【文章內(nèi)容簡介】 滿意度。 二、為客人辦理入住手續(xù) 根據(jù)客人姓名及公司快速查找 預訂單，與客人確認預訂。 快速核對有效證件的真假，有效期等。 快速為客人填寫登記單并請客人簽字確認。 將所預訂達到客人滿意度的房間分派給客人，并再次與客人確認房價及離店日期。（公付客人除外） 客人付款方式，是否需要簽單和關、開長途，并通知收款員收取押金。 將事先制作好的鑰匙與電腦核對，并馬上在電腦中 C/I后將鑰匙雙手遞交客人。 人指引電梯方向，并介紹房間位置、用餐地點，方式、時間等，要做到 稱謂服務。最后?？腿嗽诘暧淇臁? 三、通知相關部門 接待完畢后，立即通知客務中心：“ **先生 入住 **房間?！睂Ψ叫彰涗浽?RC單下方。 接待完畢后，立即通知總機，此房入住，開長途或是市話，并告知客人姓氏，以便做到稱謂服務，將對方姓名記錄在 RC單下方。 類型要在 RC單右上角注明 A、是團隊客人的右上角要標注代表團隊的特殊數(shù)字。 B、是散客的右上角要注明是門散、協(xié)散、中心散、訂房中心散客或商散等。 需營銷部補單子的協(xié)議散客要在 RC 單上方注明所屬協(xié)議公司。 四、信息儲存 接待完畢，立即將所有有關信息輸入電腦。 檢查電腦輸入及 RC單的正確性。 五、 存檔 登記單一聯(lián)與訂房表格粉聯(lián)交 給前臺收款，做詳細記錄并交接簽字。 登記單另外一聯(lián)與訂房表格黃聯(lián)訂一起放入相應的夾子存檔。 無預訂散客入住登記手續(xù)辦理 接待無預訂客人入住 1) 首先面帶微笑對客人表示歡迎：“您好，歡迎光臨！” 2) 確保房間不緊張時可以為客人辦理入住手續(xù)。 3) 確認客人未曾預訂后，檢查客人在廈是否有特殊房價或公司協(xié)議價，如有公司協(xié)議請客人出示名片或工作證。 4) 確認客人為 W/I客人時，與客人介紹房價。一般由高房價的房間向低房價的房間為客人介紹房間價格。 為客人辦理入住手續(xù) 1) 快速核對客人有效證件的真假，有效期等，并為客人填寫入住登 記單讓客人簽字。 2) 辦理入住時與客人確認房價、離店日期。 3) 確認客人付款方式，按規(guī)定收取押金。 4) 確認客人是否撥打長途。 收取押金 1) 如他人支付費用需付費方在 RC單上簽字。 2) 如客人用信用卡結帳，可提醒客人先交部分抵押金。 3) 支票付費，需提醒客人先劃款。（且需交部分押金擔保） 提供其他服務 電腦占房后，將鑰匙交客人，介紹電梯位置、房間位置、用餐地點等，要稱謂服務。最后?？腿巳胱∮淇臁? 信息儲存 1) 接待完畢后，立即將有關資料輸入電腦。 2) 通知總機和客房部此房入住并告知客人姓名，提供稱謂服務，將對方姓名記錄在 RC單下方。 3) 是協(xié)議公司客人的需在交接本認真記錄，請營銷部補預訂單。 4) 是特殊房價的需在交接本認真記錄，需做好訂單后，交總辦請老總簽字。 夜報表的制作 制作夜表前 1) 前臺夜班必須在夜審過完房費之后，才能制作客房出租統(tǒng)計報表，但報表中當日離店及當日到店客人需夜審前查詢或打印。 2) 客房出租統(tǒng)計報表分 B座統(tǒng)計報表及大廈統(tǒng)計報表兩部分。 3) 夜審之前，主要做白天工作的各項審核工作。 4) 確保所有的房間都已輸入電腦，在夜審過房費之前，必須仔細核對。 5) 前臺各臺電腦均已退至初始程序。 凌晨入住的概念 凌晨入住的概念是：在夜審過房費之時或之后，凌晨六 點以前所入住的客人，在電腦中錄入時間為過完房費的日期，前臺收款需加收一天房費。 制作報表 1) 接待工作結束后先在接待報表中打印兩份客源分析一覽表，認真檢查房價、客源、 PACKAGE是否正確。此表全面、簡明。可以非常清楚地發(fā)現(xiàn)錯誤。此表檢查后需簽字。此表一份前臺留底存檔一份交營銷部。 2) 在查詢客人到離店情況中打印一份當日到店客人一覽表，此表需夜審前打印。此表需交營銷部。 3) 打印兩份團隊客人一覽表，此表需打印兩份，一份交營銷部一份前臺留底。 4) 打印兩份散客一覽表，此表需打印兩份，一份交營銷部一份前臺留底。 5) 制作客房出租情 況統(tǒng)計報表，此表由早班檢查后復印 7份交總辦、客務部、營銷部（四位老總各一份、客務李經(jīng)理一份、營銷部兩份） 旅行社團隊入住登記手續(xù)辦理 準備工作 （ 1）在團隊到達前，預先準備好房間，準備好房卡及鑰匙，（所有旅行團及誤機團房卡標識均為藍色數(shù)字4）。 （ 2）按照團隊要求提前分配好房間。 （ 3）所有準備工作均要在團隊到達當天下午三點之前完成。 （ 4）中班領班上班后要對當天的團隊準備工作進行檢查 ,確保所有工作的準確及正確性。 接待團隊入店 （ 1）與旅行社導游確認團隊名稱、并核對預訂單。 （ 2）由領隊提供團簽， 如無團簽需逐人登記，可請領隊收齊證件，前臺人員幫助登記，與領隊或?qū)в未_認實際到店人數(shù)、房數(shù)及特殊要求，由領隊或?qū)в卧趫F資上簽字確認。 （ 3）根據(jù)團隊的用房數(shù)量及房間價格，一般收取該團所消費金額 20%30%作為押金。 （ 4）將房號及提供給領隊或?qū)в?，由其分配房間。 （ 5）告知陪同有關部門事宜，其中包括：用餐地點、用餐時間、電話撥打方法等。 （ 6）與領隊或陪同確認用餐人數(shù)、用餐時間及叫早時間。 （ 7）記下領隊或陪同的房間號和聯(lián)系電話。 （ 8）把房間鑰匙給領隊或陪同并指引電梯位置。 信息儲存 （ 1）手續(xù)完畢 后，通知客務中心該團隊入住，同時將變更的房間號通知總機，以便開關市話。 （ 2）將準確的團隊信息及時錄入計算機，若是返程團應保存好團隊資料及名單。 （ 3）團隊有變更要及時與營銷部聯(lián)系。 （ 4）嚴格檢查 16 免 1 及 PACKAGE，簽單等。不得私自將預分好的 VIP 房間及團隊用房減出，如有特殊情況，應及時更改電腦，鑰匙及團隊資料，并通知營銷部及負責該團隊的專人。 （ 5）在總機下班前，所有團隊訂完叫早后（大約十點半）將團隊房間號復印一份送至總機為其設置 M/C （ 6）統(tǒng)計一份團隊用餐人數(shù)交餐飲值班人員（需將各時間段用餐人 數(shù)分別統(tǒng)計） 殘疾人入住登記手續(xù) 殘疾客人進入大堂 及時通知客務中心員工主動提供輪椅或攙扶客人到前臺辦理入住手續(xù)，途中詢問客人是否有預訂、公司名稱、客人姓名等內(nèi)容。簡單向接待員敘述情況，避免浪費客人時間。 客人辦理入住手續(xù) a) 及時通知大堂副理或前臺主管親自接待客人 b) 委婉地推薦客人住在 318 房間，如有陪同人員應詢問陪同人員是否一起登記入住。 c) 用最快的速度為客人辦理入住手續(xù)。 送客人至房間 a) 大堂副理或前臺主管和保安員一起送客人至房間，保安員應將客人隨身物品放置在客人最方便拿到的地方。 b) 通知客務部經(jīng)理、營銷部、客 務部、總機予以特殊關照 c) 客人入住期間大堂副理或前臺主管致問候電話，主動幫助客人。 客人結帳 a) 關注客人離店時間，保安員或樓層服務員主動為客人提行李，大堂副理或前臺主管主動到房間將客人送至大堂。 b) 接待員通知收款員提前做好結帳準備。 c) 保安員提前為客人安排好車輛 d) 向客人揮手告別：“歡迎您再次光臨電力培訓大廈?！? 房間的控制程序 掌握當日房間狀態(tài) a) 了解當日預計出租率，預計離店和預計抵達客人情況。 b) 為當日到店的客人預分好房間，與營銷部預訂員隨時保持聯(lián)系。 當班領班對銷售情況予以全面掌握 a) 所有當日房間的出售必須得到領班的 批準。 b) 有房間取消，應立即通知營銷部預訂員和前臺領班，以便于對房間更好 的控制。 出租率在 85%時房間的控制 a) 預計出租率在 85%時由前臺主管或領班控制房態(tài)。前臺人員不可隨意接預訂，必須經(jīng)前臺主管的同意方可接待預訂及門散客人，對于不能接待的客人建議客人等待預訂。 b) 在預訂員下班后，在沒有接到不接預訂的通知前，均做等待預訂。一旦有客人預訂取消，馬上通知等待預訂的客人。如有預訂客人入住無法提供相應的房間，可免費升級。但是最后彌補的方法是：加強促銷意識，多賣套房，留住每一位客人，必要時可向上級請示給予客人一定折扣。 返程團接待程序 按照初程用房情況提前為客人安排好房間，制作好鑰匙。 客人入住時歡迎客人再次光臨，客人無需登記，只需在團隊登記單上 簽字即可。 在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住登記手續(xù)，并?？腿嗽诘暧淇?。 其它手續(xù)與正常團隊入住相同。 客人聲稱有預訂但未找到訂單的處理程序 客人