【文章內(nèi)容簡介】 的注意 喚起顧客的視覺 《 1》 對商品根據(jù)大類進行合理的分區(qū)。明確標示 《 2》 對商品按藥品原則、按功能主治分類，明確標示 《 3》 利用各種 POP對商品進行特別推薦 喚起顧客的聽覺通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客注意 喚起顧客的味覺，請顧客免費品嘗某些商品，引起顧客對商品的注意 喚起顧客的嗅覺利用商品的特殊氣味吸引顧客 喚起顧客的觸覺去掉商品的外包裝，讓那個顧客能觸 摸到商品，并為顧客提供免費試 用，以吸引顧客 三、 環(huán)境的活性化 燈光的活性化，燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黃色、粉紅色突出某一區(qū)域活某商品，但顏色不宜超過三種，否則給人眼花繚亂的感覺，我們突出的是 “溫馨 ” 提供便利的購物設施，為顧客提供方便的停車場、通道、路標、指示牌、入口、走到、樓梯，提供購物車，購物籃，提供方便的布局標識牌。提供方便取拿的貨架。提供方便顧客購物的其他輔助工具、設備 配置休閑設施：在賣場內(nèi)、外配置休閑桌椅 提供顧客 獲得知識的設施：在賣場內(nèi)、外配置宣傳欄，賣場內(nèi)提供供顧客閱讀的報刊、雜志、書籍等 提供適合顧客心境的北京音樂 提供舒適、多彩的顏色搭配 提供其它供顧客使用的文體設施、健康檢測、理療設備等 POP（焦點廣告）的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉罐、燈箱、空盒、櫥窗展示、 KT 板、跳跳板、標示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對賣場的裝飾、達到賣場的活性化 通過節(jié)日氣氛的裝飾、傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達到賣場的活性化 第六節(jié) 信息關管理 進入信息時代 ，物價信息、新產(chǎn)品信息、消費者需求信息、競爭對手信息的搜集、整理、分析、運用與門店的經(jīng)營績效息息相關。要在競爭激烈的商戰(zhàn)中取得勝利，門店的店長，直至每一個員工都要重視有關商品信息的調(diào)查工作，使之成為門店的日常工作之一 一、 門店商品信息調(diào)查工作指南 安排專人負責管理 建立商品信息調(diào)查報表制度，每三天進行一次商品信息調(diào)查，填寫：商品信息調(diào)查情況表，內(nèi)容主要包括：競爭對手敏感商品價格，新產(chǎn)品信息、顧客需求（求購）商品信息等 保證調(diào)查內(nèi)容的時效性和準確性，以免給公司決策者錯誤的 信息。 信息資料的整理，商圈內(nèi)競爭對手相同商品的物價變動情況，競爭店強勢商品目錄，市場新產(chǎn)品，暢銷商品、顧客需求商品及缺貨的商品目錄，競爭店最新促銷手段或促銷 商品動態(tài) 信息資料的分析和反饋 《 1》 將信息報表報送公司商品部或信息部 《 2》 門店在本店經(jīng)營權限范圍內(nèi)對 調(diào)查結果做出最快速的反應 《 3》 嚴守商業(yè)機密 《 4》 門店的營運工作迫切需要一個高效、靈敏的商品信息系統(tǒng)，這需要門店全 體員工的積極參與，以主人公的責任感作好商品信息調(diào)查工作 二 、 信息、情報管理 在商業(yè)競爭中、必須依賴靈活、正確的信息，才能使經(jīng)營者在銷售過程中了解競爭對手，動察商機，穩(wěn)操勝券。 對內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息，藥品類別，投入出產(chǎn)率、開支藥品經(jīng)營程序，暢銷品，滯銷品，藥品銷售比例，功效退貨，抱怨處理等，除客戶、藥品信息以外，內(nèi)部員工的個人資料，思想動態(tài)也是經(jīng)營者應掌握的信息，如出身、專長、興趣、學歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，只有這樣，才能人盡其才，才盡其用 對同業(yè)競爭的藥店信息資料的收集，處在競爭激烈的環(huán)境中，除了要 堅守自己的營業(yè)方針外，對于競爭者的經(jīng)營策略與方式，也必須深入了解，才能制定出勝過對方的政策，達到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 對于競爭店情報的收集，應參加如下要點： 《 1》顧客調(diào)查，包括客戶來源區(qū)域、消費結構，消費特點，特別是核心客戶，這可從顧客消費水準觀察了解。也可以從藥品構成分析。 《 2》商品信息調(diào)查，包括商品的品類結構、零售價格、銷售占比，重點藥品的陳列方式，陳列量，廣告方式，及其他廣告主題的運用 《 3》經(jīng)營前景判斷、藥品包裝、廣告 《 4》客類管理，會員管理，接待顧客的禮貌及方法 可以有銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷 《 5》藥店內(nèi)設：硬件布局、商品陳列、廣告方式、裝潢、照明 《 6》促銷活動與經(jīng)營動態(tài)，主要通過觀察競爭對手的信息發(fā)布及主動與店員交流。 對顧客信息資料的管理。從顧客口中獲得的情報是最真實的，因此，要成為藥店經(jīng)營高手，必須對顧客做調(diào)查研究 （ 1） 顧客來店應把握的項目有： 《 1》 顧客的居住環(huán)境分布 《 2》 顧客來店的交通工具 《 3》 從家來店所需要時間 《 4》 來店頻度 《 5》 男女比例 《 6》 來店動機 《 7》 平常日或周末的比較 《 8》 常住客戶所在商圈的市場分析 （ 2） 顧客購買狀況應把握的調(diào)查項目 《 1》 顧客動機 《 2》 來店客流量及消費能力分析 《 3》 本店顧客的購買比率 《 4》 客單價及客數(shù) 《 5》 滿意度限 《 6》 顧客本人健康狀況及家人健康狀況 收集到以上情報后，還要經(jīng)過分析，得出結論，情報處理上，最有效方式是通過自動化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關資料，輸入儲存，有電腦分析計算 經(jīng)營者還應得到以下信息： 《 1》 總 體營業(yè)額、毛利率、品類銷售占比 《 2》 銷售現(xiàn)場的效率 《 3》 顧客每人購買的平均額和來客數(shù) 愈是有價值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經(jīng)營者做好各種決策，因此要成為藥店經(jīng)營高手，的確要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營銷售服務 第七節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 一、 范圍 門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地、衛(wèi)生間等 二、 三、 日常清潔 早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10分鐘內(nèi)完成，其他時 間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清楚店面、墻面、石柱、玻璃污漬，以保持界面光潔。各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡，如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定區(qū)域，每月用 95%酒精擦試一次電腦、打印機、驗鈔機、電子臺秤等。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準用于電游玩耍，每日晚班結束后 收 。 清潔的標準： 第八節(jié) 安全管理 一、 消防管理 緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯(lián)絡電話以備急需 裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查 經(jīng)營場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無易燃易爆物品，照明設備不可置放 于易燃物旁 員工在下班前應徹底檢查瓦斯及總電源開關是否安全關閉。全體人員皆應知曉總 電源開關，滅火器位置及使用方法 火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，應以疏散所有人員 ，保障人身安全為第一優(yōu)先， 并急速電話聯(lián)絡消防隊，搶救的金錢，財物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報告店長與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及責任，并做出事件處理檢討與損失評估 二、 防偷盜管理 賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點 隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品，詢問服務方式來接近 警告、防范有偷盜企圖之人 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)額，大額鈔票，鈔票及時存放收銀箱，金錢管理符合門店 收銀操作 規(guī)范，每筆金額準確，按時存入指定銀行 非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管，若員工可疑并突然離店，應盡快更換鎖 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有異 鑰匙由門店店長及當班負責開關門者持有，備用鑰匙則集中由店主保管 在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在嫌疑人離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員 2 名（店長、男性員工 1 名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理，處理方式以收回被偷物品、金錢、批評教育即可，事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理 若在營 業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè) 人員禮貌提醒：對不起收銀臺在大門左（右）側或真對不起我忘了提醒您去收銀臺付款了 三、 將門店失竊案例匯總，以便加強員工認識和訓練 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜 收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后才可將錢財放入銀箱 收到大額鈔票應注意鈔票上有無特殊記號并辨別真假 注意防范顧客以：零錢掉落去或聲東擊西，騙取你已打開的錢箱或保險箱錢財 研 究門店單個受騙案例，做好心理上與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措 施 四、防搶管理 避免狀況：太多錢財外露、光線暗淡、門店零亂、柜臺無人看管、無目擊證人、具 備易逃跑路線 留意警覺鬼鬼祟祟的、可疑人物、并盡通知全體營業(yè)人員 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭 以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜，機智勇敢 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索 在第一時間內(nèi)立即報警 五、防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾盜的物品上 店內(nèi)不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清楚，以免撞到或跌倒 玻璃柜上不可放置過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)院治療，并報告店長，嚴重者通知其家人，若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由店長（柜長贈送小禮物）道歉：若送醫(yī)治療者則須報告領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費 現(xiàn)場事故以搶救，送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或急于追究責任延誤時機。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外 六、設備管理 門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由專人（店長或店主）保管 收銀機 按規(guī)定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速，營業(yè)時間內(nèi)不得關閉電源，電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染 音響 按規(guī)定及程序播放，專人定時開啟或關閉，音量固定化，不得任意變更大小 空調(diào)機 按規(guī)定程序操作，在使用 前注意通風口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（小于等于 10176。）、夏日（大于等于 25176。）開啟空調(diào)，溫度設定大小，不得任意調(diào)整，定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系 冷熱飲水機 按規(guī)定時間開啟，下班前關閉開關切斷電源，禁止空瓶不斷電 照明設備 按規(guī)定時間開啟店內(nèi)外照明，招牌燈箱等，定期維護保養(yǎng)，安排專業(yè)電工維修 消防器材 注意使用年限，壓力表指示，如有減低應及時補充，滅火器材定期換藥及維護 總電源 營業(yè)結束后按規(guī)定關閉相關開關及插頭。定 期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故，注意各插座是否在正常符合范圍使用 第九節(jié) 突發(fā)事件處理 以下突發(fā)事件第一面對者，直接面對者一般是營業(yè)員，故營業(yè)員是突發(fā)事故處理的直接責任人，應積極、主動地進行處