【文章內(nèi)容簡介】 國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備用 具 （ 1）服務(wù)員準備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指印 （ 2）準備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡 2．沏中國茶 （ 1）服務(wù)員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中 （ 2）先在壺內(nèi)注入 1/10 沸水泡頭茶，浸泡 10 分鐘后，再往壺中注水至七分滿 3．送茶 （ 1）服務(wù)員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡 （ 2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺上，茶杯把須朝右，與客人平行 （ 3）斟茶水時，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的 4/5 處 ，且四指并攏、手心向上，用手示意并請客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺的中央處 相關(guān)說明 保潔員工作流程與規(guī)范 流程 名稱 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）勤雜工準備好清潔用具，如抹布、 清潔劑、百潔布、橡皮塞等 （ 2）將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶 （ 3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵住 （ 4）用冷水稀釋清潔劑，比例為 15： 1 2．清潔水槽 （ 1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺 （ 2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部 （ 3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水 （ 4）用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池 （ 5）用干抹布擦干凈工作臺和水槽及周圍 3．檢查水槽 （ 1）清潔完后，勤雜工仔細檢查水槽和工作臺內(nèi)外是否潔凈、無異物 （ 2）檢查完好，將 抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好 相關(guān)說明 洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）洗碗工檢查洗碗機各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈 （ 2）將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好 （ 5）打開洗碗機電器開關(guān)及蒸洗閥 2．使用洗碗機 （ 1）洗碗工關(guān)閉放水閥，開進水閥，將清水注入缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時，關(guān)閉進水閥門 （ 2）加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通 （ 3）將餐具放進機內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥，使機內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗 （ 4）在清洗過程中，要按照規(guī)定進行換水，如早餐 4 次、午餐 6 次、晚餐 4 次。若有特殊情況應(yīng)多換水，要勤倒機內(nèi)被隔離的雜物。換水時，應(yīng)按以下幾個步驟操作 ①關(guān)掉機器電源 ，打開機器所有放水閥 ②取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈 ③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物 ④打開進水閥，向水缸中灌水，當(dāng)預(yù)洗缸水位到達溢水閥高度時，關(guān)閉進水閥 ⑤將隔渣盤放回原位，關(guān)閉水缸側(cè)門，將餐具放進機內(nèi)進行清洗 （ 5）經(jīng)常檢查機內(nèi)的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有無異聲、異常情況等，如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報告，以便及時處理 3．清潔洗碗機 （ 1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機內(nèi)的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈 （ 2）將洗碗機門 打開，讓熱散發(fā)掉 （ 3）將水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上 （ 4）最后用干抹布擦干洗碗機的外殼，關(guān)上機門 相關(guān)說明 地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）保潔員準備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用品 （ 2）拿開地面上的物品（如垃圾桶、花盆） 2．掃地 （ 1）保潔員從餐廳的角落開始清掃 （ 2）用掃帚（如塵土太多，要事先在地面上灑些水）清掃地面的垃圾并掃進簸箕里 （ 3）將簸箕里的垃圾倒進工作車的垃圾袋中 3．拖地 （ 1）保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗 （ 2）倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向外拖洗，重復(fù) 2～ 3遍 （ 3）最后，換上干凈的水，浸濕拖把后將其擰干，用其吸干地上多余的水 4．工作結(jié)束 （ 1）工作結(jié)束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶沖洗干凈，然后晾干 （ 2）將拖把沖洗干凈，懸掛晾干 相關(guān)說明 墻面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 流程 墻面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 名稱 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工具 （ 1）準備撣 子、抹布、鏟刀、清潔劑、橡皮、細砂紙、套桿（清潔大理石墻面使用）、滾刷（清潔大理石墻面使用）、刮水器（清潔大理石墻面使用）、家具蠟（清潔木質(zhì)墻面使用）、吸塵器（清潔貼墻紙墻面使用）等 （ 2）檢查吸塵器能否正常工作 （ 3）將廢布草放在要清潔墻面的正下方的地面上 2．清潔涂料類墻面 （ 1）不具耐水性的墻面 ①保潔員用撣子去除墻面上的灰塵，特別要注意邊緣和角落位置的處理 ②用干抹布清潔擦拭墻面上的污跡，如果擦不掉可試用橡皮、細砂紙輕輕擦拭 ③若前面上沾有泥漿、痰跡等較嚴重的污垢，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉 ④清潔完 畢后，應(yīng)及時清理污染過的地面 （ 2）有一定耐水性的墻面 ①保潔員用撣子去除墻面上的灰塵，注意對邊緣和角落位置的處理 ②將抹布浸入有中性清潔劑的水中，擰干，沿墻面從上向下來回擦拭 ③對仍有污跡的地方，可用短柄刷刷洗 ④對于較嚴重的污垢，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉 ⑤用另一塊抹布浸透清水后，擰干，對墻面徹底清洗一次 ⑥清潔完畢后，應(yīng)及時清理污染過的地面 3．清潔大理石墻面 （ 1）保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上的灰塵 （ 2）在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑的水中，用其刷洗大理石墻面 （ 3）刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面的水刮凈 4．清潔木質(zhì)墻面 （ 1）保潔員用干抹布沿墻面從上到下擦拭 （ 2）對于較輕的局部污跡，可用浸過清潔劑的半干抹布在表面用力反復(fù)擦拭，然后用浸過清水后擰干的濕抹布進行徹底擦拭 （ 3）要定期對木質(zhì)墻面上家具蠟，以保證墻面的光潔度 5．清潔貼墻紙墻面 （ 1）保潔員用撣子去除墻面灰塵 （ 2）定期吸塵：將吸塵器換上專用的吸頭，依次對墻面進行全面吸塵 （ 3）對于耐水墻紙上的污跡，可用浸過清潔劑的抹布進行擦洗 （ 4）對于不耐水墻紙上的污跡，可用橡皮、細砂紙 等輕擦去除 相關(guān)說明 沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）保潔員準備好抽洗機、手提扒頭、電子打泡箱、吸塵器、潔液管、手刷、水桶、干泡劑、清潔劑和除油劑等清潔工具 （ 2）檢查抽 洗機、吸塵器能否正常工作 2．吸塵除跡 （ 1）保潔員用吸塵器將沙發(fā)各部位徹底吸塵 （ 2）選用不同的去污劑，用手刷清除沙發(fā)上嚴重的污跡。如用除漬劑清除水溶性污跡（可樂、汽水），用除油劑清除油性污跡（菜汁、肉汁） 3．清洗沙發(fā) （ 1）干泡清洗（適用于真皮沙發(fā)） ①保潔員將干泡劑裝入電子打泡箱，同時在抽洗機的水箱內(nèi)裝滿清水 ②分別連接電子打泡箱和抽洗機的喉管吸頭、手刷并接通電源 ③啟動電子打泡箱的開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管內(nèi)排出后刷洗沙發(fā)，重點刷洗扶手、坐墊、沙發(fā)靠背等部位 ④啟動抽洗機的開關(guān)，手拿吸頭 緊貼沙發(fā)，一邊噴水一邊吸水進行抽洗，反復(fù)抽洗 3～ 4 次，把水分全部吸干 ⑤最后用吹干機將沙發(fā)吹干 （ 2）抽洗沙發(fā)（適用于布藝沙發(fā)） ①保潔員配置 1： 20 的清潔劑，倒入抽洗機的清水箱內(nèi) ②將潔液管接于抽洗機上并接通抽洗機電源 ③按動手提扒頭上的噴霧開關(guān)，對沙發(fā)進行預(yù)噴，每個部位都要噴到 ④等 5～ 10 分鐘，待清潔劑充分作用 ⑤拿著手提扒頭貼住沙發(fā)表面，放開噴霧開關(guān)，從前向后清洗沙發(fā)，依序?qū)⑸嘲l(fā)徹底清洗干凈 ⑥沙發(fā)充分干透后，可用吸塵器再對沙發(fā)進行徹底吸塵 4．收尾工作 （ 1）工作結(jié)束，保潔員整理清潔劑、毛刷、 水桶等物品 （ 2）清潔吸塵器、電子打泡箱和抽洗機的各個部件 （ 3）將所有物品放回儲備室，交當(dāng)班人檢查 相關(guān)說明 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂招聘計劃 （ 1）各店根據(jù)經(jīng)營、管理需要 ，將人力資源需求表報人事部 （ 2）人事部根據(jù)門店各部門的人員需求制訂招聘計劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時間等內(nèi)容 1 招聘要求，酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在 18～ 25 歲，管理人員、技術(shù)人員和洗碗保潔人員的年齡可適當(dāng)放寬等 2 酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動力市場或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進行 2．開展招聘與面試 （ 1）人事部根據(jù)招聘計劃發(fā)布招聘信息 （ 2）應(yīng)聘人員發(fā)送個人簡歷 到人事部 （ 3）招聘專員按照職位要求對應(yīng)聘員工進行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試 （ 4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的