【文章內(nèi)容簡介】 守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。 規(guī)定如下： 置業(yè)顧問務必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司經(jīng)營機密。 置業(yè)顧問未經(jīng)公司授權和批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè) 務數(shù)據(jù)。 置業(yè)顧問不得在公共場所高聲談論公司人際關系處理、經(jīng)營情況、業(yè)務開展情況、財務等公司開發(fā)事宜。 十、工作交卸辦理 交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經(jīng)理回報，經(jīng)檢查無誤后存檔備案。 各級人員移交應親自辦理，其因特別原因，經(jīng)核準得指定負責人代為辦理交卸時，所有一切責任仍由原移交人負責。 在移交中發(fā)現(xiàn)有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應做出相應的賠償表示。 移交資料中屬于公有物品的移交人不得帶走，部分物品在經(jīng)理批準后可當紀念品帶走 。 移交物品和清單的審核工作必須在必須當天完成，個人物品在移交結束后必須在三日內(nèi)帶走，三日后公司有權自由處置。 移交過程如發(fā)生爭執(zhí)，實在解決不了的，報經(jīng)理處置。 營銷部管理手冊（保密資料） 14 密級 保密文件 編號 內(nèi)容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 1 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 第六部分、營銷禮儀 一、規(guī)范的售樓語言禮儀 俗語說：良言一句三東暖，惡語傷人六月寒。置業(yè)顧問的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽，可以說情感效應在銷售過程中有著不可估量的作用，所以使用規(guī)范的文明用語對置業(yè)顧問來說非常重要。 規(guī)范的迎賓類用語 “您好，這里是 ***銷售中心” “您好、請進” “這是我的名片，請指教” “歡迎光臨”、 “您請坐” …… 規(guī)范的友好詢問類用語 “先生 /女員工，您好，請問您怎么稱呼 /你貴姓”、“謝謝” “我能幫您做點什么嗎？” “請問您是第一來嗎？” “是想隨便看看，還是想買樓” “您想什么樣的樓房？” “我們剛推出一款新設計的戶型，您不妨看看 !” “不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，您是想自住還是投資？” “如果自住 /投資您不妨看看這套房子”、“好的沒問題” “我想聽聽您的意見，可以嗎？” …… 3.、規(guī)范的接待介紹類用語 “請您這邊做” “請喝茶 /水” “請問您還有那些地方不明白的請盡管 說 ” “請您看看我們的資料” “那邊是我們的沙盤模型展示區(qū)，這邊是我們的洽談室 /區(qū)” …… 規(guī)范的請求道歉類用語 “對不起，這套房子我們剛賣出去了” “請您稍等片刻” 營銷部管理手冊（保密資料） 15 密級 保密文件 編號 內(nèi)容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 2 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 “不好意思，您的話我還沒有聽明白” “麻煩您了 /打擾您了 ” “有什么意見和建議，請您多多指教” “ 它的價格稍微高了些，但是確實很適合您 ” “介紹的不好請您多 原諒！” …… 規(guī)范的肯定贊揚類用語 “先生 /小姐，您很有眼光” “您雖然不是搞地產(chǎn)的居然有如此高見” “您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了” “真實快人快語”、 “您給人的第一印象就是干練爽快” “ *先生 /小姐您真是購房專家??！ “您太太這么漂亮真實好讓人羨慕啊” “您的小寶寶（ ***）這 么聰明應該有個書房” …… .. 規(guī)范的送客道別類用語 “請您慢走” “再見” “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話” “不買樓沒有關系，能夠認識您我很高興” …… 禁忌用語 “您自己看吧 ” “不可能出現(xiàn)這種問題 ” “這肯定不是我們的原因 ” “這么簡單的東西您都不明白 ” “我只負責銷售，其它的我不管 /不負責 ” “這些房屋質量差不多，沒什么好挑的 ” “想好了沒有，想好了趕快交錢吧 ” “沒看我正忙著 嗎，一個個來！ ” “您怎么能這樣講話 ”…… 營銷部管理手冊（保密資料） 16 密級 保密文件 編號 內(nèi)容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 3 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 二、商務 裝束姿容 禮儀 服飾搭配 的 技巧 、 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 制服保持整潔、大方、得體，應常換洗，穿著要整齊，不能掉扣脫線 ，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購買配齊。 男員工著西服時 須打領帶 ， 領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 、 員工應該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 、 鞋面的顏色應該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 、 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī) 范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 儀容修飾 、不論男女職員都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑。男職員不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女員工發(fā)型不能太夸張，包括頭發(fā)染色，頭發(fā)形狀。 、經(jīng)常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，亦不要著色（透明色可以除外）。 、面容要神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；女員工應化淡妝，男員工不能留胡須。 、 上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。 、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其它飾物（如護身符）不能露出制服。 、 置業(yè)顧問每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時整理好自己的儀表。 、 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場所進行。 保持優(yōu)雅姿態(tài)的禮儀 售樓人員必須給人整體的感覺是，“ 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音?！? 、站立時，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收 腹， 保持微笑正向面對客戶 。兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進口袋或手 營銷部管理手冊（保密資料） 17 密級 保密文件 編號 內(nèi)容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 4 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 叉在腰間，以及抱肘擁胸。 、 正確的走路姿勢應該是安靜而不費力的。在公共場所（售樓大廳等客戶能夠到達的場所）禁止走 動時大聲說笑， 要張大眼睛注意四周 小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或挽手。 與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 、 正確的坐姿： 輕輕落座，避 免扭臀尋座或動作太大引起椅子 亂動及發(fā)出聲響；接待客戶 時，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；聽客人講話時，身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上 不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏 ， 禁止抖動腿部和經(jīng)?？幢?。 、 女員工 落座時兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 應該雙腿并攏 以斜放一側為宜，雙 腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度 也顯得頗為 嫻雅 。男員工應 雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向 下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上 ，另外 男子還可雙腿交叉相疊而坐 ， 、 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好與客戶接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 、 打哈欠和噴嚏的時候，應該離開工作崗位或者轉過頭來用手掩住口部，并及時道歉，說“對不起”。 、 不能當眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或剪指甲，也不能當眾耳語或者對著客戶 指指點點。 、 在售樓大廳不能當著客戶談論與工作無關的事情， 不得將物品夾于腋下 。 、 在引導客戶看房時， 應稍走在客人前面一點 ,并與客人協(xié)步同行 。 在引導途中 ,當位置和場所有所改變時 ,都要以手勢事先告知 ； 在上下樓梯時 自己的位置要始終在客人的下方 ，在門前引導時 ,如果是內(nèi)推門 ,自己先進 ,客人后進 。如果是外拉門 ,客人先進 ,自己后進 。 ． 給客戶倒水 /到茶， 每杯茶以 2/3 為宜， “ 淺茶滿酒 ” ， 茶 水 應雙手捀上放在客人的 右手上方 ， 女士、長者先敬。 三、社交禮儀 握手禮儀 、 一個令人愉快的握手感覺是 ：“堅定、有力，代表這個人能夠做出決定、承擔風險，更重要的是能夠負責任，以誠摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認識你”；正確的握手應該是給人干爽，觸覺很舒服的感受， 幾秒鐘即可 。 、握手的時機： ◆ 當你預見認識的人，當你向某人道賀時； ◆ 在售樓處有人為你介紹時，以及當你要離開道別時； 營銷部管理手冊（保密資料） 18 密級 保密文件 編號 內(nèi)容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 5 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 、不宜握手的二種情況：一種情況是當對方職務或階層比你高許多，而你又沒有什么話要對他說 ，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是當對方雙手都握有東西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。 、 如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手同時不要戴手套握手 。 ◆ 如果你的手經(jīng)常都是冰冷的，當你要與人握手時，不妨把手放進口袋里先把手捂熱。此外你也可以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫熱的效果。 ◆ 如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當然你的動作要快，要隱蔽。 、 如果你伸出手對 方?jīng)]有注意，這時只要微笑的收回就可以了。 名片禮儀 、 遞名片時 要準確告訴對方自己公司名稱 ,所屬部門及本人姓名 ， 切記 在后褲兜掏名片 ； 遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方 。 、 客戶 遞名片時 應站起來接受 ， 接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內(nèi)容 ， 最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一 變 。 、 如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他 ，禁止 在手里擺弄 客戶 名片 。 、 請不要把有錯誤信息、過時或者臟的名 片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或者有污漬就趕緊扔掉，如果名片用完了而你事先未發(fā)現(xiàn)，你要向見面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對方。 、 參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。 、 請勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他 /她主動向你索取。 、在售樓處以外地方，要有選擇性的遞出你的名片。 交談禮儀 、主動同客戶、上級及同事打招呼； 、多使用禮貌敬語，如：“早晨好”、“您請” 、“謝謝”、“對不起”、“打攪一下” 等。 、如果知道客戶的職位和姓名，要盡量稱呼職位，不如：“總”等 、 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 會議禮儀 、注意會議地點的舒適程度，要求會議室打掃的干干凈凈，照明