【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿意度。 二、為客人辦理入住手續(xù) 根據(jù)客人姓名及公司快速查找 預(yù)訂單，與客人確認(rèn)預(yù)訂。 快速核對(duì)有效證件的真假，有效期等。 快速為客人填寫登記單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 將所預(yù)訂達(dá)到客人滿意度的房間分派給客人，并再次與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)及離店日期。（公付客人除外） 客人付款方式，是否需要簽單和關(guān)、開長(zhǎng)途，并通知收款員收取押金。 將事先制作好的鑰匙與電腦核對(duì)，并馬上在電腦中 C/I后將鑰匙雙手遞交客人。 人指引電梯方向，并介紹房間位置、用餐地點(diǎn)，方式、時(shí)間等，要做到 稱謂服務(wù)。最后?？腿嗽诘暧淇?。 三、通知相關(guān)部門 接待完畢后，立即通知客務(wù)中心：“ **先生 入住 **房間?！睂?duì)方姓名記錄在 RC單下方。 接待完畢后，立即通知總機(jī)，此房入住，開長(zhǎng)途或是市話，并告知客人姓氏，以便做到稱謂服務(wù)，將對(duì)方姓名記錄在 RC單下方。 類型要在 RC單右上角注明 A、是團(tuán)隊(duì)客人的右上角要標(biāo)注代表團(tuán)隊(duì)的特殊數(shù)字。 B、是散客的右上角要注明是門散、協(xié)散、中心散、訂房中心散客或商散等。 需營(yíng)銷部補(bǔ)單子的協(xié)議散客要在 RC 單上方注明所屬協(xié)議公司。 四、信息儲(chǔ)存 接待完畢，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦。 檢查電腦輸入及 RC單的正確性。 五、 存檔 登記單一聯(lián)與訂房表格粉聯(lián)交 給前臺(tái)收款，做詳細(xì)記錄并交接簽字。 登記單另外一聯(lián)與訂房表格黃聯(lián)訂一起放入相應(yīng)的夾子存檔。 無預(yù)訂散客入住登記手續(xù)辦理 接待無預(yù)訂客人入住 1) 首先面帶微笑對(duì)客人表示歡迎：“您好，歡迎光臨！” 2) 確保房間不緊張時(shí)可以為客人辦理入住手續(xù)。 3) 確認(rèn)客人未曾預(yù)訂后，檢查客人在廈是否有特殊房?jī)r(jià)或公司協(xié)議價(jià)，如有公司協(xié)議請(qǐng)客人出示名片或工作證。 4) 確認(rèn)客人為 W/I客人時(shí)，與客人介紹房?jī)r(jià)。一般由高房?jī)r(jià)的房間向低房?jī)r(jià)的房間為客人介紹房間價(jià)格。 為客人辦理入住手續(xù) 1) 快速核對(duì)客人有效證件的真假，有效期等，并為客人填寫入住登 記單讓客人簽字。 2) 辦理入住時(shí)與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、離店日期。 3) 確認(rèn)客人付款方式，按規(guī)定收取押金。 4) 確認(rèn)客人是否撥打長(zhǎng)途。 收取押金 1) 如他人支付費(fèi)用需付費(fèi)方在 RC單上簽字。 2) 如客人用信用卡結(jié)帳，可提醒客人先交部分抵押金。 3) 支票付費(fèi)，需提醒客人先劃款。（且需交部分押金擔(dān)保） 提供其他服務(wù) 電腦占房后，將鑰匙交客人，介紹電梯位置、房間位置、用餐地點(diǎn)等，要稱謂服務(wù)。最后祝客人入住愉快。 信息儲(chǔ)存 1) 接待完畢后，立即將有關(guān)資料輸入電腦。 2) 通知總機(jī)和客房部此房入住并告知客人姓名，提供稱謂服務(wù)，將對(duì)方姓名記錄在 RC單下方。 3) 是協(xié)議公司客人的需在交接本認(rèn)真記錄，請(qǐng)營(yíng)銷部補(bǔ)預(yù)訂單。 4) 是特殊房?jī)r(jià)的需在交接本認(rèn)真記錄，需做好訂單后，交總辦請(qǐng)老總簽字。 夜報(bào)表的制作 制作夜表前 1) 前臺(tái)夜班必須在夜審過完房費(fèi)之后，才能制作客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表，但報(bào)表中當(dāng)日離店及當(dāng)日到店客人需夜審前查詢或打印。 2) 客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表分 B座統(tǒng)計(jì)報(bào)表及大廈統(tǒng)計(jì)報(bào)表兩部分。 3) 夜審之前，主要做白天工作的各項(xiàng)審核工作。 4) 確保所有的房間都已輸入電腦，在夜審過房費(fèi)之前，必須仔細(xì)核對(duì)。 5) 前臺(tái)各臺(tái)電腦均已退至初始程序。 凌晨入住的概念 凌晨入住的概念是：在夜審過房費(fèi)之時(shí)或之后，凌晨六 點(diǎn)以前所入住的客人，在電腦中錄入時(shí)間為過完房費(fèi)的日期，前臺(tái)收款需加收一天房費(fèi)。 制作報(bào)表 1) 接待工作結(jié)束后先在接待報(bào)表中打印兩份客源分析一覽表，認(rèn)真檢查房?jī)r(jià)、客源、 PACKAGE是否正確。此表全面、簡(jiǎn)明?？梢苑浅Ｇ宄匕l(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。此表檢查后需簽字。此表一份前臺(tái)留底存檔一份交營(yíng)銷部。 2) 在查詢客人到離店情況中打印一份當(dāng)日到店客人一覽表，此表需夜審前打印。此表需交營(yíng)銷部。 3) 打印兩份團(tuán)隊(duì)客人一覽表，此表需打印兩份，一份交營(yíng)銷部一份前臺(tái)留底。 4) 打印兩份散客一覽表，此表需打印兩份，一份交營(yíng)銷部一份前臺(tái)留底。 5) 制作客房出租情 況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此表由早班檢查后復(fù)印 7份交總辦、客務(wù)部、營(yíng)銷部（四位老總各一份、客務(wù)李經(jīng)理一份、營(yíng)銷部?jī)煞荩? 旅行社團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)辦理 準(zhǔn)備工作 （ 1）在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先準(zhǔn)備好房間，準(zhǔn)備好房卡及鑰匙，（所有旅行團(tuán)及誤機(jī)團(tuán)房卡標(biāo)識(shí)均為藍(lán)色數(shù)字4）。 （ 2）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。 （ 3）所有準(zhǔn)備工作均要在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天下午三點(diǎn)之前完成。 （ 4）中班領(lǐng)班上班后要對(duì)當(dāng)天的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查 ,確保所有工作的準(zhǔn)確及正確性。 接待團(tuán)隊(duì)入店 （ 1）與旅行社導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、并核對(duì)預(yù)訂單。 （ 2）由領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)簽， 如無團(tuán)簽需逐人登記，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)收齊證件，前臺(tái)人員幫助登記，與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)實(shí)際到店人數(shù)、房數(shù)及特殊要求，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)資上簽字確認(rèn)。 （ 3）根據(jù)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量及房間價(jià)格，一般收取該團(tuán)所消費(fèi)金額 20%30%作為押金。 （ 4）將房號(hào)及提供給領(lǐng)隊(duì)或?qū)в危善浞峙浞块g。 （ 5）告知陪同有關(guān)部門事宜，其中包括：用餐地點(diǎn)、用餐時(shí)間、電話撥打方法等。 （ 6）與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及叫早時(shí)間。 （ 7）記下領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號(hào)和聯(lián)系電話。 （ 8）把房間鑰匙給領(lǐng)隊(duì)或陪同并指引電梯位置。 信息儲(chǔ)存 （ 1）手續(xù)完畢 后，通知客務(wù)中心該團(tuán)隊(duì)入住，同時(shí)將變更的房間號(hào)通知總機(jī)，以便開關(guān)市話。 （ 2）將準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)信息及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)，若是返程團(tuán)應(yīng)保存好團(tuán)隊(duì)資料及名單。 （ 3）團(tuán)隊(duì)有變更要及時(shí)與營(yíng)銷部聯(lián)系。 （ 4）嚴(yán)格檢查 16 免 1 及 PACKAGE，簽單等。不得私自將預(yù)分好的 VIP 房間及團(tuán)隊(duì)用房減出，如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)更改電腦，鑰匙及團(tuán)隊(duì)資料，并通知營(yíng)銷部及負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的專人。 （ 5）在總機(jī)下班前，所有團(tuán)隊(duì)訂完叫早后（大約十點(diǎn)半）將團(tuán)隊(duì)房間號(hào)復(fù)印一份送至總機(jī)為其設(shè)置 M/C （ 6）統(tǒng)計(jì)一份團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)交餐飲值班人員（需將各時(shí)間段用餐人 數(shù)分別統(tǒng)計(jì)） 殘疾人入住登記手續(xù) 殘疾客人進(jìn)入大堂 及時(shí)通知客務(wù)中心員工主動(dòng)提供輪椅或攙扶客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，途中詢問客人是否有預(yù)訂、公司名稱、客人姓名等內(nèi)容。簡(jiǎn)單向接待員敘述情況，避免浪費(fèi)客人時(shí)間。 客人辦理入住手續(xù) a) 及時(shí)通知大堂副理或前臺(tái)主管親自接待客人 b) 委婉地推薦客人住在 318 房間，如有陪同人員應(yīng)詢問陪同人員是否一起登記入住。 c) 用最快的速度為客人辦理入住手續(xù)。 送客人至房間 a) 大堂副理或前臺(tái)主管和保安員一起送客人至房間，保安員應(yīng)將客人隨身物品放置在客人最方便拿到的地方。 b) 通知客務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)銷部、客 務(wù)部、總機(jī)予以特殊關(guān)照 c) 客人入住期間大堂副理或前臺(tái)主管致問候電話，主動(dòng)幫助客人。 客人結(jié)帳 a) 關(guān)注客人離店時(shí)間，保安員或樓層服務(wù)員主動(dòng)為客人提行李，大堂副理或前臺(tái)主管主動(dòng)到房間將客人送至大堂。 b) 接待員通知收款員提前做好結(jié)帳準(zhǔn)備。 c) 保安員提前為客人安排好車輛 d) 向客人揮手告別：“歡迎您再次光臨電力培訓(xùn)大廈?！? 房間的控制程序 掌握當(dāng)日房間狀態(tài) a) 了解當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，預(yù)計(jì)離店和預(yù)計(jì)抵達(dá)客人情況。 b) 為當(dāng)日到店的客人預(yù)分好房間，與營(yíng)銷部預(yù)訂員隨時(shí)保持聯(lián)系。 當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)銷售情況予以全面掌握 a) 所有當(dāng)日房間的出售必須得到領(lǐng)班的 批準(zhǔn)。 b) 有房間取消，應(yīng)立即通知營(yíng)銷部預(yù)訂員和前臺(tái)領(lǐng)班，以便于對(duì)房間更好 的控制。 出租率在 85%時(shí)房間的控制 a) 預(yù)計(jì)出租率在 85%時(shí)由前臺(tái)主管或領(lǐng)班控制房態(tài)。前臺(tái)人員不可隨意接預(yù)訂，必須經(jīng)前臺(tái)主管的同意方可接待預(yù)訂及門散客人，對(duì)于不能接待的客人建議客人等待預(yù)訂。 b) 在預(yù)訂員下班后，在沒有接到不接預(yù)訂的通知前，均做等待預(yù)訂。一旦有客人預(yù)訂取消，馬上通知等待預(yù)訂的客人。如有預(yù)訂客人入住無法提供相應(yīng)的房間，可免費(fèi)升級(jí)。但是最后彌補(bǔ)的方法是：加強(qiáng)促銷意識(shí)，多賣套房，留住每一位客人，必要時(shí)可向上級(jí)請(qǐng)示給予客人一定折扣。 返程團(tuán)接待程序 按照初程用房情況提前為客人安排好房間，制作好鑰匙。 客人入住時(shí)歡迎客人再次光臨，客人無需登記，只需在團(tuán)隊(duì)登記單上 簽字即可。 在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住登記手續(xù)，并祝客人在店愉快。 其它手續(xù)與正常團(tuán)隊(duì)入住相同。 客人聲稱有預(yù)訂但未找到訂單的處理程序 客人