破洞等）先送洗衣房； ②掃除天棚、角落、墻面、地面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵， 從上到下把家具和家電擦干凈（空調(diào)、鐘表、 照明燈、窗臺、電視、電視柜、茶幾等），吸地毯（吸后必須倒掉垃圾、清洗吸塵器里面網(wǎng)），每周一次刷地毯上的頭發(fā)；擦拭臺面、按摩用品、垃圾桶、陳列臺、展示柜等吧臺里面的各個(gè)角落的灰塵和玻璃上的白點(diǎn)； ③室內(nèi)清掃完畢后整理擺放沙發(fā)墊、沙發(fā)被、煙灰缸； 四、服務(wù)過程 （ 12： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 接待工作 客房 ①開房接待：開房間（開票入電腦、登記開房和退房時(shí)間、顧客簽字），引領(lǐng)顧客進(jìn)房間（介紹房間內(nèi)設(shè)施、說明注意事項(xiàng)、宣傳各種服務(wù)項(xiàng)目和商品），退出房間時(shí)將“請勿打擾”牌掛在門把上。 ②已退的房間及時(shí)收拾衛(wèi)生，整理床鋪，按規(guī)定要求換床單和枕套，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接下一位客人的到來。 ②晚值班期間加強(qiáng)戒備時(shí)刻保持警惕性，隨時(shí)留意在樓層中閑逛的可疑賓客和樓道內(nèi)的動靜，保證客人的安全，杜絕偷 盜現(xiàn)