【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)故障時，作為柜員應(yīng)理解客戶的感受，主動向客戶做好解釋說明并真誠道歉，以取到客戶的諒解，緩和客戶的不滿情緒；并立即致電到相關(guān)部門，請求相關(guān)部門迅速解決。 在等待解決問題的過程中，應(yīng)及時將進展情況告知客戶，以免浪費客戶的等候時間。如果確定不能立即解決，柜員應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告情況，讓客戶確信你很關(guān)注并理解他抱怨的問題所在。 如果故障短時間內(nèi)無法處理好，應(yīng)尋求最佳的處理方式并告知客戶，讓客戶感受到我們是在為客戶著想，在積極地解決問題。如果可能，請告訴客戶你愿意想盡一切辦法來解決，并給予顧客確定的回復(fù)時間，讓客戶滿意和安心。,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,如何面對系統(tǒng)故障,,店內(nèi)應(yīng)急原則：,第一，第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。 第二，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)部門協(xié)助柜面網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 第三，如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)部門應(yīng)積極采取措施進行處理，在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，并協(xié)助破案。 第四，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)組織實施柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。 第五，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時做好信息披露。 第六，如發(fā)生多個柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求支持配合。,第一，采用命令式領(lǐng)導(dǎo)風格。 第二，安撫好正在業(yè)務(wù)處理中的客戶。 第三，立即與信息技術(shù)部門聯(lián)系，弄清楚故障原因和大約時間。 第四，如果只是一個系統(tǒng)出現(xiàn)故障，做好解釋工作，讓客戶到休息區(qū)暫時休息。引領(lǐng)其他客戶辦理其他系統(tǒng)處理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。停機時間超過10分鐘在門口擺放停電公示版，禮貌告知客戶。 第五，當系統(tǒng)故障時間較長時，應(yīng)通知客戶離開，并致歉意。 第六，如果柜面沒有客戶，而且系統(tǒng)故障時間較短時，可以安排柜員休息。如果時間較長，則要留下值班人員，其他人員放假回家，并讓回家的人員24小時保持手機開通，來電后再給他們通知。 第七，記錄事故報告單，在柜面存檔。,對外應(yīng)急原則：,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，保持冷靜，嚴格按照劫匪的要求去做。 第二，細心觀察，記下劫匪外在特征和衣著、逃跑的方法和方向；不要追蹤劫匪。 第三，劫匪逃跑后，要快速采取行動，立即通知上級和警方，關(guān)閉柜面。 第四，讓所有的柜員和客戶（目擊證人）都留在柜面，保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，等待警方的到來。 第五，先不要向警方透露損失的金額，直到稽核完成后提供。 第六，柜面經(jīng)理將整個事件的過程填寫事件報告單。,如何面對搶劫,第一，應(yīng)立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。 第二，在確保公司財產(chǎn)及客戶人身財產(chǎn)安全情況下，應(yīng)及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。 第三，及時向系統(tǒng)內(nèi)上級柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)報告。 第四、采取有效措施，盡快恢復(fù)柜面正常營業(yè)秩序。 第五、保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面營業(yè)大廳發(fā)生客流激增情況，柜面經(jīng)理應(yīng)組織柜面應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。 第二，柜面經(jīng)理應(yīng)及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。 第三，柜面應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。 第四，必要時，柜面經(jīng)理應(yīng)及時報告上級機構(gòu)或上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。 第五，視情況，上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。,如何面對柜面客流激增,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,2007年夏某月的一天，客戶丁某持刀到公司找領(lǐng)導(dǎo)，稱業(yè)務(wù)員收了他三萬元錢沒交到保單的續(xù)期保費上，要求公司退給他三萬元，否則用刀說話。 你作為柜面經(jīng)理，如何處理？,如何面對尋釁滋事,情景簡介,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,經(jīng)理：您好！ 丁某：好什么好！你們公司都是大騙子，快把我的三萬元找回來，否則我跟你們沒完。 經(jīng)理：能聽我說幾句嗎？ 丁某：沒什么好說的，給錢吧！ 經(jīng)理：你能讓我講幾句嗎？你就是想殺人，是不是也讓我知道為什么。再說你這么高大，對付我還用刀嗎？ （丁某稍稍平靜了一些。） 經(jīng)理：請把刀放下好嗎？你來公司目的是解決問題吧，要想解決問題，是不是得讓我了解一下是什么問題，怎么解決？請把刀放下吧，我看著害怕。如果大家都不敢跟你對話，誰能給你解決問題呀？ （丁某把刀重重地放到經(jīng)理的辦公桌上。） 丁某：那好吧。解決不了，我還是用刀解決。 （經(jīng)理把丁某讓到稍遠辦公桌的沙發(fā)上，給丁某倒了一杯水。） 經(jīng)理：請喝水。我相信，你肯定是受到了很大的委屈，火爆脾氣上來了，這多危險呀?，F(xiàn)在是法制社會，保險公司也不是皮包公司，也不會說消失就沒影。如果你有理，還怕問題解決不了嗎？看你的外表，你也不是危害社會的人。但剛才的行為多危險呀，一旦意外碰傷人，你還得承擔法律責任，那不是用別人的錯誤懲罰自己嗎？（丁某很快喝光了一杯水，經(jīng)理馬上又給他倒了一杯，并乘機把刀鎖到抽屜里。） 經(jīng)理：丁先生，你看，我這是辦公室，讓外人看見一把刀，還以為我們是強盜公司呢。我先替你保存一會兒，咱們好好聊聊，請你把事情的詳細經(jīng)過給我講一講，我是專門受理客戶投訴的客服經(jīng)理，請你相信，如果你有理有據(jù)，我權(quán)限之內(nèi)的，我立即給你解決問題，超過我權(quán)限的，我負責到底幫助你找領(lǐng)導(dǎo)解決，好嗎？ 丁某：那我就相信你一回，你說怎么辦吧？ 經(jīng)理：請你給我說一下詳細經(jīng)過吧。 丁某：我三年前在你們公司頭的保，每年交費30000元。去年10月把30000元交給你們業(yè)務(wù)員了。前幾天你們的95519告訴我我的保單失效了，說沒交錢。 經(jīng)理：對不起，打斷一下，請問你每年都是什么時候交費？ 丁某：1012月，業(yè)務(wù)員說兩個月之內(nèi)都行。 經(jīng)理：你手里有業(yè)務(wù)員收費時開的收據(jù)嗎？ 丁某：你要說收據(jù)我更生氣。 經(jīng)理：為什么？ 丁某：我交錢時業(yè)務(wù)員給我打了一張收條。昨天我找到你們的營銷部，管業(yè)務(wù)員的李總和一個科長接待的我，我給他們看了收條，他們說要調(diào)查。我昨晚回家發(fā)現(xiàn)收條丟了。我就給你們的95519打電話，問他們沒有