【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 第 1章 酒店簡(jiǎn)介 酒店基本信息 正文內(nèi)容： 酒店名稱： 上海國際會(huì)議中心 酒店星級(jí)： 五 星級(jí) 酒店地址： 上海浦東濱江大道 2727 號(hào) 附近景點(diǎn)： 東方明珠電視塔 、 外灘萬國建筑群 開業(yè)時(shí)間： 1999 年 8 月 客房數(shù)量： 260 間 客房房型： 總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)間 餐廳數(shù)量： 20 余個(gè) 餐廳類別： 中、西餐廳、特色餐廳、 咖啡廳 康樂中心項(xiàng)目： 歌舞廳、健身房、游泳池、 保齡球 、桌球、桑拿、 商場(chǎng) 酒店交通 正文內(nèi)容： 距離市中心： 處于市中心。 距離汽車站： 距離虹橋汽車站約 2 公里。 距離火車站： 距離虹橋火車站約 公 里，距離上?；疖囌炯s 公里。 距離飛機(jī)場(chǎng)： 距離上海虹橋機(jī)場(chǎng)約 18 公里，距離上海浦東機(jī)場(chǎng)約 40 公里。 酒店特色 正文內(nèi)容： 上海國際會(huì)議中心總建筑積 11 萬平方 ， 作為上海標(biāo)志性新景觀，被評(píng)為建國五十年十大經(jīng)典建筑之一。 其優(yōu)越的地理位置及精致的外形，成為上海一道亮麗的風(fēng)景線。 從 外灘 隔江相望國際會(huì)議中心，只見乳白色的外墻輕輕地托起兩只巨大的球體。大球直徑 50 米，高 51 米；小球直徑也是 50 米，但高只有 38 米，一大一小，相映成趣。球體上的透明玻璃拼裝出 世界地圖 圖形，意寓 “ 上海走向世界 ” 。上海國際會(huì)議中心的外墻總面積達(dá) 25860 平方米，采用了微晶銀幕墻、 花崗石 幕墻、金屬鋁板幕墻、破璃幕墻等外墻材料，顯得凝重高雅。外墻上安裝的 25 只、每只約 8 噸重的石柱帽更突出建筑物的雄偉壯觀。 位于 11 層的 屋頂花園 和屋頂露天觀光長廊 更為上海國際畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目 2 會(huì)議中心錦上添花 。屋頂花園坐落在巨大的球體內(nèi)，園內(nèi)種著鮮活的觀賞樹，球體內(nèi)還辟有觀光 平臺(tái) ，游客在此可一邊品茗一邊欣賞外灘一帶 浦江 美景 ，悠然愜意，安靜恬闊。 其他信息 上海國際會(huì)議中心素以舉辦大型國際會(huì)議、商務(wù)論壇而蜚聲海內(nèi)外 。 其全部擴(kuò)聲系統(tǒng)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試 ， 達(dá)到世界一流水平 ， 許 多國際性會(huì)議相斷在此召開 。本中心 有 24 個(gè)不同規(guī)格的 20 人 ~100 人會(huì)議室，面積從 50~100 平方米不等 ，滿足不同會(huì)議需求。其能容納 800 人 的 多功能國際會(huì)議廳還兼具文藝演出和放映數(shù)字立體聲電影功能。宴會(huì)廳除會(huì)議擴(kuò)聲、播放背景音樂、兼有文藝演出功能。 第 2章 崗位分析 崗位名稱 ： 中餐廳 服務(wù)員 工作關(guān)系 正文內(nèi)容 ： 餐廳 經(jīng)理在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色 . 他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店和客人之間的橋梁， 是最直接同客人接觸的酒店中層領(lǐng)導(dǎo)，是酒店整體素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 內(nèi)部工作關(guān)系 ： 主要負(fù)責(zé)本部門日常工作安排，及同其他部門溝通協(xié)調(diào)，處理突發(fā)情況，維護(hù)酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 外部工作關(guān)系 ： 負(fù)責(zé)客人的接待、安排 ，處理咨詢投訴等 主要崗位職責(zé) 正文內(nèi)容： 負(fù)責(zé)當(dāng)日早中晚三餐的搭配結(jié)構(gòu)，主料、輔料、蔬菜等廚房用品的日常采購及采購質(zhì)量，廚房設(shè)施的完備安全衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)人員的儀表儀容，每天帶領(lǐng)員工溫習(xí)餐廳規(guī)定，微笑服務(wù)，監(jiān)督員工對(duì)公司制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境的 保護(hù)和清理。定期對(duì)餐廳進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，比如保持玻璃透明無痕，廳內(nèi)綠色植物頁面 無灰塵，地面無水痕，餐廳無衛(wèi)生死角。 負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備的完好無損。餐桌椅、音響、投影機(jī)等設(shè)備無論用與不用定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障立即排除；餐具、餐巾必須一客一清洗消毒， 維護(hù)大堂秩序 ， 保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明 ， 保障餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 做好貴賓客戶、已取得預(yù)訂客戶的接待工作 。對(duì)于有特殊要求的顧客（如有宗教信仰等）盡量滿足其要求，并充分尊重。 協(xié)調(diào)其他部門，處理客人投訴等，隨機(jī)應(yīng)變，處理各種突發(fā)事件發(fā)生，保障顧客客戶要求 負(fù)責(zé)有關(guān)部門對(duì)餐廳的各項(xiàng)檢查如消防、衛(wèi)生防疫檢查等， 并積極配合。 任職資格 正文內(nèi)容： 教育水平： 大專以上學(xué)歷，酒店管理專業(yè) ， 接受過服務(wù)管理培訓(xùn)，懂得 公關(guān)禮儀 、心理學(xué)， 管理學(xué) 及酒店業(yè)務(wù) 相關(guān) 知識(shí)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 三年以上三星級(jí)以上酒店大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。 技能與能力： 具有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、管理能力及人事管理常識(shí)，熟練掌握酒店的各項(xiàng)工作的管理要求及各部門職能，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律性，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)定，有一定的民族習(xí)俗常識(shí)，熟練掌握運(yùn)用電腦管理系統(tǒng)，有較強(qiáng)的外語能力。 個(gè)性與品質(zhì)： 誠實(shí)認(rèn)真，積極上進(jìn) ，大方溫和，儀表端莊，性格開朗，善于溝通，有全局理念，有擔(dān)當(dāng)，顧全大局，責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)俱佳，抗壓能力強(qiáng) 。 工作環(huán)境 正文內(nèi)容： 工作地點(diǎn)： 上海國際會(huì)議中心七樓宴會(huì)廳 工作班次時(shí)間： A 班： 10:00— 19： 00 B 班： 13:30— 22:00 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目 4 第 3章 崗位工作流程 班前會(huì)內(nèi)容 在每天的交班之前，各當(dāng)班 領(lǐng)廚 都須要將本時(shí)段的工作做以整理歸納，整理好 菜單和備料，及所剩食材 ，并就當(dāng)天預(yù)訂情況做出匯總，報(bào)告 經(jīng)理 ，經(jīng)理根據(jù)情 況召開班會(huì)，安排下次班次人員工作及工作重點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整人員 及食品供應(yīng) 。 準(zhǔn)備工作具體內(nèi)容 查看上一班次經(jīng)理工作記錄，做好同上班次 經(jīng)理的交接工作，對(duì)之前未處理好的問題，要立即著手處理，并做好記錄。查看廚房主管提供的庫存食材資料，查看新采購的食材是否符合要求。查看員工出勤記錄，對(duì)請(qǐng)假員工工作安排人員替補(bǔ)。查看預(yù)訂客戶的訂單要求，做好迎接工作。 工作流程具體內(nèi)容 對(duì)于客戶的投訴首先應(yīng)表示理解 安慰，然后詢問客戶原因?qū)⑹虑榻?jīng)過調(diào)查清楚，如果顧客對(duì)菜品不滿足，可根據(jù)實(shí)際情況安排重做或講明該菜品的特 色，解決顧客的疑問，如確實(shí)是餐廳的不足之處給顧客帶來不滿，認(rèn)真道歉，并在職權(quán)范圍內(nèi)給以許諾。如是因?yàn)椴蛷d員工與顧客之間溝通造成的，要保持冷靜頭腦，認(rèn)真聽取客人意見，講事情原委調(diào)查清楚，確實(shí)員工工作失誤的，在接納投訴后，贈(zèng)送果盤、茶水等禮物以示道歉，但如客人 無理取鬧，要堅(jiān)持原則，但有禮貌，并根據(jù)實(shí)際情況采取有效措施。對(duì)客人反映出來的意見要虛心接受，并加以重視，在以后的工作中加以注意，必要時(shí)將意見反饋至上層領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)菜品管理。首先應(yīng)根據(jù)客流量大小，確定早餐供應(yīng)數(shù)量，由領(lǐng)班廚師上報(bào)預(yù)準(zhǔn)備的早餐種類，確定 早餐隔天換樣，合理搭配。早餐食品擺放好之后要不定時(shí)檢查，監(jiān)督是否有食物需要補(bǔ)充，需要加熱，對(duì)灑落自助餐桌的食物要及時(shí)指導(dǎo)清理。對(duì)使用過的餐桌監(jiān)督服務(wù)員及時(shí)清理，保證餐廳的干凈整潔。根據(jù)其他 部門的反映情況，做好客人招待工作。 同員工的溝通。每日早 10:0010:30 及下午 15:0015:30 為員工集體健身時(shí)間，帶領(lǐng)當(dāng)班員工到室外進(jìn)行鍛煉，如做操、跑步、踢毽子、跳繩等團(tuán)體活動(dòng)，在增強(qiáng)體質(zhì)的同時(shí)加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)合作， 集體活動(dòng)時(shí)需保證團(tuán)體的整齊性和全體性。 進(jìn)行餐廳區(qū)域巡視時(shí)，應(yīng)留意大堂的 正常秩序、餐廳設(shè)施是否完備，照明是否按規(guī)定開關(guān)、光線是否充足、背景音樂是否已按時(shí)播放、大堂國際時(shí)鐘走時(shí)是否鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 準(zhǔn)確、員工通道有無濫用的情況、消防通道是否暢通及室內(nèi)植物擺件是否需要修剪整理等。 監(jiān)督 餐廳服務(wù)人員是否 在崗 ， 有無“借用”賓客專用電梯、衛(wèi)生間情況，保證餐廳工作人員各司其職，餐廳各項(xiàng)設(shè)備各就各位。對(duì)于夜間發(fā)生的特殊情況應(yīng)同其他部門協(xié)同合作。 對(duì)于相關(guān)單位的例行檢查，應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資料，并帶對(duì)餐廳設(shè)施先自行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修正。對(duì)于相關(guān)部門的整改建議認(rèn)真聽取，并嚴(yán)格遵照加以改正，并記錄在冊(cè)，以 備日后運(yùn)轉(zhuǎn)需要。