云客服操作平臺及工作制度(編輯修改稿)
2024-11-22 00:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會員解決的問題記錄并保存，以便后續(xù)小二查看。 （務(wù)必每通服務(wù)都需要記錄，即使會員進(jìn)來后立刻離開也做好備注）,服務(wù)區(qū)功能,服務(wù)流轉(zhuǎn)此項，如果當(dāng)前服務(wù)人員掉線或者系統(tǒng)掉線，會員將直接轉(zhuǎn)接給另外客服小二。 （注：不能隨便人為把會員轉(zhuǎn)接給其它服務(wù)組）,申請小休： 1）在服務(wù)過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請小休。 2）當(dāng)同技能組在線的小二申請小休人數(shù)不超過20%的時候，可以申請成功。 3）申請成功后，工作狀態(tài)變成：申請小休，這時不會再分配會員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成小休，這時可以休息。 4）小休時間從工作狀態(tài)變成小休時開始計算。,申請離線：申請離線成功則視為上班結(jié)束。如果在班務(wù)時間未到的時候申請，會視為早退處理，請慎重選擇！申請離線后，會停止分配會員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成離線，這時可以關(guān)閉工作窗口離開。,當(dāng)前班務(wù)績效查詢：在班務(wù)進(jìn)行中可以查看本次班務(wù)的服務(wù)情況。如圖：,小二狀態(tài)管理,云客服日常行為規(guī)范： 不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長； 熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近 與客戶 的距離； 服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過， 也應(yīng)主動表示自愿意為他提供幫助； 服務(wù)過程當(dāng)中，不得無故結(jié)束與客戶的對話； 本班次內(nèi)的客戶服務(wù)，必須全部完結(jié)后，方可離開； 多學(xué)、多問，不會的問題學(xué)懂后再答復(fù)給客戶。 云客服規(guī)章制度：（高壓線） 妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露； 尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報復(fù)客戶； 不得利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品； 不得擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息； 不得將客戶信息做為任何其他用途； 不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息； 不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。,云客服工作制度,高壓線,云客服工作制度,云客服請假制度： 一、云客服每個班務(wù)請假必須提前2小時在排班表內(nèi)進(jìn)行提交： 未提前2小時請假視為違反請假制度，將記警告1次； 未請假而擅自缺席，視為“曠工”，將記警告2次。 二、進(jìn)行中的班務(wù)不允許請假。 云客服獎懲制度： 云服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的同學(xué)，我們將推薦到淘寶的各個崗位； 一旦被淘寶正式錄用，在服務(wù)中積累的績效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據(jù)。 懲罰制度： （一）警告 違反請假流程 非業(yè)務(wù)類的投訴成立 （二）停止服務(wù) 半年內(nèi)，累計3次警告，停止服務(wù)1個月 較為嚴(yán)重的服務(wù)過失 （三）取消資格 1年內(nèi)累計兩次被停止服務(wù) 季考補(bǔ)考不通過 考試代考或作弊 績效作假 違返服務(wù)制度15條 半年內(nèi)未有服務(wù)記錄 重大的服務(wù)過失 （四）記入黑名單 違反服務(wù)制度第7條,云客服的績效考核,一、遵時率：不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長 參照指標(biāo)：遵時、班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例 指標(biāo)要求
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