【文章內(nèi)容簡介】 體的儀容儀表是個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它將是給顧客的“第一印象”。得體的儀表，良好的精神面貌，能帶給顧客舒服的感覺，從而為下一步交談打下基礎。n 如果銷售員的表現(xiàn)是一種“病態(tài)”，不但會給顧客留下不好的印象，直接影響顧客的購買欲望，甚至會直接影響品牌的形象。 n 女導購員的形象要求：頭發(fā)：發(fā)式整潔，大方利落，不可染怪異的頭發(fā)；臉妝：化妝淡而雅，做到“舟過水無痕”的效果最為適宜；眉毛、睫毛：在描畫這些地方時，都應該做到以淡妝為主。其它脂粉、口紅、香水的使用，總以清淡為適宜，切忌濃妝艷抹、香氣襲人，這樣會使顧客望而卻步。衣服：穿統(tǒng)一配置的工作服裝，保持服裝的整齊和整潔，把所有的扣子扣上，能體現(xiàn)出一種端莊的精神形態(tài)，給顧客一種舒服的感覺；工牌：統(tǒng)一佩戴于左胸前；指甲：修短、自然色是粉色；避免留長指甲或涂不同顏色的指甲油；鞋子：高跟鞋危險，鞋頭太尖、靴子、運動鞋不要穿，不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋，這些都表現(xiàn)出一種不莊重；裝飾：恰到好處，頭飾、耳環(huán)、項鏈不可華麗，不要配戴夸張的首飾，因為珠光寶氣會使顧客感覺不舒服，俗不可耐。保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。第2節(jié) 銷售人員禮儀要求時刻保持微笑無論在任何時候，在任何地點，在任何人面前，尤其是在客戶面前，都要保持微笑。微笑，是一種愉快并積極樂觀的外在表現(xiàn)，也是一個人禮貌和涵養(yǎng)的具體表現(xiàn)。俗話說：“舉手不打笑臉人”，可見微笑的魅力之大。銷售員要在專賣店里展示永恒的微笑，這樣才能使顧客感到舒服與滿意。 在工作崗位上只有把顧客當作朋友來善待他，您才會自然地向他們發(fā)出內(nèi)心的微笑，硬擠出來的微笑還不如不笑。因而，微笑不是用行政命來強迫的，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。惟有這種笑才是顧客需要的笑，才是世界上最美的笑。 微笑，不僅僅讓他人輕松，也讓自己輕松。微笑是對自己也是對他人心理的一種積極的暗示，是開啟壓抑的心理之門的金鑰匙，能驅(qū)散心中的沉悶，是雨后的陽光。微笑，是最好的銷售說明書。客戶喜歡的三類人 客戶喜歡的三類人是：一是能給他帶去快樂的人，二是能給他啟迪的人，三是能給他帶去財富的人。如果你是這三類人，或是其中的一種，不僅僅客戶會喜歡你，人人都會喜歡你。 給人財富，也許我們沒有，給人啟迪，也許我們的知識、閱歷和智慧都不夠，但最起碼的，我們要有給人快樂的本事。 你要別人讓你快樂，你就必須先讓別人快樂。你要客戶對你微笑，你就必須先對客戶微笑。眼神傳遞的含義※眼神正視表示莊重；※仰視表示思索，有表示權(quán)威和優(yōu)越感；※斜視表示輕蔑，銷售員最不應該用的看人角度；※俯視表示羞澀，這種銷售員缺乏魅力；※看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物，瞳孔會縮??；※眼神要親切自然，不能不看對方，也不能死盯著對方；既不能動轉(zhuǎn)西移，也不能不吸引對方。面對顧客時刻做到真誠的“三聲”： n 第一聲：顧客進店時要有迎聲——“歡迎光臨卡喏亞專賣店”；n 第二聲：顧客的提問有回聲——顧客有問必答，并且既專業(yè)又充滿微笑；n 第三聲：顧客走時有送聲——無論是顧客進來觀看還是購買，當離開時都應該有送聲：“先生/女士，歡迎您下次再光臨卡喏亞專賣店”。 服務規(guī)范的常用語：★ 歡迎顧客：您好（早上好，下午好，晚上好），歡迎光臨！請隨便看看；★ 稱呼顧客：先生，小姐，老板，太太，大姐；★ 介紹產(chǎn)品：您看這款是否喜歡？您不妨考慮這樣的搭配；★ 顧客下單后：您還需要其它的東西嗎？★ 不能立即接待顧客時說：請您稍等，我馬上就來；★ 對在久等的顧客說：對不起，讓您久等了！很抱歉，耽誤您時間了！不好意思，讓您等候多時了；★ 聽取顧客意見時說：聽明白了、清楚了、請您放心；★ 回復顧客：好的，請稍候，請您稍等一會兒；★ 表示歉意時說：很抱歉，實在抱歉；★ 當顧客向您道謝時說：請別客氣，不用客氣，很高興為您服務；★ 當顧客向您道歉時說：沒有關系，算不了什么；★ 當您聽不清楚顧客問話時說：很對不起，我沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？★ 打擾或給顧客帶來麻煩時說：對不起、實在對不起，給您添麻煩了；★ 當要打斷顧客的談話時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？★ 謝謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助；★ 送別時說：再見！歡迎下次再來！再見，請慢走，歡迎再次光臨！交談過程中的“六不問”：n 不問年齡n 不問婚姻n 不問收入n 不問經(jīng)歷n 不問信仰n 不問身體導購員行為規(guī)范：◎不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品?！虿豢闪奶臁⒄勑?、吃東西。◎不可從事與工作無關的私人事務?！虿荒馨衙旁谧雷由?，然后在上面壓個東西，不論是鋼筆還是鑰匙鏈，因為名片也是一個人人格的一部份。◎不要以貌取人。以貌取人不但會使您直接失去顧客，還讓人覺得您的素質(zhì)與道德有問題，這會讓您丟掉許多機會。◎避免過分熱情，硬性推銷。◎避免突然在顧客背后出現(xiàn)，驚擾顧客?！虮苊膺^早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺?！虿灰捎脵C械式的簡單疑問句向顧客提問?！虿灰活櫧榻B產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話。 ◎不要打斷顧客的談話?！虿灰f“您決定買，我們才給您做”。◎切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客的疑問?！虮M量少使用專用名詞，減少顧客的不明白。◎不可詆毀其他店鋪或品牌?！蚯屑蓪Σ毁徺I的顧客冷言冷語?！蚯屑啥⒅櫩偷腻X包?！虿灰涯念櫩拖胂蟪砂装V或傻瓜，他們絕大多數(shù)都比您聰明，您只是在某些方面比他們多知道一些而已?！虿灰颖軉栴}。◎切忌匆忙送客。第3節(jié) 銷售人員素質(zhì)要求 要會隨機應變 最好的銷售技巧就是隨機應變。因為不同的客戶有不同的情況，包括他的個性，他的客戶對象，他的作息時間和工作習慣，場合等等。不同的客戶就要用不同的方式，包括我們拜訪的時間，言談舉止，面部表情，說話的語氣，如何制造輕松的氣氛等等，都是不同的。 要把銷售技巧運用得出神入化，不著痕跡，就需要銷售人員練就和掌握過人的本領。銷售人員的多角色性 一個優(yōu)秀的銷售人員不僅要研究產(chǎn)品，而且還要研究語言，研究和練習表演。也就是說，他不僅僅是銷售員，還是語言學家、表演家；只有通過巧妙的語言和生動的表演，銷售的最終達成才易實現(xiàn)。善于察言觀色并采取相應措施 一個優(yōu)秀的銷售人員首先必須善于察言觀色，他能通過一個人的細微動作或表情洞悉人的心理，并能作出迅速反應，采取相應措施，抓住戰(zhàn)機，克敵制勝。 因此，一個優(yōu)秀的銷售人員，既是戰(zhàn)士，又是將軍，既能沖鋒陷陣，又能運籌帷幄。在談判過程中，或在促銷過程中，能有效地指揮和調(diào)動自身的各個器官，眼快、嘴快、動作快，積極引導客戶，牢牢控制場面，而不被客戶反牽過去。會處世就會銷售 會處世就會銷售，相反，不會處世就不會銷售。會處世的人往往都是比較細心的人，他能很好揣摩別人的心理并能運用恰當?shù)姆绞脚c人相處。因此，他在推銷產(chǎn)品的時候也能很快進入角色，并運用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚邮芩漠a(chǎn)品。 當然，處世技巧，不是天生就有的，而是在不斷的磨煉中悟出來的。同樣，銷售技巧，也是在不斷的實踐中掌握、提高的，實踐得越多，技巧就越好，能力就越強，就像賣油翁說的：“無他，唯手熟耳?！庇泻玫男膽B(tài)和思維方式 有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的思維方式，就會有什么樣的表達方式和行為方式。心態(tài)和思維方式是車頭，表達方式和行為方式是車身和車尾，車頭走錯了方向，車身和車尾毫無疑問也會走錯方向。 有好的心態(tài)和思維方式就會有好的表達方式和行為方式，同樣也就會有好的銷售效果。能營造輕松的氣氛 能否營造輕松的氣氛，是銷售成功與否的關鍵。能夠營造輕松的氣氛，能夠讓客戶露出笑容，能夠讓客戶發(fā)出笑聲，你就打開了客戶的心門，你就能走進客戶的心靈，客戶就愿意傾聽你的聲音?；蛘哒f你就打開了瓶蓋，你就能將水灌進瓶去，相反，你的水就灌不進去，只能倒在外面。 同時還得注意開門的方式和開蓋的方式，如果門是虛掩著的，你就不能猛力去撞，如果瓶蓋本來就是松的，你就不能像開真空蓋一樣用啟子或刀子去撬，那樣會把客戶嚇倒。 如果客戶因為情緒不好或其他原因不愿打開心門和瓶蓋，你就要設法打開，而打開心門和瓶蓋的最有效的方式就是營造輕松的氣氛。幽默的語言 營造輕松氣氛的方式是多種多樣的，但幽默的語言是營造輕松氣氛的最有效的法寶，中國武術(shù)有一句術(shù)語，叫四兩撥千斤，運用巧力，就能出奇制勝。比如敵手攻來，如果你正面抵擋，最大可能就是兩敗俱傷。如果你側(cè)身一讓，順手牽羊，敵手就會立即撲地。與客戶交鋒也是如此，對有些問題，如果正面解釋，你就是說上一千句一萬句，也許都解決不了，但如果你換一種方式，用幽默的話語，只需要一句，就迎刃而解。第4節(jié) 如何吸引客戶進店唯有當顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。一、如何吸引顧客進入我們專賣店銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實踐證明，最常用、最有效的方法如下：n 在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；n 做兩個卡通充氣膜放在店門口，也是一種很好的廣告效應；n 在新樓交樓牌的時候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；n 在搞活動之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；n 綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購買其它類家具的打算；n 在店外的櫥窗上張貼“卡喏亞衣柜提醒您：天冷了，請預防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點很關鍵，許多導購員缺乏一個基本的意識，就是一定要想方設法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個店里的顧客有三分之一走進去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導購員除了在門口說一聲“歡迎光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時候，導購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來?！睘槭裁次覀円辉購娬{(diào)衣柜終端導購的重要性，是因為來到家具商場的顧客，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。l 店內(nèi)布置吸引人；l 要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費者關心的衣柜的利益點引導，比如說：“先生，請您看看我們這幾款，是卡喏亞新推出的最新產(chǎn)品，您一定會感興趣的?！眑 人要熱情，但又不要過度，不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的；l 準備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；l 先不要著急談銷售的問題。比如：濟南的一位導購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進行交流。【銷售心得】我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買衣柜我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務。第5節(jié) 80后消費者的消費行為特征　　80后顧名思義就是20世紀80年代后出生的人，年齡20歲～32歲之間。他們多為獨生子女，人數(shù)在中國有9000萬之眾，覆蓋了從校園到職場的年輕一族，他們有著全新的生活理念和消費心理，是未來消費的主力軍，越來越受到企業(yè)界的關注。然而，要想贏得80后的青睞，就必須深入地了解他們、研究他們，有針對性地開展營銷活動。80后消費者的消費行為有以下四大特征：　　 　　一、個性消費 　　 　　80后的一代生在改革年代，長在小康社會，被大量的商品廣告纏繞，被新鮮的網(wǎng)絡語言浸泡，他們是家庭的核心，未來社會的主流，形成了獨立、自我的個性特點，有獨立的思考方式和價值觀，買符合自己個性的東西，注重自我感受，不在乎別人的看法。80后的年輕人選擇商品的標準不是“好”或“不好”，而是“喜歡”或“不喜歡”，他們的消費主張是“我喜歡的就是最好的”。所以，他們會成為露臍裝、破了洞的牛仔褲的積極追逐者；他們會喜歡周杰倫冷冰冰的面孔和他那讓人聽不懂的歌。他們會喜歡把自己原本漂亮的頭發(fā)弄得參差不齊又亂亂糟糟的。他們在不斷地創(chuàng)造著流行，誓將個性消費進行到底。 　　因此，針對80后的營銷，企業(yè)要強力塑造產(chǎn)品及品牌的個性化特點，同時，深入挖掘80后群體的生活形態(tài)，將他們生活中的一些個性元素與品牌訴求結(jié)合起來，融入到產(chǎn)品的研發(fā)和傳播策略中，才能真正贏得這一消費群體。比如，中國移動的“動感地帶”由于符合年輕人的消費特征，成為80后一代的專用產(chǎn)品，它從產(chǎn)品設計上，推出了“超值短信套餐”和其它數(shù)據(jù)業(yè)務，符合了年輕人愛發(fā)短信的特點；采用“動感地帶”與“MZONE”這個英文名作為品牌名稱，聽起來更具時尚感；選用周杰倫作為形象代言人，使周杰倫的個性和酷同動感地帶的品牌表達協(xié)調(diào)起來；把“我的地盤我作主”作為其廣告語，表達了年輕一代向往自由，我行我素的性格特征。這些都非常符合80后一代的心理需求，得到了他們高度的認同和喜愛，從而使“動感地帶”成為年輕人的傾向性選擇。 　　 　　二、時尚消費 　　 　　80后消費者多數(shù)人尚沒有經(jīng)濟收入，少數(shù)人雖已邁入職場但收入較低，然而卻不愿意在消費水準上被評定為落后者，他們希望被人看得起，被人重視，喜歡走在消費潮流的前端，對各種時尚商品充滿渴求和欲望，“好好時尚，天天向上”是