【文章內(nèi)容簡介】 5 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 1 第 1章 酒店簡介 酒店基本信息 正文內(nèi)容： 酒店名稱： 上海國際會議中心 酒店星級： 五 星級 酒店地址： 上海浦東濱江大道 2727 號 附近景點： 東方明珠電視塔 、 外灘萬國建筑群 開業(yè)時間： 1999 年 8 月 客房數(shù)量： 260 間 客房房型： 總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、標準間 餐廳數(shù)量： 20 余個 餐廳類別： 中、西餐廳、特色餐廳、 咖啡廳 康樂中心項目： 歌舞廳、健身房、游泳池、 保齡球 、桌球、桑拿、 商場 酒店交通 正文內(nèi)容： 距離市中心： 處于市中心。 距離汽車站： 距離虹橋汽車站約 2 公里。 距離火車站： 距離虹橋火車站約 公 里，距離上海火車站約 公里。 距離飛機場： 距離上海虹橋機場約 18 公里，距離上海浦東機場約 40 公里。 酒店特色 正文內(nèi)容： 上海國際會議中心總建筑積 11 萬平方 ， 作為上海標志性新景觀，被評為建國五十年十大經(jīng)典建筑之一。 其優(yōu)越的地理位置及精致的外形，成為上海一道亮麗的風(fēng)景線。 從 外灘 隔江相望國際會議中心，只見乳白色的外墻輕輕地托起兩只巨大的球體。大球直徑 50 米，高 51 米；小球直徑也是 50 米，但高只有 38 米，一大一小，相映成趣。球體上的透明玻璃拼裝出 世界地圖 圖形，意寓 “ 上海走向世界 ” 。上海國際會議中心的外墻總面積達 25860 平方米，采用了微晶銀幕墻、 花崗石 幕墻、金屬鋁板幕墻、破璃幕墻等外墻材料，顯得凝重高雅。外墻上安裝的 25 只、每只約 8 噸重的石柱帽更突出建筑物的雄偉壯觀。 位于 11 層的 屋頂花園 和屋頂露天觀光長廊 更為上海國際畢業(yè)設(shè)計（論文）題目 2 會議中心錦上添花 。屋頂花園坐落在巨大的球體內(nèi)，園內(nèi)種著鮮活的觀賞樹，球體內(nèi)還辟有觀光 平臺 ，游客在此可一邊品茗一邊欣賞外灘一帶 浦江 美景 ，悠然愜意，安靜恬闊。 其他信息 上海國際會議中心素以舉辦大型國際會議、商務(wù)論壇而蜚聲海內(nèi)外 。 其全部擴聲系統(tǒng)經(jīng)過精心設(shè)計、安裝、調(diào)試 ， 達到世界一流水平 ， 許 多國際性會議相斷在此召開 。本中心 有 24 個不同規(guī)格的 20 人 ~100 人會議室，面積從 50~100 平方米不等 ，滿足不同會議需求。其能容納 800 人 的 多功能國際會議廳還兼具文藝演出和放映數(shù)字立體聲電影功能。宴會廳除會議擴聲、播放背景音樂、兼有文藝演出功能。 第 2章 崗位分析 崗位名稱 ： 中餐廳 服務(wù)員 工作關(guān)系 正文內(nèi)容 ： 餐廳 經(jīng)理在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色 . 他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店和客人之間的橋梁， 是最直接同客人接觸的酒店中層領(lǐng)導(dǎo)，是酒店整體素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 內(nèi)部工作關(guān)系 ： 主要負責(zé)本部門日常工作安排，及同其他部門溝通協(xié)調(diào)，處理突發(fā)情況，維護酒店正常運轉(zhuǎn)。 外部工作關(guān)系 ： 負責(zé)客人的接待、安排 ，處理咨詢投訴等 主要崗位職責(zé) 正文內(nèi)容： 負責(zé)當(dāng)日早中晚三餐的搭配結(jié)構(gòu)，主料、輔料、蔬菜等廚房用品的日常采購及采購質(zhì)量，廚房設(shè)施的完備安全衛(wèi)生。 負責(zé)餐廳服務(wù)人員的儀表儀容，每天帶領(lǐng)員工溫習(xí)餐廳規(guī)定，微笑服務(wù)，監(jiān)督員工對公司制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。 負責(zé)餐廳環(huán)境的 保護和清理。定期對餐廳進行衛(wèi)生清掃工作，比如保持玻璃透明無痕，廳內(nèi)綠色植物頁面 無灰塵，地面無水痕，餐廳無衛(wèi)生死角。 負責(zé)餐廳設(shè)備的完好無損。餐桌椅、音響、投影機等設(shè)備無論用與不用定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障立即排除；餐具、餐巾必須一客一清洗消毒， 維護大堂秩序 ， 保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明 ， 保障餐廳正常運轉(zhuǎn)。 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 做好貴賓客戶、已取得預(yù)訂客戶的接待工作 。對于有特殊要求的顧客（如有宗教信仰等）盡量滿足其要求，并充分尊重。 協(xié)調(diào)其他部門，處理客人投訴等，隨機應(yīng)變，處理各種突發(fā)事件發(fā)生，保障顧客客戶要求 負責(zé)有關(guān)部門對餐廳的各項檢查如消防、衛(wèi)生防疫檢查等， 并積極配合。 任職資格 正文內(nèi)容： 教育水平： 大專以上學(xué)歷，酒店管理專業(yè) ， 接受過服務(wù)管理培訓(xùn)，懂得 公關(guān)禮儀 、心理學(xué)， 管理學(xué) 及酒店業(yè)務(wù) 相關(guān) 知識。 工作經(jīng)驗： 三年以上三星級以上酒店大堂經(jīng)理工作經(jīng)驗。 技能與能力： 具有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、管理能力及人事管理常識，熟練掌握酒店的各項工作的管理要求及各部門職能，具有嚴謹?shù)募o律性，嚴格遵守酒店各項規(guī)定，有一定的民族習(xí)俗常識，熟練掌握運用電腦管理系統(tǒng)，有較強的外語能力。 個性與品質(zhì)： 誠實認真，積極上進 ，大方溫和，儀表端莊，性格開朗，善于溝通，有全局理念，有擔(dān)當(dāng)，顧全大局，責(zé)任心和服務(wù)意識俱佳，抗壓能力強 。 工作環(huán)境 正文內(nèi)容： 工作地點： 上海國際會議中心七樓宴會廳 工作班次時間： A 班： 10:00— 19： 00 B 班： 13:30— 22:00 畢業(yè)設(shè)計（論文）題目 4 第 3章 崗位工作流程 班前會內(nèi)容 在每天的交班之前，各當(dāng)班 領(lǐng)廚 都須要將本時段的工作做以整理歸納，整理好 菜單和備料，及所剩食材 ，并就當(dāng)天預(yù)訂情況做出匯總，報告 經(jīng)理 ，經(jīng)理根據(jù)情 況召開班會，安排下次班次人員工作及工作重點，及時調(diào)整人員 及食品供應(yīng) 。 準備工作具體內(nèi)容 查看上一班次經(jīng)理工作記錄，做好同上班次 經(jīng)理的交接工作，對之前未處理好的問題，要立即著手處理，并做好記錄。查看廚房主管提供的庫存食材資料，查看新采購的食材是否符合要求。查看員工出勤記錄，對請假員工工作安排人員替補。查看預(yù)訂客戶的訂單要求，做好迎接工作。 工作流程具體內(nèi)容 對于客戶的投訴首先應(yīng)表示理解 安慰，然后詢問客戶原因?qū)⑹虑榻?jīng)過調(diào)查清楚，如果顧客對菜品不滿足，可根據(jù)實際情況安排重做或講明該菜品的特 色，解決顧客的疑問，如確實是餐廳的不足之處給顧客帶來不滿，認真道歉，并在職權(quán)范圍內(nèi)給以許諾。如是因為餐廳員工與顧客之間溝通造成的，要保持冷靜頭腦，認真聽取客人意見，講事情原委調(diào)查清楚，確實員工工作失誤的，在接納投訴后，贈送果盤、茶水等禮物以示道歉，但如客人 無理取鬧，要堅持原則，但有禮貌，并根據(jù)實際情況采取有效措施。對客人反映出來的意見要虛心接受，并加以重視，在以后的工作中加以注意，必要時將意見反饋至上層領(lǐng)導(dǎo)。 對菜品管理。首先應(yīng)根據(jù)客流量大小，確定早餐供應(yīng)數(shù)量，由領(lǐng)班廚師上報預(yù)準備的早餐種類，確定 早餐隔天換樣，合理搭配。早餐食品擺放好之后要不定時檢查，監(jiān)督是否有食物需要補充，需要加熱，對灑落自助餐桌的食物要及時指導(dǎo)清理。對使用過的餐桌監(jiān)督服務(wù)員及時清理，保證餐廳的干凈整潔。根據(jù)其他 部門的反映情況，做好客人招待工作。 同員工的溝通。每日早 10:0010:30 及下午 15:0015:30 為員工集體健身時間，帶領(lǐng)當(dāng)班員工到室外進行鍛煉，如做操、跑步、踢毽子、跳繩等團體活動，在增強體質(zhì)的同時加強員工之間的團結(jié)合作， 集體活動時需保證團體的整齊性和全體性。 進行餐廳區(qū)域巡視時，應(yīng)留意大堂的 正常秩序、餐廳設(shè)施是否完備，照明是否按規(guī)定開關(guān)、光線是否充足、背景音樂是否已按時播放、大堂國際時鐘走時是否鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 準確、員工通道有無濫用的情況、消防通道是否暢通及室內(nèi)植物擺件是否需要修剪整理等。 監(jiān)督 餐廳服務(wù)人員是否 在崗 ， 有無“借用”賓客專用電梯、衛(wèi)生間情況，保證餐廳工作人員各司其職，餐廳各項設(shè)備各就各位。對于夜間發(fā)生的特殊情況應(yīng)同其他部門協(xié)同合作。 對于相關(guān)單位的例行檢查，應(yīng)預(yù)先準備好相關(guān)資料，并帶對餐廳設(shè)施先自行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時修正。對于相關(guān)部門的整改建議認真聽取，并嚴格遵照加以改正，并記錄在冊，以 備日后運轉(zhuǎn)需要。